教育培训行业市场专员实操手册(2010版).doc

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1、计算机职业培训标准计算机职业培训标准市场活动专业市场活动专业北大青鸟信息技术教育发展有限公司目目 录录名词解释 1岗位职责 2岗位事件 2.1职责 1：制订市场活动宣传方案 事件 1：制订中心年度市场活动计划 事件 2：制订中心月度市场活动计划/监测表 2.2职责 2：筹备时常活动的场地与物料 事件 3：活动场地选择与签定市场活动合作协议事件 4：筹备印刷品与宣传物料 2.3职责 3.：市场活动兼职人员管理 事件 5：制订中心月度兼职人员管理计划事件 6：招聘市场活动兼职人员事件 7：培训市场活动兼职人员事件 8：安排市场活动人员事件 9：活动中兼职人员现场管理事件 10：活动后活动总结会事件

2、 11：兼职人员日常管理与激励 2.4职责 4：组织实施几种常见的市场活动 事件 12：组织实施户外派单 事件 13：组织实施单页定点摆放事件 14：组织实施代理派单事件 15：组织实施调查问卷活动 事件 16：组织实施定点咨询 事件 17: 组织演讲宣传活动 2.5职责 5：组织实施市场活动回访跟踪 事件 18：组织实施市场活动回访跟踪 2.6职责 6：调整市场活动执行事件 19：参加市场部周工作总结计划会事件 20：参加市场部月度工作总结计划会 2.7职责 7：负责核算报销市场活动各项费用 事件 21：核算报销市场宣传活动费用 2.8职责 8：学习公司市场规则 事件 22：学习公司市场规则

3、 2.9职责 9：负责监测并反馈竞争对手户外活动情况 事件 23：监测竞争对手市场活动信息 3与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程） 4岗位附件列表（附件内容详见光盘）名词解释名词解释1.对内事件：对内事件：与北大青鸟 APTECH 体系内接口的事件，对内事件根据接口岗位分为对上、对下及对中事件。1.1 对上事件；对上事件；指与本岗位的上级主管接口的事件。1.1.1 对上对上 1 事件：事件：指对本岗位的直接上级主管及与直接上级主管平级岗位接口的事件。1.1.2 对上对上 2 事件：事件：指北大青鸟 APTECH 公司接口的事件。1.2 对中事件：对中事件：指与本岗位平级接口的事件。1.

4、3 对下事件：对下事件：指与下级员工及学员接口的事件。1.3.1 对下对下 1 事件：事件：指对直接管理的下级员工接口的事件。1.3.2 对下对下 2 事件：事件：指对学员接口的事件。2.对外事件：对外事件：北大青鸟 APTECH 体系之外，与其它单位接口的事件，如与工商、税务、城管、学校、社区、软件协会、广告公司、报社、网站、学员家长等接口的事件。1 岗位职责岗位职责职责 1：制订市场活动宣传方案 职责 2：筹备时常活动的场地与物料 职责 3.：市场活动兼职人员管理 职责 4：组织实施几种常见的市场活动 职责 5：组织实施市场活动回访跟踪 职责 6：调整市场活动执行 职责 6：调整市场活动执

5、行 职责 7：负责核算报销市场活动各项费用 职责 8：学习公司市场规则 职责 9：负责监测并反馈竞争对手户外活动情况2 2 岗位事件岗位事件2.12.1 职责职责 1 1：制定市场活动宣传方案：制定市场活动宣传方案事件事件 1 1：制定：制定中心年度市场和活动计划中心年度市场和活动计划序号步 骤步骤规范标 准1步骤 1：汇总市场活动的效果规范 1：提交咨询助理附件 21-2:中心市场宣传效果汇总表查看上年市场数据规范 2：统计制作附件 1-1中心市场活动年度总结表标准 1-1：重点查看上年度各月市场活咨询量、支出费用、招生量、咨询成本、招生成本部分标准 2-1：按照附件 1-1：中心市场活动年

6、度总结表格式填写咨询量、支出费用、招生量数据即可，咨询成本、招生成本数据以及整个历史趋势图是公式自动生成的，无需填写2步骤 2：总结分析去年市场活动的宣传效果规范 1：对比去年各月市场活动效果规范 2：分析效果产生原因标准 1-1：查看附件 11：中心年年度市场活动总结表标准 1-2：参考数据以下几个月应当一并重点分析：（11、12、1）三个月，（3、4、5、 ）三个月， （6、7、8） ，（9、10）两个月，比较市场活动在上述一段时间咨询量、招生效果增减情况标准 2-1：月度计划方面原因（包括不限于以下几点）：1 目标人群不够准确：如 6、7 月份将求职转行人群作为主要目标人群2 市场活动主

