网店客服培训课程-课件.ppt

《网店客服培训课程-课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网店客服培训课程-课件.ppt（23页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、L/O/G/O客服培客服培训课程程目目录一、网店客服的基本概念网店客服的基本概念二、网店客服的作用和意二、网店客服的作用和意义三、网店客服的基本素三、网店客服的基本素质与能力与能力四、网店客服需掌握的基本知四、网店客服需掌握的基本知识五、网店客服工作的沟通技巧五、网店客服工作的沟通技巧七、网七、网购客客户购物心里需求分析物心里需求分析八、如何排除八、如何排除买家家购物疑物疑问九、九、如何做好售后如何做好售后十、如何十、如何处理投理投诉十一、网店客服易犯十一、网店客服易犯错总结六、网六、网购客客户类型分析型分析十二、网店客服部分常用十二、网店客服部分常用语前言前言 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网

2、购的人群越来越壮大，一个全新的工作岗位网店的客服悄然兴起了，怎么才能让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困惑。全培训教材分十二个章节，力求：全面、全面、实实用、精用、精炼炼。全培训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作的众多内容。一、网店客服的基本概念一、网店客服的基本概念意向网意向网购客客户 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通讯工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。在整个网购的过程中，网店客服显得格外的重要，对于最后的下单成交来说，临门一脚，尤其关键。感感兴趣趣

3、的网店的网店咨咨询网网店客服店客服下下单成成交交二、网店客服的作用和意二、网店客服的作用和意义1.塑造店塑造店铺形象形象2.提高提高成交率成交率3.提高客提高客户回回头率率4.更好的服更好的服务客客户具有具有专业知知识和良好沟和良好沟通技巧的客服，能通技巧的客服，能给客客户提供提供购物建物建议，更高，更高效的做好售后及效的做好售后及问题反反馈，从而提高店，从而提高店铺整体整体服服务水平水平 网网购，客，客户看不到商家本看不到商家本人，也看不到商品本身，看到人，也看不到商品本身，看到的都是一的都是一张张冷冰冰的冷冰冰的图片，片，客服的服客服的服务，一句，一句亲切的切的问候，候，会会让客客户放松戒

4、放松戒备，从而在客，从而在客户心中心中树立良好的店立良好的店铺形象形象 客客户多数是在自己不清楚多数是在自己不清楚商品信息或者是咨商品信息或者是咨询优惠措惠措施的情况下找到客服，有着施的情况下找到客服，有着专业知知识和和销售技巧的客服售技巧的客服可以消除客可以消除客户的疑的疑问，打消，打消客客户的犹豫，促使的犹豫，促使购买行行为 在一次愉快的交易后，在一次愉快的交易后，客客户体会到良好的服体会到良好的服务、商品、及物流，二次需要商品、及物流，二次需要购买的的时，会，会倾向向选择自自己熟悉的店己熟悉的店铺进行交易行交易网店客服在网店的形象网店客服在网店的形象树立、店立、店铺推广、推广、产品的品的

5、销售、及相关售后、售、及相关售后、客客户的的维护方面均起着重要的作用，方面均起着重要的作用，不可忽不可忽视。网店客服网店客服5三、网店客服的基本素三、网店客服的基本素质及能力及能力网店客网店客户应具具备的基本素的基本素质灵活灵活处理理紧急情况，能急情况，能够临危不乱危不乱平和的心平和的心态接受各方面的挫折及打接受各方面的挫折及打击自我掌控和自我掌控和调节自身情自身情绪积极极进取、永不言取、永不言败的拼搏精神的拼搏精神6 文字表达及排版能力文字表达及排版能力 良好的良好的倾听及口听及口语表达能力表达能力 资料搜集及分析能力料搜集及分析能力 团队的的协调及合作能力及合作能力三、网店客服的基本素三、

