导购员销售技巧培训(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上导购员销售技巧培训导购需要什么必备的条件?商场如战场,终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长。我们先来看看导购是个什么样的职业?b5E2RGbCAP“导购”从字面上来看,就是“导”和“购”二字,就是“引导”和“购买”,导购工作的核心就是引导,帮助顾客选择,实现顾客在门店购买的目的。p1EanqFDPw怎么引导和帮助的呢?站在门店里,等待上门的顾客,根据顾客的喜欢,帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服,顺便介绍下企业的品牌、款式,到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情,比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。DXDiTa9E3d顾客在什

2、么时候需要我们导购的帮助?需要什么样的帮助?我们的帮助会产生购买的效果吗?顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢?帮助顾客需要技巧、心态和知识,这样的帮助才有购买的说服力。RTCrpUDGiT技巧什么是技巧?举个例子:有两个相邻的小吃摊,两种不同的售卖方式,给顾客打好蛋酒后一个问“老板,要加鸡蛋吗?”,另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板,加一个蛋还是两个蛋”,销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧,是话术,什么样的语言引起顾客防备?什么样的话术促进购买?是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的,有了好的技巧可以使导购事半功倍,这些就是技巧。5PCzVD7HxA心态什么是心态?举个例子:

3、鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢?谁都知道是鸡蛋好卖,好为顾客接受,为什么?是鸡蛋便宜吗?更有营养吗?不是的,研究表明,是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋,会到处呱呱叫,兴奋引起注意!这就是终端销售的心态兴奋。在终端,始终寻找兴奋点,能够保持兴奋度,把这种兴奋传染影响到顾客,销售就完成了,这就是心态。jLBHrnAILg知识(专业)什么是知识?举个例子:上周我身体不舒服,发高烧,不得不到医院,到了医院医生告诉我,发高烧是怎么引起的,需要输什么液、打什么针,最后我就乖乖交了钱中间我没有提出什么反对问题,也没有敢有什么价格疑义,医生也没有去激发我购买那些药物的欲望,很快就成交了我这个顾客。为什么?因为医生专业!他有

4、知识,我没有,这就是知识,就是专业。xHAQX74J0X超级赞美之不露痕迹实战训练-你会赞美吗?女人最喜欢什么?赞美;男人最喜欢什么?赞美;小孩最喜欢什么?赞美;是人就喜欢赞美,快速搞定进店的客人,就是赞美,你的导购会赞美吗?一、花儿不能没有水,女人不能没有赞美看到这句话你也许不信,或许吓一大跳;也许你会会心一笑,或许你会哈哈大笑。有这么严重吗?花儿不能没有水,女人不能没有赞美!?LDAYtRyKfE请看下面一则小故事,你或许可以找到答案。一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会,老女人为了应付舞会,穿衣打扮费了不少心思。舞会上,这个女人曾经的两位情人也来了。第一位情人见到那女人时情不自禁地说:

5、“哟,你和年轻时完全不一样了,真的变成一个老太婆了”。第二位却对她说:“你简直太美了。人们都说岁月残酷,可它丝毫未能摧毁你的美丽。要是你不介意的话,我多么希望我能和你跳一支舞”。接下来,舞会开始了。老女人在第二位情人的邀请下走上舞场,舞曲一支接一支地放,两人一支接一支地跳,直到舞会终场,她礼貌地向两位情人道别,便转身走了。Zzz6ZB2Ltk3天以后传来了这位老女人的死讯,两位情人及时赶到,并分别得到一封信和一个包裹。在给第一个情人的信里,老女人说:“你是一个诚实的人,你说了真话,现在我把我一生的日记全部留给你,从中你可以看到一个女人真实的内心世界”。在给第二个情人的信里,老女人说:“感谢你一

