大数据平台规划与数据价值挖掘应用咨询项目解决方案.pptx

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1、大数据平台规划与数据挖掘应用咨询项目解决方案提纲 背景与目背景与目标标篇篇 应应用功能用功能蓝图蓝图篇篇 数据治理数据夯数据治理数据夯实实篇篇 数据模型算法定数据模型算法定义义和和设计设计 实战实战案例一案例一 实战实战案例二案例二 项项目目实实施管理篇施管理篇 附附录录成功案例成功案例大数据平台大数据平台背景与目的篇背景与目的篇项项目背景目背景4系系统统数据孤数据孤岛岛业务业务部部门门数据关注数据关注维维度度不不统统一一数据完整性数据完整性数据真数据真实实性性业务业务部部门门无法便捷无法便捷使用数据使用数据业务业务部部门门无法无法业务预测业务预测业务业务部部门对门对提提供的数据供的数据满满意

2、意度不高！度不高！数据数据应应用体系用体系现现状状业务业务分析主分析主题题局限与局限与传统领传统领域！域！数据分析效率数据分析效率低，命中率低，低，命中率低，采取的技采取的技术术手手段和算法比段和算法比较较传统传统！数据服数据服务层务层数据接入数据接入层层结结构化数据构化数据库库非非结结构化数据文件构化数据文件项项目目目目标标大数据平台大数据平台应应用功能用功能蓝图蓝图篇篇参参考考示示例例大数据平台大数据平台应应用用规规划划蓝图蓝图7参参考考示示例例产销协同GF产品管理护、发布、定技术数据CRM市场活动、客数据数据流向与配置数据数据流向与配置8财务系统一车一档（车辆生产制造、制造质量、零件装配

3、等信息）整车销售预测及订单车辆规格与配置产品管理除了车辆，所有其它产品与服务产品的信息维护、发布、定价资金查询、冻结、扣款整车销售（销售预测、销售计划、批发订单整车管理（总库、中转库、经销商库）存、车辆台账维修站服务接待、派工、维修、外包、验收、结账、索赔备件中心（总库、区域库、经销商库）库存、备件订单车联网车辆定位锁车消费者体验车辆知晓体验与购买，备件与精品知晓与购买，服务预约与购买与反馈、客户意见与投诉户回访、客户服务中心、线索商机、分析统计车辆零件装配数据供应商管理物流系统工厂系统销售车辆前工程售后服务前工程车联销售预测数据、订单、订单状态O车辆的信息维价服务技术支车辆制造、零件装配与质

4、量数据 持维修手册与技术通报备件工程支持SBOM数据整理采购计划、订单运输物流数据成车入库订单及状态更新车辆规格与配置车载移动/使用数据客户管理电商与门户协作与广告舆情监控销售线索采集（潜客）销售情报采集，分类存储管理存量客户销售订单、采购、库存、保养、维修、精品销售、置换情报采集预测销售线索培育流程培育销售目标客户预测成熟度预测转化价值提升客户价值提升车辆生命周期客户生命周期第一年第一年第二年第二年第三年第三年第四年第四年第五年第五年微微软软初步建初步建议议的的规规划路划路线图线图实现实现思路：思路：边规边规划，划，边边建建设设，边边收益，逐步完善；不断夯收益，逐步完善；不断夯实扩实扩充数据

5、平台，丰富完善数充数据平台，丰富完善数据据视图视图；从客；从客户户销销售售服服务务生生产产库库存存物流全供物流全供应链应链数据数据应应用用大数据平台大数据平台数据治理数据夯数据治理数据夯实实篇篇数据治理数据夯数据治理数据夯实实主数据分析与主数据分析与优优化化p主数据集成与主数据集成与规规范范优优化化 主数据定主数据定义义与主数据衍生数据的与主数据衍生数据的识别识别 代代码码：表示特定、唯一：表示特定、唯一Feature的一个或者一的一个或者一组组字符字符 编码编码：给给Feature赋赋予代予代码码的的过过程程客户进厂维修/配件保险/信贷11汽 主数据命名和主数据命名和编码规编码规范范发发布和

6、管理布和管理办办法的法的执执行行车 代代码码推送服推送服务务 精品 代代码码新增和更新新增和更新DMSERP车联网O2O汽车论坛汽车之家CRM展厅接待二手二手车车呼叫中心抽取加工推送规划配置任务调度MES4S店 仓储物流主数据路由器主数据路由器主数据搬运工主数据搬运工12DMSERP+MES整合整合数据数据数据数据质质量校量校验验建模建模数据存数据存储储数据服数据服务务作作业业企企业业大数据平台大数据平台DM1数据治理数据夯数据治理数据夯实实主数据主数据EDM架构企架构企业级销业级销售大数据平台售大数据平台源系源系统统企企业级业级数据数据仓库仓库主数据主数据DM2TSPCRM。O2OOffic

