员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 酒店服务商务礼仪P75.ppt

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1、无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布现代商务礼仪培训现代商务礼仪培训无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 破冰活动破冰活动 Ice Breaker Introduce Yourself 让大家认识你让大家认识你无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布During the Training,If YouDuring the Training,If YouDuring the Training,If YouDuring the Training,If You在培训中，如果你在培训中，如果你在培训中，如果你在培训中，如果你Side TalkSide Talk与人聊天与

2、人聊天与人聊天与人聊天LeaveLeave中途离开中途离开中途离开中途离开SmokeSmoke吸烟吸烟吸烟吸烟Trainer培训师培训师Give Me Your SupportGive Me Your SupportGive Me Your Support需要你的支持！需要你的支持！需要你的支持！需要你的支持！需要你的支持！需要你的支持！MobileMobile手机手机手机手机LateLate迟到迟到迟到迟到SleepSleep睡觉睡觉睡觉睡觉Ouch!无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 公司员工是否懂得和运用现代商务活

3、动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界前前 言言ForwardForward无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、如何殷勤待客四、如何殷勤待客 培训提纲无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 仪容仪表Appearance无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-发式标准发式标准男士男士无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 男士男士 发脚长度保持前不过眉，侧不过耳，发脚长度保持前不过眉，侧不过耳，后不及衣领；后不及衣领；清洁卫生，梳理整齐，适度定型，不染发清洁卫生，梳理整齐，适度

4、定型，不染发（黑色除外（黑色除外).).仪容仪表仪容仪表-发式标准发式标准无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布女士女士仪容仪表仪容仪表-发式标准发式标准无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-发式标准发式标准不可留辫子，扎马尾不可留辫子，扎马尾;刘海不盖眼；刘海不盖眼；头发长度不过肩为宜；头发长度不过肩为宜；长发女员工上班时应卷成简洁大长发女员工上班时应卷成简洁大 方的发型方的发型；以整洁自然为美；以整洁自然为美；严禁彩色染发。严禁彩色染发。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-面容口腔面容口腔无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-面容口腔面容口腔

5、男士男士 面部清洁，保持每日剃须，鬓角面部清洁，保持每日剃须，鬓角 不过耳朵；不过耳朵；严禁化妆或使用香气过浓的须后严禁化妆或使用香气过浓的须后水，香水，护肤品等水，香水，护肤品等.不可有纹身。不可有纹身。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-面容口腔面容口腔无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 女士女士上班时须着淡妆（严禁浓妆艳抹，舞上班时须着淡妆（严禁浓妆艳抹，舞 台化妆）。台化妆）。在室内时唇膏颜色统一。在室内时唇膏颜色统一。化妆应使人感到自然，掩饰不足，衬化妆应使人感到自然，掩饰不足，衬托面部托面部 最美部分。最美部分。不留下明显的化妆痕迹不留下明显的化妆痕迹。仪容仪表

6、仪容仪表-面容口腔面容口腔无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布穿着职业装的规范穿着职业装的规范无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布烫直，整洁，合身烫直，整洁，合身纽扣齐全并扣好纽扣齐全并扣好名牌，服务章佩戴于上装左上方名牌，服务章佩戴于上装左上方衣袖，裤管不翻卷衣袖，裤管不翻卷项链等装饰品不外露于制服外项链等装饰品不外露于制服外穿着职业装规范穿着职业装规范无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布女士职业装搭配女士职业装搭配（1）面料选择面料选择（2）色彩色彩（3）尺寸尺寸（4）搭配搭配无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（1）面料选择面料选择 面料选择抓两个词：质地上乘、面料选择抓两个词：质地上乘

7、、纯天然。上衣、裙子和背心等必须是用纯天然。上衣、裙子和背心等必须是用 同种面料。同种面料。女士女士职业职业装搭配装搭配（2）色彩。色彩。应当以深色调为主，借应当以深色调为主，借 以体现着装者的典雅、端庄与稳重。颜色以体现着装者的典雅、端庄与稳重。颜色 不超过两种。不超过两种。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布尺寸尺寸通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。最长则可以达到小腿的中部。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身上衣或裙子均不可过于肥大或包身女士职业装搭配