6、席美丽的谎言,它让我度过了一个美好的夜晚,并足以把我一生的梦幻带到另一个世界,为此我将留给你我全部的财产!”dvzfvkwMI1看到这里,你是愿意得到一本尘封的日记,还是愿意继承富婆全部的财产呢?女人热衷一条裙子、一个发型、一场舞会等等的根本目的是为了自身的美,美给别人看才有意义,人们把女人身上的美说了出来,就是赞美。故事里的女人便是渴望赞美的典型,特别是异性的赞美!为什么说恋爱中的女人最美?那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光、吐露甜蜜赞美的情话,促使女性荷尔蒙分泌,自然由内而外地散发美丽。rqyn14ZNXI赞美不仅对女人有美容作用,还是女性购物血拼的兴奋剂。赞美是我们门店销售

7、过程中关注的核心,也许和富婆的遗产没有关系。各位,这里再送给您一句话,行为心理学研究的结果:女人接受赞美时越是不自然,她就越渴望赞美。那男人呢?各位看官,听我下段分享二、鱼儿离不开水,男人离不开面子一个傻乎乎的女人对一个男人说:“你哄哄我嘛?只要你夸我,那怕是一句假话,我心里都是蛮高兴的。”一个大男人对一个女人说:“在外给点面子嘛!在家里你怎么修理我都可以,我会感激不尽的。”面子,男人极看重的就是面子。这就是男人喜欢赞美的根源,关乎面子。面子的事情对于男人来说,就象贞节对于女人而言那么重要,我说的是古时的女人。EmxvxOtOco博客上看到一篇署名虹影的文章,文章的题目是怎样对付男人:只消经常

8、闭上眼睛说一句话,那句话就是:“你真棒!”SixE2yXPq5要让男人冲动起来,就只能灌迷魂汤,施毒,一种你制造的散发着香气的毒。迷魂汤的主要成份,跟有野心的下级对上级说的话差不多:捧他,必有用,有根据没根据一样的捧,卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美,迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快,戴安娜就不会,结果呢,这两个女人的命运一个在天上一个在地下。6ewMyirQFL情场如此,商场更是如此。商场是男人面子的竞技场!男人离不开面子就象鱼儿离不开水。因此,在没有硝烟的商场上,在熙熙攘攘的人群中,负责门店销售的导购们就必须有这么一招三、超级赞美之不露痕迹导购不能没有的秘笈赞美会让女人快乐,快乐的女

9、人自然越活越年轻,自然有美容的效果,这是我们关爱女性的依据;这里我们更关心的却是赞美是“女性购物血拼的兴奋剂”。kavU42VRUs男人大多喜欢面子,赞美便是给足了的面子!俗话说,挣了面子,输了里子。作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗?y6v3ALoS89零售终端为了创造她们“奋不顾身”疯狂购物的声势,把我们的导购首先训练成赞美的高手便具有现实的意义。嘴上如同摸了“蜂蜜”的导购员,加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练,她们绝对能把“上帝”赞美到头脑发昏心甘情愿掏出钞票买下各式漂亮的衣服、饰品。即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美,但往往还是会有下一次,因为她爱美的心思没有变,

10、他在乎面子的性格不会改。M2ub6vSTnP朋友,予人玫瑰,手有余香;导购,给人赞美,常有提成。七、找到赞美点男性客人的赞美点寻找赞美一位男性,门店销售服务人员可从以下几个方面着手:发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等0YujCfmUCw女性客人的赞美点寻找赞美一位女性,则可从以下几个方面着手:发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等eUts8ZQVRd货品和客人结合的赞美点寻找魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、

11、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典sQsAEJkW5T很多时候,走进商场,从8楼到地下室,大部分的导购员介绍货品,赞美客人都是见了女性就是“漂亮”,见了男性就是“好帅啊”,几乎没有区别,叫客人相信谁呢?购买哪一家的呢?没有说服力。上面的词汇中没有一个词是“漂亮”,但每一个词针对性地结合货品以后,每一个都比“漂亮”有说服力。GMsIasNXkA即兴的赞美点发挥寻找具体的赞美点,是练就赞美高手的基本功,然而更多的时候是我们即兴的发挥,看看下面我一个亲身的

