员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 皇冠假日酒店 酒店礼仪培训（中英）P30.ppt

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1、COURTESYSTANDARD礼仪礼仪CourseOutline课程大纲课程大纲1.Recognizingguest招呼宾客招呼宾客2.Offeringservice主动提供服务主动提供服务3.Respondingtoguestrequests对宾客要求的回应对宾客要求的回应4.Guestwhoneedshelp协助宾客协助宾客5.Givingdirection为宾客指路为宾客指路6.ReferringGuestwhenyoudonotknow当当你不知道时将宾客引荐给其他同事你不知道时将宾客引荐给其他同事7.Whenyoudonotunderstand当你不明白当你不明白/不理解时不理解时

2、8.WhentheguestsaysExcuseme?当宾客说当宾客说“劳驾劳驾”“请问请问”时时9.Confirmingarequest确证宾客要求确证宾客要求10.Checking检查、咨询检查、咨询11.Thankingtheguest感谢宾客感谢宾客12.Farewellingtheguest与宾客道别与宾客道别Magicwordswhichopenalldoors叩开所有心扉的魔法字眼叩开所有心扉的魔法字眼Please请请Thankyou谢谢谢谢Excuseme不好意思（对不起）不好意思（对不起）Pardonme抱歉（抱歉（*没听清楚时说没听清楚时说）RecognizingGuest

3、招呼宾客招呼宾客Recognizeguestimmediatelywitheyecontact,smileandgreetingifaguestentersyourarea.一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。候招呼客人。J Good morning J Good afternoonJ Good eveningSir/Madam/Miss,how may I help you?J Mister IssenbergJ Miss HoJ Misses Leungmy name is John,I am glad to be o

4、f service.“Hi”and“Hello”are too informalIf you know the guest name,use it!Aguestnameismusictohis/herears客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。Offeringservice主动提供服务主动提供服务Sayitwithasmiletoshowthatyouarefriendlyandattentivetoguestsneeds.说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀!J May I help yo

5、u,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗?J May I be of assistance,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？J Would you like to have?您愿意要.吗?J May I offer you.?我能为您提供.吗?Respondingtoguestrequest对宾客要求的回应对宾客要求的回应Donotkeeptheguestwaiting!别让宾客等候！别让宾客等候！Ifyoudonotknowtheanswer,checkwithyoursuperiororsomeoneincharge.如果你不清楚某些事，可向你

6、的主管或负责某事的人咨询。如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。J Yes,certainly Sir/Madam(Mr.Shiu/Miss Ho/Mrs.Wang)好的，(某)先生/小姐/夫人，一定/可以的。J Yes,Sir/Madam.J All right,Sir/Madam.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士。J Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我马上做（去）。“OK”and“of course”are too informal,and rude in 5 star hotels切忌说“OK“或”当然“等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。Gu

7、estwhoneedshelp协助协助宾客宾客YoushouldofferhelpBEFOREtheguestasks.你应该在宾客开口你应该在宾客开口前前主动提出帮忙主动提出帮忙!Thisshowsattentivenesstowardstheguest.这样才能充分体现出我们对客人的关怀及优异的对客服务技能。这样才能充分体现出我们对客人的关怀及优异的对客服务技能。J May I help you?我能帮您吗？J Let me help you with your.,Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提）.好吗？J Let me get you a.please Sir/Ma

8、dam.先生/小姐，请让我帮您取（找）.吧。J Would you like to sit here,Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？J May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？Givingdirections为为宾客指路宾客指路Showthewaywithyourhand,NOTfinger.指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。J Go straight ahead,please.请您照直走。请您一直往前走。JPlease turn left/right at the first

9、 corner.请在第一个拐弯处左（右）转。JPlease go up the escalator.请顺扶手电梯上去。JPlease go down to the lobby.请下到大堂。JSorry,Im not sure.If you wait a moment,Ill be glad to find out for you.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。J The.(item)is at the top/bottom of the(item).（某物）在（另外某物）的顶上/下面。JThe.(service)is on.th floor.（某项服务或某个部门

10、）在.楼。If applicable,personally accompany the guest or show the location of the item by saying“let me show you the way”or“please follow me”.如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。Referringguestwhenyoudonotknow当你不知道时将宾客引荐给其他同事当你不知道时将宾客引荐给其他同事Offerhelpbyreferringguesttothedepartment.主动将客人引荐给职属部门。主动将客人

