03-省部级精品课程《公共关系基础》第三章：公共关系的主体与客体课件.ppt

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1、 第三章第三章 公共关系主体与客体公共关系主体与客体中国海燕艺术学院第三章第三章 公共关系的主体与客体公共关系的主体与客体第一节第一节 公共关系的主体公共关系的主体第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体第一节 公共关系的主体一、组织 （一）组织的定义及分类 定义：社会组织是人们有计划、有组织地建立起来的一种社会机构，它是公共关系的主体。分类：根据建立组织的目的，社会组织可分为：第一节 公共关系的主体公益性组织：以国家和社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会各界，或所属地区的全体公民。如政府机构，公用事业部门，公安机关，科研单位等。互益性组织：这类组织较重视组织内部成员的利益和共同目标，

2、公共关系中首先以内部成员为对象，重视组织内部的沟通和凝聚力。如政党、工会、各种协会等。第一节 公共关系的主体 营业性组织：以其所有者、经营者的利益为目标，其公众包括所有与其经营业务相关的利益对象（如投资者、顾客、供应商），如工矿企业、金融机构等。服务性组织：以特定的服务对象为目标，并与资助者、协助者保持密切关系。如学校、公立医院、社会福利机构等。第一节 公共关系的主体根据是否营利、是否竞争，可分为：根据是否营利、是否竞争，可分为：竞争性非营利组织：没有明显的经济动机，竞争性非营利组织：没有明显的经济动机，但也需要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持，但也需要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持，因

3、此重视公共关系工作，要尽可能建立和发展自因此重视公共关系工作，要尽可能建立和发展自己的公众关系。如政党、学校等。己的公众关系。如政党、学校等。竞争性营利组织：其根本任务是追求经济竞争性营利组织：其根本任务是追求经济利益，为了在市场竞争中争取公众的支持，都有利益，为了在市场竞争中争取公众的支持，都有比较自觉的公共关系行为，营利目的性明显。如比较自觉的公共关系行为，营利目的性明显。如工矿企业、商业贸易企业。工矿企业、商业贸易企业。第一节 公共关系的主体 独占性非营利组织：这类组织没有自身的独占性非营利组织：这类组织没有自身的经济利益，缺乏竞争的压力，推动其工作的主要经济利益，缺乏竞争的压力，推动其

4、工作的主要是使命感和道义上的责任感，因此往往容易忽略是使命感和道义上的责任感，因此往往容易忽略自己的公众。如如政府机构、事业单位。自己的公众。如如政府机构、事业单位。独占性营利组织：这类组织追求经济利益，独占性营利组织：这类组织追求经济利益，但由于其产品或服务具有独占性，不存在市场竞但由于其产品或服务具有独占性，不存在市场竞争的压力，因此容易产生违反公众利益的行为。争的压力，因此容易产生违反公众利益的行为。如医院，民航、铁路等。如医院，民航、铁路等。第一节 公共关系的主体（二）公共关系的组织机构（二）公共关系的组织机构公共关系职能部门在组织中的性质、地位和日常公共关系职能部门在组织中的性质、地

5、位和日常工作工作 从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的。沟通性的。地位：从管理作用上看，公共关系部门在组地位：从管理作用上看，公共关系部门在组织总体中扮演一种织总体中扮演一种“边缘边缘”、“中介中介”的角色。的角色。即处于决策部门与其他专业职能部门之间，以即处于决策部门与其他专业职能部门之间，以及组织与外部环境之间，担负着建立联系、协调及组织与外部环境之间，担负着建立联系、协调沟通、咨询建议、策划组织、辅助服务等责任。沟通、咨询建议、策划组织、辅助服务等责任。第一节 公共关系的主体可以从内部管理和外部经营两个方面分析。可以从内部管理和外部经营

