培训教材-职场沟通-礼仪.ppt

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1、职场中的沟通职场中的沟通 语言艺术声音的重要性 无论是在商场或者社交生活中，拥有响充悦耳的声音是一项有价值的资产，令人讨厌的声音只有一个好处，就是经常让人忍不住想纠正。说话时的声音要注意：所说的话明白易懂，且措辞清楚。拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。口气坚定，这可以增添你说话的权威性。语速适当，不疾不徐，无论如何，一定要避免声音单调，音调要热诚、亲切和充满活力，表达出强烈的情感。说话时没有方言口音，否则可能不太易懂且显得不悦耳。聆听的艺术对你身边人所说的话表现出兴趣，即使你是假装的。对说话者应表示尊重，即使话题不吸引你。如果不仔细聆听，甚至可能错失赚得数百万元生意的良机。以下的情形，表

2、示你听得很清楚：只记得某人谈话的内容，对他的相貌和他说话时周围的环境 没有深刻的印象。记得全部谈话的重点，尤其是有关你职责的任何话题。会议或讨论会的结尾，你提出了真知卓见。把聆听也当成一种学习。如何聆听效果比较好 专心注意对方讲话的内容，而不是对方的外表长相和交谈周围的环境等，你能够记住交谈的重点，尤其谈及到与自己有关的内容，如果是工作交谈，要明白哪些是自己应该做的属于自己的职责；在交谈或者会议结束，你能够对有关你内容提出针对性的或者能够反映水平的问题；如何开头或引出话题适当的肢体语言是一种好的会话与别人见面时不要站得太先靠近，而且千万记得，脸上不要有生气的表情，要使自己的身体与对方保持距离，

3、挨得太近，就会侵犯对方的私人活动空间范围；也不要离得太远，免得影响谈话的效果。绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来 因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转向走开。谈话的时候动作幅度不宜过大，身子不要东歪西倒，也不要因过分激动而使劲地挥舞双臂，在对方的眼前晃动；把双手插在口袋里也不太雅观，如果用手作比划，注意运用恰当的手势，避免引起误会。当你在一个团体中谈话，你的肢体语言若不是快活、文雅，相反的就是鲁莽、消极。下列的肢体语言告诉别人你正在专心聆听双眼注视说话者的脸部，视线不要毫无目的地四处游移。与某人谈话时端端正正地坐着，当然，不是一动也不动。双脚保持不动，

4、不要一直改变位置，或者交叉来交叉去。因为后者的肢体语言不是表示关节疼痛，就是意味着急欲离开。如果你让膝部上下抖动，那表示你对现在的公司厌倦了。如果你是正在洽商的妇女，请注意自己的坐姿。如果你穿着短窄裙，坐着时就要双脚并拢，否则等于是对在场的男士发出错误的肢体语言，做了暧昧的暗示而不自知。有好的坐姿还不够，谈话时候应脸带微笑、怀有自信或兴趣；双眼看着对方，不要东顾西盼，显得心神不定；有时为表示听得仔细，可点头表示听明白对方说话的意思。拥有好口才 基本上，有好口才的人大都是：见闻广博，喜好阅读杂志和书报。温文懦雅。兴趣广泛。热心、活泼。因为有口才的人能：让别人感觉亲切。给他人意见和希望。使时间愉快

5、地飞逝。有好口才的人可展现迷人的仪态能谈各种主张，即使不懂，也能侃侃而谈。对别人正在做的事，如何做和从何开头，都表现出兴趣。能快速地改变话题。知道如何巧妙地转移听众感兴趣的题目。不插嘴。打断人说话是非常鲁莽的事，即使对方把时间拖得很久。应在适应的时机，转换另一个题目来打断现在的谈话。谈些经验和知识性的话题，而不是凭空臆测。与人谈话时要两眼直视对方。避免在大庭广众下纠正别人的陈述、语法或发音。告知同事们真正感兴趣的好消息，并且协助传布那个好消息。友善地针对陌生人或事物发问，而不是打听的方式。有礼地接受赞美，不要拒绝别人的美意。诚心诚意并利用适当的机会，温文地赞美。知道何时可谈正事，何时不谈。准备

