销售管理者的四大管理思维课程.doc

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 学会销售管理者的四大管理思维； 知道如何选拔合适的销售人员； 掌握客户服务的定义标准； 有效激励销售人员； 达到培养、促进销售人员发展的目的。销售管理者的四大管理思维一、选拔合适的销售人员关于选拔销售人才的问题，主要存在两种思维：第一，选拔销售人才比培养销售人才要重要的多；第二，培养人才比选拔人才重要。1.关于选拔销售人才的问题关于选拔销售人才的问题，有以下四个选项：第一，销售人才的选拔应该根据他们的智力、经验和决心；第二，销售人才的选拔是一个自然淘汰的过程，要看运气；第三，选拔销售人才的时候应该重在选才干或者天赋，而不仅仅是经验和决心；第四，销售人员的态度

2、决定了一切，只要态度端正或者有决心就可以培养。在上述四个选项中，只有最后一个是正确的，其他的都是表象。因为态度决定一切，只要员工的态度好就可以培养。首先，如果选拔销售人才完全根据智力、经验和决心，就会存在很大问题，员工工作一般或干不好；其次，对于销售人员的选拔实行自然淘汰，这是最没有本事的管理者的管理法则，这会最大地浪费公司成本。而管理就是降低公司成本，用最小的成本做最大的事。2.人才的真相选拔销售人才的真正核心是注重才干或者天赋，而不仅仅是经验和决心。所谓才干和天赋，就是人与生俱来的一些品质和能力，想改变都难。正所谓“江山易改，本性难移”，特别是在销售组织中，销售高手与平庸者相比能相差几十倍

3、，甚至上百倍。人一生中都在经营着自己的优势，人的核心竞争力其实就是发挥自己的优势，企业也是如此。一般来说，优势包括横向和纵向两个方面，纵向的叫深度，横向的叫宽度，此外还有高度。知识、学历一般来说，优势来自于知识、学历，但是很多企业也存在一个很奇怪的现象：员工的学历很高，但是能力不强；而有很多企业家员工的学历都很低，但是能力却很强。技能人的素养的提高，靠培训提升知识；人的能力的提高，靠训练提升技能。所以，技能是靠训练的，技能就是做一些事情的步骤，通过训练达到熟能生巧、自然熟悉的地步。才干在同样一家企业里面，知识、技能、培训是一样的，但是结果却不同，这是因为决定人优势的最核心的东西不是知识、技能，

4、而是才干。知识、技能只是表象，人的训练效果的好坏只有符合员工的才干，传授给他的知识和技能才能很快有效果，否则效果就会很慢或者没有效果。所以从深处理解，才干的意思就是特质。天赋天赋是人才的基础，如果没有天赋，即使很努力，也是不如别人或是平庸的。所以人身上最可贵的就是天赋，要用心呵护，才可能发现自己的优势。很多平庸的销售管理者认为人是不会变的，永远看人的缺点。所谓天赋，就是人与生俱来的、贯穿始终的思维模式、感觉模式和行为模式。所以，其实每个人就是一种互不相同的模式，而且从未改变，也就是古人所说的：“三岁看到老。”其意思不是这个人不能改变，而是认为人的天资、天赋、性格是很难改变的，人们的未来目标是可

5、以达到的。一般来说，天赋与以下因素有关系：第一，遗传，但是不能完全是遗传；第二，三岁以前的事及经历的环境，因为人最外面的思维模式、感觉模式、行为模式透过的是神经元，而在人一岁左右时神经元已经形成，人从小接触较多的环境容易使神经系统产生相应的感觉、反应。所以幼儿教育0到3岁非常关键，如果孩子9岁时再改变性格就会很难。很多人成为平庸者，因为他一直都在改变自己的缺点；很多人成为人才，因为他一直都在经营自己的天赋。所以，每个人都要发挥自己的天赋。性格在招聘选拔人才时，管理者更多看的是表象，而表象实际上有的是假的，其真正的核心就像冰山上和冰山下，虽然冰山下面的重要，但一般没有人看冰山下人的驱动力、风格、

6、性格、天赋，而只看冰山上人的学历、长相、经验、经历。所以有很多内在的东西往往比较重要。潜意识人们常说，潜意识大于意识1000倍。因为潜意识就像电脑的硬盘装了很多东西，意识就像电脑的鼠标和显示器，控制能显示的东西的多少。实际上，从客观来讲，好是伴随着不好产生的，没有完美的东西。心态人在很多方面不是心态改变，再过20年还是如此，这就是人的模式、一些性格的特点。人之所以要被管理，是因为有的人在那个场合必须得讲话，这就是性格的因素。但人和人是不同的，有的人一定要讲，有的人就会听，所以需要从很多纬度去研究。责任心【案例】马云的成功马云做企业时，他身上有一个最大的特质，也是一项非常好的天赋，对于企业家来讲

