《饭店督导管理》第3章：计划与时间管理.ppt

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1、第三章第三章 计划与时间管理计划与时间管理第一节第一节 计划计划一、计划的概念一、计划的概念v计划(plan)是指为组织积极选择未来行动方向以及决定达到既定目标的方式。计划是基本的管理职能之一，任何管理学教材不管列举了4个还是40个职能或活动，计划通常名列榜首。v计划位居第一的原因是它为其他职能和活动，比如组织、人员管理、指挥、协调、控制等提供了基础。v具体来说，关于计划工作的概念，可用“5W1H”来表示。(1)What(做什么)，即明确所要进行的活动内容及要求。例如，工业企业生产计划主要是确定生产的品种、质量、数量和生产进度，在保证按期、按质、按量完成订货合同的前提下，使生产能力尽可能得到充

2、分的利用。(2)Why(为什么做)，即明确计划工作的原因和目的，并论证可行性。1(3)When(何时做)，即规定计划中各项工作的开始和完成时间，以便进行有效控制以及对能力和资源进行平衡。(4)Where(何地做)，即规定计划实施的地点或场所，知晓计划实施的环境条件和限制，从而合理地安排计划实施的空间。(5)Who(谁去做)，即规定计划工作任务由哪些部门和人员负责，哪些部门协助，哪些部门和人员参加鉴定和审核等。(6)How(怎样做)，即制定实现计划的措施以及相应的政策和规则，对资源进行合理有效的利用，以达到计划的目标。v督导管理者做的计划无论是日常的还是具体的，都是其工作的固定部分，包括工作计划

3、，维持和发展的预算，工作分配等。督导还常常要为一些不经常发生的大事制定计划。v对一个督导管理者而言，如果把时间用在扑灭一个又一个“火情”上，似乎永远都扑不完，显然他并没有制定计划。但是具有讽刺意味的是，只要有合适的计划，许多摆在督导管理者面前的短期危机都是可以轻易化解的。正如图3-1所示，当一个督导鲜有时间制定计划时，一些短期问题就产生了，比如在最后期限不可能完成任务，出现没有预见的障碍、危机和失败。这些问题又占用了督导的时间，使其无法制定计划。这样，恶性循环就产生了。2图3-1 在没有计划时的恶性循环二、计划的基本步骤二、计划的基本步骤v制定计划涉及由简单到复杂、由短期到长期的大范围工作，不

4、过下面列举的三种基本的制定计划的步骤却是普遍存在的，如图3-2所示。2.确定或评估影响目标实现的条件 3.建立系统化的方式来实现目标(计划)1.确定目标 图3-2 计划的三个步骤3(1)确定目标；(2)估计或确定现在和将来影响目标实现的情况；(3)制定系统化的实现目标的方式(计划)。v为实现步骤(1)所制定的目标，另外还有三项必须执行的步骤，尽管它们并非真正的计划过程，列举如下。(1)执行计划；(2)有效监督计划的执行(控制)；(3)评估计划的实现情况(控制)。v后面三项表明计划和其他管理职能尤其是控制之间的密切关系。(1)计划的第一步 确定目标，解决想要做什么的问题。(2)计划的第二步 估计

5、或确定现在和未来影响目标实现的状况，确认影响目标实现的重要变量。(3)计划的第三步 制定系统化的实现目标的方式，此第三步才真正开始进行计划的制定，其中涉及计划的内容、时间、人物、地点以及方式等问题。这一步的正式、详尽程度主要取决于计划的复杂和重要程度。4v饭店督导计划的大部分内容是根据实际情况决定日常工作的细节内容。由于主要的工作就是按照规定程序重复执行固定的职责，因此督导的日常计划常常仅限于根据可能的顾客量，调整工作内容、人员和工作量。v然而即使是解决这种局限性的问题，计划对于效率来说仍然非常必要。精心的计划能够以最低的成本、最少的浪费、最小的混乱，生产出最佳的产品，提供最好的服务。它可以减

