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1、第七章第七章 测量、分析与改进测量、分析与改进第一节第一节 引言引言第二节第二节 标准内容理解标准内容理解第三节第三节 评价要点和实施难点提示评价要点和实施难点提示第四节第四节 案例评析案例评析测量过程测量过程”“确定量值的一组操作确定量值的一组操作”。主要包括以下方面：主要包括以下方面：（1）正正确确识识别别、选选择择、收收集集、整整理理数数据据和和信信息息，以监测过程的日常运作及组织的绩效；以监测过程的日常运作及组织的绩效；（2）通通过过数数据据对对比比和和信信息息分分析析的的结结果果，以以支支持持组织的经营、战略决策和创新；组织的经营、战略决策和创新；（3）建建立立和和完完善善绩绩效效测

2、测量量系系统统，以以适适应应组组织织战战略略规规划划及及发发展展方方向向，并并保保持持组组织织面面对对内内外外部部变变化化的的敏感性；敏感性；（4）有有效效应应用用主主要要的的对对比比数数据据、测测量量结结果果、内内外外部部信信息息，进进行行绩绩效效分分析析和和评评价价，以以支支持持组组织织的的战战略制定和组织及各部门、各层次的决策；略制定和组织及各部门、各层次的决策；第一节第一节 引引 言言（5）建建立立可可靠靠的的、安安全全的的、易易用用的的信信息息管管理理系系统统（包包括括软软件件和和硬硬件件系系统统），适适应应组组织织战战略略规规划划和和发发展展方方向向的的要要求求，并并确确保保员员工

3、工、供供方方和和合合作作伙伙伴伴及及顾客在适当时易于获取需要的数据和信息；顾客在适当时易于获取需要的数据和信息；（6）实施知识管理，通过收集和传递员工的知）实施知识管理，通过收集和传递员工的知识和来自顾客、供方与合作伙伴的信息，并共同分识和来自顾客、供方与合作伙伴的信息，并共同分享最佳实践；享最佳实践；（7）确保数据、信息和知识的完整性、及时性、）确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。可靠性、安全性、准确性和保密性。4.5过程管理过程管理1、价值创造过程的实施中主要绩效测量方法和指标；价值创造过程的实施中主要绩效测量方法和指标；2、价值创造过程的改进；价值创造过

4、程的改进；3、支支持持过过程程的的实实施施中中主主要要绩绩效效测测量量方方法法、指指标标与与改改进。进。4.7经经营营结结果果4.1领导领导1、高层领导评审组织的绩效；高层领导评审组织的绩效；2、组织评价高层领导的绩效；组织评价高层领导的绩效；3、组织社会责任和道德行为的测量方法；组织社会责任和道德行为的测量方法；4、改进关键业务，识别创新机会。改进关键业务，识别创新机会。4.2战略战略1、战略制定时有关数据和信息的收集、分析；战略制定时有关数据和信息的收集、分析；2、监测战略规划的关键绩效测量方法。、监测战略规划的关键绩效测量方法。3、绩效预测、绩效预测4.3顾客与市场顾客与市场1、使用当前

5、和以往顾客的相关信息；使用当前和以往顾客的相关信息；2、收集、整合和分析投诉信息，并用于组织的改进；收集、整合和分析投诉信息，并用于组织的改进；3、顾客满意的测量和改进。顾客满意的测量和改进。4.4资源资源1、员工绩效管理；员工绩效管理；2、教育、培训要考虑绩效测量、绩效改进的需求；教育、培训要考虑绩效测量、绩效改进的需求；3、员工满意的测量；员工满意的测量；4、信息资源和信息管理系统。信息资源和信息管理系统。4.6测测量量、分分析析与与改改进进图：图：“4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进”与其他条款关系示意图与其他条款关系示意图第二节第二节 标准内容理解标准内容理解4.6.1绩效的测量

6、绩效的测量与分析与分析4.6.2信息和知识信息和知识的管理的管理4.6.3组织的改进组织的改进4.6.1.14.6.1.1绩效测量绩效测量 绩效的数据绩效的数据/信息的收集、整合信息的收集、整合 应用对比数据和信息分析结果应用对比数据和信息分析结果 绩效测量系统的适应性、敏感性绩效测量系统的适应性、敏感性4.6.1.2 绩效分析绩效分析 绩效的定期分析、评价绩效的定期分析、评价 战略制定时的绩效分析战略制定时的绩效分析 绩效分析结果的传递绩效分析结果的传递4.6.2.1 数据和信息获取数据和信息获取 确保信息确保信息/数据的获取、提供数据的获取、提供 数据数据/信息系统配置的适宜性信息系统配置

