高效沟通与冲突管理培训教材(PPT 39页).ppt

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1、高效沟通与冲突管理(一）高效沟通 目 录 第二部份 冲突管理1.0分歧与冲突.262.0冲突的类型.263.0冲突产生的两原因.27 3.1外部原因.27 3.2与个人有关的原因.27 4.0解决冲突的四种方法.29 4.1我赢你输.30 4.2我输你赢.30 4.3我输你也输 31 4.4我赢你也赢.32 5.0运用双赢方法解决冲突的好处.336.0冲突处理的步骤.357.0团队成员之间的冲突管理.368.0团队成员之间的冲突调停.369.0调停前的准备-风险评估.3710.0调停的步骤.3811.0有效调停的障碍.3912.0避免调停障碍的方法.39附件：1、沟通技巧练习连线 4、调停冲突

2、对话2、沟通技巧练习有效聆听 5、冲突处理案例分析（两份)3、沟通技巧练习女孩与水手 6、调停风险评估 7、过往冲突回顾（两份）8、过往冲突角色扮演第一部份 高效沟通1.0沟通的定义.42.0沟通的过程.43.0沟通的障碍.5 3.1信息传达者.5 3.2信息接收者.5 3.3沟通的信息.6 3.4媒介、反馈及环境.6 4.0克服沟通的障碍.75.0总印象原理.8 5.1语言的使用.9 5.2声线的运用.9 5.3理解身体语言.10 5.4有效地运用身体语言.11 5.5积极聆听者.11 5.6有效聆听的技巧.116.0沟通的四种模式.12 6.1发展模式.13 6.2控制模式.14 6.3放

3、弃模式.16 6.4防卫模式.18 6.5适合使用控制模式的情形.19 6.6适合使用放弃模式的情形.19 6.7适合使用发展模式的情形.20 6.8适合使用防卫模式的情形.20高效沟通与冲突管理X理解沟通的过程X找出及改善沟通的障碍X利用有效的沟通模式进行沟通X区分冲突与分歧X分析自己的冲突处理方式X掌握有效处理冲突的步骤X有效地调停同事间发生的冲突高效沟通与冲突管理1.0沟通的定义两个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的相同理解的过程。第一部份 高效沟通2.0沟通的过程传送者传送者产生意念产生意念化成表达方式化成表达方式传送传送信息信息接收者接收者接收接收领悟领悟接受接受行动

4、行动高效沟通与冲突管理3.0沟通的障碍3.1信息传达者v只在自己愿意时才去与人沟通v信息都是以言语方式表达的误解v所有人对同一字眼会有相同理解的误解v信息接收者只是受动一方的误解3.2信息接收者在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传达者同步高效沟通与冲突管理3.3沟通的信息 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。3.4媒介、反馈及环境 媒介选择不当 反馈反馈不及时或与原信息无关 环境不适宜的时间和地点高效沟通与冲突管理4.0克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选

5、择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时作出反馈 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边作记录高效沟通与冲突管理5.0总印象原理语言 7%身体及其他非语言感觉55%声线38%高效沟通与冲突管理5.1语言使用原则z 不要使用术语z 避免使用“但是”z 积极语言z 从对方的立场出发z 避免将个人意见权威化5.2声线的运用%发音(Enunciation)%停顿(Pause)%语速(Pace)%音高(Pitch)%语气(Tone)%音量(Volume)%抑扬(Intonation)高效沟通与冲突管理5.3理解身体语言/目光接触/微笑/点头/身体前倾/拳头握紧或半握/胸前叉手/挠后脑

6、或摸耳朵/跷腿/后靠椅背高效沟通与冲突管理5.4有效运用身体语言的原则自然为主，不要过于夸张和太过突然身体语言与语言要一致使自己放松5.5积极聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。5.6有效聆听的技巧 发问、总结、反映、重复高效沟通与冲突管理6.0沟通的四种模式发展模式 沟通双方彼此影响对方控制模式 试图影响对方放弃模式 受对方影响防卫模式 既不想影响对方，也不愿受对方影响高效沟通与冲突管理6.1发展模式知会 沟通者注重于发掘多种的可能性，提供新的信息和 事实。沟通者

7、知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。例子：我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。”发掘 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。例子：“你如何看待这个问题呢？”“有些什么事实根据呢？”高效沟通与冲突管理6.2控制模式说服 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种的技巧、手段去说服对方，以达致销售其主意的目的。例子：n“许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，又提高了员工的士气。”n“如果你想在这家

8、公司获得认可和奖励 的话，守时非常的重要。请相信我，管 理层欣赏那些守时和可信赖的员工。”高效沟通与冲突管理强迫支配 沟通者试图将自己的观点强加于对方身上，或是让对方按其意愿行事，于是运用权力、威胁，或是自己知识上的优势去促使对方就范。例子：n“老板希望我们尽快执行这个命令。”n“如果你不遵守制度，我只好执行纪律。”n“上次按你说的做，我们损失了数千美元。”高效沟通与冲突管理6.3放弃模式容纳 沟通者在不完全放弃自己的意见的前提下，试图使自己适应对方的意见和方式。沟通者以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。例子：“好吧，尽管我100%的不同意你的方案，但我会努力尝试照着去做。我不敢担保