6、少紧急情况的发生 库存短缺，服务速度缓慢，人手不足，沟通不畅，重复或交叉布置任务，服务质量差以及其他一切工作中可能发生的危急情况。v确定目的或问题，制定目标，探索和执行最佳方案大多与决策过程相似。两个过程最大的区别在第二个步骤。在决策过程中，督导关注的是现在，主要收集当前的情况。在计划过程中，不仅收集当前的情况，而且包括过去和可预测的未来的情况。在此基础上，预测未来的情况和需求。v在一定的条件下，过去曾经出现和现在已经出现的情况，在将来有可能再次出现。为了预测，必须查实过去发生的事和现在正在发生的事。如果条件没有发生变化，就可以预测将来会发生什么。饭店业中预测业务是很复杂的一件事，它需要以高质

7、量的分析为基础。预测是一项十分重要的职能，因为它控制着人员管理、采购和生产决策。5v督导的最终决策是根据现有情况做出的最佳估测。它常常不是计划所列的各种方法中的一项，而是逻辑推导的结果。那些方法仅限于应对危险情况。v掌握和用于预测的相关情况越多，确定性越高，风险越小。v重复性工作的大部分情况确定，或可以预知，风险小，所以做计划时不需要衡量几种方案，而是很容易就能确定最后计划，通常都有一个显而易见的结论。但是如果存在许多不确定或可置疑的因素，应当在时间允许的情况下多考虑几种方案，完全按照决策程序走。准备一个应急方案也可以减少风险。v对于重复性工作，还可以通过做记录，为预测未来提供更多信息，减少风

8、险因素。v另外一种减少风险的方法是向有丰富经验和技巧的人求教 高层管理者或某些员工，或依据不同问题的实际情况，求教于公司以外的专家。v灵活的管理方式比死板、繁琐的计划更适于饭店业，因为饭店业中情况不断变化，问题常常还未得以解决又发生变化。但是这并不排除计划的必要性，而是需要制定灵活的计划，需要灵活的管理者根据实际情况和牵涉的人员调整计划。灵活的计划需要灵活的管理者以发挥它的最大效用。6v一份优秀的计划具有以下特点。不一定每一种计划都符合这些特点，但是这些特点显示了所有计划和计划过程的普遍原则。(1)优秀的计划为原来的问题提供可行的解决方法，能达到预期的目标。(能解决问题吗？能执行吗？)这条原则

9、既适用于制定一个5分钟的个人工作计划，也适用于整个公司的长期计划。优秀的计划集中解决问题，不牵涉其他枝节问题。有时要集中注意力很难。如果被鳄鱼包围，你很容易忘记自己的目标是排空沼泽地的污水。(2)优秀的计划是全面的。它举出所有相关问题并予以回答。(你考虑到所有的事了吗？)(3)优秀的计划把达到目标的风险降到最低点。(这些就是最好的结果吗？可能产生什么差错？)(4)优秀的计划对时间、地点，所需的供货、工具、人员(数目、职责和责任)等有详细规定。(别人能明白你的计划吗？)(5)优秀的计划是机动灵活的。情况改变时可以改变或由应急方案替代。(如果你怎么办？)(6)灵活性在不可预测的、凡事皆有可能且确实

10、经常发生的饭店环境里尤其重要。7第二节第二节 计划的层次和类型计划的层次和类型一、计划的层次一、计划的层次v根据管理层的不同，管理计划制定也有所不同。高级管理层更多地进行战略计划制定，其影响时间更长久，范围包括整个组织，并且涉及组织与其外部环境的相互作用。战略计划(strategic planning)计划时间较长，影响整个组织，并且涉及与外部环境之间的相互联系。战略计划包括以下内容。(1)任务(mission)。它规定了组织运作的基本目的，确定了其服务、产品和目标客户。(2)整体目标(objective)。它驱动着组织的运转，例如对利润、顾客满意程度、雇员间关系、环境保护或其他方面的追求。(

11、3)战略(strategy)。通过战略，组织适应外部环境，包括消费者、客户、供应商和竞争者，以及社会、政治、经济和科技环境。v中级管理层则侧重于作业计划的制定。作业计划(operational planning)包括中、短期计划，负责实现高级管理层确定的长期战略计划。如表3-1所示，这些计划使那些高层计划得以“可操作”，它们在范围上比高层计划狭窄，在时间上要短得多。8v沿管理渠道下行到最基层的一线督导层，计划就变成具体的督导性的职责和责任。计划通常是以一周、一天、一班为时间单位，计划内容是完成每日的工作。然而不管是什么工作，完成这项工作都是执行高层计划者所做的长期计划的一部分。表3-1 三个管

