商务中高端连锁酒店品牌制度运营手册资料 前台标准操作程序与管理P161.ppt

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1、前台标准操作程序与管理格林豪泰格林豪泰无私与您共享成功经验无私与您共享成功经验2007年年5月月高效果的学习方法n n 手机、BB机调成震动或关闭n n 积极参与活动，并相互交流n n 及时记录下你的想法，欢迎随时提问经济型酒店前台的特点n n面积相对小，人员配置相对较少n n分工不明确，除常规接待和结账任务外需提供其他综合性服务n n技能要求较高前台与其他工作人员的联系前台起着信息交换中心的作用前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员总经理客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额

2、外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务确认总台的布局微笑服务1 1、总总台台接接待待员员必必须须有有求求必必应应，有有问问必必答答，必必须须始始终终把把接待客人放在第一位。接待客人放在第一位。2 2、接接待待员员在在工工作作中中任任何何时时候候、场场合合，遇遇到到客客人人必必须须说说：“您好您好”“”“早上好早上好”“”“下午好下午好”“”“晚上好晚上好”。3 3、上级、宾客同时问话，应先回答客

3、人。、上级、宾客同时问话，应先回答客人。4 4、酒酒店店2424小小时时提提供供接接待待、问问讯讯、结结帐帐、收收发发传传真真、行行李寄存、代办业务、小商品等服务。李寄存、代办业务、小商品等服务。前台电话礼仪n n三声铃响内接听电话n n格林豪泰标准问候语n n左手拿听筒、n n随时准备记录纸和笔n n转接电话要捂住听筒n n后于对方轻轻挂断电话规范电话用语规范电话用语请客人等候：请客人等候：“请稍等，我查看/处理一下。”（如超过30秒，要说：“抱歉，请您稍等。”以免让客人觉得我们很慢。）Pleasewaitamoment/holdonplease.Letmecheckit.等候结束：等候结束

4、：“对不起，让您久等了。”Sorrytohavekeptyouwaiting.需要客人留下电话需要客人留下电话：“请您留下电话，稍后我们给您回复好吗？”Couldyougivemeyourphonenumber,please.wewouldcallyoubacklater.打出电话：打出电话：“您好，我是格林豪泰酒店连锁，请问您是*先生/小姐吗？”Hello,HereisGreenTreeInns,isthatMr.orMiss.?请*先生：MayIspeakwithMr./Miss.?告别：告别：“再见，祝您旅途愉快！/希望下次继续为您服务。”Good-bye,haveanicetrip.W

5、ehopeprovedyouservicenexttime.保密和安全不泄露客人的房号不泄露客人的房号n n除非争得客人的同意，否则不可以将客人的房除非争得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人。号告诉其他人。n n不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许。客人允许。n n如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他联礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他联系客人。系客人。n n如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理

6、。和值班经理。n n给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。责。保密和安全对客人的信息保密对客人的信息保密n n前台是非常容易得到客人信息的工作岗位。但是前台是非常容易得到客人信息的工作岗位。但是对客人信息的保密是我们的工作职责。对客人信息的保密是我们的工作职责。n n不要在工作中议论任何有关客人的问题。不要在工作中议论任何有关客人的问题。n n不要泄露客人房间内入住的人数。不要泄露客人房间内入住的人数。n n不要泄露客人入住的天数不要泄露客人入住的天数n n不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等。

7、地址等。n n认真执行访客登记制度。认真执行访客登记制度。转接电话来电报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。例如n n客人：请转一下客人：请转一下85238523房间。房间。n n前台：转前台：转85238523，能告诉我客人姓名吗？请稍等！，能告诉我客人姓名吗？请稍等！（注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也（注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。）让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。）转接电话n n来电查询客人姓名，并要求转接。来电查询客人姓名，并要求转接。n n询问来电者姓名，以全名为佳。询问来电者姓名，以全名为

8、佳。n n询问客人是否愿意接听来电。询问客人是否愿意接听来电。n n如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。并声称客人不在房内。n n来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。n n来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。n n转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。不要让对方听