9、 能够做得丝毫不差，但我会尽力而为。”高效沟通与冲突管理遵守服从 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何的影响。沟通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导更为重要。例子：n“好吧，既然他们那样想我就那样做，我相信这不会有任何的困难。”n“好的，我并不同意你的意见，不过你是老 板，我会照办。”n“告诉我我能够做点什么。我会一切照办。”高效沟通与冲突管理6.4防卫模式逃跑 沟通者希望不被卷入，置身局外，因而 不愿发表意见。例子“啊，目前我还没有足够的资料，我暂时不愿讨论这件事情。”“啊，我已经尽力了，我看我已无能为力。”争斗 沟通者不是为了交

10、换意见和解决问题，而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。例子：“我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变?”“你不知道你在说些什么。”“这是一个愚蠢的错误。”高效沟通与冲突管理6.5适合使用控制模式的情形 主管手头上掌握有足够的事实，并且 具备解决问题的经验和知识；主管能够控制下属的行为；共同的承诺显得不太重要；紧急情况；阻力很小的时候。6.6适合使用放弃模式的情形 对方掌握有更多的事实和更丰富的经验；问题是个人性质的，与工作无关；对方情绪躁动，甚至是暴躁；下属积极性很高,并且可以从经验中学到东西。高效沟通与冲突管理6.7适合使用发展模式的情形 没有人掌握有全部的事实,需分享各自的经验、知识；

11、取得每个人的承诺非常重要；预计会出现不同的意见和抵制情绪；需要革新和创意。6.8适合使用防卫模式的情形 材料不足；涉及非法、非道德的问题。高效沟通与冲突管理第二部份 冲突管理在某一情况下至少有一个人相信他/她的需求或利益受到了否定，无论这种看法是对的还是错的。高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理1.0分歧与冲突 分歧发生在当人们对同一情况的感受不同，或持不同的价值观或信仰时所有的冲突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都会引发冲突2.0冲突的类型个人内心的冲突 人与人之间的冲突 个人与职能的冲突 个人与组织的冲突Conflict高效沟通与冲突管

12、理3.0冲突产生的两种原因 3.1外部的原因由于业务上的原因使人们相互交往而产引起冲突 优先顺序 技术/行政的意见 管理的程序 资源的分配 成本与财务目标 组织的变革 3.2与人有关的原因由于人们价值观及认知上的差异而引起冲突 沟通障碍 不同的观点 利益上的冲突 压力 不同的目标与期望 个人问题 高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理4.0解决冲突的四种方法竞争型我赢你输逃避型我输你输容纳型我输你赢合作型我赢你赢高效沟通与冲突管理4.1我赢你输 采取竞争或强迫的方法 一方压倒另一方 仅在必须迅速做出决定时运用 当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 往往导致不愉快的感觉 令冲突的各方对别的问

13、题产生更大的分歧4.2我输你赢 摆脱、撤退或放弃 当这个问题对对方来说更加重 要、如果对方输了会对彼此关系造成不可挽回的损害、你希望对方为他们的行动负责任，或你认为对以后的冲突会有帮助 当你的观点至关重要时不要使用这种方式高效沟通与冲突管理4.3我输你也输n逃避的方式n被动的、权宜之计的处理冲突的方法n可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效地解决冲突时。n常常使问题得不到解决n会导致将来其它问题高效沟通与冲突管理妥协型n目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议n目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的问题、在限期内解

14、决问题、为维护双方的关系 n当最终的结果对双方都有利时才使用合作型n其目的是找出问题所在并加以解决n很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以根本解决n适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会阻碍工作关系的根本问题 4.4我赢你也赢高效沟通与冲突管理5.0运用双赢方法解决冲突的好处n建立更良好的更工作关系 n鼓励创新n有助于将管理的重点集中在结果上n加强团队协作 无论何种原因，有效的沟通技巧是避免或解决冲突的基础 高效沟通与冲突管理对66位管理人员调查有关其自身及 对方运用各种谈判风格的百分比合作型合作型 41%竞争型竞争型 73%

15、己方己方己方己方 ExecutiveExecutive 对方对方对方对方 Other PartyOther Party逃避型逃避型妥协型妥协型竞争型竞争型 高效沟通与冲突管理6.0冲突处理的步骤1.处理愤怒的情绪2.表明冲突的存在，并要求对方同 意以问题解决方式寻求解决方案3.界定冲突所在和引起冲突的原因4.寻求不同的解决方案5.评估每个方案，达成共识高效沟通与冲突管理7.0团队成员之间的冲突管理方法旧的方法（亲自去制止所有冲突）告诉员工停止冲突 惩罚一个或者所有相关的员工 强加一个解决冲突的方法 新的方法 调停 8.0团队成员之间的冲突管理通过帮助人们制定一个共同的目标以使他们一起合作去解决

16、问题。高效沟通与冲突管理他们能自己解决这个问题吗？冲突已经加剧吗？冲突会逐步加剧吗？对其他人有什么影响？如果我去调停，会发生什么情况呢？如果我不去调停，会发生什么情况呢？有其它选择的方法去解决冲突吗？9.0调停前的准备风险评估高效沟通与冲突管理10.0调停的步骤描述冲突和你的关注设定基本规则询问原因并聆听总结问题询问解决方法如果有需要的话提供解决方法评估 达成承诺/行动步骤高效沟通与冲突管理11.0有效调停的障碍 偏帮一方 当他们不需要你的时候去调停 激动情绪 变得沮丧 12.0避免调停障碍的方法记住你的角色是中立的,不要偏帮一方 提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。只有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题如果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 要求第四方一起参与（人力资源部的同事）高效沟通与冲突管理