6、两个方面分析。公共关系职能部门的日常工作可分为三个方公共关系职能部门的日常工作可分为三个方面：对内关系、对外关系、专业技术制作。面：对内关系、对外关系、专业技术制作。对内关系，主要是处理员工关系、部门关系、对内关系，主要是处理员工关系、部门关系、股东关系；股东关系；对外关系，主要指政府关系、社区关系、媒介对外关系，主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等；关系、顾客关系等；专业技术制作，包括文字写作、平面设计、摄专业技术制作，包括文字写作、平面设计、摄影美工、编辑印刷、专题活动等。影美工、编辑印刷、专题活动等。第一节 公共关系的主体组织内设公共关系部门有四种基本模式：部门隶属型：即公关部

7、门附属于某个职能部门。其模式如下图：总经理总经理 人事部人事部 财务部财务部 生产部生产部 销售部销售部 公关部公关部第一节 公共关系的主体具体附属于哪一个部门，可视具体需要而定，一般具体附属于哪一个部门，可视具体需要而定，一般归于传播沟通业务较集中、较繁重的部门。归于传播沟通业务较集中、较繁重的部门。归于销售部门：强调其促销功能，突出了市场归于销售部门：强调其促销功能，突出了市场关系和顾客关系，而容易忽略其他关系的公众对关系和顾客关系，而容易忽略其他关系的公众对象。象。归于广告宣传部门：强调其宣传职能，利于开归于广告宣传部门：强调其宣传职能，利于开展企业文化，确立企业精神，容易忽视公共关系展

8、企业文化，确立企业精神，容易忽视公共关系在分析公众、反馈信息、辅助决策、协调关系及在分析公众、反馈信息、辅助决策、协调关系及经营管理和促销方面的职能。经营管理和促销方面的职能。第一节 公共关系的主体归于联络接待部门：若仅限于迎来送往、交际应酬，归于联络接待部门：若仅限于迎来送往、交际应酬，则会贬低公共关系在组织中的地位。则会贬低公共关系在组织中的地位。归属于办公室：便于最高领导的直接指挥，也归属于办公室：便于最高领导的直接指挥，也不过分偏重某一方面的功能，但若领导者的公关不过分偏重某一方面的功能，但若领导者的公关意识不强，会形同虚设，或工作时断时续。意识不强，会形同虚设，或工作时断时续。部门并

9、列型：即公关部门与组织的其他职能部门并列型：即公关部门与组织的其他职能部门平行排列，处于同一层次，其模式如下图：部门平行排列，处于同一层次，其模式如下图：第一节 公共关系的主体 总经理总经理 人事部人事部 财务部财务部 生产部生产部 销售部销售部 公关部公关部 这种类型的公关部门在组织中的地位和权利比这种类型的公关部门在组织中的地位和权利比较高，反映了公关业务在组织中的独立性和重要较高，反映了公关业务在组织中的独立性和重要性。公关部门可直接参与最高层决策，并有足够性。公关部门可直接参与最高层决策，并有足够的职权去调动资源，协调关系，传播业务比较完的职权去调动资源，协调关系，传播业务比较完整。一

10、般适用于较大的组织。整。一般适用于较大的组织。第一节 公共关系的主体高层领导直属型：即公关部处于整个组织系统中高层领导直属型：即公关部处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不隶属于哪一个二级机构，而是直属于组织的最高隶属于哪一个二级机构，而是直属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和管理层负责。其模层领导，直接向最高决策层和管理层负责。其模式如下图：式如下图：总经理总经理 人事部人事部 财务部财务部 生产部生产部 销售部销售部 公关部公关部第一节 公共关系的主体 公关部具有较大的沟通权限，直接介入决策，公关部具有较大的沟通权限，直接

11、介入决策，同时具有相当的独立性和自主性，而且机构比较同时具有相当的独立性和自主性，而且机构比较精简灵活。精简灵活。美国设有公关部的企业有美国设有公关部的企业有86%86%属于此种类型。属于此种类型。公共关系委员会：即由组织的主管领导牵头，公共关系委员会：即由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员会，统一指导和协调全局的公关活动，下设公共会，统一指导和协调全局的公关活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。关系办公室，负责日常工作。“美国战时公共信息委员会美国战时公共信息委员会”第一节 公共关系的主体各类组织在具体设置公关工作部门时