12、经历。一天下班,乘大巴车回家,天热人多,刚从前门上去。司机对我大声吼道:往后面走,到后面去。我挤地头冒火星,问道,“后面有位置吗?你给个位置我就到后面去!”那司机突然来了一句:“你坐我这个位置?”我不甘示弱:“可以啊,开得不一定差。”此时,你一言,我一语,不可开交啊,你猜猜那司机是怎么回答的?那司机来了这么一句:“大哥,您是坐车的命,我们是开车的命,苦!”说的好,虽然我是坐大巴车的命,但受的却是捧啊!厉害!叫我无话可说!超级赞美之不露痕迹的训练,更多是掌握了赞美的要领之后,时常运用,达到炉火纯青的境界,就能够随机发挥,临时应变。TIrRGchYzg如何用语言“钩”住顾客的心对待不同人要用不同语

13、言李小强在王老板的皮鞋店里任大堂经理。王老板要清理库存,皮鞋大甩卖。应该说,这是李小强“立功受奖”的绝好机会。于是,黄纸绿字的海报就立在了店门口两旁,非常引人注目。7EqZcWLZNX李小强见一拨小青年看完海报步入店,就赶紧说:“本店品牌皮鞋出血大甩卖,原价216元,现降为98元,物美价廉。”未成想,其中一青年却说:“降价没好货!再说了,你去问问所有的老板们,有哪一个敢说他出血大甩卖?骗人也不动动脑子。谁不知道这一品牌的鞋是78元一双,还降价呢!”小青年一席话,把李小强戗得只有大喘气的份儿,没有还嘴反驳的理由。因为这个品牌的鞋是他亲自和老板一块儿去进的,就是78元一双,现在降价98元一双岂不是

14、睁着眼睛说瞎话吗?难道说,这是顾客的不对吗?任何人站在任何角度都不会说顾客的不对,而是作为营销人员的李小强说话有问题。lzq7IGf02E假如李小强有这个“不同人群,不同场合,不同时间”的营销语言,自然会对那一拨进店的年轻人说:本品牌是大家熟知的著名品牌,本店因为流动资金少,业务量大,所以让利销售,朋友们不妨看看?而后再加上,“让利销售”是因为流动资金紧张,业务量大而非纯粹的卖不了降价处理,试想,那“挑刺,反驳”的年轻人还有话说吗?退一步说,即便是小青年还有话要讲,也不会因被激起的不满而非说不可了。zvpgeqJ1hk例如,一位农村老大娘去百货大楼买布料,女售货员迎上前去热情地打招呼:“大娘,

15、买布呀?您看这布多结实,颜色还好。”谁知那位老大娘听了不冷不热地说:“要这么结实的布有啥用,穿不坏就该进火葬场了。”NrpoJac3v1通过女售货员与老大娘一问一答的简单对话,不难看出两个问题:一是女售货员急于推销。可急于推销就能推销成功吗?不想办法是难实现推销目的的。而想办法实现的推销才叫真正的营销。二是老大娘表现了极度的悲观情绪。面对这两个问题,售货员很难接老大娘的话茬,一般情况下,售货员只有翻两下惊异和不满意的眼皮不说话,买方与卖方在尴尬中“默默无语”了事。可对有营销素质的人来讲,再难接的话茬也能接下去,将尴尬化解。1nowfTG4KI百货大楼那位女售货员略一沉思,笑眯眯地说:“大娘,您

16、看您说到哪儿去了,您身子骨这么结实,再穿几件也没问题。再说,我看您气色又好,比我家老妈面嫩多了。”一句话,点亮了大娘胸中的心灯,大娘高兴地不由自主地摸了摸自己的脸说:“是吗?那你说我买这布料好看?”老大娘爽快地买上布料走了。fjnFLDa5Zo可以看出售货员使用了“委婉”的说话方式,不用“死”、“进火葬场”等等,让人心寒的词,而用“再穿几件也没问题”,尤其是“气色好”和“比我家老妈面嫩多了”的话,老大娘岂有不心花怒放的?这种化不利为有利的是什么?就是说话的艺术。具体到这个案例中就是百货大楼女售货员深谙“见什么人说什么话”的道理,把营销做到了老大娘的心坎上了。tfnNhnE6e5有人说:“一句贴