7、题设置与目标人群不符3 市场活动方式选择与中心人群数量及实际业务能力不符：如兼职员工尚未进行一段时间的派单、调查实际工作，就计划组织诸如校园演讲等较为复杂和风险较大的市场方式。4 市场活动方式组合过于单一5 市场活动费用配比不科学，如：方式 1 比方式 2 更有效果，而费用配置方面却是方式 1 小于方式 2标准 2-2：场地及物料筹备方面原因：1 场地选择不规范要求2 场地设置配备不足3 物业方未履行协议责任4 场地使用协议签署延期，时间延误5 .印刷品、宣传物料不符合目标人群和主题内容32步骤 2：总结分析去年市场活动的宣传效果规范 2：分析效果产生原因6 种类不符，数量不足，交货时间延迟7

8、 质量、规范不符要求等等、标准 2-3：兼职人员管理方面原因：1 人员数量不足2 兼职工作时间不能达到活动需要3 企业文化、产品知识掌握不足4 业务要领掌握不够5 兼职人员无竞争意识、无责任心标准 2-4：市场活动户外执行方面原因：1 计划档期没有执行2 派单数、问卷数不足3 当面说辞不符合现场人群需要4 客户信息汇总不完整、不准确、不及时5 费用使用超出预算6 活动执行时间少于计划标准 2-5;市场活动回访跟踪1 问卷回访跟踪不及时2 当面咨询说辞与户外说辞不吻合3 问卷回访人员对企业文化、产品知识 掌握不够4 问卷回访人员对于某类咨询者转上门能力过低3步骤 3：确定各月市场活动针对目标人群

9、规范 1：确定目标人群4步骤 4：确定各月市场活动的主题标准 1-1：目标人群基本要求：年龄在18 周岁以上（含 18 周岁） ；高中以上学历，男性为主标准 1-2：大体分为待业、在职、在读三类：标准 1-3：通常各月人群分布：1）11、12、1 三个月以在读、待业为主2）3、4、5 三个月以待业、在职为主3）6、7、8 三个月以在读、待业人群为主3）9、10 两个月以在职人群为主标准 1-4：参考去年中心周期招生各类人群分布标准 1-1：注意各月主题针对不同人群：具体参见本事件步骤 3 标准 1-3：标准 1-2：从市场部员工处了解到的上月中下旬明显增加的客户群标准 1-3：根据确定的目标客

10、户的主要需求，确定明确的宣传主题4步骤 4：确定各月市场活动的主题规范 2：以电子邮件发送市场部标准 1-4：宣传支撑点必须简洁明了符合目标人群的接受习惯标准 1-5： 主题和支撑点不能违背总部的宣传标准 2-1：直至市场部经理审核通过5步骤 5：确定市场活动方式规范 1：根据历史数据筛选市场活动方式规范 2：根据目标人群筛选市场活动方式规范 3：根据中心人员情况筛选市场活动方式规范 4：了综合考虑以上 3 方面，最终形成月度市场活动方式的组合方案标准 1-1：依据附件 1-1：XX 中心 XX年度市场活动总结表 ，选择咨询成本、招生成本相对较低且咨询量、报名数较高市场活动方式标准 2-1：根

11、据目标人群集中出现的时间、地点选择相应的市场活动方式（如待业人群集中在 3-4 月份周末人才市场，则优选择派单、调查问卷、定点咨询方式）标准 3-1：根据人员数量和业务能力筛选市场活动方式（如兼职人员不稳定，则应当选择派和调查问卷方式，而不建议选择诸如：定点咨询、演讲及其它较为复杂的市场活动方式。 ）标准 4-1：直至市场部经理审核通过6步骤 6：确定活动费用及分配投放比例规范 1：确定各类市场活动的市场费用投放比例规范 2：估算市场活动费用标准 1-1：基本原则是：1）咨询成本、招生成本越低，占用费用比例越小2）咨询量、招生数月稳定，费用比例月稳定标准 1-2：参考场次和频率，如招聘会、展会

12、等式受场次和频率限制标准 1-3：根据人员数量和业务能力确定费用比例（如兼职人员数量不够、业务能力不足，则定点咨询、演讲活动方式属于摸索性质，投放费用不宜过高）标准 2-1：上报市场部经理审核通过事件事件 2 2：制定：制定XXXX 中心月度市场活动计划中心月度市场活动计划 监测表监测表序 号步 骤步骤规范标 准1步骤 1：确定月度市场活动宣传主题规范 1：从市场部经理处接收月度招生计划指标规范 2：确定月度市场宣传主题标准 1-1: 市场活动招生计划指标包括：招生量、咨询量、宣传费用、咨询量成本、招生成本标准 2-1：宣传主题内容包括：1）针对人群2）宣传主题3）宣传支持卖点：通过哪些明确的