6、好许多有趣的话题。不在别人面前驳斥某人的话。在一个团体里，你不能只对着一个人演讲，应该是全体；帮助害羞的人觉得自己是谈话中的一分子。感觉出自己的言谈无趣时，知道该怎么应变。快乐地步入一个令人困窘、无声的会场。拥有幽默感，没有幽默感徒有良好的个人关系，谈话仍会毫无结果。当你无话可说推动任何谈话最好的方法就是把焦点放在对方身上。如果与你交谈的新来者有家庭，你就可以问他有关家庭吧的问题。对出门在外的人表现出同情心，会使得对方感觉非常温暖，进而使对方喜欢你。为了不让谈话出现冷场，你可以对与你共进晚餐的伙伴谈谈主人的餐桌样式。哪些话题最好避免交谈.涉及金钱的个人私事。.年龄：通常对于交情不深的女士，不要

7、询问对方的年龄。.健康：通常在见面的时候只是礼节性地问候一下对方的身体，不作实质性的、具体的说明。.具有争议性的或谈话者感上较敏感的话题：诸如政治、宗教、人工流产、同性恋、对方在生活上和生理上的缺陷等等。.流言蜚语：没有事实根据的、胡乱猜测的消息过多地谈论自己的子女或爱人：.令人扫兴或厌倦的话题：比如一味地抱怨、当众揭短、大肆批评和训斥别人等等，以及低级下流的话题。如何结束谈话会开始对话，也要知道怎么结束，否则你如何去做其他的事呢？比哪有的时候需要暂时离开，有时像在鸡尾酒会这样的场合需要交换谈话伙伴，有时候你觉得确实无话可说。结束谈话同样也要自然恰当，不可唐突无礼。在结束谈话的时候，可以简单地

8、叙述一下谈话的重点；提醒下一步紧接着要做的事情；在某些场合还可以通过介绍他人参与谈话而为自己抽身；或者说明要结束谈话的理由。赞美的艺术赞美的艺术人们都有被赞美的需要。赞美贵在自然，它是在人际交往活动中，一定场景下的真情流露，有感而发，僵硬、虚夸、做作的赞美，即使是出于真心实意，也会让人反感，提防。如何赞美男性 赞美有心，发于无意 赞美要小而实，切忌大而虚 赞美他妻子或家庭生活要谨慎，不要 导致误会，或卷入对方家庭矛盾中去。记住：不要紧盯住成功男士的功名，而是要走进他的心灵。如何赞美事业有成的男性赞美他的人格和精神，比如临事不乱，意志坚强，性格果断，有进取心，富于同情心等。赞美他的个人爱好，如书

9、画、健美、球艺高超、收藏丰富等。反映了他个人的偏爱，也能引起对方兴致。赞美他的独特本领，如连续工作，看东西过目不忘，不非凡 的预感能力等，这些常人不能及的能力完全扩大其自我价值 的实现感。赞美他的家庭，包括他的妻子和孩子，生活美满，爱情成功，孩子代表其未来的希望。如果一位事业成功的男士还有一个 幸福的家，千万别忘了表示你的倾慕。赞美他最成功或最为珍视的一件事，那最闪亮一刻是他自我 价值得到最大张扬的一刻，通过赞美一件事等于赞美他整个 人生。如何赞美自负的男性自负的男人最渴望别人的赞美，因为他总是试图为自己最为自信的东西找到现实依据，没有别人的赞赏，他的自负就会不堪一击。自负的男人又总是轻慢的态

10、度来对等别人的赞美。因为他认为自己本来就是优秀于他人的，因而别人的赞美他受之无愧，没有赞美却不正常。自负的男人总是以高人一等的目光来看待别人的赞美，这使得赞美只能迎合他，却不能打动他。所以，赞美一个自负的男人，一定要有高度的深度，没深刻的见解，没有说服力，赞美的目的不仅在取悦他更在于征服他，从而使他能重视你，对等地进行交流。如果A君自恃书法甚佳，B说：“这幅字妙处全在这最后一笔”女性如何赞美男性 对男性直接大胆的赞美容易招致误解，因为这种方式感情色彩比较强，不符合异性交往所要求的距离感，这有时会使男性感到舒服，有时又可能对你产生非分之想。借口于人间接赞美符合女性含蓄、羞涩和感性化的人格特点，她