8、女士职业装搭配无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布女士职业装搭配女士职业装搭配 衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋为上品宜为皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋为上品 袜子不可随意乱穿。袜子不可随意乱穿。搭配搭配无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布男士职业装搭配男士职业装搭配西装：西装：A.A.流派流派 B.B.选择西装与穿着选择西装与穿着 C.C.衬衫衬衫D.D.领带领带 E.E.搭配搭配 F.F.配饰配饰 无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布欧式西装：欧式西装：双排扣，

9、背后开双叉，有垫肩，多用作礼服美式西装：美式西装：单排扣，不开叉，面料不拘，宽松。英式西装：英式西装：单排扣，两颗扣，背后开单叉，小垫肩，略收腰韩式西装：韩式西装：单排扣，1-2颗扣子，开双叉，款式修身。西装西装流派流派无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布欧式西装与美式西装都较宽大，不适合亚洲人身形，建欧式西装与美式西装都较宽大，不适合亚洲人身形，建议选择英式西装与韩式西装议选择英式西装与韩式西装单排扣：适合较苗条者单排扣：适合较苗条者 ；单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合 ；两粒钮：扣上面那粒；两粒钮：扣上面那粒；三粒钮：扣中间那粒或是上面两颗，但是

10、，最下面一颗三粒钮：扣中间那粒或是上面两颗，但是，最下面一颗扣子是永远不扣的；扣子是永远不扣的；双排扣：适合较健硕者，纽扣要全扣上双排扣：适合较健硕者，纽扣要全扣上。西装西装流派流派无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 西服、衬衫、领带不能够颜色过于接近西服、衬衫、领带不能够颜色过于接近 纯色西服适合搭配条纹的衬衫，纯色或条纹领纯色西服适合搭配条纹的衬衫，纯色或条纹领 带带 条纹西服适合搭配纯色衬衫，纯色或小图案领带条纹西服适合搭配纯色衬衫，纯色或小图案领带男士身上的色系不应超过男士身上的色系不应超过3种。但是男士正装的种。但是男士正装的 色彩应该是深色系的。色彩应该是深色系的。男士职业装搭配

11、男士职业装搭配无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布领带面料的最好选择真丝质地真丝质地。纯色系纯色系：万用；点状和花纹点状和花纹：优雅、细致浪漫，适用于休闲 聚会；斜纹斜纹：睿智、果断、权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲等正式场合；方格方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用；不规则图案不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。领带领带无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布领带的第领带的第 1 种打法：四手结（单结）种打法：四手结（单结）【正确打法正确打法】无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布【正确打法正确打法】领带的第领带的第 2 种打法：浪漫结种

12、打法：浪漫结无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布皮带：皮带：颜色颜色棕棕/黑，应与衣服、鞋子颜色相衬；黑，应与衣服、鞋子颜色相衬；款式款式越简单越好，注意皮边要有车线，长度要适当越简单越好，注意皮边要有车线，长度要适当 质地质地皮最好为牛、羊皮，专业人士不宜用鳄鱼皮、皮最好为牛、羊皮，专业人士不宜用鳄鱼皮、漆皮；扣一般用金属的皮带扣最佳；漆皮；扣一般用金属的皮带扣最佳；图案图案暗花或只有原本皮的花纹。暗花或只有原本皮的花纹。公事包：公事包：颜色颜色深颜色：棕色、黑色；深颜色：棕色、黑色；款式款式越简单越好；越简单越好；物料物料皮质或时髦的硬胶；皮质或时髦的硬胶；图案图案最好是没有图案最好是没有

13、图案。配饰配饰无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-鞋袜鞋袜 穿黑色皮鞋穿黑色皮鞋 保持整个鞋面光亮保持整个鞋面光亮 鞋边干净鞋边干净 穿深色袜穿深色袜 子子 无抽无抽 丝丝 破损破损,干净干净男士男士无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-鞋袜鞋袜女士女士 穿黑色中根皮鞋穿黑色中根皮鞋保持鞋面光亮干净保持鞋面光亮干净按要求穿腿袜按要求穿腿袜无抽无抽 丝丝 破损破损无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-饰物佩戴饰物佩戴戒指戒指:只可戴一只有纪念意义的戒指，戒指式只可戴一只有纪念意义的戒指，戒指式样不可夸张样不可夸张 无无忧忧PPTPPT整理整理发发