13、卖点吸引咨询者，比如品牌、讲座、课程、师资、毕业学生、或者就业企业等标准 2-2：共同讨论而成7步骤 7：综合上述方面，形成XX中心 XX 年度市场活动计划规范 1：形成XX 中心 XX 年度市场部活动计划标准 1-1：方案内容参见附件（年度计划）-24：中心年度市场活动计划标准 1-2：确保中心年度活动咨询量创造和年度活动招生任务的完成标准 1-3：应当考虑各种节假日、场地、宣传材料以及市场兼职人员工作时间等细节情况，保证计划的可执行性8步骤 8：提交XX 中心 XX 年度市场活动计划至市场部经理审核规范 1：以电子邮件形式发送给市场部审核审批规范 2：如方案为获得审批重新调整后发送标准 1

14、-1：方案内容参见附件（年度计划）-24：中心年度市场活动计划标准 1-2：确保中应当包括两个附件：1）附件 1-1：XX 中心 XX 年度市场活动中结表2 ）附件（年度计划）-24：中心年度市场活动计划标准 2-1：了解未获批准的原因标准 2-2：按照市场部经理修正意见，重新修正后发送市场部经理审批9步骤 9：备案XX 中心 XX 年度市场活动计划保存在中心指定服务文件夹中备案2步骤 2：分析市场活动针对目标人群所在的时间、地点规范 1：确定针目标人群的活动地点与时间标准 1-1： 在读人群：三类本科、大中专及民办学校以及大二、三聚集的大学校区和书城、图书馆等：非寒暑假时间标准 1-2：待业

15、人群：招聘会、人才市场，以 11 月到次年 4 月招聘高峰期为主标准 1-4：上述人群的父母：老城区中低档社区、大型超市、建议 6-9 月进行宣传33步骤 3：确定市场活动方式组合步骤 3：确定市场活动方式组合规范 1：根据历史数据筛选市场活动方式规范 2：根据目标人群筛选市场活动方式规范 3：根据中心人员情况筛选市场活动方式规范 4：综合考虑以上 3 方面，最终形成月度市场活动方式的组合方案标准 1-1：依据附件 1-1：XX 中心 XX年度市场活动总结表 ，选择咨询成本、招生成本相对较低且咨询量、报名数较高市场活动方式标准 2-1：根据标准人群集中出现的时间、地点选择相应的市场活动方式。

16、（如待业人群集中在 3-4 月份周末人才市场，则优先选择派单、调查问卷、定点咨询的方式）标准 3-1：根据人员数量和业务能力筛选市场活动方式（如兼职人员不稳定，则应当选择派单和调查问卷方式，而不建议选择诸如：定点咨询、演讲及其它转为复杂的市场活动方式。 ）4步骤 4：确定活动费用及分配投放比例规范 1：确定各类市场活动的市场费用投放比例规范 2：估算市场活动费用标准 1-1：基本原则是：1）咨询成本、招生成本越低，占用费用比例越大2）咨询量、招生数越稳定，费用比例越稳定标准 1-2：参考场次和频率，如招聘会、展会等形式受次和频率限制标准 1-3：根据人员数量和业务能力确定费用比例（如兼职人员数

17、量不够、业务能力不足，则定点咨询、演讲等活动方式属于摸索性质，投放费用不宜过多5步骤 5：制定XX 中心月度市场活动计划检测表规范 1：制定XX 中心月度 XX 市场活动计划检测表计划部分标准 1-1：方案内容参见附件 2-1XX 中心月度市场活动计划检测表标准 1-2：确保中心月度活动咨询量创造和月度活动招生任务的完成标准 1-3：应当考虑各种节假日、场地、宣传材料以及市场兼职人员工作时间等细节情况，保证计划的可执行性；标准 1-4：细节部分按照附件 2-1：XX中心月度市场活动计划检测表格式填写计划部分6步骤 6：提交XX 中心月度市场活动计划检测表至市场部经理审批规范 1：以电子邮件形式

18、发送给市场部经理审批规范 2：方案为获得审批重新调整后发送标准 1-1：邮件中应当包括一个附件：附件 2-1：XX 中心月度市场活动计划检测表标准 2-1：了解为获批准的原因标准 2-2：按市场部经理修正意见，重新修正标准 2-3：按照总部相关规定日期前发送标准 2-4：邮件中应当包括附件 2-1：中心月度市场活动计划检测表 7步骤 7：备案中心月度市场活动计划检测表规范 1：将中心月度市场活动计划检测表保存在中心制定的服务器文件夹中备案，以备总部相关部门及时调用时间规范：每月市场部月度工作总结计划会之后2.2 职责职责 2：筹备市场活动的场地与物料：筹备市场活动的场地与物料 事件事件 3：活

19、动场地选择与签订：活动场地选择与签订市场活动合作协议市场活动合作协议 表表 5 事件事件 3序号步 骤步骤规范标 准规定 1：寻找实施活动的场地标准 1-1：多中心城市在公司关于市场活动宣传规定范围内选择场地：单中心城市采取由近及远的原则标准 1-2：建议选择的地点：商业繁华地带、电脑城、书城、图书馆、超市、人才交流中心、 、校园（以三类的本科院校，大、中专院校及民办学校为重点）标准 1-3：不宜选择的地点：车站、机场、医院、饭店、老年人活动中心等标准 1-4：经过场地中心半径 5 米内的三次实测（每隔 1-2 小时实测） ，平均计算每分钟人流量及目标人群（目标人群界定参看事件 1 步骤 2

