旅游购物商店等级划分与评定.doc

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1、旅游购物商店等级划分与评定1 范围 本标准规定了旅游购物商店的术语和定义、等级划分、评定项目和要求、评分要求及标准。 本标准适用于山东省行政区划内的旅游购物商店等级划分与评定。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T17217城市公共厕所卫生标准 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号

2、第2部分:旅游休闲符号 GB9670商场(店)、书店卫生标准 山东省公共场所消防安全管理办法 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 旅游商品 旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所购买的实物商品。 3.2 旅游购物商店 指为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅游商品柜台的综合商店。 4等级划分 通过本标准评定的旅游购物商店分为三个等级，由高到低依次为金牌旅游购物商店、银牌旅游购物商店、铜牌旅游购物商店。 5评定项目和要求 5.1地理位置 位于城市、旅游景区（点）、购物街区或旅游交通沿线，符合区域布局要求。 5.2建筑及外部环境 5.2

3、.1建筑布局合理，内、外装修材料环保。 5.2.2建筑物上有明显的店名和店徽标识，使用“好客山东”标志。 5.2.3设有足够的停车空间。 5.2.4对经营场所的使用权达到两年以上。 5.3旅游购物环境 5.3.1店内环境 5.3.1.1店内装修装饰别致，摆放绿色植物花卉和艺术品。 5.3.1.2照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。 5.3.1.3在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图。 5.3.1.4有空调，四季温度适宜，空气清新，通风良好。 5.3.1.5设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅、茶几；提供饮水服务；提供山东省和本市的旅游交通、景点介绍等读物。 5.3.1.6有卫生

4、间,位置合理，方便游客使用并符合GB/T17217的要求。 5.3.1.7有供游客使用的公用电话。 5.3.1.8公共区域有明显标志，公共信息标志符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求。 5.3.1.9设有旅游司机专用休息场所。 5.3.2安全、卫生要求 5.3.2.1遵守山东省公共场所消防安全管理办法规定；消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制；消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效；配有专业保安人员，维护购物秩序。 5.3.2.2店内卫生符合GB9670要求。 5.4旅游商品 5.4.1不销售假冒伪劣商品，商品须明码标价。 5.4.2旅游商品品种、规格

5、丰富多样。 5.4.3旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购。 5.4.4所售旅游商品充分体现本地特色和地域文化特点。 5.4.5旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。 5.4.6旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。 5.5服务项目 5.5.1提供咨询服务。 5.5.2提供包装服务。 5.5.3提供订货服务。 5.5.4提供送货服务。 5.5.5提供邮寄服务。 5.5.6提供外语导购服务。 5.5.7可使用银行卡消费，提供正规销售发票。 5.5.8为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。 5.5.9提供小件物品寄存服务。 5.6服务要求 5.6.1服

6、务人员 5.6.1.1礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯。 5.6.1.2服务人员端庄、大方；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；服装整洁，佩戴工牌。 5.6.1.3服务语言文明、礼貌、简明、清晰。 5.6.1.4服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。 5.6.2业务要求 5.6.2.1结帐服务快捷准确。 5.6.2.2经营服饰的设有试衣间和试衣镜。经营金银珠宝首饰等贵重物品的，所售商品须配有法定检测机构出具的检验证书。 5.7.1管理体系 5.7.1.1建立健全质量管理制度；严格执行财务管理制度；有预防、检查、督导和改进措施。 5.7.1.2设置质量管理机构，配备

7、质量管理人员。 5.7.1.3建立接待旅游团队的登记制度。 5.7.1.4重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。 5.7.2受理投诉 5.7.2.1建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。 5.7.2.2对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付，建立完整的记录档案。 5.7.2.3及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。 6评分要求及标准 6.1评分要求 旅游购物商店最高得分510分。审评得分在450分以上，具有申报“金牌”山东省旅游购物商店的资格；审评得分在380分以上，具有申报“银牌”

8、山东省旅游购物商店的资格；审评得分在300分以上，具有申报“铜牌”山东省旅游购物商店的资格。 6.2 评分标准 检查内容各大项分值各分项分值各小项分值分档分值5.1地理位置10位于城市中心地段、旅游景区（点）入口处或主要景观处、城市购物街区内、旅游交通站点（火车站、汽车站、飞机场、高速公路服务区），符合区域布局要求10位于城市主要干道、旅游景区（点）附近200米内、城市购物街区附近200米内、旅游交通沿线，符合区域布局要求55.2建筑及外部环境555.2.1建筑布局155.2.1.1购物商店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用55.2.1.2各类功能设施位置合理、分割合理、客人使用方便55.