7、e 365Power BI数据治理数据夯实自自动动化数据集成化数据集成数据集成数据集成ETL平台平台元数据元数据统统一管理平台一管理平台Big Data(EDM)中中间间数据数据库库(ODS)D1DMS SQL ServerAzureMS SQL ServerAzureMS SSISAzureD3WebAPPMS OLAPCube ViewsD2Data Cube数据入库路演数据数据监监控管理控管理数据源数据源应应用安全管理用安全管理数据数据应应用平台用平台数据源元数据管理数据源元数据管理技技术术元数据管理元数据管理商商业业元数据管理元数据管理Data CleaningData Integra

8、tionData CheckingData Analysis13Web URL数据治理数据夯实数据质量校验合法性合法性非法格式重复性重复性:模糊匹配 主次主次+多多级级主主键键mapping体系体系完整性完整性丢失关键数值 数据自数据自动动校校验验 数据数据补录补录功能功能值值域划分域划分界定数值范围一致性一致性数据是格式正确并完整，但不符合业务逻辑14数据治理数据夯实企企业业数据模型（数据模型（EDM）15p企企业业数据模型意数据模型意义义通过企业数据模型定义整个企业信息化体系的数据标准，逐步统一企业内数据标准，为从根本上解决企业数据分散重复、口径不一致、共享困难造成的信息孤岛等问题奠定坚实

9、的基础，推动企业内各类信息系统的整合和数据的共享，全面提升经营决策、运营管理、业务拓展和客户服务等方面的支撑能力p企企业业数据模型的目的数据模型的目的企业数据模型的作用并非是直接做为系统的数据模型，而是作为一个企业的数据标准，指导各个应用系统的数据模型统一设计，避免出现大的业务概念不一致，从根本上保证系统之间能实现数据的较好共享，消除由于各个系统自行设计开发而导致的数据孤岛现象，从而提高企业的运营效益、提高数据质量数据治理数据夯实 EDM概念模型概念模型客客户户概念模型概念模型渠道合作概念模型渠道合作概念模型产产品概念模型品概念模型服服务务概念模型概念模型市市场营销场营销概念模型概念模型资资源

10、概念模型源概念模型16数据治理数据夯实客客户户域概念模型域概念模型(举举例）例）17p支持支持统统一客一客户视图户视图是客是客户户域域数据模型数据模型设计设计的主要理念的主要理念 将涉及人的信息都集中到“客户”实体，实现客户数据的统一；整合各个渠道的客户交互，用“客户交互”实体统一展现各个渠道的交互信息，为统一客户接触提供前提；把以前分散各业务系统的客户信用度、积分、客户价值、生命周期阶段、消费喜好等客户评估概念集中在“客户”实体上体现；通过“服务水平”实体，实现客户服务的统一；帐务部分设计主要面向金融、保险、医疗等业务，实现对灵活业务需求的支撑；“支付关系”实现对传统银行、网络支付、保险的支

11、持；客户投诉标识客户咨询标识客户标识(FK)客户交互标识(FK)客户标识(FK)客户交互标识(FK)客户分级标识(FK)客户组成员客户组标识(FK)客户标识(FK)客户组标识客户定制服务水平客户标识(FK)服务水平条款标识(FK)互联网客户经理访问客户交互标识(FK)客户交互标识(FK)18数据治理数据夯数据治理数据夯实实逻辑逻辑模型客模型客户户主域（主域（举举例）例）客户经理客户经理标识企业客户资料客户标识(FK)企业客户客户标识(FK)生活方式 个人客户资料生活方式标识 客户标识(FK)客户标识(FK)个人客户客户标识(FK)客户联系方式客户联系方式标识客户标识(FK)客户投诉客户咨询 客

12、户订单客户订单标识客户标识(FK)客户交互标识(FK)客户交互客户交互标识客户标识(FK)呼叫中心 营业厅客户交互标识(FK)客户交互标识(FK)客户客户标识客户经理标识(FK)客户分级客户分级标识客户价值 客户信用度客户标识(FK)客户标识(FK)客户流失倾向 客户积分客户标识(FK)客户标识(FK)客户关系客户1标识 (FK)客户2标识 (FK)客户组客户分级服务水平客户分级服务水平标识客户定制服务水平标识 服务水平条款标识(FK)客户分级标识(FK)产品服务水平产品标识服务水平条款标识(FK)服务水平条款服务水平条款标识 客户涵盖购买者、使用者、潜在客户等概念，实现客户资料的统一；整合各

13、个渠道的客户交互信息，为统一客户视图提供前提；将客户信用度、积分、客户流失倾向等客户评估概念在客户层面集中展现 为客户360分析提供原材料，作为客户360视图里的输入19数据治理数据夯数据治理数据夯实实逻辑逻辑模型客模型客户户信息子域（信息子域（举举例）例）个人客户客户标识 (FK)个人客户资料客户标识 (FK)企业客户客户标识 (FK)企业客户资料企业客户资料标识客户标识 (FK)客户客户标识客户经理标识 (FK)客户分级标识 (FK)生活方式生活方式标识客户标识 (FK)客户联系方式客户联系方式标识客户标识 (FK)客户经理客户经理标识 “客户”首先分成两类“企业客户”和“个人客户”，对于

