【现代物流学】第二章-满足客户需求.ppt

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1、第二章 满足客户需求西南财经大学工商管理学院一一 以客户为中心的营销战略以客户为中心的营销战略n n市场营销的四个基本概念1.1.与产品和服务相比，客户的需求是更为重要的东西2 2不同的客户有着不同的需求3 3只有从客户的角度来考虑产品和服务的定位和可获得性才是真正有意义的，这是企业物流战略的中心4 4对于企业来讲，盈利水平比销售量更为重要1、物流企业如何满足客户的需求、物流企业如何满足客户的需求n n基本的物流活动n n使客户满意n n实现客户成功2、客户需要哪些物流服务？、客户需要哪些物流服务？运输管理运输管理q 运输方式和服务的选择；运输方式和服务的选择；q拼货；拼货；q运输路径；运输路

2、径；q运输车辆调度运输车辆调度;q设备选择；设备选择；q索赔处理；索赔处理；q运费审计运费审计仓储管理仓储管理q 原材料及成品的库存政策；原材料及成品的库存政策；q短期销售预测；短期销售预测；q存货点的货物组合；存货点的货物组合；q存货点的数量、规模和位置存货点的数量、规模和位置;q及时制、推动和拉动战略及时制、推动和拉动战略信息系统和订单处理信息系统和订单处理q 销售订单和库存交互过程；销售订单和库存交互过程；q订单信息传递方法；订单信息传递方法；q订购规则订购规则仓储仓储q 库位确定；库位确定；q站台布置和设计；站台布置和设计；q仓库装备；仓库装备；q货物放置货物放置3、物流中的支持性活动

3、、物流中的支持性活动物料搬移及处理物料搬移及处理q 设备选择；设备选择；q设备更新；设备更新；q订单拣货；订单拣货；q货物储存和补货货物储存和补货采购采购q 供应商选择；供应商选择；q采购时间选择；采购时间选择；q采购量采购量包装包装q 搬移保护包装；搬移保护包装；q存储保护包装；存储保护包装；q防盗包装防盗包装生产和运作协同生产和运作协同q 确定生产批量；确定生产批量；q产品生产的次序和时间安排产品生产的次序和时间安排信息维护信息维护q 信息收集、储存和维护；信息收集、储存和维护；q数据分析；数据分析；q控制流程控制流程4 4、物流中的关键活动、物流中的关键活动客户服务客户服务q 确定客户的

4、需求；确定客户的需求；q确定客户对服务的反应；确定客户对服务的反应；q设定客户服务水平设定客户服务水平二二 客户服务客户服务 n n1 1 物流的主要价值就是以廉价高效的方式来满物流的主要价值就是以廉价高效的方式来满足客户需求足客户需求 7 rights 7 rightsn n2 2 客户服务的基本特点：客户服务的基本特点：（1 1）产品的可得性：是指当客户需要产品的时候，）产品的可得性：是指当客户需要产品的时候，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。A.A.缺货频率缺货频率B.B.供应比率：某产品可得数量供应比率：某产品可得数量/顾客订货数量顾客订货

5、数量C.C.订单完成率订单完成率（2）运作绩效A.A.运作速度：是指客户产生需求、下采购订单、送货这一系列过程所需要的时间。B.B.持续性：厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。（物流服务最基本的问题）C.C.灵活性：企业是否具备应付特殊情况满足始料未及的客户需求的能力。D.D.故障的补救（3）服务的可靠性n n货物完好无损n n结算准确无误n n货物准确的到达目的地n n到货数量完全符合订单要求三 客户满意n n1 1、客户的期望值、客户的期望值、客户的期望值、客户的期望值与物流运作绩效相关的客户与物流运作绩效相关的客户与物流运作绩效相关的客户与物流运作绩效相关的客户期望值：期望值：期望值：

6、期望值：n n可靠性可靠性n n快速反应快速反应n n可接近性可接近性n n沟通沟通n n可信度可信度n n安全性安全性n n礼貌礼貌n n胜任能力胜任能力n n硬件硬件n n交接客户交接客户n n2、客户认同的服务质量和客户满意n n3、日益增长的客户期望n n4、影响客户满意的因素四、增值服务n n增值服务是指企业为了提高效率和效益而展开的特殊的活动。增值服务可以帮助客户实现成功。五、客户管理n n1 1、ABCABC分类法在客户管理中的应用分类法在客户管理中的应用 19511951年，美国通用电器公司（年，美国通用电器公司（GEGE）的管理学）的管理学家戴克在对公司的库存产品进行分类时，

7、首次提家戴克在对公司的库存产品进行分类时，首次提出将公司的产品，根据销量、现金流量、前置时出将公司的产品，根据销量、现金流量、前置时间或缺货成本，分成间或缺货成本，分成ABCABC三类：三类：A A类库存为重要类库存为重要的产品，的产品，B B、C C类依次为次重要和不重要的产品。类依次为次重要和不重要的产品。由于它把被分析的对象分成由于它把被分析的对象分成A A、B B、C C 三类，所三类，所以将这一方法命名为以将这一方法命名为ABCABC法。法。n n 根据用户的购买数量将用户分成根据用户的购买数量将用户分成A A类用户，类用户，B B类用户和类用户和C C类用户。由于类用户。由于A A

8、类用户数量较少。购买类用户数量较少。购买量却占公司产品销售的量却占公司产品销售的80%80%，企业一般会为，企业一般会为A A类类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对对A A类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派人走访用户，采用直接销售的渠道方式，而对数人走访用户，采用直接销售的渠道方式，而对数量众多，但购买量很小，分布分用的量众多，但购买量很小，分布分用的C C类用户则类用户则可以采取利用中间商，间接销售的渠道方式。可以采取利用中间商，间接销售的渠道方式。n n2 2、帕累托定律在客户管理中的应用、帕累托

9、定律在客户管理中的应用 18791879年，意大利人帕雷托研究发现：社会财年，意大利人帕雷托研究发现：社会财富的富的80%80%是掌握在是掌握在20%20%的人手中，而余下的的人手中，而余下的80%80%的人只占有的人只占有20%20%的财富。渐渐地，这种的财富。渐渐地，这种“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的理论，被广为应用的理论，被广为应用在社会学和经济学中，并被称之为帕雷托原则。在社会学和经济学中，并被称之为帕雷托原则。这种关键的少数和次要的多数现象在企业界普遍这种关键的少数和次要的多数现象在企业界普遍存在。存在。在客户管理中，帕累托原则体现为：少数客户在客户管理中，帕累托原则体现为：少数客户带给公司大多数的订单。带给公司大多数的订单。