20、规范 1） ，每分人流量不得少于 25 及目标人群不少于 5 个标准 2-1：资料包括：活动场地名称、1步骤 1：考察活动场地规范 2：收集、整理活动场地的资料规范 3：初步筛选适合实施的活动项目、场地的地里环境描述、场地人流群体描述、附近是否有竞争对手、相关联系人电话标准 2-2：不同场地的联系人可参照：1） 电脑城联系人：物业部经理2） 商业街联系人：城管部门经理3） 社区联系人：街道办主任、物业部经理4） 超市联系人：市场部经理5） 书城联系人: 市场部经理6） 图书馆联系人，保卫科科长7） 人才市场联系人：市场部经理8） 电影院联系人：市场部经理9） 校园联系人、学生会、学生社团、计算

21、机系团委、校园领导标准 3-1：根据步骤 1 标准 1-4 的测试结果，进行筛选，每一种类型至少确定两个预选地点2步骤 2：与活动场地负责人沟通规范 1：咨询活动场地负责人标准 1-1：了解对方是否需要相关资质证明，能否签订协议标准 1-2：沟通了解场地基本情况：活动场地是否容许实施活动、场地使用报价情况等标准 1-3：了解场地是否容许并能够实施讲座、定点咨询、派单、张贴海报、定点摆放资料等活动标准 1-4：了解场地可实施活动的面积和具体位置标准 1-5：了解场地活动是否可以使用影视音效设备标准 1-6：了解场地是否可以提供220v 的交流电标准 17：了解场地在活动时，是否可以提供帐篷、遮阳

22、伞、桌椅1-8：了解场地是否有投影仪、音响设备1-9：了解是否提供物品存放和保管场地3步骤 3：确定场地选择方案规范 1：填写中心月度市场活动计划检测表中场信息规范 2：确定场地选择方案标准 1-1：根据了解的情况，详细填写中心月度市场活动计划检测表中的每一项标准 2-1：依据本事件步骤 1 标准 1-44步骤 4：更新存档市场活动场地的信息规范 1：提交至市场部经理规范 2：接受反馈并存档标准 1-1：内容参照步骤 2 种标准55步骤 5：洽谈市场活动步骤 5：洽谈市场活动规范 1：与场地负责人洽谈活动时间定的安排规范 2：与场地负责人洽谈活动地点的安排规范 3：与场地负责人洽谈设备使用的安

23、排规范 3：与场地负责人洽谈设备使用的安排规范 4：与场地负责人洽谈活动宣传的安排规范 5：洽谈活动的费用标准 1-1：布置场地的时间1） 演讲场地布置要提前 3-6 小时2） 定点咨询、社区公益活动要提前半个小时到一个小时标准 2-1-：演讲活动1） 要求在室内，能容纳 50 人以上参加讲座2） 能够使用演讲设备，如笔记本电脑、投影仪、影响等标准 2-2：定点咨询要求在人群集中地，有 58 平方米以上的区域可以摆放咨询台标准 3-1：活动现场是否可以使用投影仪、电源的标准是否符合要求（最好可以使用专门的帐篷）标准 32：确定活动现场悬挂条幅、彩旗，及摆放易拉宝、海报、展板背景板、遮阳伞、咨询

24、台等宣品的数量及位置标准 33：更具活动要求，明确场地方面能够可以提供的活动设备，并检查设备标准 41：确定可以进行宣传方式：海报、条幅、展架、广播、网站BBS、派单、公告标准 42：确定宣传的分工：哪些需要双方共同完成标准 43：确定每项宣传开始及完成的时间标准 51：费用要符合方案费用的要求6步骤 6：将合作协议提交审核规范 1：提交合作给市场部经理规范 2：接收反馈规范 3：根据反馈进行修改7步骤 7：签定活动协议规范 1：签署协议规范 2：存档标准 11：协议要求对方盖合同章事件事件 4：筹备印刷品与宣传物料：筹备印刷品与宣传物料序号步骤步骤规范标准1步骤 1：查看月度印刷品与宣传材料

25、的需求规范 1：查看各种印刷品与宣传物料种类、数量、费用预算、筹备截止时间标准 1-1：依据附件 2-1XX 中心月度市场活动计划/监测表2步骤 2：查看印刷品与宣传物料中心库存情况规范 1：与中心行政专员联系共同清点规范 2：查看中心库存印刷品与宣传物料种类、数量、费用预算、市场价值标准 2-1：确认行政专员附件 8-3：库存物品统计表记录相符3步骤 3：填写XX 中心月度印刷品与宣传物料需求表规范 1：将月度需求与中心库存情况填写在附件 4-1：XX 中心月度印刷品与宣传物料需求表中时间规范：每月市场部月度工作总结计划会前发送4步骤 4：将XX 中心月度印刷品与宣传物料需求表发送至媒体专员

