第8章连锁门店收银作业管理分析.ppt
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1、第第8 8章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理学习目标学习目标通过本章学习,了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时,要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。第第8 8章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理内 容收银人员工作职责和礼收银人员工作职责和礼仪服务规定仪服务规定8.1收银人员作业纪律和作收银人员作业纪律和作业流程业流程8.2POS收银机及收银作业收银机及收银作业重点管理重点管理8.38.1收银人员工作职责和礼仪服务规定收银人员工作职责和礼仪服务规定n8.1.1收银人员的工作职责收银人员的工作职责n8.1.2收银员礼
2、仪服务规定收银员礼仪服务规定8.1.1 收银人员的工作职责1)收银员任职资格)收银员任职资格(1)需遵守公司与门店有关的各)需遵守公司与门店有关的各项规章制度。项规章制度。(2)具有收银业务运作能力。)具有收银业务运作能力。(3)具备各种收银设备的操作技)具备各种收银设备的操作技能。能。(4)具有一定的服务意识和销售)具有一定的服务意识和销售技巧,服从、协作意识强。技巧,服从、协作意识强。(5)具备基本的电脑知识和财务)具备基本的电脑知识和财务知识。知识。(6)具有)具有识别假钞识别假钞和鉴别支票真和鉴别支票真伪的能力。伪的能力。2)工作职责)工作职责(1)收银设备保养、环境保持、票)收银设备
3、保养、环境保持、票据保管工作。据保管工作。(2)为顾客提供)为顾客提供快速、准确的结算快速、准确的结算服务服务,掌握各种支付方式的收款操,掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。作并验别假钞。(3)做好)做好损失防范损失防范工作,确保营业工作,确保营业款项安全。款项安全。(因怀疑顾客盘货而打因怀疑顾客盘货而打顾客顾客)(4)礼貌、文明待客,收银工作中)礼貌、文明待客,收银工作中唱收唱付,热情、耐心解答顾客咨唱收唱付,热情、耐心解答顾客咨询或疑问。询或疑问。打不还手、骂不还口打不还手、骂不还口(委屈奖)(委屈奖)。(5)认真执行岗位工作规范,按要)认真执行岗位工作规范,按要求参加培训及求参加培训及
4、考核考核。8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员是直接对顾客提供服务的人员,收银员是直接对顾客提供服务的人员,收银员是直接对顾客提供服务的人员,收银员是直接对顾客提供服务的人员,可以说是门店的亲善大使,其一举一动可以说是门店的亲善大使,其一举一动可以说是门店的亲善大使,其一举一动可以说是门店的亲善大使,其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一家,客人可以都应谨记企业并非只有一家,客人可以都应谨记企业并非只有一家,客人可以都应谨记企业并非只有一家,客人可以选择光临或不光临
5、,所以一定要提供最选择光临或不光临,所以一定要提供最选择光临或不光临,所以一定要提供最选择光临或不光临,所以一定要提供最好的服务,让顾客再度惠顾。好的服务,让顾客再度惠顾。好的服务,让顾客再度惠顾。好的服务,让顾客再度惠顾。8.1.2 收银员礼仪服务规定n1)收银员仪容和举止态)收银员仪容和举止态度度n(1)仪容仪容n收银员的服装仪容应以整收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方,并富有洁、简单、大方,并富有朝气为原则。做到制服整朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。适度化妆。n(2)举止态度举止态度n收银员在工作时应随时保收银员在工作时应随时保持笑容,以
6、礼貌和主动的持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。态度来接待和协助顾客。收银员举止态度标准收银员举止态度标准 项项目目符合符合标标准准错误错误行行为为表情表情1.1.自然、自然、亲亲切的微笑;切的微笑;2.2.热热情、友好、自信、情、友好、自信、镇镇静;静;3.3.全神全神贯贯注于注于顾顾客和工作客和工作1.1.无表情、不耐无表情、不耐烦烦、不理睬、僵硬、不理睬、僵硬、冷淡冷淡;2.;2.生气、生气、愤愤怒、怒、紧张紧张、慌、慌张张、焦急、焦急、恐惧恐惧动动作作1.1.身体直立、姿身体直立、姿态态端正;端正;2.2.良好的个人生活良好的个人生活习惯习惯;3.3.良好的行良好的行为习惯为习
