客户服务管理模(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上全真模拟演练（十）1. 在客户关系管理中，客户质量取决于A 客户素质 B客户结构 C客户忠诚度 D客户保留度 E客户贡献度2. “企业给员工发工资”，这是从下列哪个角度对客户的作用、地位和重要性的描述A. 客户是企业的福星 B.客户是企业的东家 C.客户给企业带来收益 D.客户是企业的上帝3. 下列选项中，属于员工管理主要内容的是A 归口管理 B代理管理 C员工关系管理 D正常任务管理 E员工价值管理4. 赞助活动有益于 A .增强宣传的说服力和影响力 B开拓新市场 C建立有效的业务联系 D表达对社会组织的友好态度 E协调内部与外部公众之间的关系5. 在休哈特一戴明环

2、中，plan指的是A计划 B执行 C检查 D处理6. SWOT分析中的O代表的是A企业优势 B企业劣势 C外部机会 D外部威胁7. “每开发一个新客户，是留住一个老客户成本的5-6倍”，这是从下列哪个角度对客户的作用、地位和重要性的描述A.客户是企业的福星 B.客户是企业的东家 C.客户给企业带来收益 D.客户是企业的上帝8. 产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等构成了客户价值的A产品价值 B服务价值 C人员价值 D形象价值9. 下列选项中，属于核心客户资料卡管理原则的是A动态管理 B灵活机动 C专人负责 D放眼未来 E注重当下10. (P58)客户忠诚度11. 员工价值管理的主要内

3、容包括A服务礼仪 B服务态度 C专业知识 D服务技能 E代理管理12. 表演性内容为主，准备工作费时费力且费用较高的客户维护方式是A展会 B技术交流 C商务活动 D参观考察 13. 下列选项中，属于客户满意纵向层面的是A企业理念满意 B企业行为满意 C社会层面满意 D物质层面满意 E精神层面满意14. (P41)客户需求的主要内容有哪些？15. 在炎热的夏天，客户的空调坏了，企业客户服务人员以最快的速度将空调维修好，这属于增加客户价值中的A强化客户感知 B提供个性化服务 C协助客户成功 D让客户快乐16. 下列谋略中，可以帮助企业在个性化服务中取胜的是A与顾客结盟 B实施SCM C以“网”取胜

4、 D向客户做出服务承诺 E了解客户17. （P268- 269）从三聚氰胺奶粉事件，到2011年3月的双汇瘦肉精事件、沃尔玛假绿色猪肉，再到地沟油、毒豆芽、染色馒头、老酸奶、问题胶囊，这些食品安全事故让一些名牌企业一失足成千古恨；有的企业忙着道歉，有的企业则依然忙着遮掩，一些企业例如三鹿集团消失了，而一些企业如双汇集团等则顺利度过了危机。结合案例及所学知识讨论危机公关有哪些对策？在危机公关中应注意哪些问题？18. 在休哈特一戴明环中，check指的是A计划 B执行 C检查 D处理19. ( P89)质量过失弥补20. ( P227)与前几代呼叫中心相比较，客户交互中心有何特点？21. 客户投诉

5、处理系统的基本框架包括A投诉处理公司政策 B投诉管理组织体系 C投诉处理原则和流程D相关管理制度 E相应的信息管理系统22. （P230) CTI23. 数目较多，对企业价值贡献率较高，企业应该把重点放在他们身上的是客户金字塔中的AVIP客户 B主要客户 C普通客户 D小客户24. 客户在购物时，需要将孩子交由儿童托管区代管，这是客户需求中的A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求25. 下列选项中，属于客户投诉的一般原因的是A服务未能取得期望效果 B服务表现不佳 C服务失误D服务要求超越员工的服务能力 E服务胡搅蛮缠26. 能使联谊各方建立合作伙伴关系，并互相获益属于联谊活动层次的A感