6、网店客服的基本素质及能力及能力工作工作 适适应随随时的的变化能力化能力 思考与思考与总结的能力的能力 耐心、耐心、细致、致、认真的心真的心态 终身的学身的学习能力能力自身自身网店客网店客户应具具备的基本能力的基本能力四、网店客服需要掌握的基本知四、网店客服需要掌握的基本知识 商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及产品周边的相关属性、同类商品的差异，可以做到给客户解答商品疑问和合理的推荐搭配。不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家后台的修改价格，退款等相关操作，准确有效的引导客户完成交易。店铺策划的活动、发货的流程、物流具体情况及售后的相关政策都了如指掌，在整个服务过程中，提供给

7、客户全面的信息。平台的交易流程及平台的交易流程及规则店店铺活活动及相关政策及相关政策店店铺商品及商品周商品及商品周边聊天工具使用技巧聊天工具使用技巧五、网店客服工作沟通技巧五、网店客服工作沟通技巧耐心与耐心与热情的情的态度度微笑服微笑服务 良好的工作良好的工作态度，做度，做为网店客服必网店客服必须具具备的。我的。我们常常会遇常常会遇到一些打破沙到一些打破沙锅问到底的客到底的客户，我，我们要足要足够的耐心和的耐心和热情情给予回予回复，复，给客客户一种一种专业感，感，给下下单客客户的的购物物过程程带来来满足与足与热情，情，给未下未下单的客的客户留下留下积极的极的态度，度，树立店立店铺良好形象良好形

8、象。微笑是微笑是对客客户最好的最好的欢迎，当客迎，当客户询盘时，一句，一句轻声的声的问候或者一个笑候或者一个笑脸，都能，都能让客客户倍感舒适，交倍感舒适，交谈结束，一句感束，一句感谢您的惠您的惠顾带个微笑，个微笑，让整个交整个交谈过程在程在轻松的松的环境中境中结束。束。礼貌待客，是交礼貌待客，是交谈的基本要求，交的基本要求，交谈中多用敬中多用敬语，您、，您、请问、请稍等，同稍等，同时尽量避免尽量避免负面用面用语，我想我帮不了您、，我想我帮不了您、但是但是这样是不行的之是不行的之类的，会另客的，会另客户感感觉您的拒您的拒绝为他服他服务，应该委婉的委婉的说出不能出不能这样的原因，取得客的原因，取得

9、客户的理解，的理解，让客客户感感觉到我到我们真真诚的服的服务，自身受到尊重。，自身受到尊重。合理使用各个平台的及合理使用各个平台的及时聊天工具，灵活运聊天工具，灵活运动对应的功的功能技巧，例如：可以将常用的能技巧，例如：可以将常用的FAQFAQ保存起来，提高回复保存起来，提高回复类似似问题的效率。离开的效率。离开时，设置自置自动回复回复语，让客客户知道自己知道自己不是受冷漠，从而耐心等待客服回来不是受冷漠，从而耐心等待客服回来为自己解答。自己解答。语言表达方面言表达方面五、网店客服工作沟通技巧五、网店客服工作沟通技巧应对砍价砍价应对客客户的的责问 面对客户询问商品方面，首先判断客户对商品了解程

10、度，对不是很了解的客户，需要非常详细的讲解且还要有合理的推荐，对知道一些的客户，要站在专业的角度讲解，让客户全面清楚的了解，对非常了解的客户，不要过分的虚夸，只需实话实说，侧重说店铺活动或者优惠，增加客户购买欲。砍价是网购中不可避免的，客服面对客户的砍价首先要用平和的心态来对待，客户既然跟你砍价，证明他已经有非常强的购买欲了，在这关键时刻，一方面要坚持原则，切勿随意降价，一方面可以通过其他方式来让客户满足自己的砍价心里，送个低廉的小赠品，或者下次消费的代金券等。在交谈中，不免会有客户因为回复慢、商品问题、物流等等问题责问客服，客服遇到类似问题多检讨自己切记勿指责对方，客服首先应该弄清问题原委，