26、规范 1：以邮件形式发送XX中心月度印刷品与宣传物料需求表至市场部经理审批后，由市场活动专员转发媒体专员时间规范：每月市场部月度总结计划会前标准 1-1：邮件须发送媒体专员，抄送市场部经理步骤 5：确认各种印刷品与宣传材料筹备完毕规范 1：确认印刷品与宣传材料在截止时间前入库情况规范 2：与行政专员共同清点印刷品与宣传材料规范 3：确认各种印刷品与宣传材料筹备完毕时间规范：涉及到市场活动执行前 1 日标准 1-1：向媒体专员确认到库时间，具体到时分标准 1-2：向媒体专员索取各种印刷品与宣传材料稿样，便于对比标准 1-3：与行政专员约定印刷品与宣传材料进库时间标准 2-1：事先须确定各种印刷品

27、与宣传材料种类、数量和摆放地点标准 2-2：与行政专员清点后，向行政专员办理相应入库手续，行政专员附件 8-3：库存物品统计表。上作相应记录标准 3-1；每一种印刷品与宣传材料筹备完毕后，均需要在附件 4-1：XX 中心月度印刷品与宣传物料需求表上确认填写“筹备完毕”标准 3-2：如延期筹备完毕，则填写“延误XX 天”标准 3-3：如没有筹备完毕则不填写2.3职责职责 3：市场活动兼职人员管理：市场活动兼职人员管理 事件事件 5：制定中心月度兼职人员管理计划：制定中心月度兼职人员管理计划 表表 9 事件事件 5序号步骤步骤规范标准1步骤 1：制订兼职员工职数招聘计划规范 1：提取兼职人员数量、

28、岗位种类、人员配备截止时间等计划需求规范 2：提取中心现有兼职人员数量、岗位种类情况规范 3：填写XX 中心兼职人员管理计划中招聘计划部分标准 1-1：依据附件 2-1：XX 中心月度市场活动计划/监测表2步骤 2：制订兼职员工培训计划规范 1：确定培训内容规范 2：确定参训人员和培训负责人员标准 1-1：分为常规和具体业务模块技能两部分标准 1-2：常规内容：1） 企业文化、业务知识2） 工作态度3） 礼仪标准 1-3：具体业务模块技能内容：1） 派单模块（包括判别目标客户、派单开场白、介绍北大青鸟、礼仪）2） 调查问卷模块（包括判别目标客户、调查问卷开场白、介绍北大青鸟、礼仪）3） 问卷电

29、话回访模块（包括电话回访开场白，礼仪，形态调整，数据记录）4） 现场咨询模块（包括判别目标客户、介绍北大青鸟、礼仪，环境布置）5） 现场协调管理模块（团队配合）标准 1-3：两部分均需要考试，常规部分考试通过方可进入具体业务模块技能部分培训标准 1-4：具体业务模块以实践演练为主标准 2-1：培训人员以市场活动专员为主，具体到问卷电话回访模块，现场咨询模块以咨询师提供说辞，经验丰富的兼职人员可以进行现场示范表表 9（续）（续）序号步骤步骤规范标准2步骤 2：制订兼职员工培训计划规范 3：填写XX 中心兼职人员管理计划中培训计划部分标准 2-2：参训人员由市场活动专员推荐，提升业务模块技能，如：

30、推荐王 XX（仅有派单和调查问卷）两部分模块技能，参加问卷电话回访模块培训标准 2-3：兼职人员只能担任自身具备业务模块的市场活动岗位。如：王 XX（仅有派单和调查问卷）两部分模块技能，因此只能进入派单或调查问卷岗位标准 2-4：培训负责人可以是市场专员，兼职组长和咨询师3步骤 3：提交XX 中心月度兼职人员管理计划规范 1：以电子邮件形式与附件 2-1XX 中心月度市场活动计划/监测表一起提交市场部经理审批时间规范：须在市场部月度总结计划会前发送标准 1-2：直至市场部经理审核通过事件事件 6：招聘市场活动兼职人员：招聘市场活动兼职人员 表表 11 事件事件 6序号步骤步骤规范标准1步骤 1

31、：发布兼职人员招聘广告规范 1：确定兼职人员招聘要求规范 2：发布招聘信息标准 1-1：普通兼职人员要求形象气质佳，沟通能力好，能吃苦。有类似兼职经验优先，同等条件下女性优先，高中或同等学历以上，尽量招聘空闲时间多，能长期固定的兼职人员，除在校大学生外，尽量能招聘到普通待业人员标准 1-2：兼职组长要求：工作有效果，能主动承担责任，工作态度好，表现积极，沟通协调能力好，空闲时间多，尽量长期固定，高中或同等学历以上，有市场管理相关经验者优先，一般有3 个月普通兼职经验标准 2-1：主要发布渠道：1） 网络方面：人才网站，学校 BBS，地方网站，赶集网，客齐集2） 专有渠道：月度市场活动涉及较多的

