其他服务.ppt

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1、实训八实训八 其他服务其他服务 目的和要求：目的和要求：了解旅游过程中其他服务应该包括的内容了解旅游过程中其他服务应该包括的内容熟悉各项活动的特点及旅游者需求的内容熟悉各项活动的特点及旅游者需求的内容掌握导游人员应该如何做好餐饮、购物、娱乐掌握导游人员应该如何做好餐饮、购物、娱乐的服务的服务学会处理游客在餐饮、购物、娱乐过程中的个学会处理游客在餐饮、购物、娱乐过程中的个别要求。别要求。任务任务1：餐饮服务：餐饮服务任务任务2：北京特色旅游产品的调查（北京：北京特色旅游产品的调查（北京八绝）八绝）任务任务3：购物服务：购物服务购物服务的基本流购物服务的基本流程程任务任务4：购物服务：购物服务购物

2、退换的处理购物退换的处理任务任务5：娱乐服务：娱乐服务任务任务1 1：餐饮服务：餐饮服务案例案例1 1：旅行社餐饮结算单：旅行社餐饮结算单 No:036779 旅行社名称旅行社名称北京青年旅行社国内部北京青年旅行社国内部导游员签字导游员签字团团 号号BQL-GS2005-05-38团队人数团队人数36.2用餐标准用餐标准15元元/人人客人人数客人人数36大大2小小餐费小计餐费小计烤鸭烤鸭3只只50元元地方陪同地方陪同1人人餐费小计餐费小计5涮羊肉涮羊肉司司 机机1人人餐费小计餐费小计5小吃小吃全全 陪陪1人人餐费小计餐费小计5炸酱面炸酱面领领 队队餐费小计餐费小计风味风味餐费合计：（餐费合计：

3、（36人人15元元/人）人）+（2人人7.5元元/人）人）+（3人人5元元/人）人）+150=720元元任务任务 每位同学练习：1、了解旅行社餐饮结算单的详细内容。2、根据不同团情况练习填写旅行社餐饮结算单。案例案例2 2：游客特殊饮食要求的处理游客特殊饮食要求的处理 导游员小王接待一个入境旅游团，其中有一天导游员小王接待一个入境旅游团，其中有一天的晚上要到北京全聚德和平门烤鸭店吃烤鸭，的晚上要到北京全聚德和平门烤鸭店吃烤鸭，当天下午，导游员小王在带领游客参观完天坛当天下午，导游员小王在带领游客参观完天坛后，驱车前往和平门烤鸭店，导游员没有进行后，驱车前往和平门烤鸭店，导游员没有进行沿途的导游

4、讲解沿途的导游讲解 。到达和平门烤鸭店后，导游员小王将客人带至到达和平门烤鸭店后，导游员小王将客人带至就餐的大餐厅，客人落座后，导游员与餐厅服就餐的大餐厅，客人落座后，导游员与餐厅服务人员简单交接后就去司、陪餐厅用餐了。团务人员简单交接后就去司、陪餐厅用餐了。团队中有两位游客为素食主义者，一直在餐厅外队中有两位游客为素食主义者，一直在餐厅外边闲坐，饿着肚子没有用餐。事后，旅游团中边闲坐，饿着肚子没有用餐。事后，旅游团中的游客对导游员的服务向旅行社提出了投诉。的游客对导游员的服务向旅行社提出了投诉。任务任务 分组讨论：分析案例中导游员小王工作中的失误之处，分组讨论导游员提供餐饮服务的程序，餐饮服

5、务过程过程中可能出现的问题，以及各种问题的处理。角色扮演：要求最后以小组为单位利用角色扮演的方式，进行课堂演示案例的处理。总结总结导游员在安排餐饮服导游员在安排餐饮服务的过程中的程序务的过程中的程序 1、要提前根据要求定餐、要提前根据要求定餐;2、并落实相关事宜（游客用餐的时间、地点、并落实相关事宜（游客用餐的时间、地点、人数、标准、形式、游客的饮食习惯及特殊要人数、标准、形式、游客的饮食习惯及特殊要求等）求等）;3、向游客介绍用餐的餐厅及特别的注意事项、向游客介绍用餐的餐厅及特别的注意事项（酒水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食（酒水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食的吃法等）的吃法等）;4