11、最快速度的拿出解决方案征求客户的同意，客户首先不会考虑解决方案是否满意，会觉得自己的问题受到重视，气就消一半了，接下来协商解决方案就迎刃而解了。应对商品的咨商品的咨询六、网六、网购客客户类型分析型分析友善大方型友善大方型谨慎分析型慎分析型自我独断型自我独断型特点：特点：性格随和，网性格随和，网购显得得比比较随意，随意，对待事物没有太待事物没有太高的要求，一般高的要求，一般选好商品后好商品后咨咨询例行例行问题或者是几乎没或者是几乎没问题，就直接下，就直接下单成交了。成交了。对策：策：提供最好的服提供最好的服务，不，不能因能因为对方的方的宽容与理解而容与理解而放松放松对自己的要求。自己的要求。这类

12、客客户最易最易发展成展成为忠忠实客客户。特点：特点：情感情感细腻，有很，有很强的的逻辑思思维能力，能力，对于于选购商商品非常在行，品非常在行，经常是常是货比三比三家，家，讲道理，最不能接受不道理，最不能接受不公平公平货不合理的待遇，如果不合理的待遇，如果自身利益受到危自身利益受到危险，擅，擅长用用法律手段保法律手段保护自己。自己。对策：策：真真诚对待，公平公正待，公平公正的的对待客待客户的需求，的需求，对待待问题应作出合理的解作出合理的解释，争取，争取对方的理解。方的理解。特点：特点：以自我以自我为中心，缺乏中心，缺乏同情心，有很同情心，有很强的决断能力，的决断能力，不善于理解不善于理解别人，

13、不会站在人，不会站在别人的立人的立场想想问题。对自己自己的付出要的付出要获取回取回报，不允，不允许自己利益受到任何自己利益受到任何伤害，性害，性格敏感多疑。格敏感多疑。对策：策：以礼相待，以礼相待，让客客户受受到尊重，在不到尊重，在不违反原反原则的情的情况下，尽可能况下，尽可能满足足对方需求，方需求，若有若有过失，失，对自己的自己的过失真失真诚道歉。道歉。七、网七、网购客客户购物心里需求分析物心里需求分析Text in here感感觉舒适舒适需求需求Text in here被信任的被信任的需求需求安全及安全及隐私的需求私的需求受尊重的受尊重的需求需求被理解的被理解的需求需求被称被称赞的的需求需

14、求被被识别或或记住的需住的需求求受受欢迎的迎的需求需求12八、如何排除客八、如何排除客户的疑的疑问 策略：对于客户的这一担心，可以用商品的 交易记录来打消客户的疑虑。策略：跟客户说明下价格底的由来，什么活动，什么原因，并非有瑕疵的商品。策略：商品方面没有太大优势了，可以用地理优势，或者快递优势、服务优势来说服客户下单购买。策略：说明下第三方收款平台的优势，建议客户使用第三方付款，确保安全交易。策略：详尽的给客户介绍店铺的售后服务，用完善的售后服务去打动客户。小提示：客户的疑问远远不止以上几条，客服需要找准疑虑关键点，针对不同的疑虑，用恰当的方式各个突破，促使成交。同同类商品那么商品那么多，改多

15、，改选哪家哪家卖家信誉可不家信誉可不可靠可靠价格低是不是价格低是不是商品有商品有问题交易是否能交易是否能够保保证安全安全没有收到没有收到货，货有有问题等等九、如何做好售后九、如何做好售后141.树立售后服立售后服务的概念的概念 售后服售后服务是整个服是整个服务的重点之一，好的售后服的重点之一，好的售后服务可能会把客可能会把客户演演变成店成店铺的忠的忠实客客户，售后做到，售后做到“真真诚为客客户服服务”珍惜每次与客珍惜每次与客户交流的机会，相信会与客交流的机会，相信会与客户建立良好的感情，建立良好的感情，树立店立店铺的形象。的形象。23如何做好如何做好售后售后2.交易交易过程与交易程与交易结束束

