平安保险理赔业务理念流程.ppt
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1、PAI980119HK-pr33此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。收收 费 式式 分分 类 综观各寿险公司续收模式,依工作对象和工作内容而分主要有以下几种。包 括 同 组 脱 落 业 务 员 的 客 户 仅 含 本 人 客 户 工工 作作 对 象象 业 务 员 职 能能 选 择 收 费 工工 作作 内内 容容 展 业 所 有 保 单 仅 含 孤 儿 单 工工 作作 对 象象 总 部北 京 作 法 中 心 方 案 平 安 大 部 分 机 构 收收
2、费 员 职 能能 选 择 收 费 工工 作作 内内 容容 展 业 个个 险 续 期期 收收 费 方案 平 安 大 部 分 机 构 中 心 方 案 总 部 方 案 PAI980119HK-pr34此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。平平 安安 的的 三三 个个 收收 费 方方 案案 的的 概概 况况 不 同 之 处 工作小组推荐的“中心方案”,与现行方案和“总部方案”,在保全员和业务员的职责及收入构成上都有区别。将在第一批的推广机构中根据情况选择一些
3、机构来对中心的方案进行扩大试点。现 行行 方方 案案 平 安 大 部 分 机 构 保 全 员 收 费 系 统 转 帐 收 费 人 工 收 费 保 全 员 负 责 所 有 应 收 件 续 收 服 务,不 能 展 业 业 务 员 协 助 保 全 员 续 收 未 作 规 定 底 薪、人 工 件 收 费 奖 金 新 保 单 佣 金,续 期 保 单 佣 金“中中 心心 方方 案案”(工工 作作 小小 组 推推 荐荐 方方 案案)97 年 11 月 在 佛 山 试 行 保 全 员 收 费 系 统 转 帐 收 费 人 工 收 费 业 务 员 收 费 系 统 转 帐 收 费 人 工 收 费 保 全 员 负 责
4、 孤 儿 单 续 收 服 务,并 展 业 业 务 员 负 责 非 孤 儿 单 续 收 在 规 定 地 域 内 工 作 底 薪、孤 儿单 收 费 奖 金、佣 金 新 保 单 佣 金,本 人 所 收 的 续 期 保 单 的 佣 金“总 部部 方方 案案”(总 部部 推推 荐荐 方方 案案)96 年 开 始 在 大 连 试 行,尚 未 全 面 推 广 保 全 员 收 费 系 统 转 帐 收 费 人 工 收 费 保 全 员 负 责 所 有 应 收 件 续 收 服 务,并 展 业 业 务 员 协 助 保 全 员 续 收 在 规 定 地 域 内 工 作 底 薪、人 工 件 收 费 奖 金、佣 金 新 保
5、单 佣 金,续 期 保 单 的 佣 金实 施施 时 间、机机 构构 建建 立立 的的 收收 费 系系 统 保保 全全 员 职 责 业 务 员 职 责 保保 全全 员 工工 作作 地地 域域 规 定定 保保 全全 员 收收 入入 构构 成成 业 务 员 收收 入入 构构 成成 PAI980119HK-pr35此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。客 户 服 务 中 心 柜 面客客 户 服服 务 中中 心心 组 织 架架 构构 个险客服将主要分为保全和纯
6、粹的客户直接服务。个个 险 客客 服服 电 脑 语 意 解 答 系 统 人 工 解 答 电 话 咨 询 申 诉 中 心 保 全 室 客 户 服 务 部 客 户 服 务 区 域 柜 面 客 户 服 务 中 心 PAI980119HK-pr36此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。客客 户 服服 务 柜柜 面面 的的 设 置置 与与 功功 能能 建立完整的客户服务柜面,方便顾客。客客 户 服服 务 中中 心心 柜柜 面面 分 公 司 本 部 各 类 柜
