标准化服务礼仪.ppt

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1、 标准化服务礼仪训练标准化服务礼仪训练内部培训资料 未经允许 不得传阅诚信赢得放心 服务成就卓越1 1、我是谁、我是谁2 2、我的优势、我的优势3 3、我想成为一个什么样的人、我想成为一个什么样的人4 4、时间：三十秒。、时间：三十秒。自我介绍自我介绍诚信赢得放心 服务成就卓越一、基本礼仪一、基本礼仪诚信赢得放心 服务成就卓越1仪仪 容容u 女士仪容基本要求：女士仪容基本要求：1 1）面部干净、化淡妆；）面部干净、化淡妆；2 2）头发梳理整齐，并盘起，发髻高度超过耳朵。短发不能过肩，）头发梳理整齐，并盘起，发髻高度超过耳朵。短发不能过肩，刘海在眉毛之上；刘海在眉毛之上；3 3）唇部润泽，口气清

2、新；）唇部润泽，口气清新；4 4）手部干净，指甲修剪整齐，指甲长出手指部分）手部干净，指甲修剪整齐，指甲长出手指部分3mm3mm；5 5）身体清洁卫生，无异味。宜使用清新、淡雅的香水；）身体清洁卫生，无异味。宜使用清新、淡雅的香水；诚信赢得放心 服务成就卓越 10步化妆净面净面干粉干粉护肤护肤粉底粉底描眉描眉眼影眼影眼线眼线睫毛膏睫毛膏腮红腮红口红口红诚信赢得放心 服务成就卓越净面净面 洁面产品加水后揉出丰富的泡沫，洁面产品加水后揉出丰富的泡沫，用指尖由下至上，向外画圈清洁脸部，用指尖由下至上，向外画圈清洁脸部，这种方法清洁力强，洗后感觉清爽，适这种方法清洁力强，洗后感觉清爽，适合各种皮肤类型

3、和各种季节使用。合各种皮肤类型和各种季节使用。10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越护肤护肤按顺序操作：按顺序操作：柔肤水柔肤水眼霜眼霜乳液乳液/面霜面霜防晒防晒 10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越粉底粉底 选择与脸部和颈部皮肤接近的粉底颜选择与脸部和颈部皮肤接近的粉底颜色，用无名指，按照由内至外的原则涂抹，色，用无名指，按照由内至外的原则涂抹，涂抹后，用海绵轻轻的拍打，使粉底与皮涂抹后，用海绵轻轻的拍打，使粉底与皮肤充分的融合到一起。肤充分的融合到一起。10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越干粉干粉 主要用来定妆，选择与脸部和颈部主要用来定妆，选择与脸部和颈部皮肤接近的干粉皮肤接近的干粉/散粉

4、颜色，用粉扑，散粉颜色，用粉扑，按照由内至外的原则按压涂抹，涂抹后，按照由内至外的原则按压涂抹，涂抹后，用散粉扫轻轻的扫去多余的粉。用散粉扫轻轻的扫去多余的粉。10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越眼影眼影至少选用深至少选用深 浅（同色系）三种颜色。浅（同色系）三种颜色。使用无名指，用深色涂在眼窝处，用亮使用无名指，用深色涂在眼窝处，用亮色涂在眉骨处，中间用中间色过度。色涂在眉骨处，中间用中间色过度。涂抹顺序：由深至浅涂抹顺序：由深至浅 10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越眼线眼线 画上眼线时，要用拇指将上眼皮轻画上眼线时，要用拇指将上眼皮轻轻提起，沿睫毛跟部从内眼角描画到外轻提起，沿睫毛跟部从

5、内眼角描画到外眼角，内眼角的要浅些，外眼角可适当眼角，内眼角的要浅些，外眼角可适当相粗些，外眼角要由外向内描画。相粗些，外眼角要由外向内描画。10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越睫毛膏睫毛膏上睫毛：在睫毛尖处稍涂一点，然后从睫上睫毛：在睫毛尖处稍涂一点，然后从睫毛根部刷向尖部；毛根部刷向尖部；下睫毛：先横向刷，然后在纵向刷均匀；下睫毛：先横向刷，然后在纵向刷均匀；当睫毛干时，用睫毛梳将睫手梳顺，使睫当睫毛干时，用睫毛梳将睫手梳顺，使睫毛更加自然顺滑。毛更加自然顺滑。10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越描眉描眉 将眉峰设定在眼珠的外侧和眼尾之间；将眉峰设定在眼珠的外侧和眼尾之间；将眉尾设定在嘴角