6、、引导游客进入餐厅（向引座员介绍信息，、引导游客进入餐厅（向引座员介绍信息，把领班或参定主管介绍给领队）把领班或参定主管介绍给领队）;5、协助安排游客入座、协助安排游客入座介绍餐厅设施介绍餐厅设施约定出发时间约定出发时间告之领队自己的用餐地点告之领队自己的用餐地点;6、客人用餐过程中巡视游客用餐情况（介绍、客人用餐过程中巡视游客用餐情况（介绍菜肴、监督餐厅服务及菜肴质量等）菜肴、监督餐厅服务及菜肴质量等）;7、与餐厅结清帐目、与餐厅结清帐目带领游客离开餐厅。带领游客离开餐厅。根据以上导游员在餐饮服务过程中的服务程序根据以上导游员在餐饮服务过程中的服务程序看，该导游员没有完成自身应做的工作，在客

7、看，该导游员没有完成自身应做的工作，在客人用餐的过程中没有很好地为游客提供餐饮服人用餐的过程中没有很好地为游客提供餐饮服务，导致游客没有吃好晚餐。务，导致游客没有吃好晚餐。任务任务2 2：北京特色旅游产品的调：北京特色旅游产品的调查（北京八绝）查（北京八绝）案例案例导游员小童在北京接待了一个来自于海南的旅游团，导游员小童在北京接待了一个来自于海南的旅游团，一行一行1717人，第三天带领团队到位于北京南城的百工坊人，第三天带领团队到位于北京南城的百工坊博物馆参观。这是北京新成立的一家专题博物馆，主博物馆参观。这是北京新成立的一家专题博物馆，主要以展示北京地区传统优良手工艺品为主的主题博物要以展示

8、北京地区传统优良手工艺品为主的主题博物馆，有一百多位各种门类的国家级工艺大师在其中有馆，有一百多位各种门类的国家级工艺大师在其中有自己的工作室参观中一位游客问导游小童，在北京传自己的工作室参观中一位游客问导游小童，在北京传统的特色工艺品中最有特色的是哪些？统的特色工艺品中最有特色的是哪些？导游员小童略加思考后告诉游客：导游员小童略加思考后告诉游客：“北京最具代表性北京最具代表性的特色工艺品应首推燕京八绝，即北京历史上的玉器、的特色工艺品应首推燕京八绝，即北京历史上的玉器、景泰蓝、象牙雕刻、金漆镶嵌、雕漆、花丝镶嵌、宫景泰蓝、象牙雕刻、金漆镶嵌、雕漆、花丝镶嵌、宫毯、宫绣八中特色工艺品。毯、宫绣

9、八中特色工艺品。”之后，导游员小童带领之后，导游员小童带领游客参观了景泰蓝、金漆雕漆镶嵌等特色十足的特色游客参观了景泰蓝、金漆雕漆镶嵌等特色十足的特色手工艺品工作室，客人多为北京传统手工艺品的高超手工艺品工作室，客人多为北京传统手工艺品的高超工艺和精美的艺术表现所折服。工艺和精美的艺术表现所折服。任务任务 调查北京传统工艺产品的情况，并熟悉主要代调查北京传统工艺产品的情况，并熟悉主要代表工艺产品的制作工艺。表工艺产品的制作工艺。要求以小组为单位近进行北京主要的旅游特产，要求以小组为单位近进行北京主要的旅游特产，旅游商品的全面调查讲解训练。先总结出北京旅游商品的全面调查讲解训练。先总结出北京主要

