医院服务标准化.ppt

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1、*就读北京国际关系学院公共关系专业受 训于北京礼仪学院。*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾问公司、南方中小企业论坛高级培训师*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山中联通、佛山银河证券百家单位服务。讲 师 介 绍2/28/20231欢迎您n让我们一起约定手机关闭，呼机静音敞开我们学习的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友让我们一颗开放、友爱、包容的心终身学习！2/28/20232优质服务的人员标准优质服务的人员标准Tuesday,February28,20233优质服务的人员标准优质服务的人员标准2/28/20234优质服

2、务的人员标准优质服务的人员标准人员人员软件软件硬件硬件2/28/20235硬硬 件件地点地点 如：如：466466米、米、644644米、米、13211321米。米。设施设施 如：沃尔玛如：沃尔玛大气特征大气特征 如：色彩、照明、音响、如：色彩、照明、音响、气味、空气清新等。气味、空气清新等。视觉空间视觉空间 如：通道设计、坐位安排、如：通道设计、坐位安排、风格等。风格等。2/28/20236软软 件件时间时间 时间标准；及时性时间标准；及时性流畅性流畅性 各部门之间的配合和不堵塞各部门之间的配合和不堵塞弹性弹性 适应程度和灵活程度适应程度和灵活程度2/28/20237软软 件件预见性预见性

3、如何知道，将要发生什如何知道，将要发生什 么？么？信息沟通信息沟通 标准、新举错、新业务标准、新举错、新业务 让客知道让客知道?2/28/20238人人 员员 标标 准准 多元文化护理 不仅要注意技术操作的安全性，还要求护士在文化安全性方面承担责任。通俗地说 就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响2/28/20239人人 员员 标标 准准1、仪表（仪容、服饰）2、身体语言3、关注 4、得体 5、指导 6 6、礼貌地解决问题 2/28/202310仪仪 容容 美美面容鼻腔头发双手口腔2/28/202311仪仪 容容 美美1、淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共 场所

4、当众化妆。2、头发干净整齐3、医务人员工作期间不带 耳环、戒指。2/28/202312 服服 装装 美美2/28/202313服服 装装 美美n白衣天使n纯洁高雅：洁白、干净、合体。n端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。n例：扣子拖落以针代替；污秽；线逢敞开用胶带粘贴；2/28/202314 体体 态态 语语 言言 2/28/202315关关 注注2/28/202316关关 注注关注：满足客户独特的需要和需求例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？办借书证的故事（职责、本质）2/28/202317关关

5、注注沟通中的关注：1、全神贯注2、目光保持正视3、表情的的互动 和反馈2/28/202318得 体 n如何发出信息和选择何种方式n称呼n时间的选择n频率的多少n例：希尔顿酒店2/28/202319指 导n孤独无助患者n称呼，您好！我叫，请随我来。n这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给您检查的。n称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的环境，现在能否占用您的一点时间，为您介绍一下？2/28/202320指 导n称呼，您好！我们医院设有营养室，专门为你们提供营养膳食，如果您需要在医院开膳，第一天我可以帮您定餐。n这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以随时叫我们。n要求n立即站起迎接病人，帮助病人拿行

6、李，扶助病人入病房休息，向病人介绍-2/28/202321礼貌地解决问题n如何处理患者的情绪问题？n有标准吗？n标准是什么？2/28/202322礼貌地解决问题n案例分析n李刚，18岁，男性，高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小腿骨折。他知道学校里学习特别紧张，同学们都在准备高考，自己却躺在病床上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪，看上去焦虑不安。2/28/202323礼貌地解决问题1、用体态语言表示关注和关心2、移情3、解决问题 让患者看 到希望2/28/202324礼貌地解决问题n王太太，35岁，商业会计，因车祸而失去一条腿，现正住院，丈夫是销售人员，经常出差，儿子才7岁，公公

7、因脑溢血常年卧床不起，婆婆身体也不好，王太太正伤心地流着泪。2/28/202325礼貌地解决问题n胡先生因火灾被烧伤，为了防止感染，被隔离，张护士每天替他换药，今天张护士休息，护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。2/28/202326优质服务的人员标准优质服务的人员标准规范言谈举止 确立高品质服务项目语言要求挂号称呼，您好！请问您挂哪科？目光注视客人，面带微笑引宾您好！欢迎指导！站立，鞠躬度，目光注视客人，面带微笑。2/28/202327优质服务的人员标准优质服务的人员标准项目语言要求接待入院抽血皮试发口服药2/28/202328优质服务的人员标准优质服务的人员标准明确性可衡量性

8、 可实现性 顾客的需求及时性 2/28/202329优质服务的人员标准优质服务的人员标准你们是-患者照顾者和安慰者。卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问；健康的促进者；2/28/202330寓寓 言言 故 事 有有这这样样一一则则寓寓言言：在在非非洲洲，有有一一只只羚羚羊羊，每每天天早早晨晨醒醒来来的的时时候候，都都意意识识到到：“自自己己必必须须跑跑得得比比最最快快的的狮狮子子还还要要快快，否否则则就就会会被被吃吃掉掉！”另另外外，有有一一只只狮狮子子每每天天早早晨晨醒醒来来的的时时候候，也也会会意意识识到到：“自自己己必必须须比比跑跑得得最最快快的的羚羚羊羊跑跑得得再再快快一一些些，不不然然就就会会饿饿死！死！”自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服务质量，留住顾客！务质量，留住顾客！2/28/202331谢谢 谢谢 大大 家家！2/28/202332