11、引荐给职属部门。J I am sorry,Sir/Madam.The.Department/counter is responsible for.I shall contact the.Department to check.很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟 他们联系一下好吗？JThe people in our.Department can answer that question for you,Sir/Madam.May I ask them to contact you?先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题，我请他们跟您联系行吗？GOEXTRAMI

12、LEFORTHEGUEST!NEVERaskgueststocontactorfindoutbythemselves切忌切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。让宾客自己去联系或自己去找出答案。Whenyoudonotunderstand当你不明白当你不明白/不理解不理解时时Donotbeafraidtosayyoudonotunderstand!不要惧怕说你不明白不要惧怕说你不明白!Callyoursuperiorifnecessary,doNOTlettheguestrepeatforthethirdtime必要时必要时叫上司来。叫上司来。不可以不可以让客人重复第三遍。让客人重复第三遍。Be

13、tter let your superior help the guest than making mistakes to upset the guest.最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了激怒客人。J Sorry,could you please speak more SLOWLY/LOUDLY,Sir/Madam?对不起，先生/小姐，能请您说慢点儿/大声点儿吗？（您慢慢说好吗）J I am sorry,I do not understand.Ill get my superior for you,Sir/Madam.真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。J

14、I am sorry,I do not understand.Could you please show me?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？J I am sorry,could you please repeat that?真不好意思，能请您重复一遍吗？Never say“What?!”when you do not understand.听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！”Whentheguestsays“Excuseme?”当宾客说当宾客说“劳驾劳驾”、“请问请问”时时Reply:“Im sorry”and turn to listen to the gue

15、st request你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？”（注意：这句话的英文表达应该是：I am sorry.）然后面对客人，聆听他的要求。Confirmingarequest确证宾客要求确证宾客要求 Toavoidanymisunderstandingormistakes,repeattheguestrequestorevenwritedownfirstandthenrepeat.为确保没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要为确保没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要求。对复杂的要求甚至要先写下来再口头复述。求。对复杂的要求甚至要先写下来再口头复述。

16、J May I repeat that,Mr./Miss/Mrs.Sir/Miss/Madam?某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？Thisistoensurethatrightservicebeofferedatthefirstplace.这是为了确保正确的服务一次到位。这是为了确保正确的服务一次到位。Checking检查、咨询检查、咨询Checkwithconcerneddepartmentandcomebacktotheguestwiththeanswerorlettheguestknowyouhaveinformedtheconcerneddepartmenttohelphim

17、向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门帮助他。向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门帮助他。J Let me check for you,Sir/Madam.(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。J Certainly Sir/Madam,I will check for you.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。J Please wait a moment,Sir/Madam.I will try to find out for you.先生/夫人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。J I will check

18、and come back to you as soon as possible.我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。J Sorry to have kept you waiting,I have checked(I have informed department).”对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）.”Never say things you are not sure of by assuming.切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。Thankingtheguest感谢宾客感谢宾客 Besincerewhenthankingtheguestsandsmile!I

19、fpossible,usepositivebodylanguageaswell,suchasasmallbowornodding表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。体语言，例如：微微鞠躬或点头。J Thank you very much,Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！J Its my pleasure!为您服务是我的荣幸！J You are most welcome.真诚欢迎您光临！J Glad to be of service.很乐意为您服务！Farewellin

20、gtheguest与宾客道别与宾客道别 DOUSEGUESTNAMEifyouknow,tomakeitapersonalserviceandtakethechancetobuildarelationshipagain.假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化 不要错过与客人建立融洽关系的良机。不要错过与客人建立融洽关系的良机。J Goodbye,Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs.)（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。JThank you for coming!We hope to see you again

21、 soon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。JThank you for staying with us.Have a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。JI hope you have enjoyed your stay with us.希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。JHave a pleasant flight/trip.旅途愉快！一路顺风！JWe hope to see you again very soon.希望能很快再次见到您。COURTESYSTANDARD礼仪礼仪-II-CourseOutline课程大纲课程大纲1.Askinggu

22、esttodosomething请求宾客做某事请求宾客做某事2.Guestofferssomethingoutofpoliteness宾客出于客气而赠送某物时宾客出于客气而赠送某物时 3.Politedenial委婉的否认委婉的否认 4.Shortdelays(lessthan5minutes)短时延误（少于五分钟）短时延误（少于五分钟）5.Longdelays(morethan5minutes)长时间延误（超过五分钟）长时间延误（超过五分钟）6.Apologizingforaninconvenience对所造成的不便致歉对所造成的不便致歉7.Acceptingcomplaints/criti

