店铺运营管理人员工作流程(初稿).doc

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1、第一节 店长工作流程 店长是管理者而不是销售者11 店长角色认知1 对店铺店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；2 对公司是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达； 是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养；3 对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。1. 2 店长素质要求 诚实守信、责任心、团队合作、执行力1. 3 店长能力要求 自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据敏感度1. 4 店长知识专业要求 消费者心理学、陈列知识、店铺管理

2、知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能1. 5 作为“工作管理者”容易失败的原因 没有独创理念 无法掌握情势的变化 无法思考又欠缺果断力 无法得到相关部属的协助 无法完成日常业务 无法如期完成计划 无法圆满地授权 和部属接触不足 无法掌握部属的心态 以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，从反而看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然1. 6 岗位说明1 岗位目标；1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司选定的店铺销售指标2工作职责；

3、2-1人事管理： 以身作则，执行公司制度、纪律； 将公司政策传达给各下属同事； 管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标； 安排各同事的工作职责； 能够培训、指导下发，提高店铺人员素质，安排适当时间按时间计划给员工实习 评估店铺下属员工的工作表现； 人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等； 上传下属同事及顾客反映的意见； 为下属同事解决疑难； 保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气； 2-2货品管理 安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等； 确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售； 熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法； 灵活调整货品舞伴，安排推广活动

4、； 关注店内的库存情况，合理的调整畅、滞销品； 2-3货场管理： 安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）； 处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等）； 处理店内顾客投诉及意见； 定时向上级汇报店铺内各项动作情况、人事变动及资讯； 2-4销售管理： 为顾客提供优质服务，反映顾客意见； 营造高涨销售气氛； 定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训； 留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做反应（调场、加强促销语、服务等）； 制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标； 根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整； 分析店铺销售情况并总结

5、上交上级； 2-5帐务管理： 监控收银员的工作流程； 严格执行账务管理流程； 收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等；每10天邮寄给账务； 建立货场及仓库准确的地进、销、存台帐，安排专人每日记帐； 对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账帐相符、帐物相符、帐款相符；2-6 参与组织例会u 要求店员组织每日早会、晚会；u 组织每周例会；u 参与主持公司每周店长会议；3工作职权： 3-1分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作； 3-2检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用； 3-3业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售

6、能力、工作状态； 3-4奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现差或违规者决不姑息； 3-5人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩； 3-6节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用；1. 7 店长工作流程上班时间：9：0022：00（所定时间可随上班时间变动，但必须满8小时，平时每周一周四上早班，周五周日上晚上）工作流程：店长工作流程执行情况的检查表检查人： 第1页序号日常工作流程执行标准执行时间需要时间工具服务对象成果（V或X）1视查员工形象1、进入店铺富有激情的与员工打招呼；2、员工形象符合公司标准；3、员工神情愉

7、悦，精神饱满；10:3010分钟店铺日常行为规范员工2查阅营运手册1、检查工具使用情况，填写完整有重点；2、明确当日目标，进行人员跟进；10:4015分钟店铺日记店铺3统计昨日销售类别、与助店确定今日目标件数设定目标的技术10:5515分钟店铺日记、销售报表员工4检查店铺营运系统OA系统的正常使用，报表、库存的正确性11:1015分钟电脑系统员工5检查店铺形象店铺陈列、卫生符合公司要求11:2515分钟店铺日常行为规范员工6检查前一天贵宾卡的填写情况1、查看新办卡是否及时登记；2、填写是否符合标准；3、资料是否及时上交；4、员工销售情况是否有变化，从而作出及时跟进调整；12:4010分钟VIP

8、顾客资料本员工7检查补货情况，找出重点销售货品，调整货品陈列；查看货品库存，了解补货情况，以销售表畅销款为主线，进行数据化陈列小调整13:501小时补货本、道讯、OA系统员工店铺8发现员工销售问题、解决问题1、追踪技术；2、沟通技术; 3、反馈技术（正面、修正性）14:50随时店铺运营手册员工9检查员工销售类别检查每位员工销售类别情况，提升每种类别的销售技巧，全面发展14:50每位员工20分钟日报表、FAB手册员工10分阶段报告员工个人销售、给予回应、与员工分享1、追踪技术；2、沟通技术; 3、反馈技术（正面、修正性）4、鼓励式回应、教育式回应；14:50每隔2小时每次10分钟店铺日记员工11

9、处理顾客投诉、跟进解决；1、沟通技术;2、遇到顾客及时解决，决不可推卸或置之不理随时随时投诉表顾客12空场时的训练训练技术：你看我做；你我同做；你做我看。随时随时店铺运营手册员工 第2页序号日常工作流程执行标准执行时间需要时间工具服务对象成果（V或X）13仓库来货验收新到货品需在不影响卖场形象处进行验货做到帐实相符，及时入账随时1小时进货本、总账本、电脑系统仓库人员14新产品考核第3天抽查新款价格、面料、洗涤方法、第7天抽查货号、FAB新货到第3天、第7天每位员工20分钟FAB手册、面料知识员工15时段总结对于每日目标的时段完成情况进行跟进，每位员工都应随时了解店铺情况，提高整体意识14点17