32、高校宣传栏，社区就业机构，专业兼职机构等标准 2-2：发布内容：需求职位，需要人数，职位介绍，职业介绍，简历发送要求（见后标准 2-3） ，简历接收人，企业地址网址，招聘截止时间等标准 2-3：要求简历提供：1） 提供个人姓名，年龄，性别，手机及宅电联系方式2） 升份证复印件或照片3） 个人学习简历4） 个人工作或其他社会实践经历5） 曾接受培训情况6） 个人近期免冠照片2步骤 2：约见面试规范 1：查看应聘者简历筛选出符合招聘需求的兼职者规范 2：预约面试标准 1-1：简历资料不全者不予考虑，个人五官有明显缺陷者不予考虑标准 2-1：电话预约，2 次电话未接通者不予考虑标准 2-2：告之面试

33、时间和地点标准 2-3：告之面试接待人姓名及联系方式标准 2-4：告之面试准备其他条件（如：服饰，纸笔或个人生份证，学历证明原件等等）3步骤 3：安排面试者观看宣传片规范 1：请面试者签到确认规范 2：安排在事先指定的位置落座观看宣传片，并告之面试时会有专人通知他4步骤 4：了解面试者的情况规范 1：阅读简历标准 1-1：了解面试者年龄，兼职者最好是18-25 岁标准 1-2：了解面试者身份，学生的时间会受到很大的限制，稳定性差；待业人员时间充裕，能够满足工作时间上的需求，建议招聘时按 5：5 的比例招聘标准 1-3：招聘优先选择如下：1） 招聘学生最好是大一，大二学生：他们刚走向社会，有活力

34、，好胜心强，课时少，能够确定每周固定的工作时间2） 招聘待业人员最好是高中或中专的往届毕业生：他们走向社会后，工作难找，会珍惜工作的机会5步骤 5：实施面试规范 1：礼貌接待应聘者规范 2：了解求职人兼职动机规范 3：介绍中心情况和工作内容标准 1-1：衣服整洁：佩带工牌，工服整洁标准 1-2：精神饱满：精神面貌良好标准 1-3：礼貌热情：主动与面试者握手，语言表达得体标准 2-1：应聘人员做兼职动机通常为：1） 大学生：为了减轻家庭经济压力，为了赚取零花钱，为了增加实践机会，为了能够积累工作经验，为了了解行业人才需求2） 待业青年：主要为了取得经济来源3） 在职人群：为了了解行业人才需求，为

35、了减轻家庭经济压力，为转行做准备标准 3-1：中心介绍说辞可参考：“北大青鸟是国内计算机教育的第一品牌，我们的ACCP/BENET 产品是业内权威的课程，我们一直强调和注重员工的培养，而且我们有很完善很成熟的提升渠道，可以满足兼职员工的职业发展需要”标准 3-2：工作内容说辞可参考：“市场兼职人员主要从事地面促销类工作，包括派单，市场调查，户外定点咨询，演讲会等。规范 4：通过提问了解应聘者由于这些工作项目流程较多，我们期望从业人员有塌实勤恳的工作风格，更希望能够有很优秀的大局观和逻辑思维能力。 ”标准 4-1：提问如下：1） 请你简单的做个自我介绍2） 你对促销类工作有什么看法3） 你认为兼

36、职人员要想把工作做好，应当具备那些素质4） 你之前的学习，工作经历能对你的工作提供那些便利标准 4-2：对应聘者的了解如下：1） 判断面试者兼职的目的，是否有强烈的工作欲望2） 判断面试者是否有过去兼职的经验3） 判断面试者的性格和语言表达能力5步骤 5：实施面试规范 5：向面试人员介绍薪资待遇标准 5-1：薪资说辞可参考：“兼职工资是按照记日工作制和计效工作制的结合方式执行的， （介绍具体数额） ，我们中心目前比较成熟的兼职员工平均每月薪资为 XX元”标准 5-2：待遇说辞：“我想你从事兼职决不是为了赚取一些薪资报酬，如果表现优秀，你将获得薪资以外的其他待遇：实习青鸟推荐信：由青鸟中心出具的

37、实习推荐信：提供相关电脑的培训；提供青鸟预科班课程；相关应聘技巧培训；COT 课程中的简历撰写技巧、面试技巧等，这些可能对你日后的职业发展是非常有益的”标准 5-3：判断面试者对待遇的反应1） 立即表示同意，并希望立即进入工作岗位者有限考虑，应作为重点考察对象2） 表示可以接受，希望通过出色的工作来提升薪资待遇，应作为重点考察对象3） 表示可以试试看，可以作为非首选者4） 表示需要考虑一下，可以作为非首选者5） 认为薪水过低，不予考虑6） 无所谓，不予考虑6步骤 6：确定面试结果规范 1：填写面试评价表规范 2：确定录取名单规范 3：电话告之录取人时间规范：在兼职岗位培训开始前3 日标准 1-