9、2.1.3内外装修使用环保材料55.2.2店名、店徽及“好客山东”旅游标志的使用15建筑物上有明显的店名和店徽标识并使用“好客山东”标志15建筑物上有中文店名、店徽55.2.3停车空间15购物店自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车15距购物店100米内，有可供客人免费使用的公共停车场，可停放旅游大巴车10距购物店100米内，有公共停车场55.2.4经营场所使用权10购物商店拥有经营场所的所有权或永久使用权10购物商店对经营场所的使用权达到两年以上55.3旅游购物环境1405.3.1店内环境1005.3.1.1店内装修装饰10购物环境优雅，装修装饰典雅豪华有特色，色调协调，摆放绿色植

10、物、花卉和艺术品10装修装饰有特色，色调协调，摆放绿色植物和装饰品7装修装饰整体协调，摆放绿色植物55.3.1.2照明及灯光10照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性10照明良好、光线充足55.3.1.3在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图55.3.1.4有空调，四季温度适宜，空气清新，通风良好105.3.1.5游客休息区有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几10提供茶水服务5提供山东省和本市旅游交通图、景点介绍等读物5有果皮箱5有电视55.3.1.6卫生间15有男女分设的间隔式公共卫生间,布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干

11、手器或擦手纸；有残疾人厕位；符合GB/T 17217的规定15设有男女分设的间隔式公共卫生间,厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；符合GB/T 17217的规定10有公共卫生间,设备齐全、清洁，通风良好、无异味55.3.1.7有供游客使用的公用电话55.3.1.8公共区域标志10设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定；10公共区域标志齐全，符合GB/T10001.1 、GB/10001.2的规定55.3.1.9设有旅游司机专用休息场所55.3.2安全、卫生要求4

12、05.3.2.1安全遵守山东省公共场所消防安全管理办法规定5消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制5消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效5配有专业保安人员，维护购物秩序55.3.2.2店内卫生符合GB 9670要求205.4旅游商品805.4.1不销售假冒伪劣商品，商品明码标价205.4.2旅游商品品种、规格丰富多样105.4.3旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购105.4.4旅游商品特色20店内所售商品充分体现本地的传统特色和地域文化特点20有体现本地的传统特色和地域文化特点的商品专柜10店内所售商品有省外或国外某个地域的文化特色105.4.5旅游商品具有

13、收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值105.4.6旅游商品包装10旅游商品包装有文化特色4旅游商品包装应采用环保材质3方便游客携带和运输35.5服务项目905.5.1为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等105.5.2为游客提供包装所购商品服务105.5.3为游客提供订货服务105.5.4为游客提供送货服务105.5.5为游客提供所购物品国内外邮寄服务105.5.6为游客提供外语导购服务10可提供两种以上外语服务10可提供一种外语服务7可提供一种简单的外语服务55.5.7可使用银行信用卡消费，并提供正规销售发票105.5.8为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提个性化服务105

14、.5.9为游客提供小件物品寄存服务105.6服务要求655.6.1服务人员455.6.1.1礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯105.6.1.2仪容仪表服务人员举止端庄、大方5表情自然、和蔼、亲切，微笑服务5服装整洁，佩戴工牌55.6.1.3服务语言文明、礼貌、简明、清晰105.6.1.4服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能105.6.2业务要求205.6.2.1结帐服务快捷准确105.6.2.2经营服饰的设有试衣间和试衣镜5经营金银珠宝首饰的，所售商品须配有正规检测机构出具的检验标签55.7服务质量管理705.7.1管理体系355.7.1.1建立健全质量管理制度5严格执行财务管理制度5有预防、检查、督导和改进措施55.7.1.2设置质量管理机构5配备质量管理人员55.7.1.3建立接待旅游团队的登记制度55.7.1.4重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案55.7.2受理投诉355.7.2.1建立受理投诉制度5配备受理投诉负责人5公布当地旅游部门的投诉电话55.7.2.2对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付5建立顾客反映问题记录档案55.7.2.3及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映10