6、和眼角的延长线，或将眉尾设定在嘴角和眼角的延长线，或鼻翼和眼角的延长线指尖；鼻翼和眼角的延长线指尖；眉头和眉峰可稍重一些，眉尾轻一些。眉头和眉峰可稍重一些，眉尾轻一些。10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越腮红腮红 用腮红刷沾取轻淡自然色（珊瑚红、用腮红刷沾取轻淡自然色（珊瑚红、土黄色），在颧骨下方，由内向外轻轻土黄色），在颧骨下方，由内向外轻轻提扫。提扫。10步化妆诚信赢得放心 服务成就卓越 10步化妆口红口红 口红要与眼影腮红的颜色相协调，口红要与眼影腮红的颜色相协调，在唇峰处（嘴唇凸起的地方）可以用透在唇峰处（嘴唇凸起的地方）可以用透明唇彩提亮，这样可以使嘴唇看起来非明唇彩提亮，这样可以使

7、嘴唇看起来非常有立体感。常有立体感。诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越盘发技巧盘发技巧一一盘发技巧盘发技巧二二盘发技巧盘发技巧三三诚信赢得放心 服务成就卓越 男士仪容基本要求1）面部干净，需每日剃须，鼻毛不可外漏；2）头发不得过长，发鬓不可盖耳，发脚不可过衣领，必须梳理整齐干净，不可染发；3）唇部润泽，口气清新；4）手部干净，指甲修剪整齐，指甲长出手指部分2mm；5）身体清洁卫生，无异味。诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越2仪仪 表表u 基本要求：基本要求：1 1）穿着公司指定职业装；）穿着公司指定职业装；2 2）服装整洁，无异味；）服装整洁，无异味；3 3

8、）女士裤装需搭配黑色丝袜，男士搭配黑色棉袜，保证袜子）女士裤装需搭配黑色丝袜，男士搭配黑色棉袜，保证袜子无勾丝、脱丝的现象，袜口不能露于裤脚外；无勾丝、脱丝的现象，袜口不能露于裤脚外；4 4）不能穿拖鞋（包括凉拖鞋、高跟拖鞋）；）不能穿拖鞋（包括凉拖鞋、高跟拖鞋）；5 5）上班时间搭配首饰等饰物不超过一件；）上班时间搭配首饰等饰物不超过一件；6 6）工牌端正佩戴在左胸处。）工牌端正佩戴在左胸处。诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越 温莎结温莎结最正统的领系法，打出的结成正三角形，饱最正统的领系法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席

9、正式场合。切勿使用满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料过厚的领带来打温莎结。面料过厚的领带来打温莎结。诚信赢得放心 服务成就卓越 双交叉结双交叉结 由于交叉与双环，这种结打出来十分敦由于交叉与双环，这种结打出来十分敦实，只能搭配质地厚实的正式衬衫。双交叉结的系法已经实，只能搭配质地厚实的正式衬衫。双交叉结的系法已经越来越少见，它是表现尊贵的最好方式。越来越少见，它是表现尊贵的最好方式。诚信赢得放心 服务成就卓越浪漫结浪漫结打破了领带必须保持一条直线的规矩，窄端出打破了领带必须保持一条直线的规矩，窄端出现在宽端边，充满了戏剧色彩。现在宽端边，充满了戏剧色彩。诚信赢得放心 服务

10、成就卓越3仪仪 态态表 情体 态诚信赢得放心 服务成就卓越 感情的表达感情的表达=7%言语言语+38%语音语音+55%表情表情表 情诚信赢得放心 服务成就卓越u 微微 笑笑 1）自然、真诚；2）微露牙，不出声；3）切忌做作和皮笑肉不笑。诚信赢得放心 服务成就卓越微笑的技巧微笑的技巧A A、与眼睛结合、与眼睛结合B B、与语言结合、与语言结合C C、与身体结合、与身体结合 诚信赢得放心 服务成就卓越微笑的练习微笑的练习1）放松肌肉“哆来咪练习”，从低音到高音，每个音大声说三次2）给嘴唇肌肉增加弹性 张大嘴/聚拢嘴，各10秒钟；嘴唇在水平上紧张起来，10秒钟3）形成微笑用门牙轻咬筷子，嘴角翘起，保

