商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 管理系统介绍P66.ppt

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1、 管理系统介绍品牌部品牌部如家酒店连锁公司Home-Inns&Hotels Management Co.如家管理系统如家管理系统 v 平衡记分卡介绍v 直营店的考评标准v 质量管理体系v 培训管理体系v 员工考评体系v 直营店经营预算和分析v 店长级的管理体系 平衡记分卡介绍我们的绩效管理模型我们的绩效管理模型沟通沟通/教练教练企业文化企业文化企业文化企业文化各级目标之间的关联各级目标之间的关联目标具体指标和衡量方法目标具体指标和衡量方法计划计划目标具体指标和衡量方法公司愿景 公司目标公司目标 部门目标部门目标 个人目标个人目标绩效目标的分类绩效目标的分类 结果目标 行为目标 +=结果目标 行

2、为目标 绩效 (What)(How)行为目标支撑结果目标行为目标支撑结果目标n结果目标n提高酒店RevPARn行为目标n客源结构调整n扩大客户群，提高出租率n客户维护，扩大忠诚客户n销售激励和培训n服务质量和团队合作酬报体系酬报体系 薪酬 福利 学习 环境 精神平衡记分卡的优势n 在尽可能短的时间里加强战略目标的推行和实施n 专注关键的绩效标准n 推行和维护比较经济n 以客户为中心n 授权流程负责人自行改进n 确立“什么是我们所期望的？”n 在战略、发展、规程和操作的差异之间建立桥梁n 能推动组织文化建设目标目标目标目标使命使命使命使命核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观愿景愿景顾客顾客平

3、衡记分卡的术语平衡记分卡的术语维度 主题主题战略战略测量手段测量手段行动方案行动方案行动方案行动方案方向性目标方向性目标 阀值阀值指标指标指标指标绩效导向绩效导向关键成功因素 愿景表达一个组织的长期战略目标和的未来理想。我们的未来是什么？将来想成为什么？如家的愿景（Vision）创建中国最著名的住宿业品牌！如家的使命（Mission）使命是组织总体功能的描述，表述组织想完成的任务。如家的使命（Mission）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以在“如家”工作而自豪；同时使得我们的投资者业

4、主能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。如家酒店的经营理念如家酒店的经营理念 为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。如家服务价值观如家服务价值观 员工是第一客人 客人是家人,是朋友 满足客人的要求是我们的责任 对待客人最好的是微笑和尊重；如家核心价值观如家核心价值观 诚信、结果导向、多赢、创新如家的理念如家的理念更更“聪明的聪明的”目标目标n 具体的n 可衡量的n 可达到的(形成共识的)n 现实的(相关的)n 有时限的n 激动人心的n 竞争性的平衡记分卡平衡记分卡(B.S.C)财务财务客户客户内部管理内部管理 员工学习

5、员工学习 和创新和创新销售运作成本利润客户满意流程优化员工建议员工士气,能力 平衡记分卡绩效考核系统的特点平衡记分卡绩效考核系统的特点高级管理层的参与高级管理层的参与 由上自下引入新的管理哲学并确立以绩效为基础的管理原则切实可行的战略目标切实可行的战略目标 战略目标应该是现实的、可扩展的、可行的和容易理解的 相关联的方向性目标表达清晰而且战略目标、方向性目标、测量手段、行动方案以及企业所具有的资源之间有明确的因果 关系相平衡的绩效标准相平衡的绩效标准 绩效标准应该有助于明确战略目标并能指明企业的发展方向员工的积极参与员工的积极参与 建立良好的沟通，使得每个员工能积极地根据客户不断变化的需 求不

6、断地改变自我平衡记分卡战略运营改变 BSC=Strategy+Operations+Change 战略战略做正确的事 Strategy=Doing the right things运营运营将事情做对 Operations=Doing things right 变化变化用不同的方法做事 Change=Doing things differently 成功有效而执行良好的战略 Success=Effective,Well Executed Strategy 高效的运营 +Efficient Operations 明显的改变 +Meaningful Change “平衡记分卡首先是战略和管理，平衡记