14、不同类型的客户所需的客户资料会有所区别。共性的信息会集中在“客户”上来展现，而基于客户类型的客户信息则会在“企业客户”和“个人客户”上分别体现。比如，企业客户资料里会包括客户的企业规模、经营范围、业绩等内容，而个人客户资料则包括客户的性别、职业、国籍等等信息。营业厅互联网数据治理数据夯数据治理数据夯实实逻辑逻辑模型客模型客户户交互子域（交互子域（举举例）例）20 “客户交互”整合了不同BG的客户交互信息，如由销售服务中心、展厅、互联网和销售经理访问产生的客户交互。从数据层面为统一客户接触提供前提。“客户交互结果”可以记录“客户交互”产生的结果分为“客户咨询”、“客户投诉”、“客户订单”。“客户

15、交互”和“客户交互结果”都是不完全分类，根据业务状况可以扩展。客户客户标识客户经理标识(FK)客户分级标识(FK)客户定单客户定单标识客户交互结果标识(FK)客户交互标识(FK)客户标识(FK)客户咨询客户咨询标识客户交互结果标识(FK)客户交互标识(FK)客户标识(FK)客户投诉客户投诉标识客户交互结果标识(FK)客户交互标识(FK)客户标识(FK)呼叫中心客户交互标识(FK)客户标识(FK)客户交互结果客户交互结果标识客户交互标识(FK)客户标识(FK)客户交互客户交互标识客户标识(FK)客户经理访问客户交互标识(FK)客户标识(FK)4S店客户交互标识(FK)客户标识(FK)车展客户交互

16、标识(FK)客户标识(FK)客户客户标识客户经理标识 (FK)客户分级标识 (FK)客户价值客户标识 (FK)客户信用度客户标识 (FK)客户流失倾向客户标识 (FK)客户积分客户标识 (FK)客户分级客户分级标识客户客户标识客 户 经 理 标 识 (FK)客 户 分 级 标 识 (FK)客户服务水平客 户 标 识 (FK)服 务 水 平 条 款 标 识 (FK)客 户 分 级 标 识 (FK)服务水平条款服务水平条款标识产品服务水平产品标识服 务 水 平 条 款 标 识 (FK)21数据治理数据夯数据治理数据夯实实逻辑逻辑模型客模型客户评户评价、客价、客户户关系、客关系、客户户服服务务等等级

17、级子域子域客户客户标识客 户 经 理 标 识 (FK)客 户 分 级 标 识 (FK)客户关系客 户 1标 识 (FK)客 户 2标 识 (FK)客户组客户组标识客户组成员客 户 组 标 识 (FK)客 户 标 识 (FK)大数据平台大数据平台数据模型算法定数据模型算法定义义和和设计设计业务定义业务问题定义模型参数定义模型训练用户基本资料用户接触资料用户帐单资料车辆基本信息车辆维修信息车辆位置信息活动执行短信4S店邀约TM试驾体验活动数据反馈活动评估及调优模型评分重购模型评分营销辅助信息置置换换模型模型实现过实现过程与算法程与算法时间窗口定义分析窗口用于分析购买倾向特征的历史数据的时间跨度，需

18、要3个月的历史数据预测窗口用于预测用户在哪个时间范围可能会购买相关产品，目前定为下下个月（注意：预测窗口离预测点越远，模型的性能一般会越差，甚至会出现模型无法生成或偏差太大而不可用。）置置换换模型模型预测时间预测时间窗口定窗口定义义置置换换模型模型因子因子库库与基与基础变础变量量置置换换模型模型数据数据标签训练标签训练客客户户标标C0-5030-50置置换换模型模型数据数据标签训练结标签训练结果果企企业业数据数据标签标签CRM系系统统Call Center企企业业官网官网APP展展厅厅数据数据线线下活下活动动数据数据。热热一般一般(待确待确认认)冷冷结结合用合用户户画像和画像和历历史史营销营销

19、数数据据进进行算法建模，行算法建模，预测预测出每出每条潜客条潜客线线索的索的评级评级标签标签数据数据库库第三方第三方标签标签人口属性人口属性兴兴趣趣爱爱好好地理位置地理位置消消费费属性属性APP偏好偏好消消费倾费倾向向。直接直接下下发发（销销售网售网格格Delar）呼叫中呼叫中心重点心重点电话营电话营销销（客（客户户培育）培育）广告广告短信短信活活动动邮邮件件营销营销（客（客户维户维系）系）A76-N H H100签签 B评评 51-C N H分分 75CN H2 151-76-75 100客客户户行行为评为评分分线线索索级别级别定定义逻辑义逻辑1级级:预约试驾预约试驾，出，出现现在在竞竞品品