7、惯,包括走路,包括走路快而快而稳稳等;等;4.4.良好的良好的职业习职业习惯惯,包括看,包括看见见地板有垃圾、地板有垃圾、纸纸片要随手片要随手捡捡起,有零星商起,有零星商品要及品要及时归时归位等位等1.1.歪站、歪歪站、歪头头、叉腰、弯腰、叉腰、弯腰驼驼背、背、耸耸肩、双手前叉、手放口袋、肩、双手前叉、手放口袋、跺跺脚、拖鞋、脚、拖鞋、蹭鞋蹭鞋2.2.吃吃东东西、抽烟、西、抽烟、对对着着顾顾客咳嗽、打客咳嗽、打喷喷嚏、随地吐痰、乱扔嚏、随地吐痰、乱扔杂杂物、不停眨眼物、不停眨眼;3.3.当众揉眼、当众揉眼、抠抠鼻、鼻、挠头挠头、挖耳、搓、挖耳、搓脸脸、搔痒、化、搔痒、化妆妆、修剪指甲、整理衣服
8、、修剪指甲、整理衣服、擦眼擦眼镜镜等等4.4.走路遇走路遇见顾见顾客不客不让让路、路、抢抢路、路、场场内内跑步、撞散商品跑步、撞散商品收银员举止态度标准收银员举止态度标准 项项目目符合符合标标准准错误错误行行为为语语言言1.1.口口齿齿清楚、清楚、语语言言标标准流利、声音适中、柔准流利、声音适中、柔和、一般采用和、一般采用标标准的普准的普通通话话服服务务2.2.礼貌用礼貌用语语、文明用、文明用语语;3.3.顾顾客听得懂的客听得懂的语语言,如广言,如广东东人可用粤人可用粤语语,外外宾宾可用英可用英语语;4.4.主主动动与与顾顾客打招呼客打招呼1.1.口口齿齿不清不清,说说方言方言;2.;2.讲讲
9、粗粗话话、大声大声讲话讲话、开不恰当玩笑、嘲、开不恰当玩笑、嘲笑笑顾顾客、挖苦客、挖苦顾顾客、模仿客、模仿顾顾客客讲话讲话、吹口哨、与人、吹口哨、与人说说笑、高笑、高声喊叫、交声喊叫、交头头接耳、窃窃私接耳、窃窃私语语等等;3.;3.不懂不懂顾顾客的客的语语言不予理睬,言不予理睬,对顾对顾客的回答不予回客的回答不予回应应等等;4.;4.没没有文明用有文明用语语8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定n2)正确的待客用语n(1)常用的待客用语)常用的待客用语n欢迎光临您好欢迎光临您好!n对不起,请您稍等一下。对不起,请您稍等一下。n对不起,让您久等了。对不起,让您久等了。n是的好的我知道
10、了我明白了。是的好的我知道了我明白了。n总共总共XX元收您元收您XX元找您元找您XX元。元。n谢谢谢谢!欢迎再次光临。欢迎再次光临。n(2)标准用语)标准用语 收银收银七七步曲步曲n1.您好,欢迎光临您好,欢迎光临n2.请问您有会员卡吗请问您有会员卡吗n3.请问您需要购物袋吗请问您需要购物袋吗n4.请问您还有其他商品吗请问您还有其他商品吗n5.您的商品一共多少元您的商品一共多少元n6.收您多少元收您多少元n7.找您多少元找您多少元n8.这是您的小票这是您的小票(请核对您的商品和收银条请核对您的商品和收银条),谢谢光临谢谢光临8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定n2)正确的待客用语)
11、正确的待客用语n(2)状况用语)状况用语n当遇到服务方面的顾客抱怨时当遇到服务方面的顾客抱怨时n当顾客抱怨买不到商品时当顾客抱怨买不到商品时n当不知道如何回答顾客的询问时当不知道如何回答顾客的询问时n当顾客询问商品价格或其他信息时当顾客询问商品价格或其他信息时n当顾客要求包装所购买的礼品时当顾客要求包装所购买的礼品时n当收银台空闲时当收银台空闲时8.2收银人员作业纪律和作业流程收银人员作业纪律和作业流程n8.2.1收银员作业纪律收银员作业纪律n8.2.2收银作业流程收银作业流程8.2.1收银员作业纪律n(1)收银员在营业时身上不可带有现金身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私
12、挪的现象。n(2)收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。n(3)收银员不可为自己的亲朋好友结算收款不可为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便,以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。n(4)在收银台上,收银员不可放置任何私人物品不可放置任何私人物品。收银台上随时都可能有顾客退货的商品,或临时决定不购买的商品,假如有私人物品也放在收银台上,轻易与这些商品混淆,引起误会。8.2.1收银员作业纪律n(5)收银员不得随意打开收银机不得随意打开收银机抽屉查