7、面 咨 询、申 诉 的 初 步 处 理 各 种 保 全、理 赔 作 业 的 承 接 与 转 交 投 保 单 的 承 接 与 转 交 保 单 的 承 妾 与 转 交 劝 退 工 作 首 期 保 费、续 期 保 费 的 柜 面 缴 费 退 保 金、给 付 金、理 赔 金 的 处 理 客 户、区 域 内 勤 客客 户 服服 务 区区 域域 柜柜 面面 各 营 业 网 点 区 域 内 咨 询 处 理 申 请 事 项 的 受 理、转 交 与 反 馈 授 权 范 围 内 申 请 事 项 的 承 办 设 置置 地地 点点:功功 能能:服服 务 对 象象:PAI980119HK-pr37此 报 告 仅 供 中
8、 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。电 话 咨咨 询 中中 心心 的的 设 置置 设立统一电话咨询服务系统。人人 工工 解解 答答 分 公 司 本 部 1:4 万 (客 户)客 户、业 务 员、保 全 员 等 电 脑 语 意意 解解 答答 系系 统 分 公 司 本 部 无 人 员 配 备 客 户、业 务 员、保 全 员 等 设 置置 地地 点点:人人 员 配配 备:服服 务 对 象象:公 司 状 况 寿 险 常 识 与 法 规 条 款 理 赔 承 保 保 全 收 费 申
9、 诉 其 它 咨咨 询 内内 容容 PAI980119HK-pr38此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。受受 理理 受受 理理 受受 理理 受受 理理 申申 诉 作作 业 流流 程程 客 户 服 务 中 心 工 作 人 员 受 理 有 申 诉 案 件 并 登 录 了 解 情 况,进 行 劝 说 结 案 归 档 5 个 工 作 日 内 明确申诉作业的流程职责与权限。客 户 服 务 中 心 工 作 人 员 对 涉 及 下 列 情 况 者 应 转 交 审
10、 计 稽 核 部 门 法 律 诉 讼 经 济 问 题 业 务 任 以 上 人 员 客 户 服 务 心 中 无 法 解 决 的 及 时 审 计 稽 核 人 员 调 查 核 实 做 出 处 理 决 定(同 客 户 沟 通 达 成 一 致 意 见)转 交 客 户 服 务 中 心 工 作 人 员 5 个 工 作 日 内 客 户 服 务 中 心 工 作 人 员 通 知 客 户 具 体 承 办 结 案 归 档 3 个 工 作 日 内 负 责 人人 作作 业 时 间 反反 馈 处 理理 转 交交 受受 理理 PAI980119HK-pr39此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。
11、未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。发 放放 转 交交办 理理 转 交交 受受 理理 申申 请 区区 域域 保保 全全 件件 办 理理 流流 程程 在保全室内设立区域柜台服务组,服务对象相对稳定,便于提高服务质量。另外服务组规模相对小一些,便于组内各岗位之间调整工作量,确保服务效率。客客 服服 区区 域域 柜柜 面面 发 放放 区 域 柜 面 服 务 人 员 交 给 业 务 员 第 三 天 上 午 中 心 柜 面 服 务 人 员 按 受 理 区 域 分 类 转 发 域 内 勤 次 日 上 午 保 全 室 区 域 柜
12、 台 服 务 组 按 保 全 规 则 办 理 按 时 转 交 中 心 柜 面 当 日 下 午 中 心 柜 面 服 务 人 员 按 后 援 岗 位 分 类 转 交 相 关 岗 位 当 日 上 午 区 域 柜 面 服 务 人 员 初 审 申 请 要 件,受 理 后 转 交 中 心 柜 面 当 日 上 午 代 办 保 全 申 请 的 业 务 员 转 交 客 户 保 全 申 请 资 料 早 会 后 转 交交办 理理 转 交交 受受 理理 申申 请 客客 服服 中中 心心 柜柜 面面 保保 全全 室室 区区 域域 柜柜 台台 服服 务 组 负 责 人人 工工 作作 时 间 PAI980119HK-pr4
13、0此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。保保 全全 室室 组 织 架架 构构 保全室内建立区域柜台服务组和中心柜台服务组,对客户亲访件和业务员代办件分开办理,有助于提高服务效率和满意度。区 域 柜 台 服 务 组 中 心 柜 台 服 务 组 保 全 室 个个 险 保保 全全 契 变 岗 给 付 岗 综 合 岗 契 变 岗 给 付 岗 综 合 岗 客 户 服 务 中 心 客 户 服 务 部 PAI980119HK-pr41此 报 告 仅 供 中 国 平
