基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 前台销售技巧P20.ppt

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1、前台销售技巧如家连锁如家连锁酒店酒店在酒店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订在酒店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订在酒店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订在酒店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：向客人推销客房。推销客

2、房可从以下三点把握：n n一、准确地掌握客人特征一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。应推荐宁静且靠近电梯的客房。二

3、、灵活地介绍客房情况二、灵活地介绍客房情况二、灵活地介绍客房情况二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。朝向、面积、设施设备等。朝向、面积、设施设备等。朝向、面积、设施设备等。A A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接

4、受。因此，推销客房销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说不能简单地向客人说“210210元的标准间您住吗？元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景房间朝向，您可以欣赏到街景“等等。等等。B B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可、人第一次

5、到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:“:“阳面、临街、便于会客的套阳面、临街、便于会客的套房房11051105房房966966元元“、”高楼层、安静舒适的豪华双人间高楼层、安静舒适的豪华双人间515515元元“、”经济实惠的双人间经济实惠的双人间419419元元“。这这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房

6、的机会更大一些。C C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客 房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。虑。三、巧妙地引导客人三、巧妙地引导客人 n n遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不

7、要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。服务销售程序和技巧服务销售程序和技巧 1 1、积极问候顾客、积极问候顾客、积极问候顾客、积极问候顾客n n当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将

8、决定整个销售过程的氛围。将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你

9、发现顾客穿得很得体，项链很讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。2、收集信息收集信息n n顾客来到你的酒店、餐厅、企业，或者给你打电话，总是有一定目的的。服务销售工作一个重要环节就是了解顾客的目的，然后你才能为他适当介绍服务和产品。要了解顾客的目的，只有观察和询问。其中我们客史资料的收集和应用.3、最主要的方法，也是最好的方法还是询问顾客。最主要的方法，也是最好的方法还是询问顾客。最主要的方法，也是最好的方法还是询问顾

10、客。最主要的方法，也是最好的方法还是询问顾客。我一直比较推崇开门见山的方法，首先假定顾客有相应的服务需求，除非顾客已经明确告诉你了他的目的。比如：请问什么时候入住呢？请问要去那里旅游呢？什么时候出发呢？预算多少呢？尽量多问一些能够发现顾客需求的问题，集中注意力倾听顾客的回答，只有掌握了顾客真正的想法，你才能为他们提供他们最需要的服务。4 4、提出建议、提出建议、提出建议、提出建议n n在了解了顾客的真实需求后，你就可以提出建议了。因为大多数在了解了顾客的真实需求后，你就可以提出建议了。因为大多数服务产品都是需要想象的，所以你需要做的就是为顾客描述一幅服务产品都是需要想象的，所以你需要做的就是为

11、顾客描述一幅图画，描述的过程有人把它归纳为图画，描述的过程有人把它归纳为AIDA(attentionAIDA(attention,interest,desire,interest,desire,action)action)，及首先你要能吸引他们的注意力，保持其兴趣，激发欲及首先你要能吸引他们的注意力，保持其兴趣，激发欲望，产生购买行动。在为顾客描述服务图画的过程中，很多成功望，产生购买行动。在为顾客描述服务图画的过程中，很多成功的销售人员采用了的销售人员采用了FABV(featureFABV(feature,advantage,benefits,andvalue),advantage,bene

12、fits,andvalue)方方法，既描述特征，优点，利益，价值。特征就是服务和产品的物法，既描述特征，优点，利益，价值。特征就是服务和产品的物理特点，比如酒店客房的面积，硬件设施等等。优点就是我为顾理特点，比如酒店客房的面积，硬件设施等等。优点就是我为顾客描述这些特点为什么能够给顾客带来好处，会议室中间没有立客描述这些特点为什么能够给顾客带来好处，会议室中间没有立柱，能够更好地举办大型会议和活动。利益就是为顾客描述能够柱，能够更好地举办大型会议和活动。利益就是为顾客描述能够给顾客带来的经济的，技术的，服务方面的，社交方面的利益，给顾客带来的经济的，技术的，服务方面的，社交方面的利益，比如可以

13、为顾客节省开支，节省时间，个人化的服务，更广泛的比如可以为顾客节省开支，节省时间，个人化的服务，更广泛的社交圈子等等。价值，通常是对所有的利益比如经济、时间和情社交圈子等等。价值，通常是对所有的利益比如经济、时间和情感等的概括，通常都是用钱的数量来描述的。很多时候，我们都感等的概括，通常都是用钱的数量来描述的。很多时候，我们都花太多的时间在描述特征和优点上面，而忽略了强调产品和服务花太多的时间在描述特征和优点上面，而忽略了强调产品和服务能够给顾客带来的利益和价值。能够给顾客带来的利益和价值。5、处理反对处理反对n n几乎所有顾客都会在你提出建议和结束销售时都会有反对的意见。反对一般分成两个方面