12、理层次的计划制定层 次计划区间计划的内容高级管理层15年或更长一段时间的中长期战略计划增长率竞争战略新产品资本投资中级管理层1个月1年的中短期计划如何改进工序和加强协作如何更好地实施控制督导管理层1天、1周 或 1 6个 月 的 短 期计划如何完成绩效目标如何贯彻新政策、采用新方法和履行新安排如何提高效率(成本、质量等)员工和督导管理者的假期9v无论什么层次和地位，所有的管理者都需要计划。尽管督导管理者的计划比高级管理者的相对简单，不确定性相对少一些，但有效地制定计划仍十分重要。v饭店业，尤其是餐饮服务方面，长期计划一直不是管理思想中的重要部分。虽然现在这种思想在饭店业中仍然存在，但是管理方法

13、正在发生变化。v不管是老式的企业还是有计划的大公司，大多数督导管理者着眼于较近的一段时间，而不把自己看作一个大计划的组成部分。他们做计划就是为了以最有效的方式完成手头的工作。很多督导很少做计划，而是等事情来了再应付。要计划很久以后的事情或应付一切可能发生的事常常是不可能的。而且即使做了计划，事情往往不按预想的那样发展。v一份好计划应对的正是这种不确定性。从过去和现在推理将来，预见可能发生的情况，减少风险，制定有可能成功的行动方案。二、计划的类型二、计划的类型v(一一)常规计划常规计划v简化未来计划和管理的一种方法是制定在相同情况下可以重复使用的计划，这种计划称为常规计划。10v常规计划是在反复

14、出现或重复的情况下使用的一种固定行为规范模式或行动规划或一套行为惯例。因此，常规计划又称为持续计划或重复使用计划(standing plan or repeat-use plan)。最常见的三种常规计划的类型是政策、规划和程序。v1常规计划的类型常规计划的类型(1)政策(policy)。政策指导决策制定 督导管理者自主行动范围的边界。也就是说，政策限制了决策制定的范围，保证决策和目标相一致，并使之有助于目标的实现。在这一点上所有的政策制定者都是一致的。v督导管理者在两个关键的方面上与政策密切相关。第一，他们在执行上级管理层制定的政策上起重要作用。第二，他们在本部门内制定政策，指导下属员工。v上

15、级管理者制定的政策应该以书面形式记录下来，因为它们要通过督导管理者下达到作业人员层面。而且，它们通常也是组织和管理层的正式法律文本的基础。不过，像前面提到的那些督导管理政策却可以直接口述表达。有些政策可以是不成文的，或者基于以前的约定，因为“事情实际就是那样的”。11(2)规则(rule)。规则和政策一样，规则也提供指导。只是规则给出的指导是最终的、无疑的，在这一点上，规则要比政策表现得更强烈。规则没有弹性，而是必须遵守，否则就会被惩处。如果你所在的饭店有一个规则是“经营场所不得吸烟”，你就不能吸烟。v应该把规则与政策仔细地区别开来。政策的目的是通过划分自由处置权的范围，来指导制定决策时的思想

16、活动。虽然规则也起到指导的作用，但它不允许运用政策中的自由处置权。v尽管在组织中规则很重要，但过分使用会导致很多问题。太多的规则会使督导管理者丧失个人能动性，过分依赖于规则，或者当他们强制执行这些规则时，只能提出不足以让人信服的辩解理由。(3)程序(procedure)。对于经常进行的行为，组织或部门通常需要很高的前后一致性，这时，程序便应运而生。程序避免了“重新发明轮子”(reinventing the wheel)的时间浪费，并保证有效地执行顺序。v程序和政策两者之间的关系可以用几个例子来很好地阐明。v一个规则要求根据某一情况采取或不能采取某个具体的或特定的行动。它指导行动但不规定时间顺序

