嘉兴销售应对话术整理.doc

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1、销售应对话术模板通过对嘉兴销售模式的观察和咨询，具体表现为以下几种难解决和常见的问题。-正所谓一句话让人笑,一句话让人跳!销售情景1：能不能便宜点？错误应对：1、价格好商量2、对不起,我们是品牌,不还价问题诊断:客户买任何东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能

2、便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商标的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！语言模板：销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您有没有咨询过同一个商标的价格？商标的价格这个市场是透明的，而且您买商标也不只是一次性消费，您选择我们商标第一品牌是正确的。我相信您买汽车肯定是正规的4S店购买，因为那边的服务好，质量和售后有保障；相同的，您在我们这边购买商标，我们不仅可以给您处理商标上

3、的疑难问题而且我们以后还要持续性的为您服务，您说呢？销售人员：您如果觉得这个商标的价格不合适，我给您介绍另一个性价比更好的销售情景2：我今天不买，过两天再买错误应对：1、今天不买，过两天就没了。2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。问题诊断：客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。销售策略：销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。语言模板：销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您推荐一些相同价值的商标，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，我

4、这边可以为你推荐一些您想要的商标？销售情景3：我先去转转看再说错误应对：1、转哪家不都一样吗？2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。问题诊断：“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。销售策略：客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。语言模板：销售人员：先生 ，是不是对我的服务不满意？客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了先生 刚才最看中的是哪个商标？您看到

5、一个自己喜欢商标不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。如果客户回答：不是，是没有我喜欢的个请您稍微坐下来休息一下？您最喜欢的商标是怎样的？我这边可以帮您再仔细找找这种情况下必须挽留客户去更多的了解我们的商标和公司，加深印象！销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧错误应对：1、最多只能让您500块钱，不能再让了。2、那就15000元吧，这是最低价了。（报价16000元，第一次还价到1000元）问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这个商标，这时候的销售人员应当着重介绍这个商标有哪些适合客户的地方和介绍这个

6、商标的优越性，而不是一味地消极让价。销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商标的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。语言模板：销售人员：先生 ，价钱不是最主要的。您买一个商标至少要用几年时间，或者几十年吧。我完整给您介绍这个商标最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？（组织语言并且介绍商标的价值和我们公司的售后服务）销售情景5：价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价错误应对:1、价钱我们已经让到位了，不能再让了2、 再让我们就没

7、钱赚了3、 我销售人员只有这个权限给您这个价了问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买名字好听而且便宜的标，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好标的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。语言模板：销售人员：看得出来先生 您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生

8、活也好，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生 为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生 这个商标以后的售后服务，以后先生在商标上任何疑难问题都可以咨询我们，但这些对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一个商标而是一种信任和一种服务。好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下合同协议，这样以后售后就有保障了。销售情景6：销售人员热情招待客户,客户拿着商标手册却冷冷地回答:我

9、随便看看错误应对:1.没关系,你随便看。2.好的,看中了喊我一声。问题诊断:上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。销售策略:客户刚进公司难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好!语言模板:销售人员:好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看哪一类商标?(如果客户不吭声):先生,您以前有没有买过商标吗?(如果客

10、户回答买过):先生，以前买的是什么类的商标?您对那个商标哪方面最不满意?(如果客户回答没买过):噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要开实体店呢?还是要做淘宝入天猫呢？,您需要哪一类我给您介绍，这样可以节约您一点时间.销售情景7：客户很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转错误应对:1.我们的商标是最好的,你买别人的商标肯定没有我家的实惠!2. 商标是你喜欢,你觉得好就行。问题诊断:以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。销售策略:陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。第一,不要忽视关联人。客

11、户一进店,销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁!在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视;适当征询关联人的看法和建议;通过客户赞美关联人;通过关联人赞美客户。这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。第二,给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时,我们也觉得不错时,我们应该这样对客户说:“这位先生,你的朋友真了解你,他给你推荐的这个商标确实很适合您的需求.”这句话会给客户压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款,我们就应该对关联者说:“这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这个商标的图案确实对她的风

12、格很配。”这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。第三,征询关联人的建议。最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为客户做推荐。语言模板:销售人员:(对关联人)这位大哥,您对朋友真用心，您觉得这几个商标中哪一个最适合您的朋友?销售人员:(对客户)先生,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这个商标是性价比最高的,确实也很适合您的需求。销售情景8：我回家跟老公（老婆）或者其他领导商量一下,考虑好后再说吧错误应对:1.这个标真的适合您,不要再犹豫了。2.那好

13、吧,你们商量好了再来买。3.无言以对.问题诊断：第一句话给人的感觉太强势，容易招致客户的心理排斥。第二句话显得太消极，同时给人的感觉在下逐客令。第三种情形同样是一种非常消极的行为。销售策略：客户说回家考虑考虑，可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是客户一种真实的心理状态，我们要了解客户到底属于哪种类型，对于这类问题的处理可以从以下三个方面着手：第一，找原因，给压力，刚柔相济。大量的终端销售案例告诉我们：适当地给客户施加压力，可以使销售人员变被动为主动，同时能进一步找到客户不买的真正原因，有利于促进成交率和销售业绩的提高。但是销售人员一定要把握好压力点，压力不可以太大，也不可以太小。压力太大会让

14、客户逃避，太小则没有任何作用。第二，处理客户异议，推荐立即购买。找到客户的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐客户购买。因为当客户还在公司的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而客户一旦离开公司我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让客户离开，应该抓住机会进行销售。具体方法：1、给压力：告诉客户这个商标其他还有客户在咨询，或者免费代办天猫入驻的活动马上就要截止，给对方营造一种紧迫感；2、给诱惑：告诉客户现在买还可以得到什么利益，告诉客户买和不买的利弊，可以增加销售的成功率。第三，增加客户回头率。如果客户确实想与家人商量一下，这种心情我们要给予理解。即使不能促成现场销售，我们也一定

15、增加客户回来的概率。有研究表明，客户一旦回头，其购买的概率为70%。如何增加回头率呢？我们可以从两个方面着手：给面子：如果不给客户面子，即使客户喜欢也不会再回头，回头就意味着客户的软弱和没有面子；给印象：客户离开后可能会进入其它公司，看许多个类似的商标，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们的商标没有任何印象，这非常不利于客户回头，所以在客户离开前，一定要强调我们商标的卖点，一定要给客户留下深刻而美好的印象。语言模板：销售人员：其实我能看得出您还是非常喜欢这个商标的，这个商标也非常吻合您公司的需求。不过您要是和老公（老婆）一商量，就没有办法给老公（老婆）一个意外惊喜了。先生听我的，您的商标您做主，您把商标带回家后，老公（老婆）一定会夸您：老婆（老公）有眼光（一边说一边把商标协议递给客户的动作）销售人员： 如果您一定要回家和老公（老婆）商量一下，我也完全赞成，毕竟这也是*钱的商标，尊重老公（老婆）的意见也是应该的。不过您和老公（老婆）商量后要抓紧回来，您看中的这个商标是目前还是有挺多人在咨询，说明您还是非常有远见的。为了先生回去能跟老公（老婆）讲清楚，我把这个商标的几个重要亮点先跟先生 再讲一遍，还有您选我们中国第一品牌的售后服务是非常重要（为自己创造一个重新销售的机会，寻求再次促成销售）