7、叫责任。马云刚开始创建阿里巴巴时，他当时在杭州市当老师，每天骑着单车上下班。当时杭州市的井盖经常被偷，小学生晚上下课回去时，经常会有掉到井里面的危险事件。所以当地一家电视台故意找一些人在行人经过时装作偷井盖，然后在人们看不见的地方拿着摄像机拍摄，以考验走过的市民是否关注这件事，没有社会责任心的人是不会管这件事的，然而马云骑着单车一晚上来回跑了四趟。由此可见，企业家不是因为成功了才有责任心，而是一开始有责任心企业才能做大做强。决断力作为老板，有一个最重要的特质叫决断力，因为最终考验老板的是决断力、魄力、洞察能力、知觉能力。传递感情销售高手在与客户沟通时，不能只传递语言，更重要的是通过一定的话术传

8、递感情。3.决定人是否能干销售的要素一般来说，决定一个人能否干销售的要素包括喜欢、自信、悟性、天赋。喜欢（热爱）人们常说：“干一行爱一行”，“我是革命一块砖，哪里需要哪里搬”。只有爱一行，才有可能干通、干好一行，爱是核心，内心的热爱是很重要的。所以，人不是横向比，而是要找到自己的连接点，是否是为销售而来，是否喜欢、热爱当下的工作。然而干得好的销售当了管理者，结果管理一塌糊涂，最重要的是在中国的职业发展规划中，做了管理就下不来。因为不好意思，如果再让其做销售，他可能就会跳槽。【案例】台球名将丁俊晖的成功台球名将丁俊晖从小就学习不好，也不爱学习，于是爸爸将他送到体操学校练体操，因为父亲考虑儿子个子

9、小又瘦，练体操应该不错。结果丁俊晖经常逃学，有一天他爸爸在马路上看到在一张台球桌旁边围了很多人，走进一看，原来是儿子在打台球，半个小时他爸爸也没动地方，因为儿子打的太好了。晚上，爸爸跟儿子谈了一个小时，决定了一件大事：儿子退学，去打台球。于是父亲把家里的房子都卖了，让他走南闯北拜师学艺。他在广州的一个台球厅刚开始是免费打，打得好了一个月给3000元钱。就这样训练，16岁他得了排位赛冠军，20岁之前拿了两次排位赛冠军。在上述案例中，可以将丁俊晖比作员工，将他的爸爸比作一个优秀的、伟大的职业经理人，因为他很有魄力。所以真正的企业家是成为企业家才来学习的，而不是学习才成为企业家，喜欢、热爱很重要，所

10、谓“乐着干事，乐此不疲”，讲的就是这个道理。自信如果销售人员不自信，是干不好销售工作的，因为销售的过程就是信念传递的过程。有自信心强的天赋的人和没有是不同的，如果消费人员身上有自信的天赋，其传递的信心就很容易被相信。所以，有销售天赋的人和没有销售天赋的人最大的区别就是，有销售天赋的人能说会道，而且客户容易相信；没有销售天赋的人即使说的特别多、口才很流利、很聪明，但客户不一定相信。【案例】有自信天赋的人与没有自信天赋的人在有自信天赋的人面前，没有不成交的客户。没自信天赋的销售人员没有工作之前就在想：“万一不买怎么办呢？”“万一拒绝怎么办呢？”而有自信天赋的人，出门之前思考的是这样的信念：“万一要

11、买怎么办呢？”碰到客户拒绝的情况，有自信天赋的人和没有自信天赋的人的内在能量也是不同的。比如，碰到客户说：“产品贵，我不需要、没兴趣。”等时，没自信的人可能会跟经理说：“经理，客户都讲产品太贵了，能不能便宜一点，便宜一点我就能卖出去了。”而真正有自信天赋、性格比较疯狂的一种风格的人可能会说：“没兴趣我才来找你，你有兴趣你不是来找我了吗？最重要的不是兴趣，而是你真正需要。”所以，很多销售成功的人都是靠传递信念，信念传递就是有自信、有天赋的销售人员说到让客户感觉是对的，即使不对的也是对的。最可怕的情况是，没自信天赋的人说了一大堆认为是对的，别人感觉还是错的。信念传递就是任何消费者购买任何产品，都是