17、，所以它与程序有关。事实上，程序可以视为一系列的规则。但是，规则可能是，也可能不是程序的部分。12v2饭店的常规计划饭店的常规计划v任何常规计划都将大大简化督导的计划和组织工作。它避免了每次相同情况出现时都要重新计划的麻烦，每次需要做的只是应付不同的实际情况。v大多数员工更乐于使用常规计划，而不是依赖于督导的指挥工作。v常规计划也有一定的缺陷，其一就是死板：如果被动地执行计划，不根据实际情况变动、更新，就会使公司变得缺乏活力，死气沉沉。常规计划应当具备一定的灵活性，以适应每天的实际情况。督导应有一定的想象力和积极性，每日对常规计划做相应的变动。v常规计划的另外一个缺陷，就是实践常常有变化而书面

18、计划跟不上变化。v应该做好定期回顾、更新常规计划。这种回顾使督导有机会让员工参与制定新计划或修改现行计划。做实际工作的员工往往比督导看得更清楚，可能想出改善工作的好办法。而且如果让员工参与，他们会更乐于适应变化，更乐于实施新计划，这能提高各方面的工作积极性。v(二二)单一用途计划单一用途计划v单一用途计划(single-use plan)，是为完成特定目的而采用的一次性计划。13v与政策、规则和程序不同的是，单一用途计划指导的行为过程是不重复出现的。单一用途计划包括项目、方案和预算等。与常规计划相比较，具有数目众多、形式多样的特征。v1一次性计划的类型一次性计划的类型(1)方案(program

19、)。方案是涉及范围很广的计划，包括目标、政策、规则和较小的项目组合。方案列举出了为达到目标所应该采取的步骤以及为实现目标所需要的时间、资金和人力资源。方案在本质上是指在一段时期内所使用的一套单一用途计划的组合。(2)项目(project)。项目是方案中独立的、较小的部分。每一个项目都有自己的目标，都由签订责任状的人来负责。(3)预算(budget)。每个人、每个家庭或每个组织都有各自形式的预算。设计成熟的预算同时兼有计划和控制两种功能。简单地说，预算是一段时期内财政资金使用情况的预测。一个部门的预算应包括以下项目：原材料、设备、报废、加班费和个人薪水额等方面花费的预测。v计划表(schedul

20、e)列出了要进行的活动和对应的时间。计划表制作的形式很广泛，可以是简单的便条或约会目录，也可以是为一些大型项目如建造一家新工厂或发射航天飞机而制定的计划日程。督导应该熟悉的两种计划表形式有：甘特图和计划评审技术。14(1)甘特图。甘特图(Gantt chart)是一个直观的过程报告。它以工作进行阶段或活动作为纵坐标，以预计完成的日期作为横坐标。它以其创立者，即管理咨询专家亨利甘特(Herry Gantt)的名字命名。图3-4就是一张简化了的甘特图。请注意从合同谈判到工作启动的具体活动及其相对应的时间。也请注意一项活动，长期集中采购可以和制定规划同步进行。在实际实践中，甘特图可以用不同颜色的可移

21、动塑料片来表明计划和实际的进展。一眼看去，管理者或督导就可以明了一个方案是按时进行，还是超前或是落后。尽管甘特图是有效的计划工具，但是它不能直接反映工作中的不同活动是如何相互依赖的。在表明活动间的联系上，PERT网络图更有效。图3-4 简化的甘特图，表明了生产启动过程中所必需的活动15(2)计划评审技术。计划评审技术(Program Evaluation and Review Technique，PERT)是一项安排时间的管理工具。它反映了一组活动和事件之间的关系，并以此确定项目完成时间。PERT一般用于非常复杂的、一次性的项目，比如建造宇宙飞船或完成喷气式飞机的样品，一般都需要使用计算机。v

22、不过，其基本原理也适用于督导管理者，尤其是在计划和安排各类活动的时候。v让我们看一个适合于督导管理层使用的PERT图。假定你是一名饭店维修部门的督导管理人员，你的部门负责修理一部重要的机器。你认为要完成任务必须进行如下的工作：将机器从底座移走；将机器托运到维修部；拆除设备；从生产商处定购和接收新的配件；修理机器；测试机器；建一个新的机器底座；将修理好的机器移回工厂；将机器安装在新的底座上。16v现在，假定由你估计机器能再次使用的时间。你的分析中就可使用图3-5所示的PERT图。其中，标有数字的方块代表一个事件，它标志着一些工作的完成和另一些工作的开始。比如，事件2标记着活动a的结束和活动b、g