13、看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素,也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。n(6)离开收银台时离开收银台时,要将“暂停收款暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走或交值班长保管;不启用的收银通道必须用链条拦住,以免个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。n(7)收银员在营业期间不可看报与谈笑不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。如发现异常,应及时通知值班经理或店长。8.2.1收银员作业纪律n(8)收银员要熟悉卖场内的商品熟悉卖场内的商品,尤其是特价商品,以及有关的
14、经营状况,尤其是当前变价商品变价商品、特价商品、重要商品等,以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品,这样既能让顾客有宾至如归的感觉,还可以增加门店的营业额。n(9)收银员必须保持仪容仪表干净整洁,并使用规范的文明用语接待顾客。n(10)顾客将全部商品拿到台面进行结算后,收银员应检查一下检查一下购物车内有没有遗漏商品购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。(利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果)n11 不得用自己的会员卡给顾客结账、一定要及时消不得用自己的会员卡给顾客结账、一定要及时消磁磁8.2.2收银作业流程1 1 1 1
15、)日收银工作流程)日收银工作流程)日收银工作流程)日收银工作流程具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、营业结后三个阶段营业结后三个阶段营业结后三个阶段营业结后三个阶段收银收银作业流程作业流程步骤收银标准用语配合动作欢欢迎迎顾顾客客欢欢迎光迎光临临面面带带笑容,与笑容,与顾顾客的目光接触客的目光接触;等待;等待顾顾客将客将购购物物车车/篮篮内或手上的商品放置收内或手上的商品放置收银银台上;将收台上;将收银银机的活机的活动动荧荧屏面向屏面向顾顾客客扫扫描商品描商品请问这请问这些是您需要些是您需
16、要结结账账的商品的商品吗吗以左以左/右手拿取商品,并确定右手拿取商品,并确定该该商品的售价及商品的售价及类别类别代代码码是否无是否无误误;以右;以右/左手按左手按键键,将商品的售价及,将商品的售价及类别类别代代码码正确登正确登录录在收在收银银机内;登机内;登录录完的商品必完的商品必须须与未与未登登录录的商品分开放置,避免混淆;的商品分开放置,避免混淆;检查购检查购物物车车/篮篮内内是否是否还还留有商品未留有商品未进进行行结结算。算。结结算商品算商品总额总额,并,并告知告知顾顾客客您好,您好,总总共是共是XXXX元元将空的将空的购购物物篮篮从收从收银银台上拿开,叠放在固定位置;台上拿开,叠放在固
17、定位置;趁趁顾顾客拿客拿钱时钱时,可将商品帮,可将商品帮顾顾客入袋,但客入袋,但顾顾客拿客拿钱钱付付账时账时,应应立即停止手立即停止手边边的工作。的工作。收取收取顾顾客客支付的支付的货货款款收您收您XXXX元;收您元;收您XXXX卡卡一一张张;请请您您输输入密入密码码确确认顾认顾客支付的客支付的现现金,并金,并检查检查是否是否为伪钞为伪钞;若;若顾顾客客未付未付账账,应应礼貌性地重复一次,不可表礼貌性地重复一次,不可表现现得不耐得不耐烦烦;执执行行银银行卡行卡/购购物卡物卡结结算程序。算程序。找零找零找您找您XXXX元,拿好小票;元,拿好小票;请请您您为银为银行行结结算算单签单签字;字;请请拿
18、好您卡拿好您卡找出正确的零找出正确的零钱钱,大,大钞钞放下面,零放下面,零钱钱放上面,双手放上面,双手将将现现金金/银银行卡行卡/购购物卡物卡连连同收同收银银条一并交条一并交给顾给顾客;客;送送别顾别顾客客谢谢谢谢!拿好商品,!拿好商品,欢欢迎再来。迎再来。提醒提醒顾顾客拿好全部商品;面客拿好全部商品;面带带笑容目送笑容目送顾顾客离开客离开2)周、月收银工作流程)周、月收银工作流程(1)周收银工作流程)周收银工作流程订货清洗购物车、篮更新DM海报确定收银员轮班表向银行兑换零钱营业所得存入银行整理并传送以周为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管(2)月收银工作流程)月收银工作流程月初库存上月份
19、的统一发票存根联月底购买下月份的统一发票必备物品的申请或购买单月份申报营业税整理并传送以月为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管收银机定期维护8.3 POS收银机及收银作业重点管理收银机及收银作业重点管理n8.3.1POS收银机操作收银机操作n8.3.2收银作业重点管理收银作业重点管理8.3.1 POS收银机操作 POS收银机收银机 收银机钱箱收银机钱箱8.3.1 POS收银机操作 CCD扫描枪扫描枪 激光扫描平台激光扫描平台 笔试条形码阅读器笔试条形码阅读器 激光扫描枪激光扫描枪收银机键盘、下方三个条形码收银机键盘、下方三个条形码收银台前温馨提示收银台前温馨提示收银台磁扣存放地收银台磁扣存