14、 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。市 埸 策 略 和 商 品 体 系 完 善 核 保、核 赔、保 全 等 制 度 建 立 和 完 善 完 备 的 培 训 体 系 的 建 设 电 脑 化 流 程 的 建 立 机 构 组 织 架 构 的 改 变 团 体 考 核 制 度 的 革 新 活 动 管 理 规 范 的 建 立 改改 革革 的的 主主 要要 内内 容容 团 体体 业 务 的的 改改 革革 内内 容容 和和 分分 工工 总 公 司 团 险 系 列 各 部 门 负 责,发 展 改
15、 革 中 心 辅 助 发 展 改 革 中 心 推 动,总 公 司 指 导 协 助 策策 划划 改改 革革 负 责 单 位位 在团险方面,发展改革中心将和公司团险各部门共同努力完成改革。团 险 流流 程程 PAI980119HK-pr42此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。团 体体 后后 援援 系系 统 的的 管管 理理 标 准准 架架 构构 契 约 室 主 任 保 全 室 主 任 三 级 后 援 室 主 任 二 级 机 构 后 援 部 经 理 三
16、级 契 约岗 三 级 保 全 岗 三三 级 机机 构构 后后 援援 部部 室室 的的 建建 设 步步 骤 无无 后后 援援 部部 成成 立立 后后 援援 部部 但但 不不 分分 岗 分分 设 契契 约、保保 全全 两两 岗 取取 消消 后后 援援 部部 新 契 约 很 少 新 契 约 件 达 到 很 大 规 模 新 旧 契 约 达 均 到 很 大 规 模 条 件 允 许 可 由 二 级 机 构 集 中 出 单 和 保 全 在二级机构建立后援部。而在三级机构,其团险后援的发展须根据实际需要逐步发展。PAI980119HK-pr43此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用
17、。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。*二 级 机 构 团 险 队 伍 形 成 多 个 营 业 单 位 并 达 到 150 人 以 上,设 立 本 室,否 则 先 合 并 在 直 销 管 理 室 中*省 会 城 市 的 三 级 团 体 部 经 理 应 由 二 级 销 售 部 经 理 或 副 经 理 兼 任 二二 级 机机 构构 销 售售 部部 组 织 架架 构构 二 级 机 构 团 体 销 售 部 经 理 直 销 管 理 室 培 训 室 客 户 管 理 室*代 理 室 直 销 营 业 部 兼 职 培 训 岗 代 理
18、 营 业 部 三 级 团 体 部 经 理*二级机构团体销售部的职能将得到充实和明确。PAI980119HK-pr44此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。客客 户 管管 理理 室室 的的 岗 位位 职 责 和和 编 制制 客户管理室是以大型客户为主要目标而成立的科室。录 入、修 订 客 户 资 料 擅 制 常 规 报 表,并 根 据 要 求 从 数 据 库 中 提 取 资 料 对 数 据 库 进 行 管 理,保 证 其 安 全 数数 据据 库 维 护
19、 员 制 作 客 户 服 务 计 划,并 监 督 计 划 的 落 实 情 况 组 织 大 型 客 户 服 务 活 动 对 数 据 库 中 大 型 客 户 及 准 客 户 情 况 进 行 统 计,并 分 析 其 特 点 和 潜 在 市 均 可 能 调 查 取 得 大 型 客 户 名 单 搜 集 整 理 出 完 备 的 客 户 背 景 资 料,供 展 业 准 备 市市 场 策策 划划 员审 查 各 岗 位 工 作 协 调 外 勤 关 系 监 督 业 务 进 展 情 况 审 核、费 用 预 算 客客 户 管管 理理 室室 主主 任任PAI980119HK-pr45此 报 告 仅 供 中 国 平 安