16、时对客客户订单的跟踪的跟踪 客客户下下单付款后，不是意味着服付款后，不是意味着服务就就结束了，直到客束了，直到客户收到商品，收到商品，对商品作出商品作出评价，期价，期间，客服需要一直跟踪情况，如果出，客服需要一直跟踪情况，如果出现特殊情特殊情况需要及况需要及时与客与客户取得取得联系，及系，及时处理解决。理解决。在客在客户收到商品作出收到商品作出评价后，同价后，同样客服客服应该客客观真真实的的对客客户作作出出评价。价。3.搜集客搜集客户资料，料，维护客客户资料料 建立客建立客户资料料库，在客，在客户每次交易后都每次交易后都产生了一定的信息，无生了一定的信息，无论是网是网络上的，上的，还是是纸张上

17、的，都需要及上的，都需要及时搜集有用的信息，定期更搜集有用的信息，定期更新客新客户的的资料。方面后期料。方面后期发展忠展忠实客客户及二次消及二次消费。4.发展潜在忠展潜在忠实客客户 开开发一个新客一个新客户的成本的成本远远高高过老客老客户的二次回的二次回头购买，利用店，利用店铺的客的客户资料料库，定期，定期给老客老客户EDM或者是或者是电话问候及店候及店铺活活动促促销信息，往往可以信息，往往可以带来不少的来不少的销量。店量。店铺VIP会会员制，制，对老客老客户来来说也是非常具有也是非常具有诱惑力的。惑力的。十、如何十、如何处理投理投诉关于投关于投诉 当你身为客户，对商品或者所受到的服务不满时，

18、你是会向服务人员提出抱怨投诉，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨投诉时，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？这几个问题，牵引出的是客服对于客户投诉抱怨处理的服务能力。要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，客服要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。十、如

19、何十、如何处理投理投诉快速反快速反应、认真真倾听听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确性1认同客同客户感受、感受、诚恳给客客户道歉道歉 客户认为出现了问题，才会出现抱怨或者投诉，客服接受到信息后，站在客户的立场上认真考虑下客户反馈的问题，客户此时的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才能了解客户的问题，找到恰到的沟通方式。先不考证过错方

20、于谁，客户是因为这次购物而出现不愉快，客服都应该诚恳的道歉。安安抚客客户、表示愿意提供帮助、表示愿意提供帮助 客户在阐述完自己的抱怨投诉信息后，往往心情还是非常激动的，这时候客服给出适当的安抚，缓和客户的激动情绪，客户找到客服抱怨投诉，不仅仅是发泄一番就可以结束的，客户都希望店家能有所行动，此时，客服应该表示出非常愿意提供帮助来解决问题，非常愿意通过某种方式让客户满意的信息。客户心里的不愉快会大大减少，起码看到店家的真诚态度。2316十、如何十、如何处理投理投诉提出提出处理方案理方案 征求客征求客户同意同意 在安抚客户后，根据客户提供的信息，结合店铺的政策等实际情况，给出合理的处理方案，转述给

21、客户，“您看这样处理可以吗？”“您对这样的处理是否可以接受？”类似这种的方式询问客户，客户会觉得店家是尊重他的，考虑他的感受。在取得客户的同意后，别忘记承诺客户处理时间，给客户吃颗定心丸，最后，给客户真诚的说声谢谢。跟踪跟踪处理方案的理方案的实施、与客施、与客户保持保持联系系 后续方案的实施，客服需要密切的跟踪，以防出现意外情况，如果出现特殊情况，需要及时与客户联系，说明情况原因，征求客户同意更改处理方案或者是延长时间，让客户感觉自己的抱怨或投诉，在店家看来是件大事，店家的态度是积极的。回回访客客户、针对处理理结果果询问满意度意度 事情处理完毕后，联系客户，首先对于整个问题做个自我批评，询问客