20、门门店店2级级:参加主机厂参加主机厂线线下下线线上活上活动动3级级:90天内有效行天内有效行为为5次以上次以上28相关性剔除相关性剔除置置换换模型模型模型模型输输入入变变量量筛选筛选目目标标用用户户+车辆车辆建模建模宽宽表上有表上有230多个多个变变量来描述，通量来描述，通过对这过对这些些变变量量进进行分行分类类梳理，并通梳理，并通过过相关分析相关分析过滤过滤相关性相关性强强的的变变量，并考量，并考虑变虑变量的可量的可读读性，最性，最终筛选终筛选出出输输入建模的入建模的变变量，包括量，包括7类类122个个变变量量最最终输终输入入模型模型变变量量分分类类梳理梳理可可读读性甄性甄别别7类类122个

21、个用户组别说明行动组用户基于定义的分析用户群范围，按照每月初模型评分结果，按评分由高至低取一定数据量的用户，作为当月交叉销售活动的目标用户不行动组用户在行动组用户外，按照行动组用户数量的15%的比例，随即抽取用户作为不行动组，观察模型的预测效率对照组用户在行动组用户及不行动之外，按照行动组用户数量的10%的比例，随即抽取用户作为对照组，并对这些用户开展与行动组同样的营销活动 分析客户群用户数：1,246,969 排名前10重要标量增用户数：46,971（约3.8%）模型验证情况Value其中EXP(Logit_X)=补偿常量离散化的变量权重系分数=EXP(Logit_X)/(1+EXP(Log

22、it_X)数。模型训练的基线排名前5重要标量的模型命中率：11.45%LIFT值：4.10置置换换模型模型因子因子库库与基与基础变础变量量 采用逻辑回归算法+SQL Server内嵌的朴素贝叶斯算法大修次数潮流系数=4形式公里数=9.7车龄A=30个月车龄B=6.7年置换销售延伸曲线Time(Month)客户生命周期曲线置置换换模型模型部分部分应应用用结结果展示果展示P.31决策决策树树模型模型大数据平台大数据平台实战实战案例一案例一一一个个平平台台一一个个库库经销商管理整车销售业业务务层层用用户户层层销售助手服务助手数据指标主数据数据数据资资源源“共享服共享服务务”应应 用用 标标 准准业务

23、业务流程模板和模型流程模板和模型数数 据据 标标 准准技技 术术 标标 准准基础标准信息安全图形标准接口标准开发标准最终客户售后主数据建设思路根据东风日产信息化战略规划总体要求，建立品牌主数据相关建立品牌主数据相关规规范和范和标标准准，以“数据标准”为建设方向的大数据平台，为东风日产信息化系统建设应用提供标标准和准和规规范范保障，未来为其他系统提供高高质质量、高效的量、高效的信息化标准数据支撑，推动大数据平台的深度集成、数据共享和深化应用。One Database 实现实现“数据同源、数据同源、规规范共享、范共享、应应用用统统一、服一、服务务集中集中”IT服服务务“数据数据标标准准”：n 以“

24、为为用用户户提供随时随地的、唯一源头的数据资源共享服务”为愿景;n 以“为为系系统统提供统一数据源头及流向和主数据分发”;n 以“为业务为业务提供各主要信息代码的管理维护，为业务用户提供主数据维护的唯一数据源;现现状状调调研与分析，研与分析，识别识别系系统统未来提升方向未来提升方向全面梳理东风日产业务、线索数据源现状，市场趋势与发展，分析当前业务流程和系统能力与企业中期目标之间的差异，收集业务需求，KPI指标，分享行业内外领先实践，识别提升方向和项目范围。参考微软汽车行业系统能力模型，了解东风日产相关的市场营销、销售、服务、客户管理、渠道管理、经销商管理业务及线索数据源的现状及IT现状微软系统

25、能力模型了解了解分析分析定位定位利用微软系统能力成熟度评估模型，并从战略、组织、流程、数据、系统角度对现状进行快速诊断，收集业务部门需求和KPI指标微软系统能力成熟度评估模型示例解读东风日产中期业务战略，分析未来业务发展方向对标行业内外业务技术领先实践，明确东风日产未来35年内业务发展和数字化营销体系建设目标战略解读与实践经验介绍示例实实施施蓝图蓝图现现状状规规划划业务业务能力能力蓝图蓝图全景全景相关相关业务业务流程框架流程框架业务业务能力全景能力全景蓝图蓝图总结总结各个各个业务业务部部门门职责职责，明确每，明确每项业项业务务的主的主责责部部门门，提，提升部升部门门之之间间的的协协同同性，性，