23、的开始。直线代表进行着的活动，那些小时数代表依据经验或别人提供的信息而做出的对活动完成时间的估计。图3-5 完成机器检修的PERT网络图17v请注意这项工作估计完成的时间是62个小时。这个总时间是最长的线上的一系列活动的必要完成时间累计起来的，这条线称为关键路径(critical path)。包括a、b、c、d、e、f、h和i在内的一系列活动都在这条线上。它决定了这项工程的完成时间。活动g在这个网络图上并不是关键的一步。因为它的开始和结束独立于活动b和i之间的活动，并不包含在关键路径上。vPERT网络图的主要优点在于，它能以图表的形式表明一项总的工作中相互关联的部分，即使对于简单的问题也是如此

24、。这样，督导管理者对于要完成的工作就有一个较好的把握。v2饭店的一次性计划饭店的一次性计划v一次性计划的目的常常是进行某种重大变革。对这种变革，计划过程必须非常深入，必须仔细估量风险，仔细考虑每种方法的影响。这种计划可能涉及一种工作方式的改变，比如餐厅桌边服务介绍、安装新厨房设备或吧台使用自动售酒系统。督导可能要做一个业务提高培训方案计划或工作要求标准系统计划。可能要在自己部门内做一个适用于全公司的计划 例如，整个公司的交易电脑化。v有时督导要做部门预算 一次性计划的又一种形式。v做预算需要预测劳动成本、产品、供货等。这和其他的预测一样，要以过去的记录为基础，还要考虑当前情况。18v工作表计划

25、可以一周一做，根据每天的需要做调整。但是这个行业每天、每小时、每分钟都会有变化，所以提前做的任何计划，每天都要浏览一遍，以确保责任范围以内需要的东西全都有 足够的人手，足够的食品、桌布、酒、清洁用品。v当天的工作开始以前应做好计划，要把这作为日常惯例。许多督导每天早来或前一天晚走几分钟，在安静的环境里做完这件事。v日常惯例可以简化计划过程，但是并不能完全替代它。每天都要查看有什么不同情况，应保持清醒：这个行当没有什么东西一成不变。三、权变计划三、权变计划v通过制定权变计划增加计划弹性对于督导管理者来说很重要。权变计划(contingency planning，也称应变计划，应急计划)意味着在问

26、题和变化未产生之前找到解决的方法，当它们真正发生时能够顺利地解决和处理。v权变计划的制定将高效的管理者与低效的管理者区分开来。v计划对工作有很大影响的变革时务必谨慎。虽然是一次性计划，但是由于风险高、后果影响大，所以需要投入大量时间和脑力。这种计划有两方面需要考虑：一是计划变革本身；二是计划如何应对变革对工作造成的影响。如果引入变革时没有考虑员工，就会遇到大麻烦。19v(一一)变革的阻力变革的阻力v1习惯和对未知的恐惧习惯和对未知的恐惧v2安全和经济因素安全和经济因素v(二二)处理变革阻力的策略处理变革阻力的策略v1教育和沟通教育和沟通v这种策略的基本假设是：产生阻力的原因在于信息失真或沟通不

27、良。如果员工了解全部事实、消除了所有误解的话，阻力自然就会消失。沟通可以通过个别交谈、小组讨论、备忘录或报告来实现。v处理对抗情绪的第一个要点就是营造公开交流和信任的气氛。用事实来减少恐慌，但是事实不能完全消除恐慌和疑虑，员工需要自由表达思想，提出问题，并且知道会得到正面的回答，要有机会发泄不满。v2参与参与v人们很难抵制他们自己参与做出的变革决定。在做变革决策之前，应把员工，尤其是把持反对意见的人吸引到决策过程中来。v3促进和支持促进和支持v变革推动者可以通过提供一系列支持性措施来减少阻力。当员工十分恐惧和忧虑时，给员工提供心理咨询和治疗、新技术培训或短期的带薪休假都有利于他们的调整。20第