22、户对整个网购过程的满意度，适当的时候，客户会提出自己的意见或者建议，客服需要记录，以便后期提高店铺整体服务水平。一次不愉快的网购，经过中间的处理环节，往往客户都会比较印象深刻，客户满意度高，这个客户成为忠诚客户的机会越大。456十一、客服易犯十一、客服易犯错总结经常使用网常使用网络流行流行语没有耐心没有耐心过分幽默分幽默在客户未达到满意之前，过分的幽默，此时会损坏专业的形象。不耐不耐烦在客户长时间咨询，但未流露购买的意向，客服开始不耐烦回复客户。说的太多的太多回复客户时，说了太多边缘性的东西，导致客户的问题越来越多。最后客服无法解释，从而判定为不合格客服。削减客户的购买欲。ABC18十一、网店

23、客服易犯十一、网店客服易犯错总结不正面回答不正面回答问题回答问题抓不住要点，回复的答案解决不了客户的问题，导致客户循环提问。例：客户问几天能到货？客服回答：今天发货。态度度过于生硬于生硬面对客户一些非善意的问题，问答过于生硬，引起客户不满。例：“我们就是这样的政策”“我们不接收任何形式的议价”经常使用网常使用网络语言言习惯性经常使用网络常用语，“晕”“汗”等之类的，如果换成“不好意思”会显得礼貌很多。频繁的使用“嗯”，客户会觉得你没有时间理他，是在敷衍他，应当换成“好的/是的”。CDE19十二、网店客服部分常用十二、网店客服部分常用语您好，我是您好，我是1 1号客服号客服YYYY，很高，很高兴

24、为您服您服务，请问有什么可以帮您？（笑有什么可以帮您？（笑脸表情）表情）您好，我您好，我们统一使用一使用圆通快通快递，圆通不到的地方自通不到的地方自动隔天隔天转陆运运EMS哈！哈！圆通一通一般般3-5天到天到货，陆运运EMS一般一般5-7天到天到货。您好，我您好，我们店店铺的商品是厂家直的商品是厂家直销，保，保证每件商品都是全新正品，您可以放心每件商品都是全新正品，您可以放心的的选购。您好，您好，请您稍等片刻，我您稍等片刻，我这边帮您帮您查询下具体情况。下具体情况。非常感非常感谢您的耐心等待，您的耐心等待，这边给您您查询到的情况是到的情况是*.您好，我您好，我们接受七天内无条件退接受七天内无条

25、件退换货，请您在您在签收商品后，如有退收商品后，如有退换货需求，需求，请勿勿损坏商品包装，及坏商品包装，及时与我与我们取得取得联系。系。您好，我您好，我们现在有在有满*元，元，赠*的活的活动，您参加，您参加吗？（笑？（笑脸表情）表情）十二、网店客服部分常用十二、网店客服部分常用语希望希望这次次购物令您愉快，感物令您愉快，感谢您您对我我们店店铺的支持，的支持，欢迎您再次光迎您再次光临。您好，我您好，我们商城旗商城旗舰店所有商品均明店所有商品均明码实价，厂家直价，厂家直销，已，已经是折扣后最是折扣后最优惠价惠价格，格，暂不接受任何形式的不接受任何形式的议价，价，请谅解，解，谢谢。您好，由于您好，由

26、于这两天店两天店铺活活动火爆，火爆，订单成倍增成倍增长，所以，所以导致致发货有所有所迟缓，还请您多多您多多谅解，我会尽快跟解，我会尽快跟仓库沟通，尽快沟通，尽快给您您发货的。的。您好，您好，给您您带来的不便来的不便请您多您多谅解，希望您提出您宝解，希望您提出您宝贵的意的意见或者建或者建议，我，我们将反将反馈到相关部到相关部门，以提高我，以提高我们店店铺的服的服务水平。水平。非常感非常感谢您的耐心等待，您的耐心等待，这边给您您查询到的情况是到的情况是*.您好，由于您好，由于仓库周末休息，不能完成周末休息，不能完成发货工作，工作，请您放心，您的商品会在周一的您放心，您的商品会在周一的第一第一时间给您您发货，请您再耐心等待下。您再耐心等待下。期待您的下次光期待您的下次光临，祝您生活愉快，再，祝您生活愉快，再见！小小结 好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。希望大家在结束这个培训课程后，都能有所收货，成为一个网店客服高手中的高手。L/O/G/OThank You!