7、的适宜性4.6.2.2组织的知识管理组织的知识管理4.6.3.1 改进的管理改进的管理 制定改进计划和目标制定改进计划和目标 实施和测量改进活动实施和测量改进活动 评价改进成果评价改进成果4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用 多层次、多形式的改进活动多层次、多形式的改进活动 统计技术和方法的应用统计技术和方法的应用一、测量和分析（一、测量和分析（4.6.1）4.6.1 测量与分析测量与分析 组组织织应应说说明明其其测测量量、分分析析、整整理理组组织织各各部部门门及所有层次、过程的绩效数据及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。和信息的方法。在本条目中要正确理解三个关键词的含义：在本条目

8、中要正确理解三个关键词的含义：（1）信息）信息:有意义的数据。有意义的数据。（2）标标杆杆：是是针针对对相相似似的的活活动动，其其过过程程和和结结果果代代表表组组织织在在行行业业的的内内部部或或外外部部最最佳佳的的运运作作实实践践和和绩绩效效。标标杆杆可可以以来来自自组组织织内内部部或或组组织织外外部部所所在在的的行行业业之之中中。组组织织在在标标杆杆行行为为的的激激励励下下，了了解解目目前前世世界界级级绩绩效效水水平平，力力争争实实现现非非连连续续性性的的，非非逐逐步步增增长长的的或或突突破破性性的的提提高高。标标杆杆是是一一种种竞竞争争性性数数据据。组组织织其其他他的的竞竞争争性性数数据据

9、可可能能包包括括采采用用通通过过第第三三方方收收集集的的行行业业数数据据、竞竞争争对对手手绩绩效效的的数数据据，以以及及在在同同一一地地理理区区域域内内的的相相似组织的竞争性数据。似组织的竞争性数据。（3）分分析析：是是指指对对事事实实和和数数据据的的评评价价，为为有有效效的的决决策策提提供供依依据据。分分析析常常包包括括对对因因果果关关系系的的测测量量。这这个个组组织织分分析析，指指导导过过程程的的管管理理，将将会会带带来来主主要要经经营营结结果果的的实实现现以以及及战战略略目目标标的的实实现现。个个别别的的事事实实和和数数据据虽虽然然重重要要，但但常常常常不不能能作作为为有有效效的的依依据

10、据来来采采取取行行动动和和决决定定优优先先顺顺序序。行行动动取取决决于于对对相相互互关关系系的的了了解解，这这种种相相互互关关系系的的了了解解来来自自于于对对事事实实和和数数据据的的分分析。析。图：图：“4.6.1测量与分析测量与分析“评价内容评价内容绩效测量与绩效分析绩效测量与绩效分析识识别别和和确确定定组组织织及及其其内内部部各各部部门门、各各层层次次的的决决策策者者、员工和相关方所需要的数据和信息员工和相关方所需要的数据和信息规规定定选选择择、收收集集、整整合合数数据据和和信信息息的的程程序、方法和途径序、方法和途径选择和应用对比数据和信息信息，选择和应用对比数据和信息信息，根根据据组组

11、织织的的业业务务发发展展方方向向及及需需要要，评评价及改善绩效测量系统价及改善绩效测量系统进行绩效分析，并传递分析结果，进行绩效分析，并传递分析结果，跟跟 踪踪 日日常常 营营 运运及及 组组 织织的的 整整 体体绩绩 效效，为为 组组 织织经经 营营、决决 策策、创创 新新 提提供支持供支持1绩效测量（绩效测量（4.6.1.1）4.6.1.1 绩效测量绩效测量 组织应从以下方面说明如何测量其绩效：组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a)组组织织如如何何选选择择、收收集集、整整理理数数据据和和信信息息，监监测日常运作及组织的绩效。测日常运作及组织的绩效。（1）绩绩效效测测量量的的指指标标体体系