11、们的感性思维会使赞美之辞显得寓意颇多，美妙无比，这对于惯性思维的男性来说，新鲜且具有美感。还可以维护基本的心理安全需要。并且，你还可以完全不对你的话负责，而对方则不但要感谢你的赞美，而且还要对你的赞美负责，因为男人总是十分重视自己在女人面前的形象，不愿在女人面前丢丑，所以他必须在举止间来体现你的赞美的内容。同时借口赞美还会使你的观点蒙上一层面沙，其中微妙的心理不仅常常使男人感到惊奇，更会令其陶醉在猜想的快乐中。女性如何赞美春风得意的男性女人的青睐对一个男人来说，往往比一些男性的赞美更能使男人产生成就感及自我价值实现感，春风得意，往往是男人在事业上成功，多为同性间，而女性的赞美则意味他在女性世界

12、中的成功，会使他有绵上添花之感.在赞美时表达崇拜，成功是他最自豪的部分。在赞美时表达鼓励，既是对他过去成就的肯定，又是对他未来发展充满信心的表现。女性委婉的激励，而促进奋进的热情。怎样赞美有明显缺点的男性首先，不要刻意回避他的缺点，因为回避意味着你意识到了他的缺点，并视之为忌讳所在，会大大伤害男性自尊心。其次，当不可避免要谈及他缺点时，语气一定要委婉温和，并要表示你的理解，要宽容对方缺点。最后，对对方缺点采取某种忽视态度是一种明智的选择。女性赞美女性，少说“我”多说“你”要使对方始终成为谈话的重心，通过欣赏、求教的方式，显示对对方的由衷赞叹，你要善于分享他人快乐，肯定她的成功，为她所骄傲的事情

13、喝彩。女人赞美女人的妙处，在于女人情感细腻，不仅仅关注她的外表，更关注她的生活、命运、情感，女性之间在经历、情感体验、思维方式、关注的问题等方面有着很大相似性，有利于情感上的沟通，这时你只要加入一些同情与欣赏，把目光集中在对方身上，因她而惊喜、而叹息，你就会因分享了她的命运而得到对方垂青，更会因你肯定了她的价值而得到她的欢心，甚至成为密友。怎样满足虚荣心很强的女性越是有虚荣心的人，越喜欢，越需要别人赞美，赞美能为她带来所需的荣誉及自尊心的满足，不妨这样赞美。发现她的优点并加以赞美 面带微笑去聆听，并及时给予积极回应 带有倾慕之色去主动接近她 不要在众人面前批评她 夸赞要显示出你的品位 女人最需

14、要男人赞美什么不妨从容貌、修养、善解人意和能力四个方面入手。包括：体态、皮肤、服饰打扮等，要善于捕捉，只要你独具惠眼，赞美得体，你一定会博得她的赏识与青睐。赞美漂亮要有新意，要用新颖的形式，如较丑，要去发掘她的气质、能力和性格。还可赞美她有修养、气质好，一定不要忘带说”你真是善解人意“。怎样耐心倾听女人说话 耐心倾听意味着对对方的尊重，你的态度表明你认为她的讲话是有价值的，意味着你对她的关注，表明你重视她的诉说，对她充满兴趣，意味着你愿意与她共享快乐，共分忧愁。倾听对方说话要注意以下几点：与她目光交流，适时作些手势或发出“哦”声，表示自己在注意倾听。听时要轻松、专注，并随对方情绪变化调整自己的

15、表情。插以提问。不急于下结论。对不感兴趣的话题巧妙予以引导。少批评，多赞美。一个多批评，少赞美的男人会被女人认为是刻薄肤浅、心胸狭窄的象征，这些男人是最不受女人欢迎的。谈判基本原则和技巧（一）1.创造和谐的洽谈的气氛。2.创造和谐气氛应注意把握的问题。A抓住会谈开始的瞬间 双方见面之初，应抓紧时机，对会谈气氛施加影响，态度亲切、热情、诚恳、自然而富有诚意，有助于消除双方距离感。不妨先谈一些非业务性的话题，营造和谐的气氛，然后把话题轻松地引上谈判正题。开场白控制在谈判时间的5较理想，B自然进入会谈正题。体现尊重、平等的合作态度。在谈判过程中，谈判人员应做到：态度要诚恳、积极，使人感到诚意。尽量满