9、见你在与他人交流。不要让对方听见你在与他人交流。不要让对方听见你在与他人交流。关于加强总台规范的规定（一）n n在总台接听电话时必须先用英文报在用中文：在总台接听电话时必须先用英文报在用中文：(开头语开头语)Good morning Reception May I help you?)Good morning Reception May I help you?早上好，欢迎致电格林豪泰前台早上好，欢迎致电格林豪泰前台,请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您?Good afternoon Reception.May I help you?Good afternoon Reception.May I

10、help you?下午好下午好,欢迎致电格林豪泰前台欢迎致电格林豪泰前台,请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您?Good evening,Reception May I help you?Good evening,Reception May I help you?晚上好晚上好,欢迎致电格林豪泰前台欢迎致电格林豪泰前台,请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您?关于加强总台规范的规定（二）n n在客人上门时先问客人是否有预订，对于上门客在客人上门时先问客人是否有预订，对于上门客人或电话预订客人必须先询问客人是否有会员卡；人或电话预订客人必须先询问客人是否有会员卡；n n当预订电话结束后要向客人道谢：

11、当预订电话结束后要向客人道谢：“感谢您致电感谢您致电格林豪泰格林豪泰*店，下次预订您可以直接拨打店，下次预订您可以直接拨打800800820-5998820-5998，手机用户可以拨打，手机用户可以拨打400-820400-82059985998，再，再见见”；n n客人结账离开前要询问：客人结账离开前要询问：“请问需要帮助您代订请问需要帮助您代订其他城市的格林豪泰酒店吗？其他城市的格林豪泰酒店吗？”，如客人有需，如客人有需 要则积极帮助客人预定，可以直接拨打要则积极帮助客人预定，可以直接拨打800800 电话预订；电话预订；关于加强总台规范的规定（三）n n各酒店总经理必须根据公司网站上的开

12、业酒店情况，及时把所有开业酒店的地址、电话、简单介绍等对总台、值班经理进行培训，总台必须放置所有格林豪泰已经开业的酒店介绍，以供客人查询（酒店介绍小册子）；n n在总台员工在接待客人时必须面带微笑；n n总台工作人员对经过或到达总台两米 以内的客人必须主动问候。前台人员的仪容仪表和行为举止（一）站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，态。双手不叉腰

13、、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈脚呈V V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站在总台后，上脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站在总台后，上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。甚至叉开很大，也不可倚壁而立。前台人员的仪容仪表和行为举止（二）行态：走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子行态：走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子行态：走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子行态：走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平

14、、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线两条线两条线两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3 3 3 3厘米左右厘米左右厘米左右厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不走路时男士不要扭腰，

15、女士不要摇晃臀部，行走时不走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇晃脑可摇晃脑可摇晃脑可摇晃脑,吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时越客人时越客人时越客人时,要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，要礼貌

16、致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中间。不走中间。不走中间。不走中间。前台人员的仪容仪表和行为举止（二）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不 能自己抢先而行。能自己抢先而行。能自己抢先而行。

17、能自己抢先而行。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，上楼时客人在前，下楼时客人在后，上楼时客人在前，下楼时客人在后，上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 3 3 3人同行时，人同行时，人同行时，人同行时，中间为上宾中间为上宾中间为上宾中间为上宾.在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。乘坐电梯：乘坐电梯：乘坐电梯：乘

18、坐电梯：与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或 先下。先下。先下。先下。进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。前台人员的仪容仪表和行为举止（三）n n轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。险。n n保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。乱丢杂物。n

19、n乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。n n工程维修人员一般不与宾客同乘电梯。工程维修人员一般不与宾客同乘电梯。n n在与宾客同乘电梯时，注意与宾客招呼、指引在与宾客同乘电梯时，注意与宾客招呼、指引和道别。和道别。前台人员的仪容仪表和行为举止（四）手姿：手姿：手姿是最具表现力的一种手姿是最具表现力的一种“体态语体态语言言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上

20、,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西稍前倾，以示敬重。在递给客人东西 时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经时，应用双手

