酒店处理顾客投诉的技巧(PPT 27页).ppt

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1、酒店处理顾客投诉的技巧酒店处理顾客投诉的技巧市场销售部2011年8月来自资料搜索网()海量资料下载饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。什么是投诉什么是投诉处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影响客人对满意度的最终评

2、价响客人对满意度的最终评价.因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：基本原则：真心诚意地帮助客人解决问题真心诚意地帮助客人解决问题 绝不与客人争辩绝不与客人争辩 不损害酒店的利益不损害酒店的利益 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能

3、赢得客人的信任与好感，才能有助只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。于问题的解决。真心诚意地帮助客人解决问题真心诚意地帮助客人解决问题 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机绝不能

4、与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务人员应设法平息客人的怒气。服务人员应设法平息客人的怒气。绝不与客人争辩绝不与客人争辩 服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处

5、于门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。不损害酒店利益不损害酒店利

6、益投诉的类型投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：客人的投诉可以归纳为下列四类：对设备的投诉对设备的投诉 对服务态度的投诉对服务态度的投诉 对服务质量的投诉对服务质量的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉 对设备的投诉对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服

7、务人员在受理客人有关设备的投备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。联系，以确认客人的要求已得到了满足。对服务态度的投诉对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。若无其事、爱理不理的接待方式

8、、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。在任何时候，此类投诉都很容易发生。对服务质量的投诉对服务质量的投诉 对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，办理入住时分错了照先来先服务的原则提供服务，办理入住时分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等运，总机转

9、接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态客人不满。因此，对他们进行有关对

10、客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。度、知识、技能的培训是非常重要的。对异常事件的投诉对异常事件的投诉 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅只要服

11、务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。解的。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序聆听聆听聆听聆听 保持冷静保持冷静保持冷静保持冷静 对客人表示同情对客人表示同情对客人表示同情对客人表示同情向客人道歉向客人道歉向客人道歉向客人道歉 给予关心给予关心给予关心给予关心 不转移目标不转移目标不转移目标不转移目标 记录要点记录要点记录要点记录要点把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 把解决问题所需要的时间告诉客人把解决问题所需要的时间告诉客人把解决问题所需要的时间告诉客人把解

12、决问题所需要的时间告诉客人 保持冷静的头脑和克制的态度保持冷静的头脑和克制的态度处理客人的投诉一般服务员不宜接待的 一定身份的管理人员出面会使客人有被重视和被尊重的感觉应对投诉顾客的一些常用句式应对投诉顾客的一些常用句式像您这样地位的人像您这样地位的人 如果您可以如果您可以我会非常感激的我会非常感激的您真得在您真得在方面帮我一个忙。方面帮我一个忙。也许您可以在也许您可以在方面给我一些建议方面给我一些建议请您请您因为您在这方面有专业知识因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家因为您是这方面的专家像您这样有成就的人像您这样有成就的人当然，您肯定知道（了解）当然，您肯定知道（了解）您说的您说的

13、（内容）完全正确（内容）完全正确像您这样的大忙人像您这样的大忙人如果如果我会感激不尽我会感激不尽 认真倾听，永远不要与客人争辩认真倾听，永远不要与客人争辩 倾听时的四要四不要：倾听时的四要四不要：要热情，不要打岔和质问要认同客人的心情，不要进行防卫和找借口要承认客人有权得到较好的服务，不要强调客观要向客人保证立即解决问题，不要被别的事情干扰 以解决问题为中心 同情客人，维护客人的自尊心 做好记录 足够重视，尽快处理 当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理信息反馈投诉处理的四忌投诉处理的四忌忌变相冷处理忌变相冷处理忌在大厅广众之下处理忌在大厅广众之下处理忌踢皮球忌踢皮球

14、忌私了忌私了在处理投诉后应采取的行动在处理投诉后应采取的行动使用正确的沟通途径将已采取的行动提交主管部门与主管部门一起研究同意行动流程在完成日期上达成一致跟进以确保行动的完成给宾客反馈处理投诉的心理准备处理投诉的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验相关投诉案例相关投诉案例该不该透露住客房号该不该透露住客房号该不该透露住客房号该不该透露住客房号一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首

15、先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确实有这位杨先生在本酒店入住，但是此刻不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开

16、了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。分析：客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操纵，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展

17、必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向公安分管部门报告。另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所 一个烟洞要罚赔￥一

18、个烟洞要罚赔￥一个烟洞要罚赔￥一个烟洞要罚赔￥5050元元元元这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家黑店，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又将客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生

19、，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。分析：在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之

20、一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？可惜的是，我们客人不是上帝。其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。1客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告

21、知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个烟洞可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。2还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上

22、帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。突如其来的突如其来的突如其来的突如其来的“雨雨雨雨”7月24日晚北京大范围降雨，#2011MrChen在房间休息时，突然有水流从房顶直落其头部和肩膀处，漏水很严重。客人立即联系当班AM，处理过程：处理过程：AM第一时间前往房间立即向客人致歉，且安排客人换房至#1811。此时AM发现客人很恐慌且非常不理解为何出现此种情况，同时要求拒付房费；AM再次向客人致歉，并安抚客人；待客人情绪稳定后，AM查明漏水原因：是由于雨天风大将中央空调管吹倒，积水流入房间造成的房间漏水现象，向客人解释漏水原因后，立即通知工程部及时维修；客人知道漏水原因后仍坚持拒付，AM协

23、调未果后将此事报于当于MOD，待解决之后五日内客人并未接到酒店方面关于此事的处理意见和结果，故对此事更加不满，要在退房前解决此事，并仍然坚持要求减免两日房费；再次上报MOD后，经店领导商议此事，最终酒店决定为其减免一日房费并按客人要求将其中的700元充值至客人金卡中；AM将此事记录在大堂经理Log-book上以备查。案例分析：因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷的做出反应，制定出解决方案。此例中大堂经理在接到此投诉后，在设备设施无法立即恢复的情况下，提出了他的取代办法，向客人保证不会再有此类事情发生，并真诚感谢客人对本酒店的支持与青睐。谢谢 谢谢