有形展示与服务场景.ppt

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1、11-1有形展示与服有形展示与服务场景景Physical Evidence and the Servicescape主讲：石季辉 博士11-2主要内容主要内容有形展示服务场景的类型服务场景的战略作用理解服务场景对行为影响的理论框架有形展示策略的引导 湖州师范学院商学院湖州师范学院商学院11-3本章目标本章目标从顾客感知和经验的角度解释有形展示，尤其是服务场景对顾客感知的影响阐述种类服务场景间的差异、服务场景的作用及其战略启示使用一个基于营销、组织行为及环境心理学的框架，解释服务场景为什么会影响员工和顾客的行为介绍有效有形展示战略的各要素11-4生活中的案例生活中的案例月亮酒店皇冠酒店如家快捷1

2、1-5什么是有形展示组织的所有有形设施（服务场景）和其它形式的有形传播有形展示有形展示Physical Evidence有形展示的一般要素11-6虚拟服务场景虚拟服务场景网站和互联网服务场景，如：旅游携程、艺龙体育娱乐NBA官方零售1号店高等教育湖州师范学院11-7不同背景下的有形展示不同背景下的有形展示11-8有形展示如何影响顾客体验有形展示如何影响顾客体验月亮酒店高铁凤凰古城11-9服务场景的类型服务场景的类型服务场景的对象顾客、员工、兼有服务场景的复杂性11-10服务场景的战略作用服务场景的战略作用包装作用苹果旗舰店、星巴克辅助作用酒店的套房、适合睡觉的飞机座椅交际功能肯德基儿童乐园、星

3、巴克的CD发烧区区别作用四大银行11-11理解服务场景对行为影响的理论框架理解服务场景对行为影响的理论框架“刺激有机体反应”理论多维环境顾客和员工行动11-12服务场景中的行为服务场景中的行为个人行为靠近、远离社会交往服务场景引起的内部反应环境与认识非语言的交流形式环境与情感兴奋型、放松型、苦恼型、抑郁型环境与生理人类工程学个人反应的差异11-13服务场景中的行为（续）服务场景中的行为（续）服务场景的环境要素周边条件温度、照明、噪声、音乐、气味等空间布局与功能标志、象征和制品11-14有形展示策略的引导有形展示策略的引导认识有形展示的战略影响画出服务有形展示蓝图澄清服务场景的战略作用有形展示机会的确认和评定做好准备使展示更新和现代化跨职能工作11-15课后讨论课后讨论描述并举例说明什么样的服务场景可以起到下列作用：包装、辅助、交际和区别有效的有形展示策略如何帮助缩小服务提供商差距2，请解释说明。选择一家服务组织，引领该组织用于同其顾客交流的所有有形展示材料。就兼容性、一致性和是否过分或者不足进行分析。访问几家服务机构的网站。网站的有形展示树立的形象是否同该组织提供的其它展示形式一致？