17、心话,招来万户客”,这话十分有道理。在推销商品中,一句贴心话会使顾客“忘记”你是推销员,而是他的知心朋友;一句贴心话,可以缩小你与顾客之间的距离,使顾客对你言听计从。这样,既为产品打开了销路,又交了朋友,帮助了顾客,最终也帮助了自己。HbmVN777sL贴近顾客要注意以下语言表达技巧:1、捕捉顾客要注意以下语言表达技巧:商场里,交易场内,人山人海,川流不息,瞧商品、看热闹的人多,购买商品的人少,这是大家共同的感受。此时此地的推销员不能等顾客上门,而应主动贴近顾客,与顾客攀谈。V7l4jRB8Hs2、不用命令式语气,多用请求式要想贴近顾客,必须用热诚去打动顾客的心,唤起顾客对你的信任和好感,让顾

18、客感到你帮助他,而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切,应当注意语言表达技巧,多用“请您等一会儿,好吗?”的请求式语气,不说“你等一会儿”的命令式语气。83lcPA59W93、“见什么人,说什么话”措词准确、得当从某种意义上讲营销活动是一种心理战,要想贴近顾客,首先要掌握顾客的心理,主动迎合顾客心理变化,选择恰当的对话方式,也就是“见什么人,说什么话”。mZkklkzaaP面对随和型顾客要热情、有耐心、要顺水推舟,满足他们的自尊心;而对严肃型顾客要真诚、主动,以柔克刚,设法使他们开口;面对慎重型顾客要不厌其烦,耐心解答,不要言语唐突,刺激对方;面对情绪型顾客要摸准其心理,通过言行取得对方信任,消除

19、其心理压力,使他AVktR43bpw有一种安全感。善待问价给顾客一个亲切感回答顾客的问价是营销人员的家常便饭,怎样回答?以什么样的口气回答也是基本常识,可这些“家常便饭”和“基本常识”在有些营销人员嘴里却“吃”出了别味,一是不耐烦,尤其是对待那些只问价不买货的顾客,连问三声,营销人员要么自找借口抽身离开顾客,让顾客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地说:“买吗?”言外之意,不买别问价。二是过分热情,顾客一句问价,营销人员有十句回答,弄得顾客逆反心理很重。三是掌握不住语调和语速,大声小气惊得顾客够戗不说,还让顾客听的透不过气来。是什么原因导致了营销人员无常规性地回答问价的现象,究其原因虽然很多,

20、但最根本的一条是没有心理学常识,费了九牛二虎之力,惹得顾客讨厌。ORjBnOwcEd有这么一件事。那天,笔者受朋友之托为其购买一台激光打印机,于是我来到一家电脑商行问价,其中有一家店主对笔者很热情,见我问价后想离开就对我说:“价格好商量,我保证在相同机型、相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。你要是心中没数,你可以再到其他店里看一看。”临走时他还对我说:“买不买不要紧,欢迎您再来,我不会让你吃亏的!”你别说,几家转过来,最终我还是回到原来那一家商店以最低价买了一台打印机。2MiJTy0dTT仔细分析顾客问价的心理状态,一般有三种情况:一是货比三家,看看哪家的便宜;二是打听行情,为自己购物做早期

21、准备;三是没事儿闲逛,看着自己顺意的商品不买也问一问。不论哪种问价者,都应该和蔼可亲地准确回答顾客每一次的问价。我认为,问价的每一位顾客早晚都是您的消费者。再说同样作答,为啥要得罪顾客呢?得罪了顾客岂不是丢了生意吗?gIiSpiue7A所以,作为营销人员,用巧妙的语言将自己的一腔真诚表达出来,才能钩住顾客的心。营业用语的技巧1、“是、但是”法在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的方法,它非常得意,也非常有效。具体来说就是:一方面营业员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如:uEh0U1Yfmh顾客:“我一直想买个漆皮手袋,但听说很容易变花,我的一位朋友的没