38、1：对面试者的沟通能力、形象、心态要有描述说明标准 1-2：对面试者的家庭情况，工作、学习经历和现状要有描述事件事件 7：培训市场活动兼职人员：培训市场活动兼职人员 表表 13 事件事件 7序号步骤步骤规范标准1步骤 1：进行培训前准备规范 1：查看XX 中心月度兼职人员管理计划中对人员培训的要求规范 2：预习培训课程规范 3：确定培训场地及时间标准 2-1：培训课件由公司相关部门提供PPT、宣传影片以及中心日常工作总结，由市场活动专员汇总得出标准 3-1：与教务确定场地资源，并须提前2 天告之受训人2步骤 2：实施培训规范 1：组织常规内容培训规范 2：组织具体业务模块技能培训标准 1-1：

39、常规课程培训内容：企业文化、业务知识、工作态度、礼仪标准 1-2：组织笔试考试，满分成绩为 100分，90 分以上方可进入“具体业务模块技能培训”标准 1-3：一般时间段为半天标准 2-1：具体业务模块技能内容：派单模块(派单模块（包括判别目标客户、派单开场白、介绍北大青鸟、礼仪）调查问卷模块（包括判别目标客户、调查问卷开场白、介绍北大青鸟、礼仪）问卷电话回访模块（包括电话回访开场白，礼仪，形态调整，数据记录）现场咨询模块（包括判别目标客户、介绍北大青鸟、礼仪，环境布置）现场协调管理模块（团队配合）标准 2-2：具体业务模块以实践演练为主，训练参训者的语言表达技巧、克服于陌生人沟通过程中的心理

40、障碍技巧。具体包括两人面对面模拟演练、情景模拟演练、以及参加一次真实户外市场活动三种方式3步骤 3：检查培训效果规范 1：实施考试规范 2：考察培训后工作效果标准 1-1：两人面对面模拟演练、情景模拟演练、以及参加一次真实户外市场活动三种方式各占分值 30、30、40 分标准 1-2：70 分（含）方能通过标准 2-1：市场活动专员（也可以安排组长）进行关于培训效果的检查标准 2-2：如在不能实现预期功能，则根据情况重新培训事件事件 8：安排市场活动专员：安排市场活动专员 表表 15 事件事件 8序号步骤步骤规范标准1步骤 1：统计每次市场活动兼职人员需求规范 1：根据XX 中心月度市场活动计

41、划/监测表户外执行计划确定需求标准 1-1：至少比市场活动提前两天查看2步骤 2：确定兼职市场活动专员的人选规范 1：初步确定兼职市场活动专员的人选标准 1-1：根据兼职人员事先提供的工作时间表筛选标准 1-2：参加活动的兼职人员必须通过相应的具体业务培训岗位标准 1-3：同等条件下优先选择工作时间长、之前活动评分较高者（具体见事件 10 步骤3：总结活动执行）3步骤 3：电话通知兼职人员规范 1：告之工作时间、地点以及具体的市场活动方式规范 2：确认其能够参加活动规范 3：告之集合地点及具体时间时间规范：每次市场活动前 2 天；当兼职人员数量相对较少时提前三天，定点咨询活动须提前 5 天，演

42、讲活动须提前 7 天4步骤 4：制作兼职人员工作单规范 1：制作兼职人员工作单时间规范：活动前一天准备完毕标准 1-1：兼职人员工作单中应包括每天兼职市场活动专员的名单、工作时间、工作地点、活动名称、担任岗位、工作任务事件事件 9：活动中兼职人员现场管理：活动中兼职人员现场管理 表表 17 事件事件 9序号步骤步骤规范标准1步骤 1：集合活动人员规范 1：有准确的时间地点规范 2：有兼职人员工作单作为对照标准 1-1：集合时间至少在活动前 30 分钟，根据活动场地远近适当调整标准 1-2：集合地点可以选择在中心，也可以选择在活动场地附近2步骤 2：分配工作任务规范 1：根据附件 2-1：XX

43、中心月度市场活动计划/监测表分配每个人的工作任务标准 1-1：具体到每个人工作时间、工作指标，工作位置和时间段。如：王 XX 负责问卷调查，要求发放 30 份，时间段在8：30-12：30，位置在招聘会展位前标准 1-2：工作任务及相关人员安排应当注意相互衔接，如派单任务与现场咨询任务衔接需要在前期安排妥当步骤 2：分配工作任务规范 2：提出工作要领规范 3：告之兼职活动总结会时间及具体地点时间规范：活动前 20 分钟标准 2-1：仅提出针对此次活动的工作要领即可标准 2-2：对于新兼职人员和经常出现的细节疏忽和不良习惯的部分兼职人员，作出有针对性的要求，如：1） 新上岗人员首先了解整个活动流