11、持微笑10秒钟，放松，再反复；4）成果展示抽掉筷子，保持微笑的感觉，10秒钟。对面的员工给予评价。人员分成两排人员分成两排 面对面面对面 诚信赢得放心 服务成就卓越u 目目 光光 1 1）坦然自若）坦然自若2 2）亲切柔和）亲切柔和3 3）专注有神）专注有神诚信赢得放心 服务成就卓越 目光应用注意事项 A A、注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与、注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬。尴尬。B B、顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对、顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对他的嘲笑。方，以免顾客误会是对他的嘲笑。C C、不要将目光长时间地聚焦在顾客身上某处，、不要

12、将目光长时间地聚焦在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感。以免给顾客造成紧迫感。D D、不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性、不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客。顾客。诚信赢得放心 服务成就卓越视线向上表现权威感和优越感.视线向下表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。诚信赢得放心 服务成就卓越口诀：1）熟客看 倒三角2）生客看 大三角3）不生不熟看 小三角 诚信赢得放心 服务成就卓越体 态无意识的传情达意诚信赢得放心 服务成就卓越u 站站 姿姿1 1）抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。）抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。2 2）双臂和手在身体两侧自然下垂。）双臂和手在身体

13、两侧自然下垂。3 3）女士站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈）女士站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“”字型。字型。4 4）男士站立时，双脚可并拢呈）男士站立时，双脚可并拢呈“”字形，也可分开。字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。分开时双脚应与肩同宽。5 5）站立时，双手不可叉在腰间。不可在胸前抱臂。）站立时，双手不可叉在腰间。不可在胸前抱臂。6 6）双手叠放于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为）双手叠放于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为准。准。7 7）双腿不可不停地抖动。）双腿不可不停地抖动。诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越 人员分成两排人员分成两排 面对面面对面 1

14、）每组选一名队长）每组选一名队长2）每人将）每人将380毫升的水瓶放置头顶，演练期间，确保水瓶不倒；毫升的水瓶放置头顶，演练期间，确保水瓶不倒；3）由队长喊口号：）由队长喊口号：“立正！立正！”“抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视！抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视！”“双膝靠紧脚跟靠紧双膝靠紧脚跟靠紧!双脚呈双脚呈“”字型字型”！”“双手叠加，左上右下，以脐部为准！双手叠加，左上右下，以脐部为准！”3）检查并提示对面员工的错误，保持）检查并提示对面员工的错误，保持30秒钟秒钟 “站姿站姿”的练习的练习诚信赢得放心 服务成就卓越1 1）从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。）从容就座，动作

15、要轻而稳，不宜用力过猛。2 2）就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。）就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。3 3）若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。）若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。4 4）方式一：双腿并拢，向右倾斜。方式二：双腿交叉，尽量）方式一：双腿并拢，向右倾斜。方式二：双腿交叉，尽量并拢，向右倾斜。并拢，向右倾斜。5 5）双手叠放于大腿处（左上右下）。）双手叠放于大腿处（左上右下）。6 6）离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。）离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。u 坐坐 姿姿诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放

16、心 服务成就卓越 三人一组三人一组 台上演练台上演练 1）演练）演练23组；组；2）三人在座椅前立正，听口令落座；）三人在座椅前立正，听口令落座；3）演练方式：双手叠放，左上右下）演练方式：双手叠放，左上右下；4）听口令起身；）听口令起身；5）检查并提示员工的错误，保持）检查并提示员工的错误，保持30秒钟秒钟 “坐姿坐姿”的练习的练习诚信赢得放心 服务成就卓越1 1）行走时，上身保持正直，双肩放松，目）行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视。光平视。2 2）双臂自然摆动。行走时应从容自然。）双臂自然摆动。行走时应从容自然。3 3）男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自）男员工步伐矫健、有力，女员

17、工步伐自然、优雅。然、优雅。4 4）男员工注意手不宜放在裤子口袋里。）男员工注意手不宜放在裤子口袋里。u走走 姿姿诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越 三人一组三人一组 台上演练台上演练 1）演练）演练23组；组；2）三人站成一排，听口令向前走，距离不少于）三人站成一排，听口令向前走，距离不少于5米；米；3）上身正直！双肩放松！目光平视！上身正直！双肩放松！目光平视！4）检查并提示员工的错误，该组原路返回一次。）检查并提示员工的错误，该组原路返回一次。“走姿走姿”的练习的练习诚信赢得放心 服务成就卓越1 1）不宜直接弯腰进行取拿。）不宜直接弯腰进行取拿。2 2）下蹲时，女员工要