23、cism接受投诉、批评接受投诉、批评8.Whentheguestasksiftheymaytakesomething宾客要求带走某物时宾客要求带走某物时9.Whentheguestapologizesbysaying“sorry”当宾客说当宾客说“抱歉抱歉”、“对不起对不起”时时10.Breaking(awayfrom)aconversation打断客人打断客人(中断谈话中断谈话)11.Suggestiveselling推介式销售推介式销售Askingguesttodosomething请求宾客做某事请求宾客做某事 Beutmosthumbleandcourteouswhendoingthis

24、.在要求或请求宾客做某事时，一定要尽可能谦恭、礼貌。在要求或请求宾客做某事时，一定要尽可能谦恭、礼貌。J Excuse me,Sir/Madam,could you please(“sign”/“wait”etc.)here?对不起，先生/小姐,请您（“签上名”或“稍候”）好吗？J Could I have(request),Sir/Madam?先生/小姐，我可以（某要求或做某事）吗？J May I ask you to(request),Sir/Madam?先生/小姐，可以麻烦您（做某事）吗？J Would you like to.?您是否愿意（可不可以）.呢?J Excuse me,Sir

25、/Madam,could you please follow me.不好意思，先生/小姐,请跟我来好吗？J Would you please print/spell your full name for me,Sir/Madam?先生/小姐,能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？J Please mind the stairs!请小心楼梯！Guestofferssomethingoutofpoliteness宾客出于客气而赠送某物时宾客出于客气而赠送某物时J No,thank you.You are very kind.您真是太客气了，心意领了就行了。J Its very kind of you

26、but no,thank you.谢谢您，不必这么客气送我礼物了。J You are very kind,but I cannot accept.您真太客气了，可我不能收（心意我领了就行了）。Politedenial委婉的否认委婉的否认 J I am afraid not.Sorry,Sir/Madam.恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐。J No,I am sorry.不是的（不可以的），我很抱歉。J Im afraid not,unfortunately.很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。J Not really.不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完全是这样吧）（不

27、太可能吧）。J No,Sir/Madam.It is not.不是，（某）先生（小姐），不是这样的。Itisimportantthattheguestdoesnotfeelhehasbeenignored.重要的是，不要让客人感到被忽视了。重要的是，不要让客人感到被忽视了。J Just a moment/one moment,please,Sir/Madam.请您稍候，先生/小姐。J This may take a few minutes,Sir/Madam.可能会等（要花）几分钟，先生/小姐。J Ill be with you in a moment,Sir/Madam.先生/小姐，我稍等一

28、会儿就过来（就为您服务）。J Sorry to keep you waiting,Sir/Madam.很抱歉让您等候，先生/小姐。J Im sorry about the delay.不好意思要请您耽待一下了。J My apologies for the delay.让您等候，我很抱歉。Alwaysacknowledgetheguestevenifyouhavetokeephimwaiting.即使你必须要客人等候，也一定要知会客人。即使你必须要客人等候，也一定要知会客人。Shortdelays(lessthan5minutes)短时延误（少于五分钟）短时延误（少于五分钟）Longdelays

29、(morethan5minutes)长时间延误（超过五分钟）长时间延误（超过五分钟）BeSINCEREandshowtheguestyouareconcernedofthedelay.要满怀诚意，要让客人感到你对延迟一事很在意。要满怀诚意，要让客人感到你对延迟一事很在意。J Im sorry,Sir/Madam.This may take about.minutes.Is that all right?我很抱歉，先生/小姐。可能会等上.分钟。您看行吗？J Im sorry for the delay,Sir/Madam.It will just be a few minutes longer.

30、Will that be all right?对不起，先生/小姐，可能等候的时间会稍久一点，您看有问题吗？J Im terribly sorry for the inconvenience,Sir/Madam,but this may take a few minutes longer.真不好意思，先生/小姐，给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几 分钟。Askfortheguestsapprovalsothattheyfeellookedafter.要征询客人的意见，以使他们要征询客人的意见，以使他们感到被关怀感到被关怀。Apologizingforaninconvenience对所造成的

31、不便致歉对所造成的不便致歉JSorry,Im not sure.If you wait a moment,Ill be glad to find out for you.Im very sorry,Sir/Madam.Thank you for your co-operation/patience/understanding.我深表歉意，先生/小姐。多谢您的合作/耐心/体谅。J Im terribly sorry,we are not permitted to do this.十分遗憾我们不允许这样做。J Im terribly sorry.There could have been some