10、旅游商品的种类，数量，以及每种旅游商主要旅游商品的种类，数量，以及每种旅游商品的特色、历史、制作工艺等的知识。；再归品的特色、历史、制作工艺等的知识。；再归纳当地的主要旅游商品的特性是什么；最后，纳当地的主要旅游商品的特性是什么；最后，根据自己的实训体会，模拟介绍北京的旅游商根据自己的实训体会，模拟介绍北京的旅游商品？品？任务任务3 3：购物服务：购物服务购物服务购物服务的基本流程的基本流程案例案例1 1一个德国入境旅游团来北京旅游，行程中安排有去景泰蓝工厂参观购物项目。参观游览的当天，导游员小李带领团队先行参观了居庸关长城风景区，在返回昌平的途中，导游员带领游客进入一家名叫达谊的旅游商店，当

11、旅游车到达商店门口停下时，有商店的服务人员跑来迎接旅游团队的到来，并引导游客进入商店，商店里的商品琳琅满目，汇集了北京多种传统的特色工艺产品，导游员首先带领游客来到景泰蓝的制作工厂参观，依次向游客介绍了景泰蓝制品的制作工序。游客饶有兴致地看着每一道工序的制作，好多游客还围在工人的身边研究产品的制作，并好奇地拿起一些半成品看。讲解和参观完景泰蓝的制作工艺后，导游员将游客带到了巨大的商品展示厅当中，给游客一段时间供游客自由选购商品。游客在选购商品的时候导游员一直陪伴在游客的身边，并不时地为游客介绍商品知识，和为游客提供购物指导，游客非常满意地参观和进行了购物，之后，导游员带领团队到餐厅就餐。任务任

12、务 分组讨论：导游购物服务的服务程序是什么？北京的主要旅游商品的特性是什么？总结总结购物服务时导游员做的工作包括：购物服务时导游员做的工作包括：（1）熟悉旅游商店的位置；）熟悉旅游商店的位置；（2）熟悉旅游商品知识，了解北京传统手工）熟悉旅游商品知识，了解北京传统手工艺产品的分类情况；艺产品的分类情况；（3）陪同游客参观购物；）陪同游客参观购物；（4）向游客介绍旅游商品知识；）向游客介绍旅游商品知识；（5）为游客提供商品购物参谋；）为游客提供商品购物参谋；（6）提醒和注意游客注意人身财产安全；）提醒和注意游客注意人身财产安全；（7）负责与旅游商店签定旅游购物单，完成）负责与旅游商店签定旅游购物

13、单，完成旅行社安排的购物签单任务。旅行社安排的购物签单任务。导游在旅游购物过程中的基本技能导游在旅游购物过程中的基本技能(1)前后讲解态度要一致；(2)要在旅途中多讲，不要讲完就进店；(3)要教给客人鉴别旅游商品优劣的知识；(4)要讲商品的缺点，而不只是一味的鼓吹其优点；(5)要先与客人拉近心理距离；(6)要能够及时了解客人的需求，调整自己的讲解；(7)要带客人到货真价实的旅游购物商店；(8)要能够安排入店的适当时间；(9)要提醒客人一些防骗的方法，获得诚信；(10)要正确处理客人买到不满意商品的问题；(11)不要安排重复购物点，特别是连线团；(12)不要因为客人没有购物而态度恶劣。任务任务4

14、 4：购物服务：购物服务购物退换购物退换的处理的处理案例案例旅游团离京的前一天，购买了翠玉挂件的游客突然找到导游员小刘，告知说昨天她的一位搞玉器鉴赏的朋友来酒店探望她，她将购买的翠玉挂件拿出请其鉴定，并告诉他购买的价格，经她的朋友鉴定，该翠玉挂件与购买发票和物品证书标明的玉器档次不一致，有欺诈的嫌疑。所以，今天这位游客找到导游员要求带领她会旅游商店金殿退货。导游员小刘得知这个情况后，并没有马上协助游客返回旅游商店退货，而是请游客冷静一下，如有可能应携带翠玉挂件到国家指定的宝石鉴定中心对所购买的商品进行鉴定，而不能听信朋友的一面之词，同时告诉游客，他所带领大家去的那家商店（即金殿）是经北京市旅游

