中高端商务连锁品牌酒店宾馆客栈管理资料法律事务手册 P034.ppt

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1、格林豪泰酒店管理公司酒店法律事务教材行政法务部行政法务部-适用于酒店总经理格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1一、主要依据的法律法规：合同法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国食品卫生法最高人民法院关于审理人身损害赔偿案 件适用法律若干问题的解释 中国旅游饭店行业规范格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1二、酒店经营各环节中可能出现的法律问题订房入住格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1（一）订房 订房信息是客人对酒店发出的邀约。酒店对客人订房信息的确认，也就是对客人做出的承诺。一旦酒店做出承诺，即在

2、客人与酒店之间形成了合同关系。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1订房阶段中应当注意的法律问题1、通过酒店网络或短信订房：确认订房信息是否正确，并告知客人最晚保留时间，以及确认订房信息是否正确，并告知客人最晚保留时间，以及如需延时保留，客人须提供信用卡担保等事项。如需延时保留，客人须提供信用卡担保等事项。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1订房阶段中应当注意的法律问题2、通过酒店订房热线订房：了解客人的需求之后，须重复一遍，确认订房信息，并向客人口头陈述告知事项。3、通过其他中介酒店订房：与中介酒店进行确认客人信息，并且要求该中介务必

3、向客人说明告知事项。4、通过熟人订房：如客人通过酒店内部员工订房的，同样需要与客人本人联系，确认订房信息及告知事项。5、酒店会员客人同样适用上述注意事项。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1二、入住 客人进入酒店大门起，客人和酒店即形成民事法律关系。酒店工作人员应当严格按照酒店程序操作，防止客人损害的发生，并避免客人与酒店之间发生不必要的纠纷。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项（一）告知义务：（一）告知义务：1、大堂告知：酒店大堂醒目位置以醒目方式告知客人“地面湿滑，小心摔倒”或其他类似文字。若发生摔倒事件

4、，此告示牌虽然不能免除，但可以减轻酒店的法律责任。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项2、入住单告知：为防止酒店卷入不必要的纠纷中，需要在入住单中明确告知客人需要注意的事项：如退房时间、财产的管理、门卡的管理、会客的管理以及不得从事违法犯罪行为等，并要求对方签字确认。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项3、客房告知：l入住客房后，对在客房中使用有偿提供的物品或服务的结算价格，发生突发事件或者意外事件的处理方法等都需要在酒店的客人服务书中注明；l对于有可能发生重大伤亡的情形，需要在醒目

5、位置予以告知安全注意事项，甚至可以在客人首次入住的时候由引导人员告知。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项4、安全通道告知：每一楼层的安全通道都应有醒目的标识，或“客房告知”注明安全通道的位置和使用方式。酒店采用服务人员引导客人入住的，可由引导人员告知客人。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项5、餐厅告知：在酒店用餐的客人，在对菜单上的菜肴成份不了解的情形下，工作人员可用口头形式说明，或在菜单中标明菜肴的成份，切忌以图片形式告知。酒店应就以上事项尽到告知义务告知义务以避免发生不必要的

6、纠纷 格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项（二）人身安全的保障（二）人身安全的保障 1、儿童摔伤：如发现儿童摔伤时，酒店工作人员应首先大声对周围人员说：“这是谁的孩子？”而不是盲目的去把孩子抱起来。在其监护人在场的情形下，可以对儿童进行救助。如无法确认监护人的，则应尽可能在其他客人在场的情形下对该儿童进行救助。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项2、客人来访：如有外来人员来访，酒店工作人员应在查明来访人员身份后，告知客人有人来访。经客人确认同意，并经酒店前台登记后方可将来访人员引入客

7、房。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项3、发现可疑人员，安保人员应立即上前询问。如是来访人员，请其到大厅前台登记，并与客人确认。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项4、酒店内发生外来人员与客人斗殴或者客人之间相互斗殴的情形，酒店工作人员应立即出面予以制止，并及时报警，在警方人员到来之前，需要对斗殴人员实行暂时的限制人身自由，不使任何一方离开酒店能够控制范围。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项5、客人发生其他人身损害的，应立即

8、报警，并在医护人员未到场的情形下实施科学的救助。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项（三）财产安全的保障（三）财产安全的保障1、保险箱服务：免费保管箱，是酒店提供的一种服务，但但免费不等于免责。免费不等于免责。据规定，寄存贵重物品时寄存人应特别明示，酒店会采取特别保护措施。没有明示，一旦丢失，按一般物品赔偿。寄存单上应标明“如有贵重物品，请声明”。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项2、对于客人自行保管的物品，在酒店范围之内，酒店负有保障其安全，防止其被抢劫、抢夺、盗窃的义务。3、门

9、卡：客人在丢失门卡后，应立即通知酒店，并更换新的门卡，防止有人在拾到门卡进入客房实施违法犯罪行为。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项（四）商务中心、餐厅（四）商务中心、餐厅1、无论酒店内部的商务中心、餐厅、商店，是否由其他单位或者个人承包经营，一旦发生纠纷，酒店仍应承担责任。因此商务中心、餐厅、商店的工作人员在客人消费之前都应告知其消费的价格。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项2、前述与客房有关的告知、安全保障等同样适用于商务中心、餐厅、商店。3、但在酒店外，有独立的企业资格（包

