办公室礼仪知识培训-daixiaoyau.ppt

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1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 办办 公公 室室 人人 员员行行 为为 规规 范范 与与 礼礼 仪仪http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道亲爱的各位同事：我们每一位办公室人员都渴望在一个和谐、温馨的企业里工作、生活，都期望在一个团结、有序的办公室里得到充实和提高，这几乎是大家共同的呼声和心愿。然而，似乎我们在不断追求的过程之中，又在不知不觉地破坏着我们共同的工作、生活环境 1、见到陌生人或同事迎面走来，却装着视而不见；http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 2、吃剩的果皮、饭菜以及生活垃圾随手乱丢；3、对公司财物不爱惜，乱写、乱划，甚至损坏；4、办公室内电话铃声

2、响个不停，但就是不主动去接听；5、对待周围同事的态度随自己当天的心情而时好时坏；6、上班时间利用电脑玩电脑游戏。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 各位同事,也许以上这些行为很多人会认为：这些小事我“无所谓啦！”是的，正是这种“无所谓”的思想在作怪，害了我们自己呀！不是吗？当你开始注意这些细节的时候，你会给人一种良好的形象；别人更愿与你相处；领导更加欣赏你；大家综合素质提升 21世纪是“人员高素质化”的社会，这是一个不争的事实，“高素质”包括高职业技能和高道德修养，如果我们不注重道德修养的提升，那么，必将被这个社会所淘汰！http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道前前 言言在紧

3、张忙碌的岗位上，因工作关系，我在紧张忙碌的岗位上，因工作关系，我们不可避免地要与同事或陌生人频繁接们不可避免地要与同事或陌生人频繁接触，一个人除了在职业生涯中具备专业触，一个人除了在职业生涯中具备专业知识和技术外，还应注重日常行为中的知识和技术外，还应注重日常行为中的文明礼仪，彬彬有礼的言行举止，不仅文明礼仪，彬彬有礼的言行举止，不仅是个人涵养的体现，也是企业形象文明是个人涵养的体现，也是企业形象文明的窗口，公司倡导的以人为本的现代礼的窗口，公司倡导的以人为本的现代礼仪精神，一定能够成为企业礼仪形象的仪精神，一定能够成为企业礼仪形象的风范。风范。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道一

4、、现代礼仪的职能一、现代礼仪的职能1 1、塑塑造造形形象象：包包括括塑塑造造个个人人形形象象和和组组织织形形象两个方面。象两个方面。2 2、沟沟通通信信息息：包包括括三三种种类类型型：一一种种是是言言语语礼礼仪仪；一一种种是是饰饰物物礼礼仪仪；一一种种是是行行为为表表情礼仪；情礼仪；3 3、联络感情：联络感情：最重要的感情特征是真诚。最重要的感情特征是真诚。4 4、增进友谊：增进友谊：付出真诚的心，获得温暖。付出真诚的心，获得温暖。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、二、现代礼仪的原则现代礼仪的原则 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1、真真诚诚尊尊重重的的原原则则：

5、表表现现为为不不说说慌慌、不不骗骗人人、不不侮侮辱辱人人，对对他他人人的的正正确确认认识识，尊重他人。尊重他人。2、平平等等适适度度的的原原则则：表表现现为为不不要要骄骄狂狂，不不要要我我行行我我素素，不不要要自自以以为为是是，不不要要厚厚此此薄薄彼彼，不不要要傲傲视视一一切切，目目中中无无人人，更更不不要要以以貌貌取取人人，在在与与人人交交往往时时，既既要要彬彬彬彬有有礼礼，又又不不能能低低三三下下四四，既既要要热热情情大大方方，又又不不能能轻轻浮浮，要要自自尊尊而而不不自自负负，坦坦诚而不粗鲁。诚而不粗鲁。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道3、自信自律的原则：自信是一份很可贵、