12、买销售人员对产品的信心。悟性悟性很重要，做任何事情都需要一定的悟性。悟性是不可言喻的，需要自己觉察到，也就是要做到举一反三。所谓悟性，就是通过一个眼神、一个举足就知道对方下一步干什么。通俗来说，就是洞察心扉，听到话里的弦外之音。中国人讲话往往含蓄，说买的人其实内心不买，说拒绝很厉害的人其实内心想买，买货才是嫌货人。没有悟性的销售人员对客户判断几乎都不准，把大多数时间花费在不是准客户身上。外国人的思维和中国人的思维是完全不同的，中国人有几项思维：曲线的思维（只有我没有对，有错）、不对不错（有好有坏）、不好不坏（有白有黑）、不白不黑（灰色地带）。一般来说，做人做到灰色地带是最好的，看中庸之道。而外

13、国人的思维特点模式是对和错、好和坏是两面，没有中间地带。所以在销售过程中，销售人员，特别是大客户销售经营客户时一定要有悟性，因为客户不会轻易告诉绝对的买或不买。天赋取悦天赋。销售人员应该具备真正的天赋取悦。有的销售人员与客户见面就兴奋，瞬间可以打成一片，找朋友、交朋友、开拓新市场的能力很强，而有的人遇到陌生人就心怯。交往天赋。有的人取悦能力很强，但是其交往能力并不一定强，因为取悦和交往是不同的。取悦能力强是指认识人的能力强，但是交往深度取决于交往的能力。所以，销售人员不仅需要取悦能力，还需要有交往天赋。统帅天赋。统帅天赋就是决断力、影响力、控制力，直接决定了踢皮球的能力是否很强，用销售语言讲叫

14、做促成、成交。例如，有很多销售人员前面的工作做得特别好，与客户成为了朋友，但就是钱要不回来，最后甚至有的销售人员都不好意思跟客户提钱的事情，这种人是缺乏统帅的。统帅天赋其实很简单，就是影响控制，直接敢于要求，敢于面向冲突，而且非常自然，要求对方干，要求和影响对方下定决定。因为在购买时，70%的消费者是属于优柔寡断的，只有30%是自我决断力很强的，所以消费者需要销售人员帮他做决定，如果销售人员没有统帅才干，就很难下定决定。竞争天赋。这里的竞争是指良性的竞争，销售人员要有服输的信念和气势。4.人才才干组合的四个维度在上述天赋中，与其它天赋组合搭配，可以将人的才干组合分为四个纬度：第一，思维才干；第

15、二，奋斗才干；第三，交往才干；第四，影响才干。中国很多民营企业做不大，主要是奋斗才干比较强，但是思维才干短缺。在这四类才干中，每个才干大概分很多才干主题，所以经测试后一个人身上可能有多项主题，这对未来的员工特别是销售组织的销售人员非常有意义。二、指明销售工作方向1.关于销售工作导向问题关于销售工作导向的问题，有以下四个选项：第一，提出要求的时候，一定要规定正确的销售步骤；第二，提出要求的时候，重在界定正确的结果，而不是正确的步骤；第三，员工只要按标准化的过程操作，就会有优秀的业绩保障；第四，制度是用来防止员工犯错误的，它并不能保证优秀的业绩出现。在上述四项中，只有第二和第四两项是正确的。因为提

16、出要求时，如果一定要规定正确的销售步骤，那么平庸的销售管理者最后会有一个结果否认每个销售员，因为不同的人的销售特质是不同的。简单来讲，有的人的服务意识特别强，面对面谈判他会弱，如果把这些都固定成一个步骤，就会埋没很多人、抹杀他们的天赋。同时，销售管理、销售训练之所以难做，是因为它相对比较难标准化、比较难复制，特别是做销售。所以，有智慧的销售管理者只会做第二项和第四项。2.优秀销售管理者的思维作为优秀的销售管理者，应该具备选拔才干、界定结果两种思维。选拔才干例如，8等于2+6是以结果为导向，2+6等于8界定的是过程，但是如果只是界定方法，有人就会不明白，所以最重要的是界定结果，要的是8，2+6、

17、3+5、7+1都可以达到，这是需要管理的，所以在销售组织中允许各种性格的人同时存在。有的销售管理者只管理听话的销售人员，都是一类人，这是错误的。实际上，优秀的管理者要能够驾驭各种性格的员工，比较优秀的团队是百花齐放、百家争鸣的。所以在界定工作方向时，要界定结果，界定结果比界定过程要重要。界定结果有好结果的过程才是好过程，结果完美，过程就是完美的，但是有完美的过程不一定有完美的结果，特别是销售组织。优秀的管理者看到的永远是结果，要求的也是结果，这实际上是工作方向问题。然而现实中大多数销售人员或者是员工不明白工作方向，每天都是进行惯性工作，看着别人干就跟着干，没有思考要想达到结果如何发挥自己的优势

