快运快递运输快递公司物流发展运营管理 项目营销培训 营销－销售的八个步骤及一个课题.ppt

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1、销售是什么销售的八个步骤及一个课题Thank you!THE ENDTHE END培训目标培训目标所谓“工欲善其事，必先利其器！”营销是一个系统的有规则可循的行动，其结果往往取决于过程中营销人员的技巧、方法、主观意志和努力程度。通过宅急送的营销全过程的培训，使营销人员在最短的时间内较为熟练的掌握从最初的机会判断、信息采集到最后的达成销售的基本技巧，从而迅速成长为一个成功的营销职业人。市场人员应具备的基本技能市场人员应具备的基本技能市场人员应具备的基本技能市场人员应具备的基本技能 一、丰富的行业一、丰富的行业/市场市场/竞争对手方面的知识竞争对手方面的知识了解快运行业的现状及走向、快运市场的态势

2、及潜量；了解主要竞争对手的市场策略、业务模式、运作特点及价格水平；了解目标客户群体的物流需求及发展态势。二、扎实的物流专业与宅急送业务知识二、扎实的物流专业与宅急送业务知识 了解宅急送的完整的作业流程及相关的操作细节；了解宅急送的市场定位、价格策略、报价的标准与原则；了解物流与快运业的有关技术与业务流程，以便对客户的需求作出正确的回应，能在较高的技术平台上与客户展开交流。三、识别市场机会与销售计划制定的能力三、识别市场机会与销售计划制定的能力 能够正确识别市场机会，察觉到区域内的那些企业是真正的潜在客户，制定和记录计划，开发新的客户、挖潜已有客户，并制定预期活动的时间表同时监督结果。四、谈判与

3、客户需求评估的能力四、谈判与客户需求评估的能力 与客户沟通，建立一种融洽的关系和一个互动的交流平台；确定客户的真实需求；有效调节客户期望与宅急送业务模式和服务能力之间的矛盾，使即将的合作能在一个和谐的双方利益均得到保障的情况下进行。五、提出、制定和实施解决方案的能力五、提出、制定和实施解决方案的能力 为了有效的服务客户，达成客户需求与宅急送的业务之间的完好衔接，同时充分展现宅急送的企业文化、业务保障流程、服务能力与优势，使双方的合作在一个规范的平台上进行。六、加固客户关系使服务增值的能力六、加固客户关系使服务增值的能力 加强和增进与客户的关系，以便客户依靠宅急送来实现它的经营目标；关注于同客户

4、发展一种令人愉快的持续的战略合作关系。使客户产生这样的观念：客户得到的是物超所值的服务，跳出“销售员”的角色定位，以便更好的解决客户的问题并超越客户的期望。市场机会的分析与市场机会的分析与市场机会的分析与市场机会的分析与 客户信息的收集和筛选客户信息的收集和筛选客户信息的收集和筛选客户信息的收集和筛选 准确了解宅急送的市场定位、业务模式、保障能力与目标客户的需求之间的对接点；对所在区域的经济模型、行业分布、开放形态、开发区建设等经济要素进行深度的调查，以获取正确的市场潜量信息；对区域内的各种能够提供企业信息的媒介保持持续和敏感的关注；经常对区域内的未合作企业进行信息采集、分析与陌生拜访；扩大自

5、身的社交圈，与其它行业的营销人员进行经常性交流，以获取各行业的物流需求的相关信息。区域商业机会的判断与获取区域商业机会的判断与获取 寻找潜在客户的原则MAN原则客户信息的收集途径客户信息的收集途径客户信息的收集途径客户信息的收集途径 1、各发货站点货源的反方向开发（口岸资源利用）；2、对手客户群体的反方向开发（间谍之战）；3、宅急送固有的库存客户群（后积勃发）；4、派送客户的反方向寻找（追索派送单）；5、社会各行业的客户群体（黄页分类）；6、其它公司客户群驻当地办事处（联手动作）；7、会展经济时代的来临（过时不候）；8、世界500强在当地的总部（树大招风）；9、司机、速递员了解的客户（直接有效