6、自信自律的原则：自信是一份很可贵的心理素质，一个充满自信的人，才能的心理素质，一个充满自信的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方。在交往中不卑不亢、落落大方。4、信用宽容的原则：守时守约、信用宽容的原则：守时守约,不要轻不要轻易许诺，失信于人，宽容是一种较高的易许诺，失信于人，宽容是一种较高的境界，容许别人有见解的自由，站在对境界，容许别人有见解的自由，站在对方的立场去考虑一切。方的立场去考虑一切。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道三、三、总体要求总体要求 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1、公司内提倡讲普通话。、公司内提倡讲普通话。2、同同事事之之间间应应和和睦睦相相

7、处处，遇遇到到领领导导主主动动招呼。招呼。3、语言热情、礼貌，切忌粗暴、无礼。、语言热情、礼貌，切忌粗暴、无礼。4、公共场所不要大声喧哗。、公共场所不要大声喧哗。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道四、日常行为规范四、日常行为规范 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1 1、严严格格遵遵守守公公司司一一切切规规章章制制度度，公公司司发发出的各项通知通告，务必遵守执行。出的各项通知通告，务必遵守执行。2 2、严严禁禁在在公公司司内内部部拉拉帮帮结结派派，互互相相攻攻击击，互相诽谤。互相诽谤。3 3、爱护公司品牌形象，无论对公司同事、爱护公司品牌形象，无论对公司同事还是外来客人

8、都应坦诚相处，礼貌待人。还是外来客人都应坦诚相处，礼貌待人。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道4.爱爱护护公公共共卫卫生生和和保保持持个个人人卫卫生生，不不随随地地吐吐痰痰,对对自自己己所所处处的的工工作作和和生生活活环环境境要要时时刻保持干净整洁。刻保持干净整洁。5.不不准准在在办办公公设设施施上上和和公公共共区区域域乱乱写写乱乱划划.6.爱护公司财物，不得盗窃公司或个人财爱护公司财物，不得盗窃公司或个人财物物.http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道7.个个人人言言行行应应坦坦荡荡诚诚实实，严严禁禁造造谣谣生生事事，抵抵毁毁公公司司名名誉誉，更更不不得得借借公公司司之之名

9、名义义招招摇撞骗，使公司利益受损。摇撞骗，使公司利益受损。8.积积极极参参与与公公司司组组织织的的各各种种文文娱娱活活动动，增增进进团团队队精精神神。对对于于自自己己每每日日之之工工作作，应应按按时时处处理理完完毕毕，无无论论上上下下班班时时间间都都应应接接受上级主管的工作安排管理。受上级主管的工作安排管理。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道9、积极学习文化知识和参加技术培训活、积极学习文化知识和参加技术培训活动，提高自己的文化水平和业务技能，动，提高自己的文化水平和业务技能，时刻注重自身素质的提升。时刻注重自身素质的提升。10、遵遵守守劳劳动动纪纪律律,遵遵守守作作息息时时间间,

10、按按时时排排队队打打卡卡,任任何何人人不不准准提提前前打打卡卡下下班班.更更不能请人打卡或代人打卡不能请人打卡或代人打卡.http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道11.11.遵遵守守公公司司保保密密制制度度，全全体体同同事事应应做做到以下几点：到以下几点：1).1).不该说的不说。不该说的不说。2).2).不该看的不看。不该看的不看。3).3).不该问的不问。不该问的不问。4).4).不影印公司秘密文件、图纸。不影印公司秘密文件、图纸。5).5).不偷看别人电脑文件。不偷看别人电脑文件。6).6).不私自携带文件、资料出厂。不私自携带文件、资料出厂。7).7).公司资料要注意保密公司资料

11、要注意保密,不得外传或乱不得外传或乱丢丢 乱仍乱仍.http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道12、办办公公人人员员要要精精神神饱饱满满、着着装装整整洁洁、仪仪表表端端正正，严严禁禁浓浓装装艳艳抹抹,奇奇装装异异服服,一一律配戴工作证，自觉遵守办公纪律。律配戴工作证，自觉遵守办公纪律。13、使用电话、传真、空调、电灯、电、使用电话、传真、空调、电灯、电脑及其它电器设备时应按操作规定使用。脑及其它电器设备时应按操作规定使用。严禁拨打私人电话和长时间占用电话，严禁拨打私人电话和长时间占用电话，一经查出，将按规定处罚。一经查出，将按规定处罚。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道14、垃