18、两腿靠紧，如身着裙装，）下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。3 3）注意蹲下时不要暴露后背。）注意蹲下时不要暴露后背。4 4）方式一：右脚在前，左脚在后。在前面的脚）方式一：右脚在前，左脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。5 5）方式二：两腿交叠，一腿在前，全脚着地，）方式二：两腿交叠，一腿在前，全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起。一手扶住前腿，后脚脚尖着地，脚跟抬起。一手扶住前腿，另一只手捡起物品。另

19、一只手捡起物品。u 蹲蹲 姿姿诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越 方式二：方式二：方式二：方式二：“右腿向前一步交叠在左腿右腿向前一步交叠在左腿前前”“下蹲下蹲”“重心在后，身体直立！重心在后，身体直立！”“左手扶住右手膝盖左手扶住右手膝盖”人员分成两排人员分成两排 面对面面对面 1）每组选一名队长）每组选一名队长 2）由队长喊口号：）由队长喊口号：方式一：方式一：方式一：方式一：“右脚向前一步右脚向前一步”“下蹲下蹲”“重心在后，身体直立！重心在后，身体直立！”“双手叠加，左上右下，以脐部为准！双手叠加，左上右下，以脐部为准！”3）检查并提示对面员

20、工的错误，保持）检查并提示对面员工的错误，保持10秒钟秒钟 “蹲姿”的练习诚信赢得放心 服务成就卓越用瑜伽来修炼你的气质 人员分散排列人员分散排列 保持疏松保持疏松 提升气质瑜伽提升气质瑜伽诚信赢得放心 服务成就卓越二、服务礼仪二、服务礼仪诚信赢得放心 服务成就卓越1语语 言言1 1）语言应用简洁、准确、生动）语言应用简洁、准确、生动 ；亲切、诚恳；亲切、诚恳 2 2）语调平缓而清晰）语调平缓而清晰 3 3）语速快慢适中）语速快慢适中4 4）说好普通话）说好普通话 诚信赢得放心 服务成就卓越您您 您好您好 请请 对不起对不起 没关系没关系 谢谢谢谢 再见再见u 十四字礼貌用语十四字礼貌用语诚信

21、赢得放心 服务成就卓越u 情景规范用语情景规范用语1.问候语：早上好早上好/下午好下午好/晚上好，欢迎光临星光珠宝晚上好，欢迎光临星光珠宝。2.回答顾客要求时：好的好的。3.需要顾客等待时：请稍侯请稍侯。4.不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，对不起，/很抱歉很抱歉5.让顾客等候时：让您久等了让您久等了。6.顾客购买商品后：谢谢您购买星光珠宝的产品。您可以随谢谢您购买星光珠宝的产品。您可以随时到店免费清洗产品时到店免费清洗产品。7.顾客致谢时：时：别客气，这是我应该做的别客气，这是我应该做的。8.引导顾客时：时：这边请这边请././请从这边扶梯上楼请从这边扶梯上楼。9.顾客离开时：时：请慢走

22、请慢走,欢迎下次光临欢迎下次光临。诚信赢得放心 服务成就卓越 “情景规范用语情景规范用语”的练习的练习1）每组选一名队长；2）由队长念出字体加粗语句；3）组员共同朗读画横线部分的规范用语；4）演练时，由队长指出朗读不规范的地方，并更正朗读一次；5）19条，每组朗读两次。人员分成两组人员分成两组 诚信赢得放心 服务成就卓越1.你自己看吧 你要的这种没有 2.我不知道 不可能出现这种问题 3.这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 4.我们没有发现这个毛病呀 5.我只负责卖东西，不负责其它的 6.没看我正忙着吗？7.这些产品都差不多，没什么可挑的 8.你怎么这样讲话的 u 禁忌用语禁忌用语诚信赢得

23、放心 服务成就卓越2迎迎 宾宾站站 位位：距店门入口右：距店门入口右/左侧门框左侧门框1 1米内，朝向人流方向。米内，朝向人流方向。站站 姿姿：以门框为准，身体朝向店门外侧：以门框为准，身体朝向店门外侧3030度，目光平视前方，双手叠放度，目光平视前方，双手叠放 于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为准，行于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为准，行1515礼。礼。问候时机问候时机：当顾客距店门：当顾客距店门1 1米左右时，或距离较远，但顾客目光关注店面时。米左右时，或距离较远，但顾客目光关注店面时。问候动作问候动作：微笑目视顾客，下颌尖端下沉约：微笑目视顾客，下颌尖端下沉约5CM5CM，以中