14、布布仪容仪表仪容仪表-饰物佩戴饰物佩戴耳环耳环只可佩戴贴耳型耳环只可佩戴贴耳型耳环无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪容仪表仪容仪表-饰物佩戴饰物佩戴 只可佩戴工作型手表，卡通或运动型只可佩戴工作型手表，卡通或运动型手表不能佩戴。手表不能佩戴。手表手表:无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布n剪短并修剪整齐剪短并修剪整齐n干净干净n无色指甲油无色指甲油仪容仪表仪容仪表-指甲指甲无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪态仪态DeportmentDeportment无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布站姿标准站姿标准站姿 身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直微收下颌双

15、目平视，头和下巴成直线，下巴和微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起 两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 女性标准站姿女性标准站姿 女性站立时，双脚要成女性站立时，双脚要成VV字形。膝和脚后跟尽量字形。膝和脚后跟尽量靠拢脚尖展开靠拢脚尖展开，身体重心主要支，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上；撑于脚掌、脚弓之上；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍

16、稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢 X X 两脚分开、双腿两脚分开、双腿“分裂分裂”、臀部撅起、双手下、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧垂放在身体两侧站姿无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布男性标准站姿男性标准站姿 标准站姿的关键要看三个部位：标准站姿的关键要看三个部位：一是髋部向上提，脚趾抓地一是髋部向上提，脚趾抓地二是腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力二是腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力三是头顶上悬，肩向下沉三是头顶上悬，肩向下沉脚跟靠紧，脚掌分开呈脚跟靠紧，脚掌分开呈VV字形。字形。站站 姿姿X两脚交叉；手插在腰

17、间或裤袋两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望中；浑身扭动、东张西望无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布坐姿上体自然挺直，头正。上体自然挺直，头正。表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面。两脚平落地面。XX大大咧咧、大大咧咧、“扑通扑通”一下扔一下扔进进座椅座椅 标准坐姿无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布女士坐姿女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜双脚可稍

18、有前后之差，即若两腿斜向左方，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后左脚放置右脚之后。坐姿无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布男士坐姿 男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。男士穿西装时应解开上衣纽扣。一般正式场合。要求男性两腿之间可有一拳一般正式场合。要求男性两腿之间可有一拳的距离的距离 坐姿无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布行行 姿姿头正、目视前方、表情自然头正、目视前

19、方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30304040度）、手自然度）、手自然弯曲弯曲挺胸收腹、重心前倾挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地走线直、脚跟先着地步幅适度，以一脚长度为宜步幅适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢步速平稳，勿忽快忽慢无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布蹲姿上体正直、单腿下蹲、双腿并拢上体正直、单腿下蹲、双腿并拢X 不要突然下蹲X 不要离人太近X 不要毫无遮掩无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 礼礼节节EtiquetteEtiquette无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布礼礼 节节会面礼仪会面礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手

20、交换名片交换名片无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 问候要有顺序，一般来讲位低的先问候要有顺序，一般来讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士客人、男士先问候女士会面礼仪会面礼仪-问候问候最普遍的称呼1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布会面礼仪会面礼仪-介绍介绍自我介绍、介绍他人自我介绍、介绍他人。自我介绍自我介绍:自我介绍时要简单明了，一自我介绍时要简单明了，一 般在般在1分钟之内，内容规范，按场合的需分钟之内，内容规范，

21、按场合的需 要把该说的说出来（姓名，单位，职位要把该说的说出来（姓名，单位，职位）介绍他人介绍他人:年轻的介绍给年长的；男子介年轻的介绍给年长的；男子介 绍给女子；低职位的介绍给高职位的；绍给女子；低职位的介绍给高职位的；如果双方都有很多人，要先从主人方的如果双方都有很多人，要先从主人方的 职位高者开始介绍职位高者开始介绍；无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 握手位置握手位置女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握屈前相握握手的伸手顺序握手的伸手顺序男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；

22、上下级之间，上级先，下级屈前迎握；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。会面礼仪握手无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布X X 握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里X X 不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后X X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X X 用左手或用双手与异性握手）用左手或用双手与异性握手）X X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X X

23、 手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩会面礼会面礼仪仪握手忌讳无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布接受名片接受名片必须起身接收名片必须起身接收名片应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上注意落在地上会面礼会面礼仪仪-名片名片无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布递名片递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些递名片时，应

24、说些“请多关照请多关照”、“请多指请多指教教”之类的寒喧语之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住左手接对方的名片后，用双手托住会面礼仪会面礼仪-名片名片无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布名片交换的时间、方式、途径名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场