12、系，即即组组织织是是由由哪哪些些绩效指标来构成组织一个指标体系。绩效指标来构成组织一个指标体系。（2）数数据据信信息息管管理理的的组组织织架架构构和和管管理理体体系系，明明确确数数据据收收集集、分分析析、传传递递、整整合合、管管理理等等各各项项职职责责、传传递递、接接口口和和有有关关程程序序要要求求，确确保保组组织织有有一个数据、信息管理的保证机制。一个数据、信息管理的保证机制。（3）先先进进的的计计算算机机信信息息系系统统，包包括括配配置置需需要要的的软软件件和和硬硬件件，以以确确保保数数据据管管理理的的质质量量和和效效率率。充充分分利利用用信信息息化化技技术术可可以以帮帮助助组组织织及及时

13、时处处理理庞庞大大的数据群和信息库。的数据群和信息库。4.6.1.1 b)组组织织如如何何选选择择和和有有效效应应用用主主要要的的对对比比数数据据和和信信息息分分析析结结果果，支支持持组组织织的的经经营、战略决策与创新。营、战略决策与创新。应用比较性数据和信息对于组织的重要性更在于：应用比较性数据和信息对于组织的重要性更在于：（1）组组织织需需要要知知道道其其相相对对于于竞竞争争对对手手和和最最佳佳标标杆的位置；杆的位置；（2）比比较较信信息息和和获获自自标标杆杆的的信信息息常常常常为为重重大大的的、突破性改进或变革提供方向、机会和动力；突破性改进或变革提供方向、机会和动力；（3）比比较较性性

14、数数据据和和信信息息常常常常有有助助于于组组织织更更好好地地理理解解过过程程及及其其绩绩效效，也也能能够够对对于于有有关关组组织织核核心心能能力力、联盟和外包方面的经营分析和决策提供支持。联盟和外包方面的经营分析和决策提供支持。4.6.1.1 c)组组织织如如何何确确保保其其绩绩效效测测量量系系统统适适应应战战略略规规划划及及发发展展方方向向，并并确确保保对对组组织织内内外外部的变化保持敏感性。部的变化保持敏感性。2绩效分析（绩效分析（4.6.1.2）4.6.1.2 绩效分析绩效分析 组织应从以下方面说明如何分析其绩效：组织应从以下方面说明如何分析其绩效：a)组组织织如如何何分分析析、评评价价

15、组组织织绩绩效效，以以及及如如何何在在战略制定过程中开展绩效分析。战略制定过程中开展绩效分析。一般的分析方法有以下几个方面：一般的分析方法有以下几个方面：（1）趋趋势势分分析析，如如：生生产产率率、成成本本、废废品品率率等等主要生产绩效指标的改进趋势的分析；主要生产绩效指标的改进趋势的分析；（2）相相关关分分析析，如如；分分析析质质量量改改进进与与顾顾客客满满意意程程度度、市市场场份份额额的的关关系系；分分析析质质量量绩绩效效指指标标的的改改进进对财务绩效的影响；对财务绩效的影响；（3）因因果果分分析析，如如：员员工工权权益益、绩绩效效管管理理、职职业发展与员工满意、效率间的因果关系；业发展与

16、员工满意、效率间的因果关系；（4）水水平平分分析析，如如：相相对对于于竞竞争争对对手手、行行业业水水平的绩效比较与分析；平的绩效比较与分析；（5）证证实实分分析析，如如：根根据据成成本本、收收益益及及对对环环境境和和社社会会的的作作用用的的分分析析，评评价价验验证证改改进进项项目目有有效效性性和和资源配置的合理性。资源配置的合理性。4.6.1.2 b)组组织织如如何何将将分分析析结结果果传传递递到到各各部部门门、各各层次，为其决策提供有效的支持。层次，为其决策提供有效的支持。二、信息和知识的管理（二、信息和知识的管理（4.6.2）4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理 组组织织应应说说明

17、明其其确确保保员员工工、供供方方和和合合作作伙伙伴伴以以及及顾顾客客所所需需数数据据和和信信息息的的质质量量和和可可用用性性，确确保保这这些些数数据据和和信信息息易易于于获获取取，并并说说明明组组织织积积累累和和共享知识的方法。共享知识的方法。图：图：“4.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理”主要内容主要内容设设计计信信息息和和知知识识管管理理系系统统，以以适适合合各各方方面面人人员员的需要的需要选选择择和和配配置置可可靠靠的的、安安全全的的和和易易用用的的硬硬件件及及软软件件，以以方方便便存存取取数据和信息数据和信息实实行行有有效效的的管管理理，以以确确保保数数据据、信信息息和和知知识识