26、进进行行组织组织架构架构优优化化调调整建整建议议重点重点业务业务模模块块，如，如销销售售线线索管理、服索管理、服务务管理将管理将梳理到梳理到业务业务活活动级动级，明确承担活，明确承担活动动的角色的角色L1:业务职业务职能能角色角色流程着重于描述部流程着重于描述部门门之之间间如何如何协协同同L2:流程流程制定支撑未来系制定支撑未来系统统能力能力落地的流程框架，覆盖落地的流程框架，覆盖客客户户全生命周期全生命周期L3:子流程子流程系系统统范范围围内内营销营销、销销售售和服和服务业务务业务梳理至子流梳理至子流程程级级L4:活活动动示例示例示例回收实实施施蓝图蓝图现现状状L0:流程域流程域保修保修审计

27、审计管理管理售中售中售前售前客客户户和和联联系人管理系人管理人人车车关系关系数据清洗数据清洗主数据支撑主数据支撑基基础础主数据主数据交互数据交互数据业务业务数据数据业务业务主主题规题规划划蓝图蓝图多渠道整合网站网站呼叫中心呼叫中心邮邮件件社交媒体社交媒体移移动设备动设备车载车载系系统统外部伙伴外部伙伴零售管理零售管理零售零售订单订单订单审订单审核核经销经销商商库库存存锁车逻辑锁车逻辑交交车车流程流程客客户户回回访访整整车库车库存存批售管理批售管理批售批售订单订单采采购订单购订单财务结财务结算算批售配批售配车车预测计预测计划划订单审订单审核核整整车车入入库库整整车车出出库库交交货货管理管理基基础

28、础服服务务报报表表承运承运单单管理管理库库存管理存管理移移库库管理管理堆堆场场管理管理SSO权权限集成限集成实时实时接口接口订单订单分析分析财务财务分析分析预测预测分析分析计计划分析划分析库库存分析存分析其它分析其它分析售后售后备备件中心件中心销销售管理售管理包材管理包材管理委外委外业务业务采采购购管理管理仓储仓储管理管理保修管理保修管理零件返回管理零件返回管理付款及开票管理付款及开票管理供供应应商索商索赔赔保修政策管理保修政策管理保修保修预预算算监监控控索索赔赔管理管理三包三包预预警管理警管理 旧件旧件报废报废管理管理善意保修及非保善意保修及非保修案例修案例召回与服召回与服务务措施管理措施管

29、理保修数据分析保修数据分析召回与服召回与服务务分析分析供供应应商索商索赔赔分析分析保修保修审计审计分析分析零件返回分析零件返回分析其他分析其他分析人人关系人人关系客客户标签户标签客客户户咨咨询询管理管理一一线线和二和二线处线处理理回回访访和和质检质检知知识库识库管理管理非非结结构化知构化知识编识编审发审发呼叫中心呼叫中心来来电查询电查询客客户户和和线线索索结结构化知构化知识导识导入入和和查询查询新增、关新增、关闭闭和升和升级级案例案例查询查询和引用知和引用知识识库库把把线线索索转换转换成客成客户户客客户统计户统计分析分析知知识应识应用用统计统计分分析析案例案例统计统计分析分析呼叫中心作呼叫中心

30、作业业管管理理报报表表数据接口数据接口后台跑批后台跑批统统一客一客户资户资源管理源管理优优化客化客户户的接触策略的接触策略优优化外部数据治理化外部数据治理优优化化线线索清洗和培育索清洗和培育潜客潜客转转化有效管理化有效管理销销售分析及售分析及销销售管理决策支售管理决策支持持 构建360度的客户视图及客户等级，实现针对客户生命周期进行客户特征、客户细分和客户价值的关键应用 基于统一客户视图制定客户接触策略；通过与呼叫中心集成，提高客户联系的效率；通过对客户接触历史的分析，及时修正客户接触策略；外部DMS系统业务数据导入至CRM系统；外部系统数据进入CRM系统后，需要重新整理，以便形成以客户为中心

31、的统一视图；总部集中管理线上线下个渠道集成的线索进行清洗、归集和培育，对所有唯一线索展开有效精准的跟进和购车销售机会；基于自然进店或邀约进店或试乘试驾的记录等业务信息，应用WiFi 或二维码媒介自动记录和上传照片，实现对门店销售机会跟进情况的管控；通过销售跟进移动模版，自动生成销售跟进任务，并通知销售人员及时的跟进销售机会；在统一客户数据视图的基础上提炼出信息应用视图和客户标签，以细分客户的等级；在唯一线索跟进管控下，引导有效线索进入潜客销售漏斗，按照潜客培育的规则，同时提升面向分析的客户洞察力基础上，实现事件式营销，做到潜客转化有效度；重视线索培育和转化，减少线索浪费，辅助销售转化。；通过数