10、括个体商户），并使用自己的宣传招牌的，不属于上述情形。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项（五）发票事宜（五）发票事宜1、发票的金额：酒店应按照客人的实际消费金额开具发票，不能多开发票。2、发票的组成：若客人在同意发票总额的前提下，要求酒店开具的发票与实际消费的项目不同。酒店可在客人填写消费额组成确认单后，才根据客人要求的组成项目开具发票。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项（六）投诉的处理（六）投诉的处理1、客人投诉后，酒店工作人员应先以口头形式向客人表示歉意，妥善处理，并登记在案

11、。在未经公司运营部门主管确认，及法务部门审核的情况下，不得以任何形式对客人作出任何书面的确认、承诺或道歉。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1入住阶段应特别注意以下事项2、如确实需要对客人作出任何书面的确认、承诺或道歉的，酒店应向法务人员尽可能地详细说明事情始末并提供相关资料，以便及时妥善地处理客人投诉。3、酒店应立即将调查后的结果，及时、全面、真诚地向客户进行反馈，并征求客户对处理结果的满意度。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1酒店日常经营合同签订工作流程1、一般情况下，合同由总公司行政法务部负责草拟、审核。酒店向法务说明签约需求

12、，提供业务概况由法务人员草拟，或提供合同电子文档供法务人员修订。双方沟通后，确定合同内容。之后酒店业务人员逐项填写合同审批表，并传真给法务人员。最后，合同正本必须由酒店总经理签字，才可在合同上盖章。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1酒店日常经营合同签订应注意事项2、对于各酒店运营都需要的外包服务合同，总公司法务已制定格式合同。该格式合同包括：代为洗涤、绿化租赁、订票协议。3、需要盖章的表格、公函等必须：A、签字笔填写；B、填写完整，不能留白，若不需要填写项，应用笔划掉；C、填写用印申请单（申请人填写，酒店总经理签字）。4、公函出具请将您拟的稿件交法务复核。5、酒

13、店纠纷处理，请致电法务部门。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1简单合同l政府行政指令要求签订的合同，如使用治安管理信息系统的协议。这些合同都是格式合同，除非特殊情况，一般不予修改。l注意：（1）格式合同中是否有对酒店不利的条款（2）费用是否有明确具体的数额或计费方式；（3）违约责任和违约金是否平等；（4）合同的有效期条款，尽量避免合同顺延的条款出现。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1员工管理应注意的事项 对员工的管理，必须注意住宿在酒店宿舍的员工若连续失去联系24小时，并无法通过其指定的公司联系人、亲属取得信息的，应当及时向当地派

14、出所报案，并通知管理公司及主管负责人。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1案例 1王翰家属诉上海银河宾馆因王翰在宾馆内遇害要求承担赔偿责任案（最高人民法院公告2001年第2期）1998年8月王翰在入住上海银河宾馆被犯罪人仝瑞宝杀害并劫走钱财。王翰父母起诉银河宾馆，要求赔偿经济损失与精神损失。上海市长宁区法院审理后认为宾馆未有失职，王翰的死亡结果与宾馆没有法律上的因果关系，但银河宾馆约定的“24小时的保安巡视，确保你的人身安全”的承诺未能兑现，应承担相应违约责任。违约赔偿的数额应当参照本案的实际情况酌情而定，遂判决银河宾馆赔偿原告万元。后双方上诉，但上海市第一中级人

15、民法院驳回 了上诉，维持原判。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1案例1说明 l酒店有责任保障客人的人身安全。l酒店一旦对客人作出“服务承诺服务承诺”，即成为酒店对客人应尽的义务。如酒店没有履行承诺，客人有权追究酒店的违约责任。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1案例2 l任女士因其在酒店包房用餐时滑倒，要求酒店承担赔偿责任案。l 2005年3月任女士及家人在虹口区某酒店包房用餐，中途离座时不慎在走廊上滑倒。酒店即派人陪同任女士至医院就诊。但事后双方对责任认定没有达成协议。此后，任女士六次前往医院复诊。2005年6月，任女士向法院起诉

16、，要求酒店赔偿医疗费、交通费、精神抚慰金、诉讼代理费等共计人民币5.5万余元。被告认为客人受伤系走路不慎所致，酒店并无错。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1案例2 法院认为，消费者在接受服务时享有人身安全不受损害的权利。l 酒店作为餐饮服务经营者，应当在合理限度范围内尽到安全保障义务（一审意见）l 经营者对其服务场所中潜在的危险应有预见能力和排除义务（二审意见）格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1案例2说明 酒店对客人的安全保障包括两个方面：1、采取有效措施防止损害结果的发生；2、对可能出现的伤害、意外作出明显的警示，防止损害的发生。格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1讲义结束感谢诸位合作！格林豪泰酒店管理公司行政法务部格林豪泰酒店管理集团酒店涉法事务培训(2H)2007-6-5-V1