15、局认定，具备相关资质的旅游定点商店，在旅游产品的质量上是有保障的，如果发生质量问题，可以回商店无条件退换，同时可以追究商店的责任，按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，还可依法追究其经济责任。经导游员小刘的耐心工作，游客决定先找国家指定的宝石鉴定中心对商品进行鉴定，然后，根据鉴定结果再行决定商品的退换与否。旅游团中的游客在旅游定点商店购买了的翠玉挂件，标明为A级商品，售价为11280元，后经在京的专门机构鉴定为B级商品，该游客遂对该接待旅行社和导游向北京市旅游局提出投诉，要求退货并要求赔偿。任务任务 分组讨论1、当游客提出退换商品时，导游员应如何处理？2、导游人员应如何对待购物回扣的问

16、题？总结总结当游客提出要退换商品时，也不是着急和急噪地对待，而是仔细地分析事情的经过，请游客在合理而可能的前提下尽量掌握第一手资料和证据的前提下再到商店退换商品。当游客提出必须要退还商换时，导游人员必须协助解决，并与旅游商店联系。任务任务5 5：娱乐服务：娱乐服务案例案例1 1：游客提出增加京剧表演的处理：游客提出增加京剧表演的处理一个一个2020人的英国旅游团来中国北京旅游，在北京参人的英国旅游团来中国北京旅游，在北京参观期间，一天领队找到地方导游小张，提出游客要观期间，一天领队找到地方导游小张，提出游客要求在计划外观看中国的国翠求在计划外观看中国的国翠-京剧。作为该团地京剧。作为该团地方接

17、待导游员的小张，告之领队会尽量为游客做出方接待导游员的小张，告之领队会尽量为游客做出安排。之后，导游员小张通过电话通知了地方接待安排。之后，导游员小张通过电话通知了地方接待社的计调人员，将游客提出的要求向旅行社做了汇社的计调人员，将游客提出的要求向旅行社做了汇报，在争得旅行社的同意后，由旅行社帮助预定次报，在争得旅行社的同意后，由旅行社帮助预定次日前门饭店天桥乐戏苑的京剧表演，但要导游员通日前门饭店天桥乐戏苑的京剧表演，但要导游员通知领队，所发生的费用由游客自理，同时，旅行社知领队，所发生的费用由游客自理，同时，旅行社还要收取额外的导游服务费和车费，请领队帮助将还要收取额外的导游服务费和车费，

18、请领队帮助将看京剧的费用收齐交给地方导游。随后，小张将旅看京剧的费用收齐交给地方导游。随后，小张将旅行社的安排情况告诉了领队，领队非常满意，并表行社的安排情况告诉了领队，领队非常满意，并表示对旅行社的安排非常满意。示对旅行社的安排非常满意。任务任务 分组讨论：分组讨论：1、旅游娱乐服务的一般程序是什么？、旅游娱乐服务的一般程序是什么？2、分析在旅游娱乐活动中可能出现的问题，、分析在旅游娱乐活动中可能出现的问题，并应该如何处理。并应该如何处理。本任务主要采取案例分析、组织讨论、模拟演本任务主要采取案例分析、组织讨论、模拟演示的方法。示的方法。演示的过程中，每个小组要安排一个讲解员介演示的过程中，

19、每个小组要安排一个讲解员介绍导游娱乐服务的基本程序。学生与老师一起绍导游娱乐服务的基本程序。学生与老师一起互相讨论，提出演示中存在的问题和错误的地互相讨论，提出演示中存在的问题和错误的地方。根据学生的演示，由老师给每个小组打分方。根据学生的演示，由老师给每个小组打分评出表现最优秀的学生（最佳表演奖），以及评出表现最优秀的学生（最佳表演奖），以及最佳小组。最佳小组。总结总结旅游团的文娱活动也分计划内计划外两种，一般安排在晚间进行，旅游团计划内的观看文娱演出，导游人员应该陪同前往，引导旅游者入座；自费的文娱活动，地陪要协助购票、安排车辆，费用由游客自理。在文娱活动方面，地陪应注意：1、避免雷同2、避免格调地下的文娱活动3、要为游客进行娱乐活动，剧情的介绍。