基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 服务质量的基本定义P10.ppt
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服务质量的基本定义服务质量的基本定义服务质量是指服务活动适应和满足顾客需求的程度。服务质量服务质量经营质量：产品满足需求，符合质量标 准。（物质基础）劳务质量：售前、售中、售后的一致性。（核心内容）环境质量：舒适方便，整洁美观。（实现条件）“四项基本原则”（1964年）主动、热情、耐心、周到影响服务质量的因素影响服务质量的因素人商品服务设施服务方式服务环境充分调动员工的积极因素是充分调动员工的积极因素是提高服务质量的根本保证提高服务质量的根本保证观念、修养、技能、体质学习能力、沟通能力、办事能力、应变能力良好的内部环境是提高服务良好的内部环境是提高服务质量的必备条件质量的必备条件内部环境质量决定员工满意度员工满意度决定员工忠诚度员工忠诚度决定劳动生产率员工劳动生产率决定服务价值服务价值决定顾客满意度顾客满意度决定顾客忠诚度顾客忠诚度决定酒店的利润和发展有效的培训是保持服务质量一致性的最佳途径多元化 全方位切合实际 注重实效培训工作保持一致性和可延续性启动员工的“心智模式”，自我学习 自我提高激励 赞扬 劝告 纠正向心力 内聚力 团队荣誉感和集体归属感学会有效沟通，达成良好的人际交往，实现“满足”人力资源内部合理流动 调整 再配置良好的愿望良好的愿望服务质量 关注宾客 个性化服务 人的行为 对企业的忠诚度和责任感以人为本 以人为中心 投资于人谢谢！
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