32、据仪表盘、多维报表技术，实现对到店情况、服务响应情况、客户流失情况、销售过程和销售结果的分析；实现对客户的价值、特征等内容的分析；销销售售线线索培育索培育优优化化 收集各个系统和社交媒体渠道的客户属性、客户基本信息、联系人信息，实现对客户的统一识别；CRM中中in CRM目目标标及沟通的及沟通的价价值值沟通和契合分沟通和契合分析析促促销销活活动动管理管理个性化条件个性化条件设设置置A/B分离及客分离及客户细户细分分客客户户特征分析特征分析可可视视化的个性化的个性化化图图像像邮邮件件/微信促微信促销销活活动动管理管理沟通和契合自沟通和契合自动动化化集成集成CRM强强化化销销售系售系统统跨渠道展跨

33、渠道展现现标签标签/通通讯讯/短信短信服服务务平台平台Personalized/newsletters/SMS社群社群/网站网站/用用户户体体验验最佳化最佳化SocialNetwork/Website/Experienceoptimization行行为为存存储储在在Behavior is stored网站网站/手机行手机行为为模式分析模式分析Website/MobileBehavior AnalysisInsi DiscoverSear ghtch客客户户画像画像客户360实时体现客户感知的图像和用户行为的讯息，及时地满足当前和未来在个性化、互动化、智能化有利的营销工具客客户户画像画像服服务务

34、客客户户全生命周期全生命周期模糊客模糊客户户潜在客潜在客户户成交客成交客户户保有客保有客户户忠忠诚诚客客户户客客户户画像画像客客户户360视图应视图应用用P.41销销售售线线索索检检索、甄索、甄别别、培育流程、培育流程01-数据源数据源触发培育，事件用户注册会注册会员员认证认证会会员员线上浏览线上活动沟通行为行行为为分析分析兴趣点线下活动促销精准精准推送推送终终端端门门店店认知了解认可考虑意向购买传统传统汽汽车车行行业业缺乏品牌缺乏品牌受众培育平台受众培育平台销销售售线线索索检检索、甄索、甄别别、培育、培育-示例示例p 传统传统汽汽车车行行业业缺乏品牌受众培育平台缺乏品牌受众培育平台p 汽汽车

35、车行行业业潜客潜客转转化平均周期化平均周期为为3-6个月，个月，经销经销商商销销售跟售跟进进周期周期为为2个月个月p 大量潜客无法有效大量潜客无法有效转转化，无法找到品牌的深入体化，无法找到品牌的深入体验验p 传统传统品牌缺乏粉品牌缺乏粉丝丝集聚的平台和机制，无法集聚的平台和机制，无法进进行粉行粉丝层丝层面的品牌体面的品牌体验验p 传统传统汽汽车车行行业业缺乏互缺乏互联联网大数据客流网大数据客流导导入平台和机制，潜客入口狭窄入平台和机制，潜客入口狭窄p 车车主缺乏社交平台，没有主缺乏社交平台，没有车车主群体孕育的平台和空主群体孕育的平台和空间间整车厂市场部门客户关怀中心经销商P.43销销售售线

36、线索的索的协协同同应应用流程用流程厂家BDC销售跟进M协协同同营销营销管理管理应应用步用步骤骤线索池来自多渠道的销售线索车厂初步清洗清洗规则CCCH A BC D E N合格的线索分配D1D2D3D4HAB$零售端零售端战败线战败线索索处处理理规规则则失失败线败线索的回索的回访访营销平台Call CenterOEM培育规则自然到店官网搜索引擎经销商培育线线索清洗索清洗厂家下厂家下发发零售端跟零售端跟进进销售线索分级&判断A A AB B BDCC战败线战败线索索来源渠道来源渠道分配分配规则规则HABDCC、CCC垂直媒体APPs 销售线索全部来源渠道（电商、线下等）定义及分别下发流程 呼叫中心

37、-定义清洗规则（如同一4S店两条同样销售线索及不同4S店同一条销售线索如何处理等）厂家BDC职责及销售线索分级判定 零售端BDC职责 销售线索分配规则（包含零售端线索可了解的用户信息）零售端销售线索跟进机制 销售线索的培育（厂家&零售端）销售线索战败或逾期等的处理机制订单赢单 店端销售线索录入 进店零售端BDC 主动呼入 市场活动等H H H 最重要的最重要的舆舆情来源是汽情来源是汽车车之家之家车质车质网、和网、和讯讯网、汽网、汽车车之家是新之家是新闻闻的主要源的主要源头头Lynk&co在新在新闻闻中，与中，与长长城城Wey对对比比较较多，多，这这不符合与不符合与 网站网站途途观观等合等合资资

38、品牌品牌对标对标的定位的定位营销营销情情报检报检索展索展现现最近一个月共最近一个月共产产生生42条条负负面面舆舆情。情。最近一个月共最近一个月共产产生生42条条负负面面舆舆情。情。舆舆情从情从4月月15号开始爆号开始爆发发，符合，符合车车展契机，展契机，24号之后，依旧保持一定的号之后，依旧保持一定的热热度度舆舆情从情从4月月15号开始爆号开始爆发发，符合，符合车车展契机，展契机，24号之后，依旧保持一定的号之后，依旧保持一定的热热度度在期在期间间媒体的主要媒体的主要报报道，道，还还是以新是以新车发车发布相关新布相关新闻为闻为主，主要主，主要为为曝光相关，国曝光相关，国产车对产车对比等相关新比