7、分卡首先是战略和管理，其次才是测量手段和技术其次才是测量手段和技术”直营店的考评标准董事会COO主管总经理主管总经理市场部技术部商务部行政采购部财务部教育培训部运营部人力资源部工程部直营店直营店直营店CEO/总裁华东管理部 如家公司组织结构如家公司组织结构直营店店长考评标准（平衡记分卡直营店店长考评标准（平衡记分卡,B.S.C）财务指标：RevPAR,GOP 单独考评 整体考评每季度一次，年底综合考核GOP/GOP/RevPARRevPAR的考核和奖励：的考核和奖励：质量检查考核质量检查考核宾客满意度考核宾客满意度考核培训检查考核培训检查考核员工满意度考核员工满意度考核主管领导的考评主管领导的

8、考评质量管理体系质量管理体系质量管理体系公司运营部公司运营部直营店直营店如家质量管理体系如家质量管理体系宾客满意度反馈宾客满意度反馈专专项项检检查查满满意意度度暗暗访访总总查查电话回访电话回访网上点评网上点评现场调查现场调查整改方案整改方案市场联盟店市场联盟店各项质量检查频度和权重各项质量检查频度和权重在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司分管总经理和CEO，作为酒店季度考核依据。宾客投诉处理宾客投诉处理 宾客向酒店投诉宾客向酒店投诉（1 1）酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向

9、客人予以投诉处理或赔偿和补偿，（2）酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。（3）投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和客服部书面报告。（4）酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向如家宾客向如家CRSCRS电话投诉电话投诉 8008203333 8008203333（1）宾客以任何形式预订或入住后，都可以向如家800预订电话投诉（2）公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了 解情况。（3）公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。（4）酒店根据客人投诉情况，要予以回访。（5）酒店和公司客

10、服部向主管直营店的总经理报告。宾客投诉处理宾客投诉处理宾客向宾客向 CtripCtrip预订中心投诉预订中心投诉（1）通过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉，Ctrip客服部转向如家客服部投诉/咨询 或直接向酒店（2）如家客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。（3）如家客服部回复Ctrip处理意见，由Ctrip向客人确认处理方案。（4）酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。（5）本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过 2-3天予以解决。培训管理体系培训管理体系培训管理体系培训管理体系员工培训和督导最低时限员工培训和督导最低时限培训计划和实施方法培训计划和实

11、施方法培训流程培训流程培训需求分析培训计划选择方法培训实施培训跟踪/评估培训需求再分析 培训是一个循序渐进的和螺旋上升的循环过程。培训是一个循序渐进的和螺旋上升的循环过程。培训记录/档案下一轮培训计划a.每月根据培训需求分析，确定整下月的培训计划 b.编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号员工考评体系员工利润共享计划员工利润共享计划员工岗位考核标准员工岗位考核标准(参考参考)员工岗位考核标准员工岗位考核标准(参考参考)员工岗位考核标准员工岗位考核标准(参考参考)直营店经营预算和分析直营店经营预算和分析 经营预算：（1）每年10月份制定下年度的“经营预算”：按月RevPAR,GOP（2

12、）新开酒店制订前612个月的“经营预算”：按月RevPAR,GOP（3）各项的价格由市场部审定，RevPAR和GOP由财务和CEO确定。（4）预算制订的依据：市场、历史数据、酒店设施、公司要求经营分析：（1）做每周的销售和客源结构的分析，销售数据由公司网上提供(2)做每周的管理工作的分析报告:问题和措施.（2）做每月经营分析：销售收入、客源结构、客用品成本、GOP与预算的差异（3）做每季度经营分析：与全年经营指标比较，分析原因，制订措施直营店经营预算和分析 （1）年度计划表：按月RevPAR,GOP（2）销售收入底表：每月销售收入，RevPAR,客源结构（3）经营分析表：每月与预算对比，分析数