12、圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，不得随意乱丢乱仍。不得随意乱丢乱仍。15、办公室内禁止吸烟，严禁大声喧哗，办公室内禁止吸烟，严禁大声喧哗，严禁吃零食、闲聊，禁止随意串岗。严禁吃零食、闲聊，禁止随意串岗。16、不得在工作场所下棋、玩纸牌、看不得在工作场所下棋、玩纸牌、看小说报刊、玩电脑游戏、打印图片、上小说报刊、玩电脑游戏、打印图片、上网聊天等违纪行为。网聊天等违纪行为。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道17、严禁携带危险品、食品进入办公室。严禁携带危险品、食品进入办公室。18、最后一个离开工作场所的人员，离最后一个离开工作场所的人员，离开前应检查办公

13、设备、饮水机等电源是开前应检查办公设备、饮水机等电源是否关闭，离开时须将门、窗关好。否关闭，离开时须将门、窗关好。19、文明用语，礼貌待人，见到同事、文明用语，礼貌待人，见到同事、领导、客户应微笑、热情招呼领导、客户应微笑、热情招呼,不说粗话。不说粗话。20、未经允许，严禁私自翻阅或拿走他未经允许，严禁私自翻阅或拿走他人办公桌上的文件资料。人办公桌上的文件资料。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道21、认认真真遵遵守守值值班班、交交接接班班和和保保密密制制度度。禁止私带非公司或业务人员进入办公室。禁止私带非公司或业务人员进入办公室。22、进进入入其其他他部部门门办办公公室室，须须先先

14、敲敲门门，经允许后方可进入。经允许后方可进入。23、加强业务学习，积极做好本职工作，加强业务学习，积极做好本职工作，严禁有损团结的行为。严禁有损团结的行为。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道五、日常礼仪常识五、日常礼仪常识http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道（一）（一）要领与禁忌：要领与禁忌：1.态态度度要要亲亲切切，对对人人要要一一视视同同仁仁，口口气气要要平平和和、热热忱忱，让让对对方方感感到到自自己己是是受受欢欢迎的。迎的。2.不不管管是是带带路路、指指示示方方向向、接接受受名名片片、递递送送茶茶水水等等动动作作都都要要迅迅速速、敏敏捷捷而而且且合合乎乎礼礼仪仪，不

15、不要要显显得得毛毛躁躁僵僵硬硬，给给对对方方留留下不成熟、不稳重的印象。下不成熟、不稳重的印象。3.切忌埋头工作，对人不理不睬，以貌切忌埋头工作，对人不理不睬，以貌取人，不耐烦，用狐疑的眼光猜测别人取人，不耐烦，用狐疑的眼光猜测别人的身份，并当场议论别人。的身份，并当场议论别人。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道（二）举止礼仪（二）举止礼仪 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1、不不得得披披衣衣、挽挽袖袖、卷卷裤裤腿腿,头头发发要要整整洁、干洁、干净。净。2、坐坐着着谈谈话话时时应应双双目目正正视视说说话话者者，切切忌忌坐坐得得东东倒倒西西歪歪，也也不不应应跷跷起起二二

16、郎郎腿腿，这这样显得傲慢无礼。样显得傲慢无礼。3、走走路路不不要要把把手手反反背背身身后后，显显得得老老气气横横秋秋或或有有优优越越之之感感，不不要要把把手手插插在在口口袋袋，显显得得小小气气、拘拘束束，更更不不要要摇摇头头晃晃脑脑，给给人一种不踏实之感。人一种不踏实之感。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道4、交交谈谈时时，双双方方要要互互相相正正视视，互互相相倾倾听听，不不能能东东张张西西望望、看看书书看看报报、面面带带倦倦容容、哈哈欠欠连连天天，否否则则会会给给人人心心不不在在焉焉、傲傲慢慢无礼、不礼貌的印象。无礼、不礼貌的印象。5、上班应精神饱满，举止文明，充分展、上班应精神