6、）；10、在校生的快运需求（未来市场）；11、零散客户中的潜力客户（打成功率）；12、现有萎缩客户中的二次开发（紧追不舍）；13、人才市场的客户信息（扩容扩量）；14、网上电子黄页（信息时代）；15、客户的衍生客户（潜力难量）；16、媒体广告信息（熟视无睹）；17、扫楼信息（初期培训）；18、逛超市寻找商品信息（市场感觉）；19、开发区的企业名录（一网打尽）；20、季节性商业信息策划（胜算在握）；21、从仓库群中寻找货源（探囊取物）。核心信息中的五大通道核心信息中的五大通道核心信息中的五大通道核心信息中的五大通道通道之一：同业了解（最有效）通道之一：同业了解（最有效）通道之二：口岸探宝（最直接

7、）通道之二：口岸探宝（最直接）通道之三：派送找货（最可靠）通道之三：派送找货（最可靠）通道之四：受理信息（最快捷）通道之四：受理信息（最快捷）通道之五：流失客户（最有价值）通道之五：流失客户（最有价值）客户的筛选客户的筛选客户的筛选客户的筛选 客户的筛选，也就是在收集潜在客户信息之后，锁定目标客户的一个过程。凭借以往的经验我们知道，通讯行业、IT行业、医药医疗等生产高附加值产品，对运输时效、安全性要求高的高新技术产业都是我们的目标客户群。原材料供应商生产制造商 批发或总代销售商零售商终端用户 基本不是基本不是基本不是基本不是 现阶段项目客户现阶段项目客户现阶段项目客户现阶段项目客户 绝对客户绝

8、对客户绝对客户绝对客户 终极客户终极客户终极客户终极客户 123目标客户群体的界定目标客户群体的界定目标客户群体的界定目标客户群体的界定目标客户应具有的实际需求目标客户应具有的实际需求目标客户应具有的实际需求目标客户应具有的实际需求 有高时限需求，或要有可选择性的时限需求；对货物的安全保障要求较高；有大规模网络派送的需要；有同步派送的必要；要求运输公司的品牌服务与其品牌相符，体现其高品质的服务 目标客户的核心特点目标客户的核心特点时间附加值（时间需求）产品的高附加值营销人员应抵御的市场诱惑营销人员应抵御的市场诱惑诱惑之一：零担货物容易发现诱惑之一：零担货物容易发现 诱惑之二：零担客户开发强度弱

9、诱惑之二：零担客户开发强度弱 诱惑之三：干线班车不走白不走诱惑之三：干线班车不走白不走 诱惑之四：工作单业绩好看，个人提成诱惑之四：工作单业绩好看，个人提成好好 接近客户的技巧（一）接近客户的技巧（一）1.明确你的主题2.选择接近客户的方式3.接近话语4.接近注意点5.接近前的准备接近客户的技巧（二）电话预约的技巧电话接通后的技巧电话接通后的技巧 引起兴趣的技巧引起兴趣的技巧 诉说电话拜访理由的技巧诉说电话拜访理由的技巧 结束电话的技巧结束电话的技巧 注意化解电话中产生的异议注意化解电话中产生的异议准备的技巧准备的技巧 要避免的习惯要避免的习惯电话预约的技巧电话预约的技巧电话预约的技巧电话预约

10、的技巧 明确电话预约的目的明确电话预约的目的明确电话预约的目的明确电话预约的目的 电话预约会有初步的沟通，包括了解对方的实际需求，展示我公司的强势业务等等，但最终目的就是一个促成见促成见面机会面机会。所以必须想办法把这个电话打到核心人物那里。如何让前台转接你的电话如何让前台转接你的电话如何让前台转接你的电话如何让前台转接你的电话 a.告诉她刚才有物流部的人向我询价；b.告诉她能够给公司节省物流成本绝对是好事。如何绕过前台找到核心人物如何绕过前台找到核心人物如何绕过前台找到核心人物如何绕过前台找到核心人物 a.你把电话先转到人事部或销售部，然后让他们帮你转电话；b.拨通电话后如果不知道分机，可以