18、、怎样才是最佳的路径、怎样是最有效力的方法等。界定正确结果的三个原则。结果很重要，界定结果有三原则。第一，满足客户利益的结果。客户价值放第一位，无论做什么事结果才是正确的，就是满足客户利益的结果。第二，发挥员工优势的结果。做什么对发挥员工的优势有利，员工做什么事对客户有利。第三，符合公司目标和愿景的结果。总之，正确的结果就是做什么事对公司有利，这三个结果三合一才是正确的结果，牺牲任何一方的利益，都是不能获得成长的。对于销售组织而言，管销售人员要有狼性的文化，要快、狠、准、团结，而狼性文化是以狼性为导向的结果文化，销售人员每天开早会可以这样背：“我来到的是一家讲究实效的企业，我会用我的业绩说话，

19、人们无视我的文凭和背景，唯有贡献才能证明我的价值。”要点提示界定正确结果的三个原则： 满足客户利益的结果； 发挥员工的优势的结果； 符合公司目标和愿景的结果。销售人员面对困难，要有原因分析，更要有解决方案。真正的销售人员的特质是，如果要离开，会带上荣誉和奖金，这些人都是自己最好的证明，就是干好了才想离开，干不好绝对不想离开。现代很多企业有太多小白兔员工、不拉马的士兵。不拉马的士兵就是浪费公司资源，岗位是虚的、没有贡献的员工。中国销售组织的资源重复利用率跟国外相比还是有差距的，而企业的生产效率来自资源重复利用的资源是最可贵的。给方向界定结果。界定正确的结果比过程要更重要，正确结果的一个方面就是满

20、足客户利益的结果，而客户利益其实就是服务。营销和服务的概念是不同的，营销是创造资源，服务是沉淀资源。所以现在营销做得好的企业很多，但是服务做得好的企业国内几乎没有，而真正在乎服务及服务部门的企业才能长远发展。所以，赢得客户是一场战争的胜利，是取得一个客户，而真正能够让客户产生未来价值、转介绍价值的，才算是真正赢得一场战争。3.客户服务的定义标准客户服务一般有四个定义标准：准确准确是第一位的，准确的服务特别重要。便捷在准确的基础之上谈便捷，便捷就是方便。伙伴关系销售人员与客户最起码要达到伙伴的关系，否则就存在问题。咨询客户服务的最高境界是咨询顾问，咨询顾问实际上就是已经统领某个领域。在任何产品行

21、业中，其实都是围绕这四个纬度。实际上，任何客户、消费者，对销售人员服务的需求都是这四个层次，如果满足了这四个层次，就满足了客户利益。三、进行销售人员的激励与改进1.销售人员的激励和改进问题关于销售人员的激励和改进问题，有以下四个选项：第一，激励员工的时候重在帮助他们识别和克服弱点；第二，激励人时，重在发挥员工的个人优势，而不是客户弱点；第三，员工业绩的提升空间，在于对自身缺点的不断改进，并且要经常性地防范他们的弱点；第四，如果员工的弱点是由自身的性格问题造成的，管理者的改进计划就要考虑如何调整来避开其弱点。在上述四个选项中，第一、第三项是错误的，第二、第四项是正确的。其实很多时候问题在于找对人

22、、用对地方、做对事，然后加友好。2.如何激励员工激励员工可以概括为四个字：发挥优势。通常来说，人的性格特点是伴随着优点和缺点同时存在的，人是有特质的，用对地方就会变成优点，用错地方就变成缺点。所以人力资源需要做的非常重要的事情就是岗位匹配人才，也就是合适的人放到合适的岗位。人们通常认为，缺点背后就有优点，而且有时缺点突出的人背后优点也突出。其实在组织中最不希望出现的是平庸，也就是什么特点都没有，特别是在销售组织中更是如此。【案例】有“缺点”的成功销售人员上海一家卖黄页的企业有一个销售人员，他原来一年是200多万的业绩，对于销售人员平均业绩不到100万的公司而言，他的确是一个销售高手。这个销售人

23、员原来很个性、“江湖”，穿的都是便装，不穿职业装，见客户时风风火火，有时候与客户称兄道弟。后来公司专门对其进行培训，结果他变的特别文绉绉、特别有礼貌，再去见客户都是敲三下门，还要穿西装打领带。最后发现他的业绩却下来了。在上述案例中，其实有很大的智慧：改变缺点的同时背后的优点也就不存在了。所以作为优秀的销售管理者，要允许员工、销售人员有缺点，最重要的是要弥补、管理好他的缺点，尽可能地支持、发挥他的优点。案例中销售人员的缺点不是致命的，他最大的特点就是面对面与客户进行谈判，只是服务不够细腻，其实公司只需给其找一个助理就可以解决这个问题。3.销售高手的境界销售高手的最高境界是天下无敌。而销售人员的第