17、饱满，举止文明，充分展示个人良好形象。示个人良好形象。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道（三）日常行为礼仪（三）日常行为礼仪 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1.常常常常保保持持微微笑笑，不不要要利利用用职职权权训训斥斥、辱辱骂下属或同事。骂下属或同事。2.在在狭狭窄窄通通道道上上如如遇遇领领导导、尊尊者者、贵贵宾宾，应应主主动动站站立立一一旁旁，以以手手示示意意或或说说声声“请请”，让其先走。，让其先走。3.要要行行走走自自然然。切切忌忌摇摇头头晃晃肩肩、扭扭身身、踢踢腿腿；忌忌多多人人一一起起并并排排行行走走，勾勾肩肩搭搭背背,去去厕所时，不能结伴而行。厕所时，不

18、能结伴而行。4.在公共场合与客人同行，不要抢行，在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行更不要从客人中间穿行.5.在不违反原则的情况下，尽可能地去帮在不违反原则的情况下，尽可能地去帮助别人。助别人。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道（四）接打电话的礼仪（四）接打电话的礼仪 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1、基基本本要要求求：声声音音明明亮亮清清脆脆，吐吐字字清清晰晰，表表达达准准确确，语语言言从从容容得得体体，自自然然恰恰当当，态度热情大方，不卑不亢。态度热情大方，不卑不亢。2、打打电电话话前前，要要确确认认对对方方电电话话、姓姓名名、职职务务及及谈谈话

19、话要要点点，同同时时准准备备好好笔笔和和纸纸便便于记录。于记录。3、电话接通后，应立即尊称对方，自我、电话接通后，应立即尊称对方，自我介绍，说明去电主旨，倾听对方意见。介绍，说明去电主旨，倾听对方意见。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道4、如如果果对对方方不不在在，可可以以请请接接电电话话的的人人代代为为转转达达，最最后后别别忘忘了了说说：“麻麻烦烦您您了了，谢谢，再见！谢谢，再见！”5、电电话话铃铃声声一一般般不不得得超超过过三三次次就就应应及及时时接接电电话话，如如铃铃声声超超过过四四次次就就显显得得不不礼礼貌貌，此此时时拿拿起起话话筒筒应应说说声声：“对对不不起起，让让您您久

20、等了！久等了！”6、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌话，、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌话，如如“您好！您好！”或或“早上好！早上好！”“下午好下午好”。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道7、如如对对方方不不是是找找你你，而而是是请请其其他他人人听听电电话话，那那么么你你应应该该礼礼貌貌的的说说：“请请稍稍等等！”，如如果果找找不不到到听听电电话话的的人人，你你可可以以主主动动地地提提出出一一些些帮帮助助，如如：“需需要要我我帮帮助助吗？吗？”或或“有话要我记录吗？有话要我记录吗？”。8、对对方方表表示示感感谢谢时时，接接话话人人应应说说：“不不用谢用谢”或或“不客气不客气”。htt

21、p:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道9、接接完完电电话话，接接话话人人应应说说：“再再见见”,挂挂电电话话时时，应应等等对对方方先先挂挂断断，自自己己再再轻轻轻挂上。轻挂上。10、不要轻易下承诺，如果不是自己能、不要轻易下承诺，如果不是自己能控管的事，应将电话转接有关部门。控管的事，应将电话转接有关部门。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道（五）打招呼的禁忌（五）打招呼的禁忌 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1、不应在双方距离太远的地方高声叫喊。、不应在双方距离太远的地方高声叫喊。2、向向对对方方打打招招呼呼时时，不不能能双双手手插插在在裤裤袋袋里或交叉在胸前，这是

22、很不礼貌的行为。里或交叉在胸前，这是很不礼貌的行为。3、与与熟熟人人打打招招呼呼，也也不不应应因因双双方方太太熟熟反反而低头不语，而应主动致意。而低头不语，而应主动致意。4、打打招招呼呼的的语语言言一一般般以以问问一一声声“您您好好”最合适。最合适。5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛应热情地注视对方。且眼睛应热情地注视对方。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道（六）与客人交往的礼仪（六）与客人交往的礼仪 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1、如如果果是是熟熟悉悉的的客客人人，应应立立即即说说出出对对方方的的姓姓名名和和头头衔衔，并