6、情型 B信息型 C合作型 D合资型27. (P29)头顶客户28. (P176)客户关系管理29. 使用客户关系管理系统的好处包括A整合客户、企业、员工资源，优化业务流程 B提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力C提高企业销售收入D改善企业服务，提高客户满意度E企业认识自我优势30. (P143)客户开发工作的主要内容是什么？31. 2012年郑开马拉松赛是由安踏赞助的，这属于赞助活动类型中的A赞助福利事业 B赞助体育运动 C赞助文化活动 D赞助竞赛活动32. 客户地址、电话、所有者、经营管理者等属于核心客户资料卡内容中的A基础资料 B特征记录 C业绩分析 D交易现状33. (P171

7、)试对一对一营销的实施步骤进行总结。34. (P40-46)试对当今企业必须树立的两大客户服务基本理念进行阐述。35. 客户交互中心属于客户服务中心中的A第一代 B第二代 C第三代 D第四代1. ABC（P179)本题主要考查的知识点为客户质量的决定因素。客户质量主要由客户素质、客户结构和客户忠诚度决定。 2. B（P7) 3. ABCE( 17 -18）本题主要考查的知识点为员工关系管理的主要内容。 员工关系管理主要包括归口管理、代理管理、员工关系管理和员工价值管理四个方面的内容。 4. ABCDE( P256) 5. A（P88) 6. C（P140）本题主要考查的知识点为对SWOT分析的

8、掌握。其中S代表优势，W代表劣势，O代表机会，T代表威胁。 7. C（P7)本题主要考查的知识点为从不同角度对客户的作用、地位和重要性的描述。新老客户都能为企业带来直接的经济收益，有关调查发现，每开发一个新客户是留住一个老客户成本的5-6倍。 8. A（P45) 本题主要考查的知识点为客户价值中的产品价值的概念。客户价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。产品价值是客户价值的第一构成要素，题中所描述的内容属于产品价值的组成。 9. ABCD（P113-114） 10. 客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 11. ABCD(

9、P18) 本题主要考查的知识点为员工价值管理的主要內容。 员工价值主要指员工在执行服务、让客户满意的过程中，所做出的服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能等方面的表现，为客户所感受的价值。 12. C（P159) 13. CDE( P97) 本题主要考查的知识点为客户满意的层次。客户满意的内容分为横向层面和纵向层面，横向层面包括企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意；纵向层面包括精神层面、物质层面和社会层面满意。 14. 答：(1)客户对购买产品或服务便利性的需求。 (2)客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。 (3)客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。 (4)客户对与企业平等接触

10、的需求。 (5)客户对及时获得取专业信息的需求。 (6)客户对选择分销渠道的需求。 (7)客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。 15. D（P46-47)本题主要考查的知识点为增加客户价值的方法。让客户快乐是为客户提供良好的产品或服务，使客户认为自己得到了大实惠，从而对企业感激不尽。 16. ABC(P216- 218) 17. 答：危机公关的对策主要包括成立处理危机事件的专门组织机构、对危机事件进行调查判断和制定处理危机的具体对策等。 在危机公关中，应该注意的问题包括： (1)承认危机的爆发，并尽可能精确地确定它的各种因素。 (2)建立高层管理者一致认同的、现实的危机处理目标。 (3)

11、建立危机处理委员会和特别工作组来处理危机。 (4)确认持有批评态度的公众，制订与其进行沟通联络的计划。 (5)与新闻媒介保持密切的沟通关系。 (6)组织面对危机问题的解决，要不屈不挠、持续不断地努力校正形象。 (7)在组织内部实施有效的管理手段，建立系统、完备的管理思路，形成严谨、有序的管理模式。 (8)做好与社会各界的沟通、协调工作，创造一个良好的外部关系环境。 18. C(P88)本题主要考查的知识点为对休哈特一戴明环的掌握。休哈特一戴明环又称PDCA循环，由计划(plan)、执行(do)、检查(check)和处理(action)四个阶段构成。 19. 质量过失弥补，是指客户服务中心通过人