21、恭敬地奉上，绝不能漫不经 心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客 人。人。前台人员的仪容仪表和行为举止（五）着装：清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，男性穿深色袜子。女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，黑皮鞋要保持光亮。前台人员的仪容仪表和行为举止（六）仪表：仪表：仪容要大方，指甲要常修剪，不留仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定要求：男士不留长发

22、，发脚以不盖耳部及后定要求：男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发齐，不披头散发.保持清洁。头发前面不过眉保持清洁。头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于啡色，尺寸不大于1010厘米。女士上班要淡妆打厘米。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及 夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准夸张的头饰，戴项链不外露，男

23、女均不准 戴有色眼镜。戴有色眼镜。前台人员的仪容仪表和行为举止（七）表情：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给要沉着稳

24、重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要 扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以 不受敬重感。不受敬重感。前台的服务用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生等.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临 问候语：早上好（上午11点以前使用）、您好（其它时段通用）、晚上好（晚上7点以后）祝贺语：祝您节日愉快

25、、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢需要能够请您,好吗？前台的组织架构值班经理总台接待员商务中心文员前台主管（领班）总台接待员商务中心文员前台的班次安排n n三班制n n两班制n n多班制班次选择原则：根据酒店的营业情况，市场变化、当地用工特点等来选择，工作量要安排充分前台员

26、工的工作安排 员工的作息时间为员工的作息时间为前台：早班：前台：早班：8:008:0020:0020:00，晚班：，晚班：20:0020:008:008:00（可以根据需要调整成（可以根据需要调整成7:007:0019:0019:00，19:0019:007:007:00）商务中心：商务中心：9:009:0021:0021:00（具体时间根据人事部最新通知）（具体时间根据人事部最新通知）上班时间已到酒店未到岗者，即为迟到上班时间已到酒店未到岗者，即为迟到 未到下班时间而提前离岗者，即为早退未到下班时间而提前离岗者，即为早退 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅工作时间未经领导批准离开工作

27、岗位者，即为擅离职守离职守 迟到、早退或擅离超过迟到、早退或擅离超过3030分钟，或未经准假而不分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工到班者，均为旷工前台员工应知应会（一）酒店周边信息酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。酒店内部信息酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。等

28、。酒店推出优惠措施的内容酒店推出优惠措施的内容 a a、熟悉会员卡的优惠措施；、熟悉会员卡的优惠措施；b b、节假日酒店推出的活动、节假日酒店推出的活动商务中心各类服务项目的收费标准：商务中心各类服务项目的收费标准：a a复印、复印、b b传真、传真、c c打字、打字、d d打印打印前台员工应知应会（二）会员卡的各类信息会员卡的各类信息 客房信息客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等面积等 客房内物品的使用方法客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 客房内各种物品的价格客房

29、内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等设施等等 前台所用系统前台所用系统 包括酒店包括酒店HMISHMIS、电话计费系统、公安传输系统、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行门锁系统、银行pospos机系统机系统前台员工应知应会（三）酒店前台专用术语酒店前台专用术语 护照、信用卡、外币护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。熟悉各类信用卡，如美国运通卡、熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISAVISA卡、卡、JCBJCB卡、卡、DCDC卡、卡

30、、长城卡、牡丹卡等。长城卡、牡丹卡等。人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。前台员工应知应会（四）POS POS机的使用机的使用 POSPOS机作为信

31、用卡使用时的必备设备，总台员工机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。结算等。帐务处理帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店真、仔细、准确地进行操作，以免给

32、客人和酒店带来不必要的损失。带来不必要的损失。前台员工应知应会（四）n n有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员进入系统修改。n n发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务销号，不可擅自处理扔掉。前台销售重要性前台销售重要性为了增加客房销售收入，前台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。前台销售工作的成功与否，直接影响到客人对酒店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到酒店的经营效果。为搞好前台销售工作，前台接待员必须了解自己酒店所推销的产品和服务特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提。前