13、额和比例（4）客用品成本分析表：每间客房住客消耗的单价直营店工作周报店长级的管理体系店长级管理流程店长级管理流程招聘和入职-人力资源部负责计划和落实,确认并总经理审批-内部员工的提拔，由主管总经理提名，总经理审批培训和见习：-主要由公司教育培训部负责计划和落实，一般为3个月-负责培训课程和见习项目的落实和考核评定-报送主管总经理和CEO综合评定，认定职位：实习店长、副店长、店长助理内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。实习和辅导：一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可为1-2个月。制订实习店长的酒店经营指标 评定实习店长辅导期内的经营管理业绩 总经理综合评定，认定正式店长职

14、位。培训见习期管理制度1.培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。2.见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）3.教育培训部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和 见习报告的评定，并提交主管总经理和CEO综合认定。4.内部提拔的人员，选择安排培训课程和见习岗位，完成见习报告。见习时间可缩短至1个月，报CEO审批。见习店长培训期制度见习店长培训期制度培训课程安排：1.如家公司发展和理念2.如家公司的市场和销售政策3.如家公司的销售平台和CRS系统4.前台PMS系统的报表分析5.如家公司财务制度6.如家人事制度和法规7.质量管理体系和标准8.培训

15、管理体系和培训技能9.酒店经营预算和分析10.直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）实践课程安排：1.前台PMS系统的操作2.前台运行流程和服务质量标准控制3.客房运行流程和质量标准控制4.餐饮服务流程和质量标准控制5.厨房管理和成本核算6.酒店库存管理和成本控制7.酒店硬件维护和保养8.酒店安全设施和制度9.参与公司质量检查工作10.参与酒店的培训实践见习店长培训期制度见习店长培训期制度实习店长辅导期制度实习店长辅导期制度(1)辅导店长的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理等方面进行监督和指导，(2)实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理 的职能，内部要

16、按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习如家管理规范。(3)根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。(4)辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准。直营店管理例会制度直营店管理例会制度如家公司保密制度如家公司保密制度（1）各连锁酒店的所有经营业绩报告.（2）公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项.（3）公司客户资料和宾客档案资料.（4）公司开发设计资料和技术资料.（5）公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.（6）公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待

17、遇资料。（7）公司所有对外的合同协议。上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。店长离职移交制度店长离职移交制度A.A.财务档案资料财务档案资料：（1）酒店每月的财务报表（2）酒店年度经营预算表（3）酒店固定资产盘店清单（4）酒店库存盘店清点（5）酒店供应商的名单和联系方式（6）酒店应收应付帐款明细表以及说明（7）工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证A.（8）提供政府部门的联系人名单、职位和方式B.（9）对外相关合同，包括合同复印件C.（10）酒店的奖状、奖杯等荣誉记录D.（11）被

18、公司财务确认的审计报告E.（12）店长个人领用的物品 市场销售档案资料市场销售档案资料：（1）协议公司的名单和合同（2）中介公司的名单和合同（3）重要客人接待记录资料（4）家宾卡的销售统计表和库存（5）家宾卡的相关会员资料（6）宾客投诉/意见汇总表（7）每周销售报表和每月经营分析表店长离职移交制度店长离职移交制度 人事培训档案资料：人事培训档案资料：（1）所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书（2）酒店员工的录用审批表/内部员工转移表（3）酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录（4）在职员工的岗位和工资标准（5）每月员工的考核记录（6）酒店每月培训计划和实施记录（7）每位员工员工培训手册的有效记录店长离职移交制度店长离职移交制度 工程技术档案资料：（1）酒店建筑结构图纸（2）酒店装修竣工图纸（3）酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式（4）酒店设施设备的供货合同和相关的保修单（5）安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式（6）有关政府消防安全批文店长离职移交制度店长离职移交制度如家管理系统的重点n平衡记分卡的意义n直营店的考评标准n质量管理系统的评定方式及其内容n培训体系的要求以及运用表格n员工满意度的内容以及管理方式n员工考核评定的项目n经营预算的制订和目标n客源结构的分析以及调整的措施n经营分析以及制订相应的措施