10、点20点15分钟店铺日志员工16开交接班会店长应带领两班助店，每天在交接时交流店铺所有人员、货品、管理情况15:0010分钟店铺日志两班助店17上午班的早会，下午班的检讨会例会技术15:1015:4015-30分钟；5分钟店铺日志员工18总结一天工作1、技效评估的技术；2、对每位员工的表现进行考核记录；3、自身管理工作进行总结；自定30分钟店铺运营手册员工店铺19店铺每周报告上周销售、人员、货品、市场反应、竞争品牌等情况的综合报告周一22点前交自身所需周报表店铺20店铺每月报告上月销售、人员、货品、市场反应、竞争品牌等情况的综合报告3日22点前交自身所需月报表店铺公司21店铺每月计划1、设定目

11、标的技术；2、从目标到行动计划的技术3日22点前交自身所需月报表店铺公司22员工的成长沟通1沟通技术；2、反馈技术；3激励技术；4、设定目标的技术；5、从目标到行动计划的技术；自定每位员工20分钟成长记录本员工23每月店铺例会1沟通技术；2、反馈技术；3激励技术；4、设定目标的技术；5、从目标到行动计划的实施；自定1个半小时例会技巧员工 第3页序号日常工作流程执行标准执行时间需要时间工具服务对象成果（V或X）24每周店铺例会1、沟通技术；2、反馈技术；3、激励技术；4、设定目标的技术;5、从目标到行动计划的技术周一9点半小时例会技巧员工25每月公司例会1、沟通技术；2、反馈技术；3、激励技术；

12、4、设定目标的技术;5、从目标到行动计划的技术公司通知8小时店铺运营手册、月报表公司26下月员工排班表个人类别销售分析，作为每位员工的排班依据月底1天考勤表公司员工27每周店铺陈列查看货品库存，了解补货情况，以销售表畅销为主线，进行数据化陈列整场大调整周日晚结束营业或星期一下午随时销售报表、道讯系统店铺28店铺用品领用与报销店铺用品必须符合店铺实际所需，并在公司标准之内。正确填写领用单和报销单按流程办理1日、11日、21日当天店铺运营手册店铺29公司表单上交每份表单按公司规定填写5日前交每周一当天公司所需各类成衣、辅料表格公司30店铺货品进销存表每月30日店铺盘存，后二日前交货品进销存表每月3

13、0日当天道讯系统、盘点表账务l 第二节 助店工作流程l 2.1 开店程序； 店外在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常； 店内开启店内正常照明灯光，并确保照明充足；将空调开启到25；开始营业前准备；开启视觉系统（音乐、VCD、电脑等）；l 2.2 关店程序； 到关店时间后，检查店内是否还有顾客未离开； 安排所有员工离开货场； 关闭店内一切照明、空调、视觉系统； 再次检查店内的安全； 在门口处相互检查同事带离开的包袋； 确认锁门后所有同事统一离开；3.3 日常跟进表； 1每日工作：早班A助店 08:4009:2008:4009:00 整理仪容仪表、开启视觉系统、填写工具箱早会内容、随时留意进

14、店同事致以招呼； 考勤、检查员工仪容仪表；开启空调 召开早会； 收银交接、卫生；09:00 开门营业09：0011:30 仓库来货及时验收；09:0010:15 电脑营运系统处理、巩固跟进店长工具箱所有内容10:1510:30 店铺现场的调配及跟踪；静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时；店铺营业款存入银行；10:3011:30 发现员工销售问题、解决问题；处理顾客投诉、跟进解决； 及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享；11:3013:00安排员工分批“充电”，并确保店内人手充足。“充电”时间为每人30分钟。11:3014:4512:5513:05 与店长交流店铺现场的调配及跟踪：

15、静场，店铺运作跟进；旺场，补位是否合理、及时；发现员工销售问题、解决问题；及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享；处理顾客投诉、跟进解决；14:00 由店长或助店进行员工的时段总结14:4516:00 14:4515:00 总结早班人员生意、服务、货品、运作情况；15:0015:10 店长与2名助店开交接班会；15:1015:30 整理数据、核对帐目、准备晚会内容；15:3015:40 召开早班人员的晚会；15:4016:00 收银交接、早班人员和晚班同事打招呼,击掌打气后离开卖场晚班B助店 15:0015:3015:0015:10 与同事打响、整理仪容仪表、了解早班情况准备晚班的例会内容