12、，必须根据自身的性质、特点、需要、规模等具体情况来考虑。组织内设公关机构具有以下特点（优缺点）：了解内情。对本组织的业务和人事比较熟悉，开展工作有的放矢，切合实际。便于协调。直接受管理层指导，直接与组织内部各部门沟通，便于调整和协调工作。第一节 公共关系的主体效率较高。公关部作为常设机构，能够招之即来，特别是应对突发事件效率较高。成本较低。便于控制预算和投入。工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体 公共关系：也被称作公众关系，因此，“公众”是公共关系学中的一个基本概念。正确理解公众的涵义，树立正确的公众意识，对于科学地理解和把握公共关系工作

13、的实质具有指导性意义。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体一、客体（公众）的基本含义 所谓客体就是指公众，就是与特定公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公众与人民（People）群众（The masses）人群（Crowd）的区别。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体1.人民政治学与历史学的概念，本质上是指一切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。2.群众社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。和“人民”一词相近，但更宽泛，更具体，没有鲜明的政治色彩。3.人群社会学概念，即指由人集结而成的群体，具有偶然性和松散性缺乏内在的相关性和整体性。

14、这三个概念与“公众”一词有紧密的联系，也有根本区别。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体二、公众的分类（一）不同的组织有不同的公众（二）同一类组织有不同的公众任何一个组织都不会只面对一种公众，由于利益的相关点不同以及需求或问题的性质、层次不同，一个组织面对着不同类型的公众。不瞄准广大人口中的具体部分，各种公共信息活动是不可能有效的。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体外部公众和内部公众 外部公众：存在于组织之外，不直接构成组织的一部分，但与组织有密切的联系。内部公众：由组织的成员组成，承担着组织中的不同角色，包括经理、雇员、多种类型的支持者等。（有时特指雇员或员工）第二节第二节 公

15、共关系的客体公共关系的客体（三）同一类型公众的再分类（三）同一类型公众的再分类根据关系的重要程度，可将公众区分为：首要公众：即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。如产品的代理商，饭店的常客等。次要公众：是指那些对组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众对象。如：饭店和旅行社的散客等。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体 要注意的是，今天的次要公众或许就是明天的首要公众，因此，公关主体不可忽视对次要公众的尊重、礼遇。公关活动中注意保证首要公众，兼顾次要公众。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体2根据公众对组织的态度，可将公众区分为：顺意公众：指那些对组织的政

16、策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。顺意公众是组织的依靠力量，也是组织公共关系的重要对象。逆意公众：指那些对组织的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体 公关主体应调查分析，找出逆意公众产生敌意的原因，改变他们的对立情绪。使其态度由对立到中立，最终成为顺意公众。边缘公众：则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体 相对顺意和逆意两类公众来说，边缘公众是绝大多数，是组织要花大力气去争取的公众对象。引导他们成为顺意公众，防止他们成为逆意公众。在组织公关活动中要最大限度地扩大顺意公众，争

17、取中立公众，减少逆意公众。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体根据组织的价值取向，可将公众划分为：受欢迎的公众：是指完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象。不受欢迎的公众：是指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众对象。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体被追求的公众：指符合组织的利益和需要，但对组织不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。对于组织来说，与受欢迎的公众是一种两厢情愿、一拍即合的关系；不受欢迎的公众被看作“入侵者”，组织总是通过设置障碍，将其拒之门外；与被追求的公众是一种求之不得、难以如愿的关系，需制定特殊的传播对策。第二节第二节 公共关系的客

18、体公共关系的客体4根据公众发展过程的不同阶段，可以分为：非公众：是指处在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关，其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众。但这并不等于说非公众对组织毫无意义，相反，这是一块极具开发价值的处女地，应给予密切关注。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体潜在公众：在组织所处的环境中，当某个社会群体面临着由于组织行为而引起某个共同问题，而他们本人尚未意识到问题的存在，那么这个群体从公共关系角度来看就是潜在公众。知晓公众：是由潜在公众发展而来的，即公众知晓公众：是由潜在公众发展而来的，即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问已经知晓自己的