11、想象着按分机号码，打错了再转接?如何使接听电话的负责人答应与你见面如何使接听电话的负责人答应与你见面如何使接听电话的负责人答应与你见面如何使接听电话的负责人答应与你见面 a.无所不能的答应他所有要求（但避免为后期谈判造成欺骗的疑问，增加辟垒,要可自圆其说；b.利用送资料的机会；c.展示我公司的强势业务，让他知道能给他带来那些好处，可以作为其物流项目的有益补充。d.在电话中应初步分析判断客户需求，避免无效、无准备拜访；e.电话中不宜过多介绍公司情况，要为面谈留有发挥空间，避免电话时间太长引起客户反感f.电话预约见面时间、地点要明确、精确，不应只模糊为下星期，除非客户时间不确定。?电话预约时如何突

12、破客户的抗拒电话预约时如何突破客户的抗拒 常见的客户拒绝 方式：“请传直一份价格（公司简介）给我请传直一份价格（公司简介）给我”这是客户拒绝方式中最常见的一种。你通过电话找到了那个潜在客户，他告诉你寄给他一些书面资料，大多数销售人员会用一种积级的态度回答他这一拒绝，他们按要求把信件寄出去，并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步。事实上是，在大多数情况下，你在销售过程与打电话前所处的位置并没有什么两样。一旦你挂断电话，那位潜在客户又去做他原来的事情了。几天后，当他收到资料时，可能会想起来有过这么一回事，但或许根本就已经忘记了。这一拒绝理由根本不需要作太多的解释就可以把销售员拒于门外。一个潜在客

13、户要求在约见前寄书面资料给他对销售员而言其实是“正中下怀”。回复回复“请伟真一份价格给我请伟真一份价格给我”拒绝理由的例文拒绝理由的例文我曾给您寄过一些资料和价格，可能它们在邮寄过程中遗失了。2月7日我正好要到你们公司附近办点事，我很想在下午3：00来拜访您，您有空吗？太好了！我会把这个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下。这里有几个有趣的地方。首先，客户只能用两种回答中的一种来回答。他可以同意会面或用其他的理由来拒绝。其次，销售人员询问客户是否有空，并非仅仅送上产品资料而已，通常，这种“上门送材料的面谈”至少不少于一个小时。事实上，这些约见无论从哪一方面而言，与潜

14、在客户他们自己安排的约见完全是一样的。电话预约的几点切记电话预约的几点切记对即将的电话要涉及的内容进行充分的准备，最好在纸上写下梗概；设计一个有个性的精彩的开场白（最初的30秒决定了整个电话行销的结果）；要大胆确认电话那边是不是你要找的正确的人（具有物流决策权的人）；迅速让客户清楚宅急送能给他及公司带来的什么；不在电话里与对方纠缠于价格及公司的业务等等内容，要全力促成见面。邀约后的拜访技巧邀约后的拜访技巧邀约后的拜访技巧邀约后的拜访技巧 拜访准备拜访准备拜访准备拜访准备 A、拜访客户前，需电话和客户确认见面时间，地点，人数；B、准备公司相关资料（如公司简介，价格表，笔记本等）；C、职业化的服装