16、、监督晚班同事出勤状况；15：1015:15 店长与2名助店开交接班会15:15 15:30 召开晚班的早会 15:3022:0015:3015:40 收银交接15:4016:00 电脑营运系统处理、巩固跟进店长工具箱所有内容16:0021:30 店铺现场的调配及跟踪 静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时。 发现员工销售问题、解决问题； 及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享； 处理顾客投诉、跟进解决；17:3019:00 员工分批“充电”，确保店内人手充足；“充电”时间为 每人30分钟；17:0020:00 由店长或助店进行员工的时段总结 21:3022：0021:3022:00

17、 核账、电脑营运系统处理、巩固跟进店铺运营手册所有内 容、安排员工整理货品、点数；21:3022:00 一天工作最后巡视，做总结，点数汇总； 召开晚会22:0022:10 更换工服22:10 最后安全检查关门，一天工作完结； 2 每周工作流程； 周一：一周销售、货品分析，陈列调整，开每周例会； 周二：店铺库存分析，仓库整理； 周三：分店间的货品调配； 周四：畅销品的补足； 周五：查看下周员工班表，迎接本周旺段（须配合本周推广）； 周六、日：一周销售旺段，本周业绩最后冲刺，所有员工全力销售； 3 每月工作流程； 上旬 月例会准备及召开；销售指标的完成计划；班组成员的情况分析；货品分析及确定重点推

18、广货品；将上月的文档进行清理，店长确定作废的应处理掉。 中旬 对本月目标进行跟进、并作相应调整； 下旬 自我检视总结；制定下月目标；安排月末盘点；销售目标的最后冲刺；第三节 导购工作流程 导购是一线真正的执行者，是顾客对于公司品牌的第一印象。 3. 1 导购的职责 引导顾客购物及热情接待顾客； 努力学习业务知识，提高导购技能； 做好店内清洁卫生，保持整齐、干净； 协助店长做好商品陈列工作； 做好每月、每日的盘点作业； 对店内物品要妥善保管，不得损失或遗失； 懂得顾客抱怨与投诉的应对和汇报； 认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视； 做好每天的交接班作业；3.2 店员素质 诚实守信、责任

19、心、团队合作、执行力。3.3 店员能力 自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力。3.4 店员技能 消费者心理学；陈列知识；顾客服务知识；产品知识；FAB；店铺销售技能；顾客服务技能。 3.5 店员权利 对班长及店长指令有投诉权和申辩权；申请自己负责工作的权利。3.6 店员直接责任 销售；理货；清洁卫生；交接班作业；对顾客的服务质量负责；对店内商品负责。3.7 店员的作业流程流程A班人员1 营业前 08:4509:2008:45前 考勤，仪容仪表符合标准；进店与同事致以招呼；08:4508:55 准备开早会，召开晨会；09:0009:20 清洁店

20、内卫生；检查店内照明，如有损坏及时报修；09:20 开始营业。 2 营业中 工作重点：随时提供顾客服务 09:0015:3009:4510:15 卫生清洁10:1510:45 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，货品及时补样； 检查陈列道具的完好度；10:4511:30 销售服务、空场时的训练、熟悉货品；11:3013:00 员工分批“充电”，并确保店内人手充足。“充电”时间为每人30分钟。 14:00 由店长或助店带领员工进行时段总结3 营业后15:1515:30早班的晚会，与晚班人员交接，换下工作服，和晚班同事打招呼,击掌打气后离开卖场B班人员1 营业前 15:1515：3015:15前

21、考勤，仪容仪表符合标准；进店与同事致以招呼；15:1515:30 准备开晚班早会 召开晚班早会2 营业中 工作重点：随时提供顾客服务 15:3022:0015：3015：45 卫生清洁15：4517：30 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，货品及时补样； 检查陈列道具的完好度；17：3019：00 员工分批“充电”，确保店内人手充足；“充电”时间为每人30分钟。17:00和20:00 由店长或助店带领员工进行时段总结3 营业后 22:00（有顾客在可延时下班)21：3021:50 整理货品清洁卖场，一天工作最后巡视，做帐、总结、点数汇总21:5022:00 召开晚会22:0022:10 更换工服22:10 最后安全检查关门，一天工作完结；3.8每周工作流程： 周一：一周销售、货品分析，陈列调整，开每周例会； 周二：仓库整理； 周三：配合分店间的货品调配； 周四：查找补充款式，熟悉货品知识； 周五：清楚自己排班表，迎接本周旺段（须配合本周推广）； 周六、日：一周销售旺段，本周业绩最后冲刺，所有员工全力销售；3.9每月工作流程：上旬：月例会准备及召开；销售指标的完成计划；个人销售情况分析 ；中旬：对本月自我目标的检视；下旬：销售目标的最后冲刺。自我总结及检讨；制定下月目标；月末盘点；