咖啡店门店技术流程管理 基础培训课件P15.ppt

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1、男男/女服务员仪表规定女服务员仪表规定 男服务员的仪表A A、头发、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B B、面部、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C C、牙、牙1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D D、身体、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁，不能留有汗味男男/女服务员仪表规定女

2、服务员仪表规定 男服务员的仪表E E、手和手指、手和手指1、指必须每周剪甲，不能长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草5、上厕所后必须用肥皂洗手F F、长袖衬衣、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G G、外套、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一H H、袜子、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相近（黑色）3、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜I I、鞋子、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽男男/女服务员仪表规定女服务员仪表规定 女服务员的仪表

3、A A、头发、头发1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式 B B、面部、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁 C C、鞋、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子男男/女服务员仪表规定女服务员仪表规定 女服务员的仪表F F、名牌、名牌1、上班时间必须带名牌2、名牌带在上衣的左胸前3、名

4、牌必须干净4、名牌字迹要容易看明G G、女式衬衣、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H H、化妆、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主D D、袜子、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E E、饰品、饰品1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品服务员的基本要求 我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚。2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可

5、以”的 态度。3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑。4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）。5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人。6、雇员之间要相互合作。7、工作快捷、认真和安全。8、在任何时间要守时。9、掌握所有设备的保养知识。10、重视安全的措施。11、报告破损和损坏的设备。12、永远不能说：“不知道，不”。13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！服务员的基本要求 我们不能做的：1、不能穿着制服离开酒店。2、当值时不能嚼口香糖。3、当值时不能吃、喝酒水及食物。4、在非指定区域内吸烟。5、同事之间不争论。6、不说脏话和有侮辱性的语言。7、不发誓。8、当值时不能睡觉。9、

6、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博。10、不能有“这不是我的工作的态度”。11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳。12、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求 1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点 10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说：“不知道”餐厅内规章制度 1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴

7、名牌 4、穿着制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟 16、不剔指甲17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发26、不吃东西 27、不喝东西 28、不打私人电话 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在餐厅内等候。开 吧1.提前10分钟更衣上岗。2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系

8、统、开水器等运转是否正常，所 有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货 柜。7.标准陈列摆放各类酒水。8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆 放，便于操作。9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收 吧1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点啤酒软饮料等。4.确保洋酒安全存放，清点准确。5.检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同

9、放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表，领料单并核对酒水。9.打出生啤机的残啤酒，以免变质。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。12.将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。吧台岗位责任制1着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。2负责吧台区域内清洁与保洁。3根据营业需要及时补充吧台原料及器具。4做好各项准备工作，确保正常营业。5因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负 责安排。6熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水。7负责吧台设备保养及安全情况。8当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。9负责每日酒水盘点，正确填写各类报表、单据。10负责酒水储藏，合理

10、运转，避免不必要的浪费。11.不断学习酒水知识，提高业务水平。服 务 Service真诚（真诚（S S）:我们必须象对待自己家人一样对待我们的 客人，客人来到我们酒店，我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务效率（效率（E E）:我们将保证我们程序是为客人带来友善和 方便准备服务（准备服务（R R）:我们将尽力的 我们的客人，我们将 尽力做到为我们的客人与我们的共同点看得见的物有所值（看得见的物有所值（V V）:我们将给同样相待的服务信息（信息（I I）：我们将保证按客人的愿望来做礼貌（礼貌（C C）：体谅，我们将在客人的立场上为客人做得 更多优秀（优秀（E E）：我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一 的目的服务步骤详解 危机状况处理方式案例分析