28、三节第三节 时间管理时间管理一、时间管理的概念一、时间管理的概念v时间管理(time management)就是在应该做某件事情时有能力安排时间做这件事。另一个定义是“计划在可使用的一定时间内完成你要做的事情”，反映了计划制定和优先排列。v时间对于督导永远是珍贵的资源。几乎没有任何督导能获得足够的时间来完成自己的工作。二、时间日志二、时间日志v时间管理专家称有效管理时间的第一步就是确定时间实际都用在了哪些地方。而得到此类信息的一个好办法就是认真地填写类似表3-5中所列出的日志表。v分析应如何使用目前的时间，是学会时间管理的第一步。v饭店督导可采用日志的形式。在制定日志时应真实可行。因为只有督导

29、是唯一接触、使用日志的人。21v一般来说，饭店督导的工作要求用以下几种方式度过一天的时间。(1)计划、组织和传达当天的工作。(2)及时应对其他人(顾客、员工、上司、推销员、送货员、卫生督察等的需求、要求和询问)。(3)管理员工：聘用、培训、指导、辅导、评价和采取纪律措施。(4)处理危机和解决问题。(5)写报告、做记录和执行规定(维持工作程序)。(6)如果是一线工作的督导，应完成自己分内的某些工作。v一旦明确时间都用在了哪些地方，就可以分析各种时间分配方式是否是合理的。并不是每个人都能做他想做的事情，而做自己想做的事情的秘诀就在于将时间用在那些最重要、最紧急的事情上。这样有助于最好地完成工作。v

30、要想有效地使用时间日志，必须建立一个活动等级表格，以此区分一天内所有要完成的活动的优先等级。例如：(1)A活动是最重要的 他们对你的工作十分关键。(2)B活动是次重要的 重要，但重要性不如A。(3)C活动是最不重要的 例行的事情相对不重要。v较为有效的督导管理者会将他时间的很大一部分用于A类活动上。22v以下是普遍存在的8类浪费时间的行为：(1)注意力不集中和受到干扰；(2)不能确定事件的优先次序；(3)拖延时间；(4)处理那些下属能够完成的常规工作；(5)踌躇不决；(6)个人的无条理性；(7)不能授权；(8)过多的或不必要的文件处理。v督导管理者的各项工作对时间的需要是很不相同的。这就是为什

31、么要坚持记录日志的原因，它是改变时间管理习惯的重要第一步。以下就是关于“必须做的事情”的一个广泛的清单，这或许会有助于督导更有效地使用时间。v如何更有效地利用时间，可参考以下内容。(1)确定各类活动的优先级。v确定A、B、C类活动。v确定每日活动的优先级。23v重点放在优先级高的活动上。(2)不要拖延时间。v将大的工作分割成若干小的部分。v开始工作，即使是从最小的部分开始。v首先做那些最不喜欢做的部分。v如果做到了按照计划推进工作，就奖励自己。(3)有效地管理电话。v如果可能，让其他人接听和处理电话。v在一天内的某个固定的时间处理需要回复的电话。(4)让会议更有效。v会议之前做好准备，并宣布会

32、议的日程。v准时召开会议。v围绕着会议日程上的主题进行。v做出决定或得出结论。(5)学会授权。v对那些消耗时间的琐事进行授权。v对那些能帮助员工成长的工作进行授权。24v对那些员工可以比你做得更好的工作进行授权。(6)有效处理各类造访。v某段时间内闭上房门。v站起来，一直到客人走。v会见那些罗嗦的人时，就到他的工作区，这样你可以随时离开。v使上司和团队尊重你的时间。(7)遇事果断。v给自己的决策制定一个最后期限。v一旦了解到事实，则当机立断。(8)做事情有条理。v每天都使用时间表。v执行现有的程序。v参见上面的(1)中的。(9)从各类文件中超脱出来。v同样的文件只处理一次。v直接手抄较短的信息