14、，情感方面的和逻辑方面的。情感方面的反对比如服务代表造成的不好印象，不喜欢作出购买决定，先前的一些认识，不愿意花钱等。逻辑上的反对比如对价格，服务时间，服务和产品的某些特点等等。要处理这些反对，服务代表需要保持积极的销售态度，让顾客澄清反对的真正原因，想顾客说明这些反对因素的无效性，并把反对的理由转变为购买的理由。6、礼貌地结束销售、礼貌地结束销售n n在你已经了解了顾客的真正需求，介绍了服务的利益和价值，也克服了顾客的反对意见之后，你需要做的就是直接提出成交的建议，关于成交这一点，你不需要拐弯抹角，扭扭捏捏，因为你在为顾客提供有价值的服务和产品。成功销售的基本规则是：成功销售的基本规则是：n

15、 n1.1.创造一个积极的第一印象。创造一个积极的第一印象。创造一个积极的第一印象。创造一个积极的第一印象。你的外表和体的工作环境应该你的外表和体的工作环境应该整洁有序。高兴地带着微笑立即问候顾客。避免使用太多的专业整洁有序。高兴地带着微笑立即问候顾客。避免使用太多的专业术语。术语。n n2.2.提出问题，表示你感兴趣。提出问题，表示你感兴趣。提出问题，表示你感兴趣。提出问题，表示你感兴趣。好的问题将给你需要的信息，好的问题将给你需要的信息，以做出恰当的建议。问一些需要顾客做解释的问题，以鼓励他们以做出恰当的建议。问一些需要顾客做解释的问题，以鼓励他们去讲。向顾客表示你真的对他们说的感兴趣。对

16、重要信息做记录，去讲。向顾客表示你真的对他们说的感兴趣。对重要信息做记录，并重复主要论点。并重复主要论点。n n3.3.强调服务的利益和价值，而不是特点和优点。强调服务的利益和价值，而不是特点和优点。强调服务的利益和价值，而不是特点和优点。强调服务的利益和价值，而不是特点和优点。每个人都更每个人都更加关注他能够从中得到什么，而不是你的服务和产品的特点和优加关注他能够从中得到什么，而不是你的服务和产品的特点和优点是什么。点是什么。n n4.4.积极处理反对。积极处理反对。积极处理反对。积极处理反对。任何反对都是正常的，关键在于把反对变任何反对都是正常的，关键在于把反对变成购买的理由。对待顾客，要

17、有信心和耐心，不要用争辩的方式。成购买的理由。对待顾客，要有信心和耐心，不要用争辩的方式。n n5.5.充满信心地提出成交的建议，帮助顾客做出决定，节省了充满信心地提出成交的建议，帮助顾客做出决定，节省了充满信心地提出成交的建议，帮助顾客做出决定，节省了充满信心地提出成交的建议，帮助顾客做出决定，节省了顾客的时间，为顾客创造了价值，同时也帮助了你自己。顾客的时间，为顾客创造了价值，同时也帮助了你自己。顾客的时间，为顾客创造了价值，同时也帮助了你自己。顾客的时间，为顾客创造了价值，同时也帮助了你自己。推销技巧中用的赞美绝不是简单的推销技巧中用的赞美绝不是简单的“拍马屁拍马屁”，赞美有四大原则：，

18、赞美有四大原则：n n第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。n n 第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。话。n n第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。n n 第四：要溶入客户的公司和家庭。第四：要溶入客户的公司和家庭。销客房的概括性建议销客房的概括性建议 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记不管从你

19、的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；和客人保持眼神的接触；和客人保持眼神的接触；和客人保持眼神的接触；和客人保持眼神的接触；找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生先生先生先生”，“小

20、小小小姐姐姐姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一

21、位在结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可

22、能更愿意住一间有着自然景色的客房。间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。描述他们的房

23、间和你所说的升级的房间之间的不同之处。描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；要只说出高价钱的房间而失去顾客；要只说出高价钱的房间而失去顾客；要只说出高价钱的房间而失去顾客；

24、完成登记程序；完成登记程序；完成登记程序；完成登记程序；感谢客人，祝愿他们居停愉快感谢客人，祝愿他们居停愉快感谢客人，祝愿他们居停愉快感谢客人，祝愿他们居停愉快,前台员工在客人选择客前台员工在客人选择客前台员工在客人选择客前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强记表的时候，前台员工可

25、以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数人客人欣赏这种做法。数人客人欣赏这种做法。数人客人欣赏这种做法。数人客人欣赏这种做法。总台议价推销六法总台议价推销六法一、一、产品优点法产品优点法所谓一分价钱一分货高质即高价。对于一名新入

26、住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：太高了，能不能打折。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。二、二、客人受益法客人受益法接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预

27、防疾病的作用。又如另一位接待员是这样说的：这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？强调客人受益，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。三、三、比较优势法比较优势法当酒店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用比较优势来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套卫星节目；第三，房间内具有上网功能。四、四、价格分解法价格分解法价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某

28、类房间的价格是165元，报价时可将15元免费双餐分解出来，告诉客人房价实际150元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。付出总有回报，相信价格分解能更好地打动客人。n n五、五、限定折扣法限定折扣法n n俗语说：吃饭穿衣，各取所需、萝卜白菜，各取所爱。限定折扣是一种曲线求利的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：我酒店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。六、六、适当让步法适当让步法由于酒店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。该出手时就出手，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行。