22、用多久就花了。”营业员:“是的,您说得很对,漆皮是比其它皮料容易变花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干净的湿布擦就可以变亮了,而且漆皮很有时尚质感。IAg9qLsgBX你看,这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同,用一个“但是”解释了不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。WwghWvVhPE2、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时,可采用此方法,例如:asfpsfpi4k营业员:“商务通的记事容量很大,可以记50万汉字。”顾客:“容量是很大,但很容易丢资料。”营业员:“您说的是低

23、价格的产品,需要有备用电池,以防换电池时丢失资料,现在的商务通采用快闪内存技术,换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”ooeyYZTjj13、问题引导法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找出答案。例如,一位顾客进入商店看鼓风机:BkeGuInkxI顾客:“我想买一台便宜点的鼓风机。”营业员:“便宜的鼓风机一般都是小型的,您是想要小一点的吗?”顾客:“我想,大概折价店里的会便宜一点”。营业员:“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢?”顾客:“哦,他们的鼓风机.。”通过提问,营业员让顾客自己比较商品的差异,做出选择。采用这种方法,营业员要对各种型号的商品

24、都熟悉,以帮助顾客进行客观的比较。PgdO0sRlMo4、展示流行法这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如,一位顾客想买一辆黑色的赛车。但已脱销,营业员劝他买别的颜色,可是那位年轻人固执已见,非要一辆黑色的不可。这时,经理走过来说:“您看看大街上跑的车,几乎全是红色的。”一句话,使这位青年改变了主意,欣然买下一辆红色的赛车。3cdXwckm155、直接否定法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,可以使用直接否定法。例如,一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客:“为什么这个饰扣用塑料而不用金属的呢?看起来是为了

25、降低成本。”营业员:“我明白您的意思,但是改用塑料绝不是为了隆低成本。您看,这种塑料很坚硬,和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式,因为它既轻便,又很便宜。”h8c52WOngM由于直接否定法直接驳斥顾客的意见,所以,营业员只有在必要时才能使用。而且,采用此法说服顾客时,一定注意语气要柔和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他,而绝不是有意要和他辩论。v4bdyGious6、避免命令式,多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思,没有征求别人的意见,就强迫别人照着做;而请求式的语句,则是以尊重对方的态度,请求别人去做。J0bm4qMpJ9请求式语句可分成三种说法:肯定句:“请您稍微等

26、一等。”疑问句:“稍微等一下可以吗?”否定疑问句:“马上就好了,您不等一下吗?”一般说来,疑问句比肯定句更能打动人心,尤其是否定疑问句,更能体现出营业员对顾客的尊重。7、少用否定句,多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用,但如果运用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顾客问:“这款有其它颜色的吗?”营业员回答:“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答,顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答:“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质,身份,使用环境也相符,您不妨试一试。”这

27、种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。XVauA9grYP8、采用先贬后褒法。比较以下两句话:“太贵了,能打折吗?”(1)-“价钱虽然销微高了一点,但质量很好。”(2)-“质量虽然很好,但价钱销微高了一点。”这两句话除了顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,却让人产生截然不同的感觉。先看第二句,它的重点放在“价钱”高上,因些,顾客可能会产生两种感觉;其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多;其二,这位营业员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。bR9C6TJscw再分析第一句,它的重点放在“质量好”上,所以顾客就会觉得,正因为商品质量很好,所以才这么贵。总结上面的两句话,就形成了下面的公式

28、:(1)-缺点优点=优点(2)-优点缺点=缺点因此,在向顾客推荐介绍商品时,应该采用A公式,先提商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒。此方法效果非常好。pN9LBDdtrd9、言词生动,语气委婉。请看下面三个句子:“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅,像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”第一句说得很平常,第二、三句比较生动、形象,顾客听了即便知道你是在恭维她,心里也很高兴。除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客,要把忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“