33、，并且发送给有关人员。v让其他人根据文件的重要性进行分类。25(10)避免精力分散和干扰。v保持桌面干净，容易分心的工作和文件放在另一张桌子上。v尽量留出不被打扰的时间。v不要去看他人，回到你的工作中。三、成功的组织三、成功的组织v一个组织有序、高效率的部门中应具备以下4个条件。(1)职权和责任划分清晰，且严格遵守。(2)工作内容、工作程序和工作标准清晰明确，且严格遵守。(3)员工知道做什么，怎么做，且付诸行动。(4)质量标准、数量标准和工作表现标准规定明确，且达到标准。v具体做法v第一步是了解需要了解的自己工作的情况。谁是你的上司(谁指导你，你向谁负责)？你有什么职责和职权，你负责什么？你的

34、工作和你的部门在整个公司中的作用是什么？v第二步是调查什么环节组织不力造成了问题。什么环节出问题最多就首先调查该环节。下面是要调查的地方。26(1)命令链(职权和责行线)。v一个基本的组织原则就是一个人只有一个上司(此原则称为统一指挥)。v另一个组织原则是一个人能有效督导的人数有限(称为管理幅度)。(2)工作内容和程序。(3)培训。(4)评估和控制。(5)常规计划。v第三步是计划如何改进公司的组织，提高效率。工作情况介绍帮你明确工作内容，设置工作表现标准，制定工作程序手册，为招聘、培训和评估方案提供基础。四、授权四、授权v(一一)授权授权v授权(delegation)就是将权力分派给其他人以完

35、成特定的活动。它允许下属做出决策，也就是说，将决策的权力从组织中的一个层级移交至另一个层级，即一个更低的层级(见图3-6)。授权不应与参与相混淆。在参与决策中，实行权力共享，而授权则是由下属自己做出决策。27v所谓分配工作任务，是要求员工完成基本工作中的具体部分。而授权是指，首先审视哪些工作可以向员工授权，然后决定如何帮助员工顺利地完成该项任务。授权并不是放弃权利，虽然可以向员工委派工作任务及完成任务的权利，但必须要求员工向你负责。换句话说，就是督导要对所有委派出的工作任务负责。由此可见，成功的授权在很大程度上取决于你帮助员工顺利完成工作任务的意愿和能力。v授权为什么如此重要？首先，这是督导为

36、自己节省时间的最佳选择之一；其次，督导个人不可能承担起所有的工作重任，这是显而易见的。但许多督导仍然试图去尝试，作为督导，应牢记，工作中的主要构成部分是管理他人的工作，而不是去做属于他人的工作。操作的员工 督导 管理层 高级 管理层 中级 管理层 权 力 图3-6 有效的授权28v授权对于员工也是至关重要的。如果你愿意授权，则显示出你相信并尊重自己的员工。员工为此能引以为自豪，因为他们能行使决策权。这还能增强他们的参与感和责任心。向员工委派工作任务时，则向员工提供了个人和职业发展的机会。在委派工作任务的同时，还应向员工授予完成该项工作任务的权利。v(二二)影响授权的权变因素影响授权的权变因素(

37、1)组织规模。大型组织中的督导管理者越来越求助于授权手段。(2)责任或决策的重要性。一项责任或决策越重要(以其利害得失和对组织未来的影响来衡量)，则越不太可能授权给下属。(3)任务的复杂性。任务越复杂，督导管理者越难于获得充分而最新的技术信息做出有效的决策。复杂的任务要求更高的专业知识，与此工作有关的决策应该授权给掌握必要技术知识的人来做。(4)组织文化。如果管理层信任下属，则支持较高程度的授权。如果上级管理部门不相信下级的能力，则授权会十分勉强。也就是说，他们会尽可能减少权力的下放。(5)下属的才干。最后一个权变因素为下属的才干。授权要求下属具备一定的技术、能力和动机水平以接受权力并执行之。