24、等语速向顾客道问候，以中等语速向顾客道问候 语语“早上好早上好/下午好下午好/晚上好，欢迎光临星光珠宝晚上好，欢迎光临星光珠宝”，同时伸出内侧，同时伸出内侧 手臂，指引顾客进店，继续保持面带微笑。手臂，指引顾客进店，继续保持面带微笑。诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越3送送 宾宾站站 位位：所有店员（正在接待顾客除外）停下手头工作，站在通道或原位；：所有店员（正在接待顾客除外）停下手头工作，站在通道或原位；站站 姿姿：呈标准站姿，：呈标准站姿，行行45度度礼；迎宾人员身体朝向外侧（顾客离开方向）礼；迎宾人员身体朝向外侧（顾客离开方向）送宾时机送宾时机：当顾客完成购买（或未购买

25、），有明显离开的表现；：当顾客完成购买（或未购买），有明显离开的表现；送宾动作送宾动作：主接待员工微笑目视顾客，以中等语速向顾客说：主接待员工微笑目视顾客，以中等语速向顾客说“请慢走请慢走”,其他其他 员工同时微笑目视顾客，并道送宾语员工同时微笑目视顾客，并道送宾语“欢迎下次光临。欢迎下次光临。”诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越u 行礼的种类注目礼:30度普通的行礼:45度郑重的行礼:90度诚信赢得放心 服务成就卓越 “迎迎/送宾送宾”的练习的练习 各组分别演练各组分别演练 1）以会场门作为店门进行场景演练；2）由各组队长指挥各组预演整个流程；预演时间5分钟；3）正式演练时

26、，每组的迎/送宾流程各演练一次；4）演练完毕，对方组员提出该组员工的错误；5）该组员工改正错误，重新演练。诚信赢得放心 服务成就卓越4移动座椅移动座椅1）双手将坐椅移向顾客后面，放在离顾客的腿510CM处；（若座椅可调节高度，根据顾客的高度，把坐椅调到顾客膝关节往上约10CM处。）2）一手稳住坐椅，从右侧微笑着说“您请坐”（右小手臂自然抬起，四指并拢，拇指自然弯曲）；3）直到顾客坐下双手才能离开坐椅。诚信赢得放心 服务成就卓越 “移动座椅”的练习 三人一组三人一组 1）演练23组；2）一人作为顾客，一人作为销售人员，一人演练移动座椅；3）演练完毕，其他人员提出该组员工的错误。诚信赢得放心 服务

27、成就卓越5倒饮用水倒饮用水洗手，检视茶具的清洁。洗手，检视茶具的清洁。u 事前的准备1）茶水的温度以八十度为宜；）茶水的温度以八十度为宜；2）注意入量大约为茶杯容量的六至七成；）注意入量大约为茶杯容量的六至七成；3）检查杯数与人数是否相同；）检查杯数与人数是否相同；4）如有托盘，将水杯放进托盘，端至顾客面前。）如有托盘，将水杯放进托盘，端至顾客面前。u 倒饮的要求诚信赢得放心 服务成就卓越1）水杯里倒入）水杯里倒入7分满的水；分满的水；2）左手五指并拢，成掌形，用四指前部）左手五指并拢，成掌形，用四指前部 位托住水杯低部；位托住水杯低部；3）右手用拇指、食指、中指轻夹住水杯上端（不能碰到杯沿）

28、；）右手用拇指、食指、中指轻夹住水杯上端（不能碰到杯沿）；4）一般从右后方，缓缓的递到顾客的前面（公司）一般从右后方，缓缓的递到顾客的前面（公司LOGO正面朝向正面朝向 顾客），面带微笑，同时说顾客），面带微笑，同时说“您请喝水您请喝水”；5）要按照主次顺序。）要按照主次顺序。u 倒饮的方法诚信赢得放心 服务成就卓越6友情提示友情提示当店里顾客特别多，顾客所携带的包、手机等物品，当店里顾客特别多，顾客所携带的包、手机等物品，在选购商品过程中，随手放下（与手脱离）时。在选购商品过程中，随手放下（与手脱离）时。u 适用时机u 提示动作及语言以右手向顾客指示其物品位置，以右手向顾客指示其物品位置，“

29、请注意保管好您请注意保管好您的的XX”。诚信赢得放心 服务成就卓越三、社交礼仪三、社交礼仪诚信赢得放心 服务成就卓越1引引 导导1 1）上楼梯）上楼梯/扶梯时，引导者应走在客人的后面。到达时，迅扶梯时，引导者应走在客人的后面。到达时，迅速走到客人侧前方继续引导；速走到客人侧前方继续引导；2 2）下楼梯）下楼梯/扶梯时，引导者应走在客人的前面；扶梯时，引导者应走在客人的前面；3 3）若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最）若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。前面的人的侧前方。u 楼梯/扶梯引导诚信赢得放心 服务成就卓越u 乘坐电梯引导1 1）若电梯无人驾驶