44、程，由 XX 负责指导其工作2） XX 禁止出现单页丢弃在地上的现象标准 2-3：如果兼职人员是分组管理的，则给组长提出提升要求，如：提升整个小组的工作热情，主要帮 XX 纠正细节错误3步骤 3：监控人员工作执行情况规范 1：监控人员规范 2：监控岗位配合过程标准 1-1：以抽查为主，重点查看新兼职人员、经常出现细节疏忽和不良习惯的兼职员工标准 1-2：兼职人员经常出现的问题：1） 目标人群选择不符合活动要求2） 不够积极主动3） 不在规定的位置和时间工作4） 没有配合印刷品和宣传工具5） 说辞没有按照事先准备表达标准 2-1：主要监控派单或问卷、现场咨询、上门咨询三个方面配合标准 2-2：经

45、常出现的问题：1） 派单量或问卷量很大，当面咨询很少，缺少引领2） 当面咨询人员没有进行筛选地进行咨询3） 如出现两位现场咨询，当面咨询人员工作量不均衡4） 安排上门咨询者信息与本人不符等情况标准 1-1：不应影响正常现场宣传标准 1-2：告之其出现的问题及其造成的影响标准 1-3：示范并告之要领标准 1-4：要求其复述其出现的问题及造成的影响标准 1-5：要求其现场纠正后方可返回工作岗位标准 2-1：不应影响正常现场宣传4步骤 4：现场示范规范 1：现场纠正兼职人员出现的问题并做正确示范规范 2：现场纠正岗位配合问题并做正确示范标准 2-2：告之其出现的问题及其造成的影响标准 2-3：示范并

46、告之要领标准 2-4：要求其复述其出现的问题及造成的影响标准 2-5：要求其现场纠正后方可返回工作岗位事件事件 10：活动后活动总结会：活动后活动总结会 表表 19 事件事件 10 说明说明序号步骤步骤规范标准1步骤 1：集合活动人员规范 1：活动前通知准确的时间，地点规范 2：有兼职人员工作单对照标准 1-1：集合时间在活动结束后标准 1-2：集合地点可以选择在中心，也可以选择在活动场地附近标准 2-1：包括专职人员和兼职人员标准 2-2：当活动业绩优秀或者兼职人员心态非常差时需要市场部经理出面鼓励2步骤 2：安排活动人员汇报各自工作任务完成情况规范 1：要求依据活动前安排的任务汇报规范 2

47、：要求汇报工作要领掌握情况标准 1-1：工作职责，工作指标，工作位置和时间段。如：王 XX，问卷调查，完成 30 份调查问卷指标，在 8：3012：30，在招聘会展位前执行完成标准 1-2：如果是兼职人员组长，则应汇报小组的任务完成情况标准 2-1：包括此次活动及常规培训的工作要领标准 2-2；对于经常出现的细节疏忽和不良习惯纠正情况标准 2-3：如果是兼职人员组长，则应当汇报小组的工作要领掌握情况、细节疏忽和不良习惯纠正情况表表 19（续）（续）序号步骤步骤规范标准3步骤 3：总结并点评活动执行情况规范 1：总结市场活动执行效果规范 2：分析活动效果不佳原因标准 1-1：依据附件 2-1：X

48、X 中心月度市场活动计划/监测表标准 1-2：比较派单成本、问卷成本、支出费用标准 2-1：每周计划方面原因（包括不限于以下几点）：1） 目标人群不够准确2） 市场活动主题与目标人群不符3） 市场活动方式选择与中心人员数量及实际业务能力不符：如兼职员工尚未进行一段时间的派单、调查实际工作，就计划组织诸如校园演讲等较为复杂和环节较多的市场方式4） 市场活动方式组合过于单一标准 2-2：场地及物料筹备方面原因：1） 场地选择不符规格2） 场地设备配备不足3） 物业方未履行协议责任4） 场地使用协议延期签署，时间延误5） 印刷品、宣传物料不符合目标人群和主题内容6） 种类不符，数量不足，交货时间延迟

49、7） 质量，规格不符要求等等标准 2-3：人员管理方面原因：1） 兼职人员数量不足2） 兼职工作时间不能达到活动需要3） 企业文化、产品知识掌握不足4） 业务要领掌握不够5） 兼职人员无竞争意识，无责任心标准 2-4：市场活动户外执行方面原因：1） 计划档期没有执行2） 派单数，问卷数不足3） 当面说辞不符和现场人群需要4） 客户信息汇总不完整，不准确，不及时5） 费用使用超出预算6） 活动执行时间少于计划表表 19（续）（续）序号步骤步骤规范标准3步骤 3：总结并点评活动执行情况规范 3：点评和激励兼职员工标准 2-5：市场活动回访跟踪1） 问卷跟踪回访不及时2） 当面咨询说辞与户外咨询说辞不吻合3） 问卷回访人员对企业文化、产品知识掌握不够4） 问卷回访人员对于某类咨询者转上门能力过低标准 3-1：首先申明：“对事不对人” “以结果为导向”原则，