18、的的：1）完完整整性性，2）安安全全性性，3）准准确确性性，4）保保密密性性，5）即即时时性性，6）可靠性）可靠性根据组织的业务发展方向及需要，评价及改善信息和知识管理系统根据组织的业务发展方向及需要，评价及改善信息和知识管理系统识识别别和和确确定定组组织织及及其其内内部部各各部部门门、各各层层次次的的决决策策者者、员员工工和和相关方所需要的数据和信息相关方所需要的数据和信息各各有有关关部部门门、人人员员进进行行数数据据、信信息息和和知知识识的的存存取取1数据和信息获取（数据和信息获取（4.6.2.1）4.6.2.1数据和信息获取数据和信息获取 组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：组织应从

19、以下方面说明如何获取数据和信息：a)组组织织如如何何确确保保获获得得和和提提供供所所需需的的数数据据和和信信息息，并并使使员员工工、供供方方和和合合作作伙伙伴伴及及顾顾客客在在适适当当时易于获取这些数据和信息。时易于获取这些数据和信息。4.6.2.1 b)组组织织如如何何确确保保其其软软件件和和硬硬件件的的可可靠靠性性、安全性、易用性。安全性、易用性。4.6.2.1 c)组组织织如如何何配配备备获获取取数数据据和和信信息息的的设设施施，包包括括软软件件和和硬硬件件系系统统，以以适适应应组组织织的的战略规划和发展方向。战略规划和发展方向。2组织的知识管理（组织的知识管理（4.6.2.2）4.6.

20、2.2 组织的知识管理组织的知识管理 组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：a)组组织织如如何何有有效效地地管管理理组组织织的的知知识识，收收集集和和传传递递员员工工知知识识，并并传传递递来来自自顾顾客客、供供方方和和合合作作伙伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。伴的相关信息，确认和分享最佳实践。4.6.2.2 b)组组织织如如何何确确保保其其数数据据、信信息息和和知知识识的的完完整整性性、及及时时性性、可可靠靠性性、安安全全性性、准确性和保密性。准确性和保密性。三、改进（三、改进（4.6.3）4.6.3 改进改进 组组织织应应说说明明其其采采用用

21、适适当当的的方方法法，充充分分和和灵灵活活地地使使用用测测量量和和分分析析的的结结果果，改改进进组组织织内内各各部部门门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。图：图：“组织的改进组织的改进”的主要内容的主要内容制制定定组组织织、各各部部门门、各各层层次的改进计划和目标次的改进计划和目标支持组织关键绩效指标支持组织关键绩效指标实实施施改改进进活活动动：测测量量、分析、改进和控制分析、改进和控制跟踪测量改进活动，并对改进成果进行评价跟踪测量改进活动，并对改进成果进行评价采采用用多多形形式式、多多层层次次的的改改进项目和活动进项目和活动应应用用统统计计技技术术

22、和和其其他他改改进进方法方法1改进的管理（改进的管理（4.6.3.1）4.6.3.1 改进的管理改进的管理 组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：a)组组织织如如何何明明确确其其所所有有部部门门和和层层次次的的改改进进计计划划和目标。和目标。4.6.3.1 b)组织如何实施和测量改进活动。组织如何实施和测量改进活动。4.6.3.1 c)组织如何评价改进的成果。组织如何评价改进的成果。2改进方法的应用（改进方法的应用（4.6.3.2）4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用 组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：组织应从以下方面说明如何应用改进的方

23、法：a)组组织织如如何何利利用用多多种种形形式式组组织织各各层层次次员员工工开开展展各种改进项目或活动。各种改进项目或活动。4.6.3.2 b)组组织织如如何何正正确确和和灵灵活活应应用用统统计计技技术术和和其其它它方方法法，充充分分利利用用数数据据、信信息息和和知知识识，为为组组织织各各部部门门以以及及所所有有层层次次绩绩效效的改进提供支持。的改进提供支持。第三节第三节 评价要点和实施难点提示评价要点和实施难点提示1正确认识数据、信息和知识的含义正确认识数据、信息和知识的含义数数据据是是有有意意义义的的实实体体，是是对对事事物物现现象象的的数数字字化化表表述述，也也是是关关于于事事件件的的一