20、保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。当当 前前 考考 核核 体体 系系 的的 问 题 和和 改改 革革 无 法 保 证 业 务 结 构 和 质 量 外 勤 只 重 保 费,忽 视 客 户 积 累 员 工 没 有 持 续 稳 定 的 收 入 来 源 不 能 公 正 地 体 现 人 和 集 体 的 优 劣 上 下 目 标 不 一 致,部 门 不 能 机 动 灵 活 地 调 整 业 务 方 向 业 务 干 部 不 能 全 方 位 考 虑 经 营 管 理,只 顾 保 费 收 入 团 险 考考
21、 核核 体体 系系 彻 底 或 相 当 程 度 地 解 决 当 前 弊 病 在 理 想 目 标 难 以 即 刻 实 施 的 情 况 下,提 供 一 种 有 力 的 过 渡 手 段 以以 总 保保 费 指指 标 考考 核核 直直 销 外外 勤勤 以以 总 保保 费 指指 标 和和 单 项 保保 费 指指 标 考考 核核 业 务 单 位位 建建 立立 户 数数 指指 标 加加 标 准准 保保 费 指指 标 的的 直直 销 外外 勤勤 考考 核核 建建 立立 对 业 务 单 位位 的的 关关 键 对 绩 指指 标 为 基基 础 的的 考考 核核 办 法法 在在 二二 至至 三三 年年 内内,过 渡渡
22、 到到 以以 绩 效效 工工 资 为 核核 心心 的的 考考 核核 体体 系系 现 状状 近近 期期 方方 案案 目目 标 考核体系的改革的主要作法是从以绝对保费为主过渡到以标准保费和客户数为主。PAI980119HK-pr46此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。二二 级 团 体体 销 售售 部部 经 理理 团 险 活活 动 管管 理理 的的 现 状状 和和 改改 革革 内内 容容 主主 要要 问 题上 级 不 能 及 时 准 确 地 掌 握 下
23、级 的 状 况,从 而 无 法 提 供 有 效 的 指 导 下 级 的 需 求 和 建 议 不 能 及 时 地 反 映 给 上 级 各 层 人 员 在 工 作 中 普 遍 缺 乏 计 划 性 决 策 实 施 很 难 追 踪,计 划 常 常 不 能 落 实 目目 前前 活活 动 管管 理理 的的 主主 要要 手手 段段 二二 级 团 体体 部部 经 理理 三三 级 团 体体 部部 经 理理 业 务 科科 长(主主 任任)业 务 员 以 口 头 指 示 和 口 头 汇 报 为 主,没 有 形 成 一 套 周 密 系 统 的 管 控 工 具 改改 革革 方方 向向 设 计 一 套 周 密 系 统 的
24、 管 控 工 具 和 工 作 流 程,建 立 规 范 三三 级 团 体体 部部 经 理理 业 务 科科 长 业 务 员 PAI980119HK-pr47此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可,其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。活活 动 管管 理理 工工 具具 的的 分分 类 月月 工工 具具 销 售 部 经 理 每 月 改 善 KPI 指 标 目 标 设 定 表 销 售 部 经 理 每 月 目 标 达 成 差 距 表 每 月 销 售 部 准 客 户 统 计 分 析 表 团 体 部 经
25、每 月 改 善 KPI 指 标 目 标 设 定 表 团 体 部 经 理 每 月 目 标 达 成 差 距 表 每 月 团 体 部 准 客 户 统 计 分 析 表 业 务 科 长 每 月 改 善 KPI 指 标 目 标 设 定 表 业 务 科 长 每 月 目 标 达 成 差 距 表 业 务 员 每 月 目 标 设 定 表 业 务 员 每 月 目 标 达 成 差 距 表 项 目 启 动 表 季季 工工 具具 三 级 团 体 部 经 理 销 售 管 理 技 巧/意 愿 矩 阵 分 析 框 架 三 级 团 体 部 经 理 技 能 评 估 表 三 级 团 体 部 经 理 激 励/辅 导 行 动 计 划 业
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