39、等相关新闻闻负负面面舆舆情清情清单单WEY最重要的最重要的舆舆情来源是汽情来源是汽车车之家网站之家网站大数据平台大数据平台实战实战案例二案例二基本信息与因子基本信息与因子库库47基本信息基本信息客客户户属性属性年龄段婚姻状况教育水平爱好家庭年收入主要收入来源是否首次购车购车目的购车因素客户来源渠道微博微信发帖次数市场活动参与次数星座血型家庭成员数消消费费信息信息车辆车辆/维维修信息修信息VIN车牌号发动机号品牌车系车型颜色配置车型年排气量制造日期经销商销售顾问销售日期上牌日期上牌城市签约日期车辆用途保修起始日期保修结束日期保修起始里程保修结束里程客户编号客户名称客户类型证件号码车主电话车主手机

40、性别出生日期E-MailFAX联络地址(邮编/省份/城市/区县/地址)户籍地址(邮编/省份/城市/地址)送修人使用人日平均行驶里程上次验车日期上次维修日期上次维修里程原车主编号营运性质营运证日期指定技师服务专员工单类型维修类型代码行使总里程预计下次保养日期交车日期上次维修经销商车龄区间驾龄客服信息客服信息ExistingDerivedInferNot Captured售中回访名单售后回访名单修后回访名单生日节日提醒名单质保到期通知名单证照到期通知名单客户分类会员等级最佳联系时间最佳联系方式投诉次数投诉等级修后满意度评价生命周期生命周期 客户流失等级 客户贡献度能力 客户价值等级 客户标签评分

41、客户行为评分 客户满意度评分车价区间精品金额装潢金额保险金额其它服务金额订单总额贷款总金额维修结算金额投保险种保险开始日期保险结束日期是否有保险是否有车贷工作信息工作信息从事行业职业类别职务名称家庭年收入工作年限客客户编户编号号客客户标签户标签身份身份证证件件会会员员等等级级联联系人系人联络联络人手机号人手机号送修人送修人送修人手机号送修人手机号户户籍地址籍地址所在地地址所在地地址车车牌号牌号保保险险到期日到期日上次上次维维修修经销经销商商投投诉诉事件事件评评价次数价次数评评价等价等级级预约预约方式方式累累计进计进厂厂频频次次上次上次进进厂日厂日期期累累计计消消费费金金额额上次上次进进厂里厂里

42、程程服服务专员务专员平均客平均客单单价价车龄车龄上次余留上次余留项项目目维维修修类类型型统计统计展展厅厅官网官网活活动动报报名名留言留言圈子圈子展展厅厅官网官网活活动动报报名名留言留言圈子圈子贡贡献度能力献度能力忠忠诚诚度等度等级级客客户户流失流失趋趋势势客客户户价价值值度度人人关系人人关系意向意向车车型型试试乘乘试驾试驾跟跟进记录进记录账户积账户积分分会会员员事件事件人人关系人人关系意向意向车车型型试试乘乘试驾试驾跟跟进记录进记录账户积账户积分分会会员员事件事件业务业务数据数据视图扩视图扩充充售前售前360精准精准营销营销售后售后360车辆车辆360客客户户+车辆车辆服务顾问车辆车辆档案档案

43、维维修修项项目目维维修委托修委托书书备备件件订单订单售后回售后回访访联联系人系人人人车车关系关系销销售台售台账账地址地址会会员员等等级级交交车单车单定金定金车辆车辆档案档案维维修修项项目目维维修委托修委托书书备备件件订单订单售后回售后回访访联联系人系人人人车车关系关系销销售台售台账账地址地址会会员员等等级级交交车单车单定金定金经销经销商商360客客户户流失流失预预警警主主动动关关怀怀偏好特征用户行为官网官网浏览浏览注册注册时间时间试驾时间试驾时间参参阅阅活活动动次数次数论坛传论坛传播播次数次数线线上上浏览浏览习惯习惯参参阅阅活活动动时间时间购车预购车预算算购车时间购车时间客户基本信息用用户户姓

44、名姓名 性性别别手机号手机号会会员账员账号号邮邮箱箱渠道来源渠道来源所在城市所在城市偏偏爱车爱车型型客客户户基本信息基本信息维修信息婚姻状况婚姻状况教育水平教育水平兴兴趣趣爱爱好好 来源渠道来源渠道上网偏好上网偏好 购车购车目的目的渠道偏好渠道偏好 购车购车因素因素客户属性忠诚信息销销售情售情报报甄甄别标签别标签客客户户本期本期购买购买预测预测模型模型潜客洞察潜客洞察客客户户360视图视图客客户标签库户标签库车辆标签库车辆标签库售后关怀质质保到期通知保到期通知 三包三包预预警通知警通知生日生日节节日提醒日提醒 证证照到期通知照到期通知车辆车辆生命周期模型生命周期模型车辆车辆置置换换模型模型客客