38、如果下属缺乏这些条件，上级管理部门便不愿意将权力下放。29v(三三)有效的授权技能有效的授权技能(1)分工明确。在这一方面首先要确定授权的是什么以及授权给谁。需要选择一个最有能力完成任务的人，然后确定他是否有时间和动力从事此项工作。着眼于目标，并且给下属充分的自由，使他们对如何达到目标做出自己的选择和判断，这样可以增进督导与员工之间的相互依赖关系，激励员工的工作积极性，强化对结果的责任感。(2)具体指明下属的权限范围。成功地表达这一信息，可以使授权者和下属对下属的权限范围及未经进一步许可能走多远达成共识。(3)允许下属参与。确定完成某项工作必须拥有多大权力的最好办法是让负责此项任务的下属参与该

39、决策。(4)通知其他人授权已经发生。授权不应在真空中进行。不仅督导管理者和下属需要明确知道授权了什么以及下放了多大权力，还应告知与授权活动有关联的其他人，包括组织内外人士。(5)建立反馈控制机制。仅有授权而不实施反馈控制会招致许多麻烦。最可能出现的问题是下属会滥用他所获得的权限。建立控制机制以监督下属的工作进程增加了及早发现重大问题的可能性，并能保证任务按时、按预期的要求完成。30五、时间管理的工具五、时间管理的工具v1.时间管理矩阵时间管理矩阵v史蒂芬柯维(Stephen Covey)认为时间主要消耗在4类活动上，如表3-6所示。可以看出，两种变量决定了我们的做法：所做的事情或者所期望结果的

40、重要性；紧急性 或者说是否需要对行为立刻做出反应。重 要 性紧 急 的非紧急的重要的活动：危机紧迫的问题接近最后期限的项目活动：预防、生产控制活动建立良好的人际关系寻求新的契机计划、再创造非重要的活动：中途打扰，某些电话发来邮件，某些汇报某些会议活动：日常的、微不足道的工作某些邮件某些电话浪费时间的事情放松的活动表3-6 时间管理矩阵31v表3-6表明活动在矩阵中是如何被分类的。象限表明那些既“重要”又“紧急”的事情；那些重要但不紧急的事情放在象限中；紧急但不重要的活动放在象限中；象限中包括既不重要也不紧急的事情。v2.日备忘录日备忘录v许多督导发现，日备忘录是行之有效的记录工作细节的手段。可

41、以使用小型笔记本、活页本、提前印制好的表格或电脑提示文件来记录。总之，日备忘录没有严格固定形式，可根据自己的爱好选择样式。在制定日备忘录时，应注意以下几点。(1)制定时间。(2)制定内容。在制定每日的备忘录时，应把所有能考虑到的任务都包括在内，但不必顾及各项工作的轻重之分。一旦完成日备忘录，要仔细审视各项工作的完成顺序、最后完成期限、工作流程、所需人数和其他相关事项。最后，删除不必在当日完成的工作任务。(3)锲而不舍。如果这是第一次使用日备忘录，可能会需要一段熟悉时间，但应锲而不舍。日备忘录能使督导掌握灵活的安排技巧，而不会失去目标或遗忘自己本身的计划安排。(4)分清主次。备忘录的书写和执行是

42、相辅相成的。一旦开始工作，首先应分清工作的主次关系。32v3.日历记录日历记录v许多督导都使用日历来记录当年或本月重要的日期、会议时间和各项活动。这能帮助督导记住重要事件的总体安排和长期的任务职责。在制作每日的备忘录时，应首先查阅日历记事录，并尽早通知员工未来任务的最后完成期限。v4.周计划周计划v除日备忘录外，周计划也能帮助督导管理时间的运用。督导可以根据每周的计划来安排本周的活动项目时间及要会见的人员。同时，督导还可根据具体情况修改或创建全新的周计划。v督导每周应抽出固定的时间来制定周计划。这个过程通常只需要几分钟的时间。随着时间的推移，还要做出不断的更新调整。如重新调整工作的主次关系、加入新的工作任务和重新安排各种活动的顺序。不仅如此，使用周计划还能避免督导偏离既定的目标。v5.电子工具电子工具v许多流行软件都有时间管理程序。v这一系统的特点是能为督导设置(以分钟、小时或天为单位)一种自动的“提示窗”，显示预约的时间，而且还可输入简短的或重要的信息，以真正“提醒”自己预约的目的和功能。反复性出现的预约可被编制成固定的数据，显示在未来几周的日历记事录上。33