19、处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题的全部信息和解决办法，甚至已经开始向组织题的全部信息和解决办法，甚至已经开始向组织提出有关的权益要求。提出有关的权益要求。知晓公众是指已经知道自己面临的问题与特定的知晓公众是指已经知道自己面临的问题与特定的公关组织有关，但尚未采取行动的公众。公关组织有关，但尚未采取行动的公众。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体 行动公众：即已采取行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体。公关主体要实施正确的行动策略，把公众的动力和组织的动力在互利互惠的基础上形成合力，即能达到

20、公共关系的最佳效果。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体二公众的基本特征 1整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。因此组织公关部门要用全面系统的观点来分析自己面临的公众。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体2共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。譬如某种共同的利益、共同的需求、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景等等。3相关性。一群人之所以成为某一组织的公众，就是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动

21、性。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体4多样性。公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。公众仅是个统称；不同的组织有不同的公众；同一组织有不同的公众。5变化性。公众不是一成不变的，而是处在不同发展变化之中。任何组织所面对的公众，其性质、构成、形式、心理、数量及范围都会随着主体条件、客观环境的变化而变化。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体三、处理与公众关系的原则三、处理与公众关系的原则 1.1.真实性原则真实性原则 2.2.公开性原则公开性原则 3.3.长期性原则长期性原则 4.4.科学性原则科学性原则第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体（一）员工关系 员工关系是组织公共关系

22、中最基本、最重要的一类。员工关系的基本任务有二：一为培养员工对本组织的认同感、归属感；二为创造和谐融洽的人事环境。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体如何做好员工公共关系：了解员工，承认和尊重员工的个人价值。在组织领导和基层群众间建立正规联系渠道。对员工进行多种能力培训，开发潜力资源。开展各种联谊、福利活动，以满足员工经济需求以外的社交、尊重等方面的心理需求。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体（二）消费者关系（二）消费者关系消费者关系是组织外部公共关系中最重要的一种。消费者关系是组织外部公共关系中最重要的一种。处理原则：顾客就是上帝处理原则：顾客就是上帝 具体做法：具体做法：根据

23、消费者特点，制定各自适合的优质服务程根据消费者特点，制定各自适合的优质服务程序和创造最佳的消费环境。序和创造最佳的消费环境。以消费品为桥梁，与消费者建立长期而稳定的以消费品为桥梁，与消费者建立长期而稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体只有一名乘客的飞行只有一名乘客的飞行 19881988年年1010月月2525日，一架波音日，一架波音747747喷气客机从东京起飞，飞喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只有一名乘客！往伦敦。机上，只有一名乘客！这架飞机是英国航空公司所属多这架飞机是英国航空公司所属多008008号班

24、机。乘客是日本号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？妇女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？原来，在东京等候这架班机的，本有原来，在东京等候这架班机的，本有191191人，可是这架飞人，可是这架飞机因发生故障将推迟起飞，其他机因发生故障将推迟起飞，其他190190名乘客都经劝说而改乘别名乘客都经劝说而改乘别的班机走了，惟独大竹秀子非的班机走了，惟独大竹秀子非008008号不乘。在此情况下，英航号不乘。在此情况下，英航毅然决定让毅然决定让008008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人，开始了航程为大竹

25、秀子一个人，开始了航程为1300013000公里、飞行时间为公里、飞行时间为1313小小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，1515名服务员和名服务员和6 6名机名机组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影落水。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。煎猪肉，又选看了电影落水。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。这一次飞行，英航损失了这一次飞行，英航损失了1010万多美元。可是，却赢来了无万多美元。可是，却赢来了无数人的赞叹。数人的赞叹。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体【评析】庞大一个飞机

26、，载一人飞，这简直太亏本了。然而，英航宁愿损失10多万美元，也要坚持飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知道，在提高美誉度后，将会吸引更多的人纷纷要求搭乘英航班机，甚至非英航班机不乘，那收益是肯定比这10万美元更多的。这是一笔长远的经济账。企业既应重视眼前的经济账，更要重视算长远的经济账。善算长远经济账者，才称得上是眼光远大的企业家。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体为保障消费者权利而制定具体的维护措施，其原则内容有安全、陈述、选择、知晓四个方面。想消费者之所想，急消费者之所急，不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。第