24、一组组离离散散的的客客观观的的事事实实描描述述，涉及到事物的存在形式。涉及到事物的存在形式。信信息息是是指指经经过过加加工工处处理理的的、有有意意义义的的数数据据，是是数据按有意义的关联排列的结果。数据按有意义的关联排列的结果。知知识识是是有有规规律律的的信信息息，是是结结构构化化的的经经验验、价价值值、相关信息和专家洞察力的融合。相关信息和专家洞察力的融合。图：数据、信息和知识的关系示意图图：数据、信息和知识的关系示意图数据数据信息信息 知识知识2信息系统的特性与数据、信息与知识特性的区别信息系统的特性与数据、信息与知识特性的区别数据、信息和知识共同具有以下六个特性：数据、信息和知识共同具有

25、以下六个特性：（1）完完整整性性：对对组组织织已已识识别别的的数数据据、信信息息和和知知识识，应应力力求求做做到到完完整整收收集集、保保存存和和利利用用。不不但但反反映映在在全全面面和广度上，而且也要反映在深度和时间连续性方面。和广度上，而且也要反映在深度和时间连续性方面。（2）安安全全性性：组组织织应应采采取取必必要要的的软软、硬硬件件措措施施，保保证证数数据据和和信信息息的的安安全全，避避免免丢丢失失、损损坏坏。例例如如，遭遭受受黑黑客客侵侵入入和和破破坏坏，系系统统缺缺陷陷或或使使用用不不当当造造成成数数据据和和信息的缺损等。信息的缺损等。（3）准确性：准确性要求可从数据和信息的采集、）

26、准确性：准确性要求可从数据和信息的采集、存储、传递和使用的各个过程中反映出来，组织应制存储、传递和使用的各个过程中反映出来，组织应制定要求和采取适当控制、监测措施，例如，采用专业定要求和采取适当控制、监测措施，例如，采用专业分工，审核，系统校验等方法，来确保数据和信息的分工，审核，系统校验等方法，来确保数据和信息的准确性。准确性。（4）保保密密性性：数数据据、信信息息和和知知识识的的保保密密主主要要应应体体现现在在对对使使用用者者的的必必要要权权限限控控制制，原原则则应应是是在在信信息息公公开开的的前前提提下下，确确保保有有必必要要了了解解的的人人能能获获取取信信息息，并并遵遵守守相相关关的的

27、保保密密原原则则（例例如如，签签署署保保密密协协议议）。同同时时组组织织应应采采取取措措施施（例例如如，设设置置权权限限）保保护护组组织织的的保保密密和和机机密密信信息息，免免受受无无关关人人员员的的获获取取和和外外泄泄，因因而而对对组组织织、客户和供应商等造成损失。客户和供应商等造成损失。（5）及及时时性性：数数据据、信信息息和和知知识识的的及及时时收收集集、积积累累和和更更新新对对组组织织有有效效利利用用这这些些信信息息，对对快快速速变变化化的的市市场场和和需需求求作作出出迅迅速速判判断断和和正正确确决决策策至至关关重重要要。需需要要建建立立必必要要的的流流程程来来对对数数据据的的收收集集

28、、更更新新进进行行指指导导，但但更更重重要要的的是是要要建建立立机机制制确确保保经经常常和和及及时时地地使使用用收收集集和和积积累的信息和知识，而避免光收集，不利用。累的信息和知识，而避免光收集，不利用。（6）可可靠靠性性：主主要要指指数数据据、信信息息来来源源的的可可靠靠性性和和权权威威性性，以以及及随随着着时时间间延延伸伸的的保保存存完完好好性性。例例如如，总总是是选选择择可可靠靠的的信信息息来来源源，不不因因出出于于某某种种需需要要，而而采采用用来来自自不不确确定定或或未未经经证证实实来来源源的的信信息息。数数据据的的必必要要备备份份措施，管理连续性等。措施，管理连续性等。3.“数数据据

29、和和信信息息的的选选择择、收收集集、整整理理”与与“数数据据和和信信息息 获取获取”的区别的区别4绩效分析应立足于内在关系和统计规律的挖掘绩效分析应立足于内在关系和统计规律的挖掘（1）结果与过程之间的真正关键的因果关系；）结果与过程之间的真正关键的因果关系；（2）过程与过程间的关系和相互作用；）过程与过程间的关系和相互作用；（3）过程改进与关键绩效指标间的关系。）过程改进与关键绩效指标间的关系。5.绩效测量的重点应放在整体绩效和竞争性绩效上绩效测量的重点应放在整体绩效和竞争性绩效上（1）领领导导用用于于评评价价组组织织整整体体水水平平的的绩绩效效：市市场场占占有有率率、市市场场份份额额、新新增