12、性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务，以满足客户特殊需求和基本要求。 20. 答：(1)不仅仅专注于语音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动。 (2)设计重点集中在应用层面上，使得呼叫中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。 (3)系统采取了开放式设计，大大提高了系统的灵活性，同时又加强了与其他系统的整合性。 (4)基于通信服务器平台，采用模块化结构，与接入和交换技术无关，可以平滑地进行呼叫的升级。 21. ABCDE ( P287) 本题主要考查的知识点为客户投诉处理系统的

13、基本框架。一个正常的客户投诉处理系统的基本框架包括：投诉处理的公司政策、投诉管理的组织体系、投诉的处理原则和流程、相关的管理制度和相应的信息管理系统。 22. CTI：是集计算机、交换通信两者的优势于一身，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。 23. B（P110) 24. B（P68) 本题主要考查的知识点为对客户需求中环境需求的掌握。环境需求是指客户对环境的要求，如为孩子提供一个玩耍场所，提供书刊等。 25. ABCD( P282) 26.

14、B（P253）本题主要考查的知识点为对联谊活动的三个层次的掌握。感情型是以联络感情为主要内容；信息型以互相沟通为主要内容；合作型以经济合作为主要内容。 27. 头顶客户：又称为关键客户，他们除了希望从企业那里获得直接的客户价值外，还希望从那里得到社会效益，从而体现一定的精神满足。 28. 客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。 29. ABCD（P181-182） 30. 答：(1)客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场

15、覆盖率。 (2)评估销售机会，尽量搜集和明确客户需求、项目采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。 (3)通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。 (4)判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 (5)通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。 31. B本题主要考查的知识点为对赞助活动类型的掌握。郑开马拉松赛属于一项体育赛事，所以本题的答案为B选项。 32. A(P112) 本题主要考查的知识点

16、为核心客户资料卡的主要內容。基础资料是核心客户中最基本的原始资料，主要包括客户的地址、电话、性格、兴趣、爱好等。 33. 答：(1)客户识别。企业必须与客户保持密切接触，深入了解客户需求和客户所面临的问题，不断积累客户的个性化信息。 (2)客户差异分析。不同客户之间的差异主要表现在他们对企业的价值不同和他们对产品或者解决方案的需求不同。因此对客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使产品或解决方案的改进更有效，识别并掌握最有价值的客户以期获得最大的收益。 (3)保持与客户积极、良性的接触。这样可以及时、全面地更新客户信息，从而加强对客户需求的透视深度，更精确地描述客户的需求。 (4

17、)确定个性化产品或者解决方案。通过客户识别、客户差异分析以及与客户积极和良性的接触，企业应不断调整自己的产品或者解决方案。针对不同客户提供不同个性化的产品或者解决方案，以实现一对一营销。 34. 答：当今企业必须树立的客户服务的两大基本理念为以客户需求为导向开展客户服务工作和为客户服务就是为客户创造价值的服务理念。 (1)以客户需求为导向开展客户服务的服务理念认为：企业所做的一切服务工作都应该紧紧围绕着客户的需求展开，满足客户的需求既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企业开展客户服务工作的最终目的。因此，研究、掌握和预见客户的需求是企业开展客户服务工作的前提。 (2)客户服务就是为客户创造价值的服务理念认为：客户价值是企业价值实现的前提和基础，没有良好的客户服务就不能实现客户价值最大化，没有客户价值最大化就没有利润的来源，没有利润的来源就没有企业生存的基础。 因此，企业经营的根本就是通过客户服务为客户创造价值。 35. D(P226-227 )本题主要考查的知识点为对客户服务中心的发展历程。人工热线电话系统是第一代客户服务中心；IVR系统是第二代客户服务中心；兼有自动语音和人工服务的客户服务系统是第三代客户服务中心；客户交互中心是第四代客户服务中心。专心-专注-专业