30、，则引导者先入先）若电梯无人驾驶，则引导者先入先出，客人后入后出；出，客人后入后出；2 2）若有人驾驶，引导者后入先出；则）若有人驾驶，引导者后入先出；则客人先入后出；客人先入后出；3 3）下梯后，引导者迅速走到客人侧前）下梯后，引导者迅速走到客人侧前方继续引导。方继续引导。诚信赢得放心 服务成就卓越2握握 手手1)1)年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号,年轻者、职年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。位低者、下级再伸出手与之呼应。2)2)平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。

31、诚信赢得放心 服务成就卓越 “握手礼仪”的演练某公司男性总经理，面见本公司某店女性店长时，谁主动与握手？总经理主动与店长握手诚信赢得放心 服务成就卓越3介介 绍绍1)把男士介绍给女士 2)把年轻的介绍给年长的 3)把下级、地位低者介绍给上级、地位高者 4)把客人介绍给主人 5)把后来者介绍给先来者 诚信赢得放心 服务成就卓越 “介绍礼仪”的演练 两人一组两人一组 如果导购员小A的老顾客来到店里，恰好小A有事要出去，她该如何将顾客介绍给店长？先将店长介绍给顾客诚信赢得放心 服务成就卓越4递交名片递交名片1)1)在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂在与他人交换名片时，应双手递上，身体

32、微向前躬，手臂高度略与胸齐。名片正面朝向对方。高度略与胸齐。名片正面朝向对方。2)2)接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。切忌别把接过来的名片放在屁股后面的口切忌随意丢放。切忌别把接过来的名片放在屁股后面的口袋，应该放包里或者是放在胸口口袋里。袋，应该放包里或者是放在胸口口袋里。3)3)若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。教，以避免引起误会。诚信赢得放心 服务成就卓越5座座 次次1)1)以右为大为尊，以左为小为次（国际惯例）；以右

33、为大为尊，以左为小为次（国际惯例）；2)2)两人同行：前者为大，右者为尊；两人同行：前者为大，右者为尊；3)3)三人并行：中者为尊；三人并行：中者为尊；4)4)前后行：前者为大；前后行：前者为大；5)5)宴会时：宴会时：以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）诚信赢得放心 服务成就卓越 “递交名片”的演练 两人一组两人一组 1）演练23组；2）现场准备两张名片，员工按照名片上的身份互相认识；3）演练完毕，其他人员提出该组员工的错误。诚信赢得放心 服务成就卓越 座次礼仪的演练门 口会会议议桌桌客方主方主办方应该做在哪

34、一侧？诚信赢得放心 服务成就卓越6电电 话话1)1)面带微笑，语气温和热情。面带微笑，语气温和热情。2)2)接电话时，不说接电话时，不说“喂喂”，直接问好（，直接问好（“早上好早上好”、“您好您好”等等 ）；）；3)3)当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人；当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人；4)4)若来电者要找的人不在，询问对方可否联系其他的人，或是否有事情若来电者要找的人不在，询问对方可否联系其他的人，或是否有事情需要转告；需要转告；5)5)如果是短暂的等待（最多秒），就告诉对方：如果是短暂的等待（最多秒），就告诉对方：“请稍等，马上就请稍等，马上就好好”；如果是长时间的等待

35、（分钟），应询问对方是否愿意等；如果是长时间的等待（分钟），应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语：待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语：“对对不起，让您久等了不起，让您久等了”。诚信赢得放心 服务成就卓越 “电话礼仪”的演练打电话时，谁先挂？地位高者先挂断。如果打电话双方地位相当，谁先挂？被求者先挂断。诚信赢得放心 服务成就卓越7乘乘 车车1)1)司机驾驶：后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，司机驾驶：后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。前坐右侧殿后，前排中间为末席。2)2)主人亲自驾驶：以驾驶座

36、右侧为首位，后排右侧次之，左侧主人亲自驾驶：以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。人。3)3)女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。诚信赢得放心 服务成就卓越诚信赢得放心 服务成就卓越 “乘车礼仪”的演练某公司经理与店长同时乘车（打车），经理应该坐在什么位置？诚信赢得放心 服务成就卓越有礼走遍天下！无礼寸步难行！