员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 餐厅服务员礼仪培训.ppt

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1、餐厅服务员礼仪培训餐厅服务员礼仪培训 一、礼貌，礼仪一、礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。貌梳理，姿态，分度，举止行为。服务中严格遵守操作礼仪和操服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？作规范？1

2、 1、一不吸烟，不吃零食。一不吸烟，不吃零食。2 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。服务快。4 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。特殊要求。5 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。声。6 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。五勤，眼、口、脚、

3、手、耳勤。三、服务中的三、服务中的5先原则？先原则？1 1、先女宾后男宾先女宾后男宾2 2、先客人后主人先客人后主人3 3、先首长后一般先首长后一般4 4、先长辈后晚辈先长辈后晚辈5 5、先儿童后成人先儿童后成人四、服务员的语言要求？四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客

4、问必答、客走告别。做到客到有请、客问必答、客走告别。五、站立、行走的要领五、站立、行走的要领1 1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。服务的姿态。2 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不

5、宜过大更不能跑。大更不能跑。六、常用礼貌文明用语六、常用礼貌文明用语1 1、您好，欢迎光临您好，欢迎光临2 2、请问您几位，是否请问您几位，是否有预定有预定3 3、请跟我来请跟我来4 4、很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了5 5、请您多多包涵请您多多包涵6 6、请多关照请多关照7 7、让您久等了，这是让您久等了，这是茶茶8 8、真是抱歉耽误了很真是抱歉耽误了很长时间长时间9 9、您还需要别的吗？您还需要别的吗？1010、我能为您做些什么我能为您做些什么吗？吗？1111、很高兴为您服务很高兴为您服务1212、请您多提宝贵意见请您多提宝贵意见1313、请您随我到收银处请您随我到收银处结帐好吗？结帐好

6、吗？1414、请问您对我的服务请问您对我的服务还满意吗？还满意吗？1515、谢谢光临，请慢走谢谢光临，请慢走.1616、您走好，欢迎下次您走好，欢迎下次光临。光临。七、对客人服务的礼貌禁忌七、对客人服务的礼貌禁忌1 1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2 2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知知之为知之，不知为不知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解，向别人请问后再向客人解答。答。3 3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4 4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5 5、上级或平级见面时要志意。上级或平级见面时要志意。6 6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。能讥笑客人不慎的事情。7 7、交给客人物件应双手送上。交给客人物件应双手送上。8 8、主动帮助高胖客人和残疾客人。主动帮助高胖客人和残疾客人。9 9、努力记住客人的姓名。努力记住客人的姓名。谢谢观看