25、合交换名勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片片用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片会面礼仪会面礼仪-名片名片无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布微笑者要神态自若，双唇轻合，目光有神，热情适度，自然大方微笑者要神态自若，双唇轻合，目光有神，热情适度，自然大方主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的员工，在与客人目光主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的员工，在与客人目光接接 触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑

26、微笑的最佳时间长度，以不超过微笑的最佳时间长度，以不超过 7 7 秒钟为宜。时间过长过给秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。切最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。切忌忌 突然用力启动和突然收拢。突然用力启动和突然收拢。礼礼 节节微笑微笑无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。

27、行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面面。礼礼 节节鞠躬鞠躬无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 为客人引位为客人引位应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、看着目标方向，

28、同时兼顾客人以示诚恳、恭敬恭敬礼礼 节节方向指引方向指引无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致并适当做些介绍与客人的步伐保持一致并适当做些介绍在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等礼礼 节节引路引路无无忧忧PPTPPT整理整理发

29、发布布电梯中有服务生：后进电梯中有服务生：后进 后出后出电梯中无服务生，先进电梯中无服务生，先进 后出后出p先进，一只手按住先进，一只手按住“keep open”keep open”，另一只，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请手扶住电梯门，礼貌地：请p代客人按楼层数代客人按楼层数p后出，一只手按住后出，一只手按住“keep open”keep open”，另一只，另一只手示意手示意“到了到了”，说：，说：“请请”p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路继续为客人引路礼节乘坐电梯无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布62Telephone Etiquette

30、电话礼礼仪无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布63最初的接触最初的接触TheInitialContactTheInitialContact C heerful 精神愉快精神愉快 H elpful 乐于助人乐于助人态 度：度：迅速回应，在电话铃响迅速回应，在电话铃响3声之内接听来电声之内接听来电 语带微笑，态度友善，充满兴趣语带微笑，态度友善，充满兴趣 称呼客人的名字，迅速回应，询问称呼客人的名字，迅速回应，询问 “能否请您稍等一下能否请您稍等一下”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布64来来电者交者交谈Talking with the CallerE stablish needs 找出需要找出

31、需要 E xplain details 详细解释详细解释 仔细聆听，感同身受仔细聆听，感同身受 勿让来电者久等，并知会等候原因勿让来电者久等，并知会等候原因 避免干扰和打断避免干扰和打断无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布65转驳来来电Transferring a CallR each the right person 转接到转接到合适的人合适的人 保存一份最新的分机号码表保存一份最新的分机号码表 确定转接到合适的人确定转接到合适的人 为来电者提供可选择的建议为来电者提供可选择的建议无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布66准确留言准确留言Taking Messages5 W+1 HFULL m

32、essage完整留言完整留言无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布67准确留言准确留言TakingMessagesTakingMessagesFULL message 完整留言完整留言/Who 先生先生/小姐，电话号码：小姐，电话号码：/When 日期日期 ，时间，时间/Where 来电单位：来电单位：/What 来电内容：来电内容：/Why 来电事由：来电事由：/How 处理处理 a.回电回电 b.再打电话来再打电话来 c.无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布68无论何时，你拿起电话，无论何时，你拿起电话，便成为便成为无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布殷勤待客ProactiveHospita

33、lityProactiveHospitality无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布G U E S T问候客人问候客人问候客人问候客人Greet the guest无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布E S TG U使用客人的名字使用客人的名字使用客人的名字使用客人的名字Use the guests name Tools we have to know our Tools we have to know our guests nameguests name 了解客人名字的工具了解客人名字的工具了解客人名字的工具了解客人名字的工具 Tips to remember guests nameTips

34、 to remember guests name 记住客人名字的贴士记住客人名字的贴士记住客人名字的贴士记住客人名字的贴士无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布G U E S T建立客户需求档案建立客户需求档案建立客户需求档案建立客户需求档案Establish the guests need无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布G U E S T关注客人的需求及喜好关注客人的需求及喜好关注客人的需求及喜好关注客人的需求及喜好Show interest in the guest无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布G U E S T感谢客人感谢客人感谢客人感谢客人Thank the guestThank the guest无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 在宴席上最让人开胃的就在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。是主人的礼节。莎士比亚莎士比亚