西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 区域管理实习襄理工作室P31.ppt

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1、区域管理区域管理实习襄理工作室实习襄理工作室2课程大纲课程大纲一、区域管理的重要性二、区域管理的职责三、区域经理的职责四、区域管理技巧五、生产区管理 1.目标 2.工作准备 3.品质管理 4.执行重点 5.产品叫制 6.产区经理的职责六、柜台区管理 1.目标 2.管理重点七、大厅区管理 1.目标 2.管理重点3 a 当你成为一位区域经理时，你已踏出了值班管理的第 一步。因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整 个区域负责。b 通常一位经理人员要指挥八个服务员，而营业额增加，服务员人数亦增加。c 区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有 效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整 个楼

2、面目标。区域管理简介区域管理简介4我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水平的品质、服务和清洁。所以我们必须持续地强调其重要性，以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水平的Q.S.C.。(一)维持高水平Q.S.C.区区域管理的重要性域管理的重要性5 为了达到并且维持高水平Q.S.C.，必须持续的进行训 练，同时，对每一位同仁的要求标准也必须一致。服务做不好，是要教导、训练，而非责难。区区域管理的重要性域管理的重要性(二)公平对待员工6以身作则是最佳管理模式，并以标准训练人员，透过持 续不断的追踪、激励，以创造最佳的人员士气与状态 学员举例自己在餐厅日常营运中的例子 区区域管理的重要性域管

3、理的重要性(三)以身作则7生产区经理生产区经理 柜台区经理柜台区经理 大厅区经理大厅区经理区域管理训练顺序区域管理训练顺序81.做好值班前的准备 人员：将人员安排于他们最熟练的工作位置 设备：对区域内每一件设备都确定其正常运作 物料：确定有足够的半成品食品及包装物料在值班时不 致有短缺的情形区域经理的职责区域经理的职责92.达成值班时必须完成的工作目标 值班时：必须执行一个重要步骤，那就是“追踪”追踪项目：a.是否已在值班前将指定工作分配好 b.追踪服务员工作站程序之标准度 c.掌握服务员上、下班时间 d.不断检核楼面Q.S.C.水平是否达标准 注意：每隔15-20分钟，请彻底巡视所负责的区域

4、 记住：必须执行一个重要步骤，那就是“追踪”区域经理的职责区域经理的职责103.自我评估为下一次做准备 值班后：在值班完毕后，请务必执行对此次值班之分 析评估，何者做得好，何者须改善，并加强且 持续优点，进而改善缺点并降低其发生的频率。区域经理的职责区域经理的职责11 3Cs-沟通 Communication 协调 Coordination 合作 Cooperation区区域管理技巧域管理技巧12 1.沟通：一对一的意见交换 11不批评不抱怨不责备区区域管理技巧域管理技巧13A.向上的沟通 与值班经理讨论你的区域计划并确定他了解你的目标及方向，随时通 知他在你的区域内所发生的任何事情 B.横向

5、的沟通 在适当的时机与其它区域的经理沟通增进彼此间相互协调 C.向下的沟通 a.与服务员沟通传达他们的首要以及次要责任 b.追踪他们的工作表现，并修正其工作站标准度 c.给予正确且清楚的指令 d.善用正面认知的方式，激励其士气之提升 e.鼓励其彼此沟通，并提供改善意见区区域管理技巧域管理技巧142.协调：人员、设备、物料的配合 A.人员 1.将适当的人员放置在适当的工作站 2.你是否对员工在某一时间段内定岗定位？B.设备 确保设备都能被正确的使用及操作，并运作正常 C.物料 在值班时，须确保物料充足且不会发生值班期间再浪费人力去补物 料之情况 区区域管理技巧域管理技巧153.合作：尽己所能的去

6、完成工作目标A.互助合作之精神 因工作需求，服务员被抽离时其工作站其它服务员应发挥合作精神兼顾此 工作站B.责任感之认同 你要积极去辅导及鼓励服务员要求工作有责任感避，免发生“我只负责 这项工作，别的不干我的事”当然你要-“以身作则”C.强调速度及效率 强调行动快速，并随时准备去帮助或接替他人工作站且表现出高效率，让自己以团队为荣，也鼓励到小组成员都会有更好的表现 糖豆的游戏，团队激励提高速度及效率区区域管理技巧域管理技巧16 授以鱼渔 从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴

7、搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。感悟:一个人只顾眼前的利益，只顾自身的利

8、益，不懂得双赢和共同发展，那么他得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，有合作精神；懂得取长补短，共同发展，把才能和才能结合起来，把理想和现实结合起来，才有可能成为一个成功之人。有时候，一个简单的道理，却足以给人意味深长的生命启示。区区域管理技巧域管理技巧174、团队领导：尊敬信任=影响力尊敬、信任、影响力三者关系成正比，愈能以身作则及公平对待服务员且尊重他们，那你的影响力就愈大。A.尊敬 因为你所有的知识及技术而从你那组得到尊敬，你知道的愈多及做事 愈遵照程序，你所嬴得的尊敬愈多。B.信任 由于你正确且公平的对待小组里的每位成员，并尊重他们个人而且 试着想象他们所想要的方式去对待他们。C.影