27、二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体（三）社区关系（三）社区关系 任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区，并且必定会与社区发生这样那样的关系。组织区，并且必定会与社区发生这样那样的关系。组织的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求，具体包括以下方面：基本要求，具体包括以下方面：组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。众正常活动的影响。组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区

28、，然后扩及外地。立足本社区，然后扩及外地。尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社会开放，使社区公众都能分享。利设施向社会开放，使社区公众都能分享。积极承担社区内的公共事物或公益活动。积极承担社区内的公共事物或公益活动。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体（四）媒介关系（四）媒介关系 又称作新闻界关系，是组织与新闻传播机构以及新闻界人士的关系。媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分公众。媒介关系具有明显的两重性：一是工具性，二是对象性。新闻界关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系。第二节第二节 公共关系的客体公

29、共关系的客体媒介关系处理成功与否的关键在于：组织的公关人员是否熟悉、了解新闻传播活动的特点、规律以及新闻媒介机构的工作方式。组织能否正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播。对有利的传播应该冷静、谦虚，切忌头脑发热、忘乎所以；对不利的传播应持“有则改之，无则加勉”的态度，正视舆论，主动及时地将事实真相提供给新闻媒介。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体（五）政府关系（五）政府关系政府关系指组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的政府关系指组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各级职能部门的工作人员。各级官员、行政助理、各级职能部门的工作人员。将政府作为一种特殊的公众

30、来看待，是公共关系实践与理将政府作为一种特殊的公众来看待，是公共关系实践与理论的一大发展。论的一大发展。处理政府关系的原则大致有：处理政府关系的原则大致有：自觉接受政府的管理和指导，恪守政府有关政策法令。自觉接受政府的管理和指导，恪守政府有关政策法令。及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、法令内容。法令内容。主动给政府部门提供信息。主动给政府部门提供信息。邀请政府官员参加组织重大活动。邀请政府官员参加组织重大活动。企业危机发生时，邀请政府有关部门帮助解决。企业危机发生时，邀请政府有关部门帮助解决。妥善解决与政府的冲突。妥善解决与政府

31、的冲突。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体 常见公众关系及处理常见公众关系及处理常见公众关系及处理常见公众关系及处理 组织全部公共关系的中心任务，就是解决组织与组织全部公共关系的中心任务，就是解决组织与各类相关公众之间的关系问题，公关的根本目标各类相关公众之间的关系问题，公关的根本目标就是使组织与各类公众达到相互适应，共同合作。就是使组织与各类公众达到相互适应，共同合作。顾客指社会组织的服务对象、产品的购买者，是顾客指社会组织的服务对象、产品的购买者，是一类重要的公众。一类重要的公众。（一）、顾客关系的重要性（一）、顾客关系的重要性1 1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济利益。、良

32、好的顾客关系能为组织带来直接的经济利益。2 2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织创造社会效益。创造社会效益。第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体（二）、处理顾客关系的对策（二）、处理顾客关系的对策（二）、处理顾客关系的对策（二）、处理顾客关系的对策 1 1、树树树树 立立立立“顾顾顾顾客客客客就就就就是是是是皇皇皇皇帝帝帝帝”的的的的经经经经营营营营思思思思想想想想，即即即即企企企企业业业业的的的的一一一一切切切切政政政政策策策策和和和和行行行行为为为为都都都都必必必必须须须须以以以以顾顾顾顾客客客客的的的的利利利利益益益益和和和和要要要

33、要求为导向。求为导向。求为导向。求为导向。2 2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务。提供良好的售后服务。提供良好的售后服务。提供良好的售后服务。3 3、向顾客输送有关信息。、向顾客输送有关信息。、向顾客输送有关信息。、向顾客输送有关信息。4 4、搜集顾客信息。、搜集顾客信息。、搜集顾客信息。、搜集顾客信息。5 5、重视顾客投诉。、重视顾客投诉。、重视顾客投诉。、重视顾客投诉。6 6、培养和引导现代的消费者公众。、培养和引导现代的消费者公众。、培养和引导现代的消费者公众。、培养和引导现代的消费者公众。小结思考题：P39-40重点：简答题1、2、3案例分析题谢谢！谢谢！