30、增市市场场、新新产产品品或或新新服服务务的的销销售售额额增增长长比比率率；主主营营业业务务收收入入、投投资资收收益益、营营业业外外收收入入、利利润润总总额额、总总资资产产贡贡献献率率、资资本本保保值值增增值值率率、资资产产负负债率。债率。（2）组组织织的的竞竞争争绩绩效效：组组织织与与与与竞竞争争对对手手、行行业业、标标杆杆进进行行对对比比，能能反反映映组组织织竞竞争争力力和和竞竞争争地地位位的的绩绩效效指指标标，可可以以是是：市市场场占占有有率率、市市场场份份额额、利利润润总总额额；质量、成本等。质量、成本等。（3）组组织织用用于于监监测测战战略略规规划划和和长长、短短期期目目标标进进展展情

31、情况况的的绩绩效效：战战略略目目标标实实现现率率、战战略略规规划划完完成成率率，关关键绩效的目标值与预测值的对比。键绩效的目标值与预测值的对比。（4）主主要要价价值值创创造造过过程程和和关关键键支支持持过过程程的的关关键键绩绩效效：交交货货期期、全全员员劳劳动动生生产产率率、产产品品开开发发周周期期、生生产产周周期期、快快速速响响应应时时间间、顾顾客客满满意意程程度度、顾顾客客忠忠诚诚程程度度、顾顾客客投投诉诉率率、流流动动资资金金周周转转率率、员员工工满满意意程程度度、设设备备利用率、过程能力指数、能源消耗、资源综合利用。利用率、过程能力指数、能源消耗、资源综合利用。6.确保绩效测量系统的一

32、致性和敏感性确保绩效测量系统的一致性和敏感性一一致致性性指指的的是是绩绩效效测测量量系系统统在在一一定定时时间间内内，测测量量的的结结果果，不不会会因因执执行行测测量量的的人人的的不不同同而而不不同同，也也不不会会因因多多次次、重重复复测测量量而而不不同同，即即绩绩效效测测量量系系统统具具有有一一定定的的再再现现性性和和重重复复性性，绩绩效效测测量量系系统统是是可可靠靠的的，能能确确保保测量结果符合客观事实和规律。测量结果符合客观事实和规律。敏敏感感性性是是指指组组织织建建立立的的绩绩效效指指标标体体系系、采采用用的的测测量量分分析析程程序序、方方法法和和计计算算机机信信息息管管理理系系统统是

33、是否否能能对对组组织织内内外外部部的的变变化化产产生生显显著著的的反反应应，以以及及时时提提醒醒组组织织作作出出判判断断和和决决策策，而而不不是是反反应应迟迟钝钝。同同时时，组组织织应应有有足足够的灵活性，根据变化及时修正绩效测量系统。够的灵活性，根据变化及时修正绩效测量系统。7.组组织织需需建建立立信信息息易易于于获获取取和和共共享享的的“友友好好界界面面”8.明确应把握的重点知识明确应把握的重点知识 知识管理的主要程序包括：知识管理的主要程序包括：发现知识；发现知识；存储知识；存储知识；维护知识；维护知识；传递知识；传递知识；应用知识；应用知识；创造知识。创造知识。9.常用的统计技术和其他

34、改进方法常用的统计技术和其他改进方法（1）测测量量阶阶段段：流流程程图图、排排列列图图、直直方方图图、质质量量功功能能展展开开、过过程程能能力力分分析析、测测量量系系统统分分析析、失效模式及后果分析（失效模式及后果分析（FMEA）等；等；（2）分分析析阶阶段段：头头脑脑风风暴暴法法、排排列列图图、因因果果图图、散散布布图图、茎茎叶叶图图、箱箱线线图图、假假设设检检验验、方方差差分分析析、回回归归分分析析、比比较较分分析析法法、因因果果分分析析法法、相相关性分析和趋势分析法等；关性分析和趋势分析法等；（3）改改进进阶阶段段：质质量量功功能能展展开开、正正交交试试验验设设计、回归设计等；计、回归设计等；（4）控制阶段：控制图、）控制阶段：控制图、POKA-YOKE等。等。第四节第四节 案例评析案例评析