29、肤色较暗”;对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。DJ8T7nHuGT微笑服务的魅力对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。QF81D7bvUA一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?1要有发自内心的微笑对于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。4B7a9QFw9h微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜

30、台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。ix6iFA8xoX2要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天,朋友问她:“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。”wt6qbkCyDE若是营业员们都能善于做这种“情绪过

31、滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。Kp5zH46zRk3要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品Yl4HdOAA61时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员。遇到这种

32、情况,营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把商品带回去给家人看,所以他才会催我”。在这种想法下,营业便会对顾客露出体谅的微笑。ch4PJx4BlI总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。qd3YfhxCzo4要与顾客有感情上的沟通微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。E836L11DO5微笑服务并不意味着

33、只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。S42ehLvE3M【例】飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻:”先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?501nNvZFis15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了!当空姐来到客舱,看见按

34、响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:”先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?”空姐手里端着水,心里感到很委屈,但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。jW1viftGw9接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会空姐。xS0DOYWHLP临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去,很显然,他

35、要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈,但是仍然不失职业道德,显得非常有礼貌,而且面带微笑地说道:”先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是却没有开口,他接过留言本,开始在本子上写了起来。LOZMkIqI0w等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后,空姐本以为这下完了,没想到,等她打开留言本,却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,相反,这是一封热情洋溢的表扬信。ZKZUQsUJed是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢?在信中,空姐读到这样一句话:“在整个过程中,您表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次

36、微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班!”dGY2mcoKtT附加:培训游戏1)消除疲劳、提高积极性的游戏晋级在工作之余同事之间做一些小的游戏,既有助于同事之间的情感沟通,又有助于活跃办公室的气氛,增强大家的工作积极性。rCYbSWRLIA游戏规则和程序1.让所有人都蹲下,扮演鸡蛋。2.相互找同伴猜拳,或者其他一切可以决出胜负的游戏,由成员自己决定,获胜者进化为小鸡,可以站起来。3.然后小鸡和小鸡猜拳,获胜者进化为凤凰,输者退化为鸡蛋,鸡蛋和鸡蛋猜拳,获胜者才能再进化为小鸡。4.继续游戏,看看谁是最后一个变成的凤凰。相关讨

37、论本游戏的主旨是什么?总结1.这实际上是一个大游戏套小游戏的游戏,在猜拳的过程中,可以让大家玩得津津有味,所以这个游戏是一个典型的可以调节气氛的游戏,让大家在玩乐中相互熟悉起来,相互更好的沟通。FyXjoFlMWh2.游戏可以帮助主管者将办公室变成一个更为活跃、自由的地方,有助于成员的创造性和积极性的发挥,因为良好的环境才能给人以良好的情绪,而良好的情绪又是努力工作的源泉。TuWrUpPObX参与人数:全体参与时间:15分钟场地:不限道具:无应用:(1)沟通刚开始时的相互熟悉(2)用于制造出快乐、轻松的办公室氛围2)帮助学员应对变化的游戏销售中的异议商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多

38、异议和争端的时候,怎样才能跟顾客进行很好的沟通,让他们对公司的产品感到满意,是每一个营销管理人员应该考虑的问题。7qWAq9jPqE游戏规则和程序1.将学员分成2人一组,其中一个是A,扮演销售人员,另一个是B,扮演顾客。2.场景一:A现在要将公司的某件商品卖给B,而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病,A 的任务是一一回答B的这些问题,即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意,不能伤害B的感情。llVIWTNQFk3.场景二:假设B已经将本商品买了回去,但是商品现在有了一些小问题,需要进行售后服务,B要讲一大堆对于商品的不满,A的任务仍然是帮他解决这些问题,提高他的满意度。yhUQsDgRT14.交