23、并致致欢欢迎迎之之词词：“您您好好，欢欢迎迎,欢欢迎迎！”，如如果果是是第第一一次次见见面面，可可以以礼礼貌貌地地问问；“您您好好！请请问问有有什什么么事事要要我帮忙的吗？我帮忙的吗？”，并及时通知相关人员。，并及时通知相关人员。2、客人要求见公司领导时，应问清事由，、客人要求见公司领导时，应问清事由，请客人稍侯，单独请示领导是否接见请客人稍侯，单独请示领导是否接见,切切不可做主自行引见不可做主自行引见.http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道结束语结束语愿亲爱的同事们不断进步！愿亲爱的同事们不断进步！愿我们的每一天都过得充实愉快！愿我们的每一天都过得充实愉快！愿我们和天成一起成长！愿我

24、们和天成一起成长！衷心地谢谢大家！衷心地谢谢大家！http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道3、对对前前来来公公司司应应聘聘或或办办事事的的人人员员,依依公公司司习习惯惯，将将访访客客引引至至适适当当地地点点，如如进进入入主主管管办办公公室室，应应先先敲敲两两下下门门，待待主主管管回回答后，才推门进入。答后，才推门进入。4、与人交谈时，目光要温和，眼神切忌、与人交谈时，目光要温和，眼神切忌冷漠严厉或斜视、瞪视，在对方谈话还冷漠严厉或斜视、瞪视，在对方谈话还未告一段落之前，不要中途截断插入。未告一段落之前，不要中途截断插入。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道5、对对待待客客人人态

25、态度度要要稳稳重重大大方方、热热情情有有礼礼、笑脸相迎。、笑脸相迎。6、应应了了解解来来访访者者的的姓姓名名、来来访访目目的的，并并及时通知受访者。及时通知受访者。7、如果受访者不愿与访客见面，不妨以如果受访者不愿与访客见面，不妨以受访者之意，做权宜处理受访者之意，做权宜处理8、有客人在场时，切忌与同事高谈阔论有客人在场时，切忌与同事高谈阔论或议论公司的人或事。或议论公司的人或事。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道（七）与同事相处的礼仪（七）与同事相处的礼仪 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1、利利用用共共有有的的休休闲闲时时光光，举举办办一一些些活活动动，相相互互了

26、了解解，增增加加默默契契。同同事事有有事事故故时时，主主动安慰致意。动安慰致意。2、不不要要讲讲粗粗话话脏脏话话，不不要要一一味味地地谈谈自自己己。避避免免用用方方言言交交谈谈，避避免免谈谈个个人人隐隐私私的的话话题题，切忌在背后议论人的长短或转述他人私事。切忌在背后议论人的长短或转述他人私事。3、学学习习他他人人长长处处，豁豁达达、宽宽容容、公公平平地地对对待待每每一一个个人人，多多赞赞美美对对方方，多多关关心心同同事事，并懂得倾听安慰。并懂得倾听安慰。4、不要因为对方私人生活上的污点而影、不要因为对方私人生活上的污点而影响共事时的情绪，培养开阔的胸襟。响共事时的情绪，培养开阔的胸襟。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道5、受受到到领领导导嘉嘉奖奖或或倚倚重重时时，切切勿勿趾趾高高气气扬扬，以以免免遭遭人人排排斥斥,受受到到委委屈屈时时,也也不不要要到处散布不满情绪到处散布不满情绪.6、避避免免使使用用“可可能能”“大大概概”“也也许许”“好好像像”我我没没问问清清楚楚“没没什什么么”等等模模棱棱两两可可的的反反应应，以以免免给给人人做做事事不不负负责责任的感觉。任的感觉。7、树立自己做人和工作风格，让人留下、树立自己做人和工作风格，让人留下深刻的印象。深刻的印象。