33、台员工懂得了销售、懂得了销售的控制，可以优化我们的客源结构，可以提高我们的客房出租率，可以使我们的客房收益达到最大化。前台销售前台销售客源类别上门上门上门上门协议协议协议协议中介中介中介中介团队（会议团队和旅游团队）团队（会议团队和旅游团队）团队（会议团队和旅游团队）团队（会议团队和旅游团队）会员会员会员会员长住长住长住长住中央会员预订中央会员预订中央会员预订中央会员预订中央预定中央预定中央预定中央预定休闲休闲休闲休闲其他其他其他其他前台销售目标客源前台销售目标客源中小公司商务散客中小公司商务散客国企事业单位办事人员国企事业单位办事人员大型企业及知名公司培训人员大型企业及知名公司培训人员小型私

34、营企业主小型私营企业主会展散客及团队会展散客及团队境外背包旅行者境外背包旅行者旅游休闲散客旅游休闲散客本地休闲客人本地休闲客人前台销售上门散客（WALK-IN）对于上门散客对于上门散客,在保证协议公司用房的前提下在保证协议公司用房的前提下,多多益善多多益善,因为其入住价格是最高的。因为其入住价格是最高的。当房间流量达到当房间流量达到100%100%时时,上门散客还可以接待上门散客还可以接待几间几间,通常是预定未到的通常是预定未到的20%20%。当房间已饱和时当房间已饱和时,再有上门散客时再有上门散客时,抓紧和预定抓紧和预定的客人联系的客人联系,确认预定客人是否按时到店。确认预定客人是否按时到店

35、。缺点：客源不稳定，容易起伏。缺点：客源不稳定，容易起伏。前台销售超额预订可供出租的客房总数可供出租的客房总数 当日不退的住客房数当日不退的住客房数 预订房数预订房数*（1 1NO-SHOWNO-SHOW率）率）+提前退房数提前退房数 延期离店客房数延期离店客房数 预计的散客用房数预计的散客用房数 =达到达到100%100%所需的预订所需的预订 “预订未到客人比率、延期离店、提前退房、预订未到客人比率、延期离店、提前退房、预计的散客预计的散客”主要是通过分析历史数据、季节性、客人类型主要是通过分析历史数据、季节性、客人类型来取得。来取得。前台销售WAITING LIST当房间流量已满,预定客人

36、也确认到店时,再有上门散客时,告知客人房间已满,请客人留下联系电话,告知客人有退房时我们通知他.并随手在等候名单中记录好.作好WAITING LIST,等于储备了潜在的用房客户,当有退房时,可以迅速将房间销售出去.WAITING LIST好比自家的蓄水池.前台销售协议客户协议公司是我们比较稳定的客源，也是衡量一个酒店销售情况的重要指标。协议公司的用房预定，请尽量满足，不要因为其他原因而推掉协议客户，这样几次后，他们就再也不来了。协议公司的预定NO-SHOW率很低。协议公司预定房间尽量以传真形式预定，特别是公司付帐的，一定要书面 确认，并且保留好传真，作为收帐的 凭据。前台销售中介中介是我们客房

37、销售不可缺少的有力补充中介是我们客房销售不可缺少的有力补充,但但决不能以中介为主导。决不能以中介为主导。只有我们需要的时候只有我们需要的时候,才补充。才补充。中介占客源比例一般情况应控制在中介占客源比例一般情况应控制在15%15%以内。以内。中介客房预定一般保留的最后期限为当晚的中介客房预定一般保留的最后期限为当晚的21:00,21:00,特殊情况特殊对待。特殊情况特殊对待。中介客房预定过保留时间可以马上取消中介客房预定过保留时间可以马上取消,通常通常再保留再保留15-3015-30分钟。分钟。根据会展日程表根据会展日程表,及时开关中介订房中心。及时开关中介订房中心。中介对账单中介对帐单中介对

38、帐单是中介公司核对其推销客户入住酒店的情况。一般在当日晚上23：00左右会发传真到前台，前台服务员要认真核对入住客人姓名，特别注意客源是否是中介客源。中介客人如果当日预订未能按时到达酒店，预订会被取消，当房间紧张时，会按上门散客入住，所以核对时一定要看清入住客人的客源信息。预订被取消的中介客人，按上门散客入住的时，服务员交接班时一定要交接清楚，对帐单核对清楚、电话联络时客源看清楚，不要和中介公司发生争执，前台员工要统一口径。前台销售休闲房休闲客：是提高出租率，增加营收的重要的必要的客源。休闲客人有利于提高客房出租率和Revepar,但降低了平均房价.在销售上强调过程的同时更强调的是结果导向，即