32、 mistake.我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。J I do apologize.我诚心向您道歉。J Im sorry,Sir/Madam.Ill look into the matter at once.对不起了，先生/小姐。我这就去把事情弄清楚（我马上去查一下）。J Im afraid its against company policy to do this.很不好意思，这样做会违反公司规定。Acceptingcomplaints/criticism接受投诉、批评接受投诉、批评Listenattentivelytoguestscomplaintsandtakenotesifnec

33、essarytoshowyoursincerity.留意倾听客人的投诉，必要时当客人的面写下来以示重视和诚意。留意倾听客人的投诉，必要时当客人的面写下来以示重视和诚意。JThank you for telling us,Sir/Madam.I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again.Please accept our apology.谢谢您告诉我们，先生/小姐。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生。请您接受我们的歉意。JPlease accept our apologies.I shall let

34、 the person in charge know.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。JIm sorry for what happened.It must be very annoying.对于所发生的事我很抱歉。这种事肯定很让人生气。JIm sorry to hear that.You must be very annoyed.听到这种事我很抱歉。您一定很生气。Neversaythingslike“Itsnotmyfault/Ididnothandleit/itsnotmydepartment.”绝对不可以说类似于绝对不可以说类似于“这不是我的错这不是我的错”、“这不是我做的这不是

35、我做的”、“我可没做过这种事我可没做过这种事”、“这可不是我们部门的事这可不是我们部门的事”等等话。等等话。DoNOTargue千万不要分辨！千万不要分辨！Whentheguestasksifhemaytakesomething宾客要求带走某物时宾客要求带走某物时Guestoftenliketotakemenus,leafletsarticles,etc.客人时常喜欢要走餐单、推广小册从等等。J Certainly,Sir/Madam,let me help you.可以的，（某）先生（小姐），请让我帮您拿（取）。JGo ahead please,youre welcome.您请随意。您的要求

36、是我 们的荣 幸。JYes,sure,allow me.可以可以，让我来吧。Ifyouarenotsureiftheyarepermitted,checkwithyoursuperiorormanager.如果你不能确定某些东西是否可以给他们，你应该请示你的上司或经理。Whentheguestapologizesbysaying“sorry”当宾客说当宾客说“抱歉抱歉”、“对不起对不起”时时Butincasesomevaluablepropertiesofthehotelisdamaged,youshouldsay:“Iamsorryofwhathappened.ButIamafraidIha

37、vetoreportthistomymanager.Hopeyouunderstandthat.”可是如果涉及到酒店的贵重物品被损坏时，你就应该说可是如果涉及到酒店的贵重物品被损坏时，你就应该说：“我很遗憾发生这样的事；不过，恐怕我得向经理报告了。希望您能理解。我很遗憾发生这样的事；不过，恐怕我得向经理报告了。希望您能理解。”J Thats all right.没关系。JIt doesnt matter.没问题。JIts nothing serious.不要紧。不用在意。JPlease do not worry about it,Sir/Madam.先生/小姐，请不用太在意。Breaking(

38、awayfrom)aconversation打断客人打断客人(中断谈话中断谈话)J Excuse me,Sir/Madam,but Im being called.对不起（抱歉），先生/小姐，那边叫我了。JExcuse me for interrupting.不好意思，打断一下。JMay I take up a few moments of your time?可以占用您一会儿时间吗？JMay I speak to you for a moment,Sir/Madam.先生/小姐，我可以跟您谈一下吗？JWill there be anything else,Sir/Madam?先生/小姐，还有

39、别的什么需要我做的吗（您还要点儿别的什么吗）？JIm sorry Im being called away.Have a pleasant day,Sir/Madam.真不好意思，我得去招呼那边了。先生/小姐，祝您过得愉快！Excusingyourselfshowscourtesy.请求对方原谅你打断或中断谈话，是显示你的礼貌。请求对方原谅你打断或中断谈话，是显示你的礼貌。Courtesyisthenatureofservice!礼貌是服务的核心！礼貌是服务的核心！Suggestiveselling推介式销售推介式销售J May I show you our(item/service),Sir/Madam?先生/小姐，可以请您看一下我们的（某项服务 或某物）吗？我能领您（给您）看一下我们的（某项服务或某物）吗？J Have you tried our.?您有没有试过我们的（某项服务或某物）呢？J May I suggest you.?我提一个建议好吗？/我建议您享用（使用）我 们的（某项服务或某物），您看行吗？J Would you like more.?您需要再来点儿.吗?