24、一种境界是没有性格，才能做到刚柔并进。所以销售管理者要学会发挥员工的优势，尽可能地找到每个人的性格特质。一般来说，团队最缺的人才是没有的、最稀缺的人才，因为互补产生价值，所以销售管理者要进行资源整合，而整合的价值来自于自身没有的资源，也就是团队之间人和人的资源整合。四、重视销售人员的培养与发展1.销售人员的培养销售人员的培养与其职业生涯规划有关系，真正的高手会看梦想和职业生涯规划。一般来说，大多数销售组织的人力资源结构是往上爬、做管理，这其实是不正确的，这种人力资源结构倾向与中国文化有关系。所以，在培养员工时，要做到因材适用。例如，我们要向西方学习做销售做一辈子，而且很有面子。2.销售人员的发

25、展要想培养销售人员，并促进其发展，就要创造一种机制，特别是薪酬激励机制，要让每个岗位的每个人，特别是销售人员愿意一直做销售，在一个岗位可以做到炉火纯青，而且很有面子，所以要因材适用，学会用宽待工资制。所谓宽待工资制，在销售激励方面就是在定工资薪酬时，销售人员的起薪不一定高，但是只要销售人员做得好，其薪酬要高过所有的岗位。其实在制定薪酬时，需要肯定的是把薪酬倾向于销售，而组织架构中其它部门是营销口的服务部门，包括财务。宽待工资制要考核两个价值：岗位价值和贡献价值。在很多企业中，经常忽略贡献价值而只考虑考核岗位价值，比如，从岗位价值来看，航空公司飞行员的岗位价值肯定超过空姐；从贡献价值来看，一个平

26、庸的飞行员的贡献价值不如一个非常优秀的空姐，所以一个非常优秀的空姐的奖金收入可能高过一个平庸的飞行员，这就涉及不平衡。起点不一样，终点会超过，这就叫宽待。所以企业的销售体系要创造差距、惊喜，以利于销售人员稳定地工作。【案例】不会说话的销售人员一天，一个不会讲话的销售高手来到一个老总的办公室。他敲门进去后，大汗淋漓，手里还拎着一个黑色的塑料袋。他走到老总的办公桌前，鞠了一个躬，并递过去一封信：尊敬的XX总：您好！请原谅我以这样的方式跟您沟通。因为我是聋哑人不会讲话，所以只能写信跟您沟通，虽然我天生是个聋哑残疾人士，但是我特别希望通过自己的努力和付出成为一个身残志不残的人，我特别希望透过自己的努力

27、付出成为一个对社会有点作为和贡献的人。所以今天特意拜访您这样的高水平客户、成功人士，顺便带了一些袜子。我知道你手底下有很多销售员，风里来雨里去拜访客户不容易，冬天快到了，希望您能留下这些袜子送给你的每个销售员，让他们穿在脚底下时时刻刻暖在心窝里，当他们每一次被客户冷眼拒绝、遇到困难时，能够时时刻刻想到您对他们的那份关爱、关心和关注。同时如果您留下这些袜子，也可以帮助对面这个残疾人立刻变成一个对社会有贡献的人。谢谢了！由此可见，沟通不一定要用语言，沟通是用心的，最重要的是要打动客户，掌握人性、掌握销售、掌握人心，其它都是外围。此外，各种销售的特质是不同的，观察人要进行综合评定，所以选拔销售人员时

28、要用心。外在的东西固然重要，但关键还是内在。内在除了专业测评以外，最重要的是透过一些事件考察人，也就是入职前的训练，例如：一些招聘者会故意在地上扔纸屑，以考察应聘者观察细节的能力；还有的招聘者故意把应聘者带到赌场、酒场，甚至在古代还把人带到情场，以观察其性格。3.销售人员的培养和发展问题销售人员的培养和发展问题也有四个选项：第一，销售高手都有特质，培养人时要帮助员工学习和获得职位提升；第二，因材适用培养人时，其实是在帮助销售人员寻找最合适的发展位置，员工可以在同一岗位持续发展；第三，优秀人才的发展空间在于成为管理层，这样他们可以不断复制和带领更多的明星员工成长；第四，管理者必须是业务高手才可以带领团队，帮助员工寻找最适合的发展位置。由此可见，在上述四个问题中，只有第二项是正确的。