15、、仪容仪表；D、对客户的资本背景、运营状况、发货情况、现合作承运商等信息提前了解详细、准确；E、整理面谈思路、明确面谈的目的、准备面谈的问题。拜访要点拜访要点拜访要点拜访要点a.实事求是，拿不准的不轻率作出承诺，面谈气氛轻松活跃；b.规避经营风险，扬优避短，承接公司主营业务；c.寻找突破口，抓主核心，突出公司优势；d.紧跟客户思路，全面了解客户发货情况；e.实现面谈目标。再次约见再次约见再次约见再次约见 a、初次见面一定要为再次见面留下伏笔；b、要明确再约理由；C、再约时要带来问题解决方案。谈谈谈谈 判判判判谈判小组的搭配谈判小组的搭配谈判小组的搭配谈判小组的搭配 良好的组合搭配利于引起客户重

16、视，取长补短良好的组合搭配利于引起客户重视，取长补短使谈判趋于完善；相互激励、促进，取得良好使谈判趋于完善；相互激励、促进，取得良好的谈判效果的谈判效果 a.a.专业搭配（业务与市场搭配）专业搭配（业务与市场搭配）b.b.谈判关系对等搭配谈判关系对等搭配 c.c.主次搭配主次搭配 d.d.身份搭配身份搭配 e.e.男女搭配男女搭配 f.f.老少搭配老少搭配谈判的基本进程谈判的基本进程谈判的基本进程谈判的基本进程 准备：调研锁定客户相关资料（公司动作及使用同业状况等）初步分析，制定切入策略；第一轮：了解客户情况，深入了解客户需求，把握切入，强化企业形象宣传（核心：精彩）；第二轮：深入接触，引导洽

17、谈合作意向，准备操作细节磨合及相关方案制作（核心：务实）第三轮：方案、价格、合同的沟通，协商核心，切实维护公司长期利益 确定谈判的目标确定谈判的目标1、分清主要目标和次要目标分清主要目标和次要目标 去谈判之前一定要认真的加以准备，根据客户的实际情况、需求、与宅急送的接触程度、以往的接触印象等等，清晰确定下谈判所要达成的主要目标。2、弄清那些可以让步，那些不能让步弄清那些可以让步，那些不能让步 因为谈判是一个拉锯式的较量过程，所以在谈判前必须明确你的利益底线。3、确认客户的需求内容与利益底线确认客户的需求内容与利益底线如何寻找谈判的切入点如何寻找谈判的切入点如何寻找谈判的切入点如何寻找谈判的切入

18、点 几个值得注意重视的因素几个值得注意重视的因素：a、谈判人的心情 b、公司的特色服务展示情况 c、当事人了解公司业务后的第一反应(客户提出的第一个问题与迫切的需求有相关联系)d、能否将客户的的实际需求与竞争对手了解清楚，并通过自身对竞争对手的弱点了解来诱导客户，从而找到切入点。(比如如果是中铁的客户,可以先打电话到其财务部查询其月营业额,对其做个初步的摸底。然后再找到其物流负责人,谎称是中铁客服中心的，客户便可能对中铁的一些操作上以及所出现的问题一一告之，让我们真正做到知己知彼。)？谈判中的切入点把握谈判中的切入点把握谈判中的切入点把握谈判中的切入点把握 1客户的时间需求 2竞争对手弱势 3

19、客户期望的服务质量与 竞争者的服务现状 4宅急送的强项服务 5为客户量身定做的服务方案6寻找与客户在文化、管理、经营理念等方面的共同点 谈判中应掌握的关键要素谈判中应掌握的关键要素谈判中应掌握的关键要素谈判中应掌握的关键要素 1 1、学会倾听、学会倾听2 2、充分准备、充分准备 3 3、确定高目标、确定高目标 4 4、耐心、耐心5 5、留心客户表情、留心客户表情6 6、开口的技巧、开口的技巧 7 7、第一次出价、第一次出价 8 8、让步的艺术、让步的艺术 9.9.、学会离开、学会离开 默契的配合、主动的姿态、有策略推进、步步为营、以诚相待、互惠互利、以求双赢。谈判的境界谈判的境界谈判的境界谈判的境界工欲善其事，工欲善其事，工欲善其事，工欲善其事，必先利其器！必先利其器！必先利其器！必先利其器！