20、放地收银钱箱收银钱箱8.3.1 POS收银机操作n1)收银机的组成)收银机的组成n(1)条形码阅读器:进行商品扫描的机器)条形码阅读器:进行商品扫描的机器n(2)电子收银机)电子收银机n基本构成为:基本构成为:n顾客显示器顾客显示器n微型票据打印机微型票据打印机nPC主机与显示器主机与显示器n收银钱箱收银钱箱8.3.1 POS收银机操作n2)POS收银机的操作规程收银机的操作规程n(1)开机:)开机:n开机程序:电源开机程序:电源UPS主机主机显示屏显示屏银银行机;行机;n员工登录:在员工登录:在“员工登录员工登录”窗口,先输入正窗口,先输入正确的员工号,密码,按下确的员工号,密码,按下回车回
21、车;如果口令正;如果口令正确即可进入系统。确即可进入系统。n(2)输入交易明细)输入交易明细(3)结算打印)结算打印n(4)退出员工号)退出员工号(5)关机)关机n收银机与称重机合二为一收银机与称重机合二为一8.3.1 POS收银机操作收银机操作n3)POS收银机的保养和维护收银机的保养和维护n(1)保养)保养n应保持机器外表的整洁,不允许在机器上摆放物应保持机器外表的整洁,不允许在机器上摆放物品,做到防水、防尘、防油;品,做到防水、防尘、防油;n动作要轻,特别是在开启、关闭银箱时要防止震动作要轻,特别是在开启、关闭银箱时要防止震动;动;n电源线应安全和固定,不随意搬运机器和拆装内电源线应安全
22、和固定,不随意搬运机器和拆装内部器件;部器件;8.3.1 POS收银机操作收银机操作n3)POS收银机的保养和维护收银机的保养和维护n定期清洁机器、除尘、除渍;定期清洁机器、除尘、除渍;n各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作,各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作,做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换,保证做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换,保证机器的正常运转;机器的正常运转;n连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定期地实施检查。期地实施检查。案例:案例:nPOS的作用的作用n某零售商代理了多个洗发水品牌,该零售商定某零售商代理了多个洗
23、发水品牌,该零售商定期进行盘点,并利用期进行盘点,并利用POS机数据进行分析,以机数据进行分析,以及时对洗发水的产品缺货进行提前准备,及时对洗发水的产品缺货进行提前准备,n同时还利用同时还利用POS机对洗发水的相关销售信息和机对洗发水的相关销售信息和客户信息进行对比分析,及时反馈给供应商,客户信息进行对比分析,及时反馈给供应商,也在相关的产品种类上进行了优化。也在相关的产品种类上进行了优化。n以下为部分分析结果:以下为部分分析结果:n从数据中你能读从数据中你能读出哪些信息?出哪些信息?n可以看出,该零可以看出,该零售商的销售高峰售商的销售高峰期主要集中在双期主要集中在双休日和节假日的休日和节假
24、日的白天,因此零售白天,因此零售商可以为供应商商可以为供应商建议促销的最佳建议促销的最佳时期。时期。结合该案例可以看出:结合该案例可以看出:n从从POS的信息中可以的信息中可以寻找和发现商品的销售规律寻找和发现商品的销售规律,得到有助于如何选择供应商的商品或服务。得到有助于如何选择供应商的商品或服务。n比如从销售数据分析,可以为比如从销售数据分析,可以为货架调整和商品陈货架调整和商品陈列、增加商品列、增加商品提供依据;而通过对不同时期的销提供依据;而通过对不同时期的销售数据的分析,可以比较周末、节假日的商品与售数据的分析,可以比较周末、节假日的商品与平时的消费结构的变化。同时,零售商还可以对平
25、时的消费结构的变化。同时,零售商还可以对销售出去的产品的销售出去的产品的品牌、包装品牌、包装等的数据进行统计等的数据进行统计分析,这样就可以为供应商提供在终端的竞争的分析,这样就可以为供应商提供在终端的竞争的情况,为情况,为供应商调整供应商调整策略提供依据。策略提供依据。n超市通过对超市通过对POS机实时收集上来的数据进行统机实时收集上来的数据进行统一的汇总和分析,对每一个产品的实际销售情一的汇总和分析,对每一个产品的实际销售情况,况,单位销售量和毛利率单位销售量和毛利率进行严密的监控。进行严密的监控。n如果一个商品上了如果一个商品上了货架销量不好货架销量不好,家乐福就会,家乐福就会把它把它3
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