《酒店新员工的职业素养 (PPT 34)》.ppt

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1、酒店新员工的职业素养酒店新员工的职业素养酒店管理部酒店管理部课程目录一、一、自我角色认知自我角色认知二、二、工作中的工作中的人际沟通人际沟通一、自我角色认知一、自我角色认知自我角色认识n职场是一个大舞台，职场是一个大舞台，每一个人都在上演着自己人生的精彩每一个人都在上演着自己人生的精彩！从“社会人”变为“企业人”n 融入企业是关键的第一步！融入企业是关键的第一步！企业需要什么样的员工？企业需要什么样的员工？管管理理大大师师彼彼得得杜杜拉拉克克说说：“如如何何让让员员工工成成为自为自动动自自发发、对对工工作作充充满满热热情情和和创创意意、诚诚信信负负责责的的“人财人财”，是企业各级领导者面临的问

2、题是企业各级领导者面临的问题。生生生生 存存存存安安安安 全全全全归归归归 属属属属成长与发展、发展潜能理想成长与发展、发展潜能理想实现实现自尊、自主和成就感自尊、自主和成就感友谊、爱情、归属感友谊、爱情、归属感保护身体和情感不受伤害保护身体和情感不受伤害食物、住所、水等生理食物、住所、水等生理我们为什么要工作？工作是人类的天职n人终究是社会性的人必须工作人终究是社会性的人必须工作n人活在世间必须工作以换取生活人活在世间必须工作以换取生活n靠自己最好靠自己最好n工作的实质不是为了薪水工作的实质不是为了薪水n为谁工作为谁忙？为谁工作为谁忙？了解职业素养一、职业：在同一个行业不同的职位所从一、职业

3、：在同一个行业不同的职位所从事的各种工作的过程；事的各种工作的过程；二、职业素养的外显二、职业素养的外显：三、职业三、职业素养的内涵素养的内涵：职业素养的重要意义1 1、职业素养与国家经济发展职业素养与国家经济发展2 2、职业素养与企业发展、职业素养与企业发展3 3、职业素养与个人幸福、职业素养与个人幸福1、敬业是职业人重要的品格敬业是职业人重要的品格2、有能力才有实力、有能力才有实力3、责任不可推卸、责任不可推卸4、规范是职业的信条、规范是职业的信条职业素养的四项修炼职业素养的四项修炼敬业者，专心致志，以事为业也。敬业者，专心致志，以事为业也。南宋哲学家朱熹南宋哲学家朱熹修炼修炼1、敬业是职

4、业人的重要品格、敬业是职业人的重要品格敬业是一种使命n敬业是以一种严肃的态度对待工作敬业是以一种严肃的态度对待工作n爱岗与敬业息息相关爱岗与敬业息息相关n忠于职守、尽职尽责忠于职守、尽职尽责n一丝不苟、自动自发一丝不苟、自动自发n小事不干大事难成小事不干大事难成n敬业到位、彻底、养成习惯敬业到位、彻底、养成习惯n敬业是你走向成功的最宝贵的财富敬业是你走向成功的最宝贵的财富n良好的心态决定一切良好的心态决定一切你可以没有文凭，但不能没有水平你可以没有文凭，但不能没有水平作到精、专，不可替代作到精、专，不可替代学习是终身的事情学习是终身的事情老板、上司、下属都是你最好的老师老板、上司、下属都是你最

5、好的老师有积累才有创新有积累才有创新永远做最重要的事情永远做最重要的事情修炼2、有能力才有实力修炼3、责任不容推卸责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做的事情做到最好的、充满激情的态度。的事情做到最好的、充满激情的态度。歌德歌德修炼4、规范是职业的信条n有规矩才成方圆有规矩才成方圆n一切按规范办事一切按规范办事n服从没有任何借口服从没有任何借口n忠诚是发展的支柱忠诚是发展的支柱二、工作中的有效沟通一般沟通的定义沟通时最重要的：沟通时最重要的：不是评判对方不是评判对方“讲得是否正确讲得是否正确”，重要的是：要搞清楚重要的是：要搞清楚“讲话的目的讲话的目的

6、”。沟通中最关键的是要弄懂言外之意。沟通中最关键的是要弄懂言外之意。彼得彼得.德鲁克德鲁克 （）你在说什么你在说什么（）你是怎么说的你是怎么说的（）你的身体语言你的身体语言沟通的定律沟通是双向的沟通的互动模式沟通的互动模式信息信息信息信息发出者发出者接收者接收者解释者解释者接受者接受者发出者发出者解释者解释者沟通是思想、观念和信息的分享跨越沟通中的障碍紧张紧张恐惧恐惧胆怯胆怯羞涩羞涩顾虑顾虑自信自信勇气勇气大方大方真诚真诚热情热情说说听听问问 沟通三行为鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多 的信息。反应：告诉对方你在听，同时 确定对方完全了解你的 意思。重述：用于讨论结束的时候，

7、确定没有误解对方的意 思。倾听技巧还有-回应鼓励鼓励询问询问反应反应重复重复象专业人士那样说话讲普通话讲普通话声音成熟声音成熟速度放慢速度放慢神态专注神态专注交流互动交流互动 专业专业说话说话不利的说话不利的说话不利的说话不利的说话声音刺耳声音刺耳呼吸声大呼吸声大语气太平语气太平鼻音太重鼻音太重口吃不清口吃不清太快太慢太快太慢太大太小太大太小经典“三点式”“三三重重唱唱”又又开开始始了了。提问的类型n 开放式问题n 封闭式问题沟通中的黄金和白金定律黄金定律黄金定律-你想怎样被对待，你就怎样对待别人。你想怎样被对待，你就怎样对待别人。所以，请设身处地地倾听。所以，请设身处地地倾听。白金定律白金定

8、律-以别人喜欢的方式对待他们。以别人喜欢的方式对待他们。与上级沟通与上级沟通有礼比有理更重要有礼比有理更重要如果被上司错怪 要理解要理解谁都会错误，老虎也有打盹谁都会错误，老虎也有打盹的时候；的时候；态度要端正态度要端正第一、认真恭敬地倾听第一、认真恭敬地倾听 第二、第二、说出真相说出真相 第三、第三、主动承担主动承担 第四、第四、不在意不在意 (3)(3)最后，最后，不可求认错。不可求认错。三种三种“上上策上上策”不当面争不当面争不背后说不背后说不逆来顺受不逆来顺受n与同事沟通从欣赏开始与同事沟通从欣赏开始与同事沟通技巧n多了解少评论多了解少评论n学会安慰和鼓励学会安慰和鼓励n遇事勤向同事求

9、援遇事勤向同事求援n学会成人之美学会成人之美n不要得理不饶人不要得理不饶人n私心不能太重私心不能太重n可以与同事交流一些生活琐事可以与同事交流一些生活琐事为自己设定一个目标！改变自己才能赢得一生n虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！n虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！n虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童心！心！n善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，n做一个快乐的人是我们一生的责任！做一个快乐的人是我们一生的责任！谢谢大家谢谢大家的全情投入的全情投入!