39、换一下角色,然后再做一遍。5.将每个组的问题和解决方案公布于众,选出最好的组给予奖励。相关讨论1.对于A来说,B的无礼态度让你有什么感觉?在现实的工作中你会怎样对待这些顾客?2.对于B来说,A怎样才能让你觉得很受重视,很满意,如果在交谈的过程中,A使用了像“不”“你错了”这样的负面词汇,你会有什么感觉?谈话还会成功吗?MdUZYnKS8I总结1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通,站在他的角度思考问题,想方设法地替他解决问题;能够解决的问题尽快解决,不能解决的要对顾客解释清楚,并且表示歉意;有时候即便顾客有些不太理智,销售人员也要保持微笑。始终记住:顾客是上帝,上帝是不会犯错的!09T7

40、t6eTno2.在交流的过程中,语言的选择非常重要,同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的,多用一些积极的词汇,尽量避免使用一些否定的、消极的话语,这样才能让顾客心里觉得舒服,让顾客满意。所以,对于公司的主管来说,要在平时多注意培养员工这方面的素质。e5TfZQIUB5参与人数:2人一组时间:15分钟场地:室内道具:无应用:(1)沟通能力的训练(2)沟通词语的选择(3)销售技巧培训3)提高学员表达能力的游戏肢体语言没有肢体语言的帮助,一个人说话会变得很拘谨,但是过多或不合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌,自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。s1SovAcVQM游戏规则和程序1

41、.将学员们分为2人一组,让他们进行23分钟的交流,交谈的内容不限。2.当大家停下以后,请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现,包括肢体语言或者表情,比如有人老爱眨眼,有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。GXRw1kFW5s3.让大家继续讨论23分钟,但这次注意不要有任何肢体语言,看看与前次有什么不同。相关讨论1.在第一次交谈中,有多少人注意到了自己的肢体语言?2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服,你是否告诉他了你的这种情绪?3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候,有什么样的感觉?是否会觉得很不舒服?总结1.人与人之间的交流是两个方面的:一

42、方面是语言的,另一方面是非语言的,这两个方面互为补充,缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确,比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去,你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣,需要调动他的积极性了。UTREx49Xj92.同样,在日常的生活工作中,为了让别人对你有一个更好的印象,一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情,注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流,因为好的肢体语言会帮助你的沟通,坏的肢体语言会阻碍我们的社交。8PQN3NDYyP参与人数:2人一组时间:10分钟场地:不限道具:无应用:(1)培训、会议活动开始前的学员相互沟通(2)沟通技巧训练4)激励团队士气的游戏同心

43、协力这是一个很有意思的游戏,它可以调动参与者的兴趣,并且能让他们从游戏中体会友谊和协作的乐趣。另外,这个游戏还可以在培训中场或结束时使用,既可以活跃课堂气氛,还mLPVzx7ZNw能帮助学员放松神经,增强学习效果。游戏规则和程序1.将学员分成几个小组,每组在5人以上为佳。2.每组先派出两名学员,背靠背坐在地上。3.两人双臂相互交叉,合力使双方一同站起。4.以此类推,每组每次增加一人,如果尝试失败需再来一次,直到成功才可再加一人。5.培训者在旁观看,选出人数最多且用时最少的一组为优胜。相关讨论1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗?2.如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致,这个任务是不是更

44、容易完成?为什么?3.你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协调一致?总结1.别看这个游戏简单,但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中,大家组成了一个整体,需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励的含义,帮助他们培养团队精神。AHP35hB02d2.另外,这个游戏还考验每个小组的领导者,看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力合作,还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致,大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下,作为小组的领导者,应该想一些办法来解决这个问题。比如可以让大家以他马首是瞻,跟随他的动作;更有效的就是想出一个口号,既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。NDOcB141gT3.无论队员还是领导者都应该明白,任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此,培训者应注意,在游戏结束后,要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识,引导他们总结自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。1zOk7Ly2vA参与人数:5人以上一组为佳时间:510分钟道具:无场地:空地应用:(1)了解团队协作的重要性(2)增强团队成员的归属感(3)激发学员的奋斗精神 专心-专注-专业