9、响力 指言语及行动加诸在别人身上的总和。区区域管理技巧域管理技巧18a 准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物b 依据标准且适当的操作程序c 确定厨区所有设备皆正常动作d 确保厨区工作站的清洁度e 依循产品叫制表及顾客需求，生产出适量的产品生产区管理生产区管理目标目标19 a 人员工作站协调（注意生产力之评估）b 机器检查（使用值班前检查表，以确保不会有遗漏）c 储存区物料之充足及先进先出（确实掌握使用期限及存量）生产区管理生产区管理工作前准备工作前准备20 a 物料之先进先出落实执行，并标示清楚 b 经常使用测温计，以确保机器正常运作及产品品质 c 执行机器保养计划-面包机、煎炉、炸锅.等（

10、请依 循计划保养手册）d 分配器，以确保半成品之应产率 e 担任门市进货之工作并执行品质抽验生产区管理生产区管理品质管理品质管理21a 使用生产区经理值班前检查表执行工作前准备 b 使用营业额生产小时对照表参考安排人员位置 c 依循产品叫制表、稽核品管员叫制口令及产品之Time card的执行 d 运用3Cs于值班过程，并时常运用正面及修正性认知 以达到工作目标 e 适时与值班经理及其它区域经理沟通工作状况 f 随手清洁（Clean as you go）、先进先出（FIFO）之 落实执行 g 特殊状况之应变处理 h 每15-20分钟巡视所管理的区域，并执行待办单（To do List）生产区管

11、理生产区管理执行重点执行重点22一、产品叫制的定义 为了在营运期间，合理保证不堆货、不断货、合理控制成本、降 低废弃量所适用的一种产品控制的方法。二、产品叫制表的作用 a.提供给我们的顾客热腾腾、新鲜、高品质的产品 b.改善我们的服务，控制产品的烹炸量和成品损耗 c.依此表调整品管的叫制产品数量三、产品叫制的目的 a.缩短顾客等候时间（顾客满意）b.减少废弃、降低成本 c.维持适当产品数量生产区管理生产区管理产品叫制产品叫制23 四、产品叫制量的计算1.半小时烹制量=半小时预估营业额*销售百分比/产品售价 2.最大烹制量=半小时烹制量*3/2 3.最低烹制量=半小时烹制量*1/2 生产区管理生

12、产区管理产品叫制产品叫制24五、实作 1.炸鸡万元用量150块，12：00-13：00预估营业额为5000元 请问：半小时炸制量最小单位是多少？2.炸鸡万元用量150块，12：00-13：00预估营业额为5000元请问：半小时炸制量最大单位是多少？生产区管理生产区管理产品叫制产品叫制25 a.营业额比率依门市实际状况自行设定，可参照生产小时对照表 上的营业额比率 b.产品叫制数量以每半小时营业额的比率进行调整 c.每项产品百分比依上月月盘上每项产品百分比进行调整 d.值班经理按照班表上每时段预估营业额对照此表进行叫制 e.表内未列产品如需叫制，请在空白处填写 生产区经理的职责生产区经理的职责2

13、6 a 提供快速的服务，柜台服务时间1分30秒，排队等候 不超过2分钟 b 依照柜台标准程序-六大步骤落实执行 c 确定所有设备皆正常运作 d 提供顾客印象深刻的服务 e 保持此区域的清洁与消毒柜台区管理柜台区管理目标目标27a 柜台区域的管理是非常特别的，它是唯一具备三种功 能（生产、配送及销售）的区域b 柜台是你必须管理的区域，它是餐厅配送产品的地方，包含了产品展示台及薯条工作站c 透过“沟通”的方式去达到“供与需”的平衡点d 须与厨区品管员讨论预估营业额及客流量e 沟通特殊状况，例如：大量订餐等f 顾客特制产品需求的沟通.g 注意柜台区特别或大量的点膳，并立即通知品管员h 随时注意产品展

14、示台内产品存量，并与品管员沟通调 整i 随时注意柜台顾客之表情与需求j 柜台服务人员士气之提升k 明确告知每位服务员主要及次要的工作责任l 处理顾客抱怨柜台区管理重点柜台区管理重点28a 提供顾客舒适且干净的用餐环境 b 主动接触顾客以了解顾客满意度 c 大厅服务员依标准工作程序执行-尤其是微笑与态度 d 确定区域内用品及工具齐全且正常运作 e 给顾客一个难以忘怀的德克士用餐经验 f 顾客抱怨的处理 g 接待员管理与配合大厅区管理大厅区管理目标目标29 a 主动与顾客接触-了解并改善门市机会点 b 持续的追踪服务员工作站标准度 c 训练服务员对顾客满意的认知，以提升顾客满意度 d 接待员工作追踪-尤其是儿童游乐区，必须有接待员看 管，注意儿童的安全 e 处理顾客抱怨大厅区管理管理重点大厅区管理管理重点30Q&A31敬请指导