39、客房收益也就是Revepar。日常流量控制根据各店具体针对的客源市场作好客房分配。根据各店具体针对的客源市场作好客房分配。周边市场的需求要有预见性，会展和大型活动周边市场的需求要有预见性，会展和大型活动时注意中介的控制。时注意中介的控制。协议公司客户的用房放在第一位协议公司客户的用房放在第一位,一定保证一定保证.第二位为会员第二位为会员,CRS,CRS。第三位的是上门散客第三位的是上门散客,有时上门散客可放在第有时上门散客可放在第一位。一位。最后才是中介散客最后才是中介散客,中介是补充中介是补充,不能做主导。不能做主导。预定数量和预定质量当每天的流量达到当每天的流量达到100%100%时，说明

40、房间已经全部时，说明房间已经全部预定结束，但预定质量不一定很高。预定结束，但预定质量不一定很高。所有的预定并不可能全部到店，这就需要我们所有的预定并不可能全部到店，这就需要我们根据经验判断根据经验判断NO-SHOWNO-SHOW率，通常为率，通常为20%20%，所以我，所以我们要超额预定。们要超额预定。当超额预定结束后，就要和预定的客人联系，当超额预定结束后，就要和预定的客人联系，再次确认客人是否到店或预定有否变化更改，再次确认客人是否到店或预定有否变化更改，以保证预定质量。以保证预定质量。当确认全部预定全部到店时，说明预定质当确认全部预定全部到店时，说明预定质 量很高，可以不接受预定。但要考

41、虑到还量很高，可以不接受预定。但要考虑到还 有退房，最好再做有退房，最好再做WAITINGLISTWAITINGLIST，以备不，以备不 时之需。时之需。前台销售升级销售房间升级销售。旺季酒店客房比较紧张，当已预定的客人抵店时，他所需的客房类型已住满，酒店只剩下高档次的客房类型，这是前台接待员就要运用房间升级销售的方法来处理这一问题，以免造成客人的不满和投诉。把高价格的房间按照客人所预定房间类型价格出租给客人，而不再向客人加收两者之间的差价。这是顾全客人利益的一个有效售房方法，同时为了不使酒店利益受到较大的损害，接待员还应与客人约好第二天某一时间再给客人换至他自己所预定的那种类型房间中去。应掌

42、握的技能（一）打印机的使用打印机的使用 打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。何打印账单和各种文件。扫描仪的使用扫描仪的使用 按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求

43、设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。模式，与公安机关联网的电脑一起使用。传真机的使用传真机的使用 酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真（内部员工使用要做好记录）。客人发送传真（内部员工使用要做好记录）。应掌握的技能（二）复印机的使用复印机的使用 酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工酒店内的复印机一般供客人

44、和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。及对客收费标准。（内部员工使用要做好记录）（内部员工使用要做好记录）点钞机的使用点钞机的使用 总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点帮助我们辨别钱币的真

45、伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。应掌握的技能（三）排房、排房、分房分房 总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注为陪同能及时联络到客人提

46、供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。意给客人入住的房间一定是要干净的空房。换房换房 当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要

47、及时送还给进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。单据以及客账袋等也要做相应的更改。应掌握的技能（四）控房 在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。电话的使用 电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等应掌握的技能（五）电脑、网

48、络的使用电脑、网络的使用 前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与题，要及时与ITIT部联系，不允许私自更改电脑程部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与如果发现酒店网络有问题，也要及时与ITIT部联系。部联系。前台销售技巧前台销售技巧 虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总台员工在与客人沟通时也要适时地进

49、行推销，对台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。这也是服务人员要掌握的技巧。应掌握的技能（六）处理客人的投诉处理客人的投诉 任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御持友好礼貌的态度，寻找事件的真

50、正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。做好有性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。识别证件、掌握人民币防伪技巧识别证件、掌握人民币防伪技巧 信用卡、支票的使用信用卡、支票的使用