16、足对方的合理要求，避免正面冲突。发言要简洁明了。发言时间上应平分秋色。他人发言时应注意倾听，注意不要随意打断别人的谈话。谈判基本原则和技巧（二）3.据理力争。客观性。针对性。规范性。4.查问。恰当得体、有效的查问，应该注意：以自然方式进行探索性查问。实质性查问，事先应有充分准备。当被查问的一方回答自己提出的问题时，查问一方人员应注意倾听。被查问一方在回答对方提出的问题时，应态度坦诚，实事求是地针对对方所问予以回答。5.商讨与辩论。商讨和辩论的关键都是要心平气和，头脑冷静。坦率表明自己的立场，创造彼此的信任感。始终保持头脑清醒，心平气和地探讨解决问题的途径。双方交锋的对象是“事”，而不是人。说服

17、的艺术说服的艺术 一、说服的一般原则一、说服的一般原则.不要只说自己的理由。自己的观点当然要说，且说得越明白，越透彻越好，但必须先透彻了解别人的意见，因每个人性格经历、社会地位等皆不相同，人总是在自己思维体系中发展思想。.了解客人的情况。知已知彼，百战不殆。须了解对方性格、长处、兴趣，当时的情绪及其它想法。.不要急于奏效。第一要耐心，第二要耐心，第三还是要耐心。你还应扩大自己的阵线，有时对方不难被你说服，但不要忘了他身后庞大的力量，你可能面对的不是一个人，而是一群人。说服的一般方法说服的一般方法.满足客人需求。有些人说服别人时只把自己的需求告诉对方，应注意判断对方此时的需求。.善使杀手锏。有时

18、你所提出的需求，对方不一定乐意接受，分析指出后果，对涉世未深，易被一时表象迷惑者，这样劝说可扩大其视野，深一层认识事物本质。.说服客人的基本方法。常犯的弊病：先想好几条理由，去和对方辩论；或站在长辈立场，教训人，这等于先把对方推到错误一方。说服的正确方法用高尚的动机来激励他，如这样对单位、家庭、子女、自己威信有何好处。用热忱的感情来感化他，用诚挚的态度，满腔的热情，用情不自禁的感情来感化他。通过交换信息促使他改变。激发他主动转变的意愿，不是谈你的需要，而是谈他需要，不是使他做只对你有利而不利于他的某件事，而是要他做对他自己有利。用间接的方式促使他转变：如把指责变为关怀，避开实质问题谈相关的事，

19、谈别人或自己的错误来启发他，用建议的方法提出问题。提高对方“期望”的心理，说服者如威望高，一贯言行可靠，对方就愿意接受意见。多听少说。成功的说服原则成功的说服原则.让对方同意的几种方法。第一步YESBUT，不妨先站在对方立场发言。令对方感到不安或忧虑的一些问题，要事先想好解决之道，及说明方法。第二步让对方充分了解说服的内容，要把自己新建议中的重要性及优点，一下打入对方心中，让他确实明白。.所谓“同意”的几种形式。应对场面的“同意”，有时对方是用迂回战术来拒绝。随便说说的“同意”，有时是拖延，到时再说。抵抗型“同意”。否定中间的“答应。.获得对方“同意”之后赶紧“行动”。.随时注意对方脸上表情。

20、.广泛收集客人有关情报。充分准备，充实“计划”与“说服”的内容。用“希望”说服客人。自己才是最大的敌人。促对方付诸行动。扼要的向对方解说；.厌恶对方则亦被对方厌恶。.勤于开口。.也有不成功的时候，分析无法说服成功的原因。让客人非答应不可的说服技巧让客人非答应不可的说服技巧.使客人忍痛也会答应的说服技巧。一定要先满足对方的心理，可轻易说服对方。说服对方的要点是先认定其价值，打进对方心理，对方自然乖乖就擒。.减轻对方的心理负担。每次只给其可以达到的目标。.用态度与行动来说服对方。先替对方在脑海中描绘出施行计划的远景!.采取主动姿态以免错失良机。.坏情报先透露较有利。拖延的结果会造成说服的失败。主动向对方道歉，反倒改变对方心情而取得谅解。.以鼓励使对方产生干劲。.事先多准备几套预备方案。.让对方有表现机会。让对方有发言余地，表现出需借对方帮忙才会完善。.以共同点来吸引对方视线。互相沟通，找共同点或共同目标。.抓住要害，一语击中对方要害。.说服成功后也不可怠慢。