45、户户价价值值模型模型重重购购模型模型客客户维户维系挽留系挽留模型模型职业职业年年龄龄段段是否首次是否首次购购车车家庭年收入家庭年收入会会员级员级数数是否有保是否有保险险是否有是否有车贷车贷基基础础数据域与模型因子数据域与模型因子客户域事件域车型域产品域营销域地域域区域归属网格数据帐务域保险/信用/价值数据49车辆使用行为数据竞争品牌产品数据电商网络行为数据客户接触数据4S店/展厅/车展与流动性相关的外部数据/汽车租赁参考参考示例示例50业务业务主主题题建模案例建模案例车辆车辆管理数据模型管理数据模型市市场营销场营销数据模型数据模型客客户户管理数据模型管理数据模型线线索潜客管理数据模型索潜客管理

46、数据模型从客户洞察到精确营销p以以创创造企造企业业价价值为值为核心，全面提升数据核心，全面提升数据应应用能力用能力 在统一客户数据视图的基础上提炼出信息应用视图 在提升面向分析的客户洞察力基础上实现面向精准营销 分散的营销支撑能力整合形成面向客户价值提升的数据应用支撑体系数据数据信息信息运运营营业绩业绩激活数据资产裂谷转转化化精准精准营销营销阶阶段段A：潜在客潜在客户户l 销售情报甄别l 销售漏斗分析l 客户洞察，定位客户敏感标签内容l 一对一营销脚本定制价价值值提升提升拓展拓展阶阶段段B：存量客存量客户户期期价价值值提升模型提升模型（基于（基于车辆车辆和客和客户户360视图视图的挖掘分析，的

47、挖掘分析，为为其它其它BU提供提供商商业应业应用）用）车辆车辆置置换预测换预测模型模型挽留挽留二次二次营销营销阶阶段段C：流失期流失期重重购购分析分析预测预测模型模型客客户维户维系挽留模型系挽留模型51客户家庭同事朋友潜在客户训练标签库潜在客户价值挖掘模型潜在客户挖掘与预测潜在客户业务模型存量客户业务模型潜在存量客户客户转化品牌偏好/价格偏好/优惠类型偏好高价值客户5253Vehicle Life Cycle Model Application Analysis(车辆生命周期模型）nBusiness Model Understanding 以以车辆车辆生命周期精生命周期精细细化管理化管理为导为

48、导向，建立覆盖客向，建立覆盖客户车辆户车辆新新车车期、可用期、更期、可用期、更换换期和淘汰期不同期和淘汰期不同阶阶段客段客户户主主动动温馨服温馨服务务及及应应用模型用模型库库nBusiness benefits 实现实现基于用基于用户车辆车户车辆车况及所况及所处处生命周期生命周期阶阶段，精准定位客段，精准定位客户对产户对产品服品服务务需求需求nOutput Consumer Label 客客户户在用在用车辆车辆生命周期生命周期阶阶段段标签标签阶段A：潜在客户阶段B：新车期阶段C：可用期价值提升模型（产品+服务）客户洞察模型客户关怀温馨服务阶段D：更换期阶段E：流失期重购分析模型流失预警模型再次

49、购买分析模型客户维系挽留模型Customer Purchase Forecast Model（客户购买预测模型）54nBusiness Model Understanding 聚聚类类分析分析历历史用史用户购买产户购买产品（品牌、品（品牌、车车型、服型、服务务）行）行为为，时间时间段，段，销销售方式，促售方式，促销优销优惠有效性，区域（一惠有效性，区域（一级级市市场场/二二级级市市场场/三三级级市市场场），分析用），分析用户对产户对产品和服品和服务务的最佳的最佳时间时间点，点，预测销预测销售能力，售能力，结结合用合用户户其它特征其它特征标签标签（潮流系数（潮流系数分析分析标签标签），再交叉分析

50、），再交叉分析产产品特点，品特点，预测预测用用户产户产品和服品和服务务需求，做到有的放矢，科学需求，做到有的放矢，科学预测销预测销售量，促售量，促进销进销售售销销售量售量提升提升nBusiness Business benefits 在在细细分市分市场场、客、客户户、产产品的基品的基础础上，制定有效性、差异化的事件上，制定有效性、差异化的事件营销营销策划和方案，合理策划和方案，合理预测销预测销量量 针对针对存量客存量客户户消消费费能力客能力客户户，有，有针对针对性的性的为为客客户户推荐不同附加推荐不同附加值值的汽的汽车车精品和售后服精品和售后服务务nOutput Label 不同不同级别级别市