中高端商务连锁品牌酒店宾馆客栈管理资料加盟培训手册 P045.ppt

《中高端商务连锁品牌酒店宾馆客栈管理资料加盟培训手册 P045.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中高端商务连锁品牌酒店宾馆客栈管理资料加盟培训手册 P045.ppt（45页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、格林豪泰酒店管理公司加盟服务培训纲要特许经营概念加盟商的权利义务我司的权利义务各部门的服务内容 工程部、运营部、质检部、IT部、采购部、市场部、财务部、人力资源部、行政法务部注意事项服务态度、方式、技巧（互动）一、特许经营概念特许经营是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。我司拥有“格林豪泰”酒店品牌，我司授权加盟商非独占性使用该品牌。1.使用我司的品牌2.按照我司的标准进行装修3.使用我司的酒店管理系统和网络4.使用经我司认可的市场宣传资料5.

2、共享我司的会员客户群和中央预订6.共享我司的免费电话和网络订房系统7.共享我司的统一市场推广8.接受和参加我司的培训9.享受我司的服务 二、加盟商的权利义务-权利 一、费用支付：1、按合同约定及时支付加盟费 2、按合同约定及时支付其他费用，包括但不限于：样品采购费、首次采购管理费、质检费、中央预订费、信息系统使用费、信息系统维护费、法务费、会员卡客人奖励费、酒店总经理的费用（薪资、社保、福利、补贴等）、培训费、滞纲金二、加盟商的权利义务-责任义务1 二、酒店装修和系统 1、按公司的统一标准进行设计、施工、改建、装修并承担酒店建筑装修的所有费用 2、按公司指定的品牌购买电脑系统包括硬件、型号和软

3、件、版本等 二、加盟商的权利义务-责任义务2 三、酒店开业行政事宜 1、开业前的行政事务由加盟方办理，指工商、特行、消防等，加盟商在当地工商局进行酒店营业执照注册的名称中不得使用“格林豪泰”字样；2、提供适合的办公场所和其他资源以完成开业阶段的工作。二、加盟商的权利义务-责任义务3四、酒店经营：1、加盟方不得将酒店以分时拥有、租赁或采取其他任何方式转换成住宅或公寓等非酒店用途；2、每月5日前，按我司统一的格式上一个月酒店运营的营业收入记录表，包括每天的出租率和每一天的营业收入。夜审部分的收入报表需当日提交。每月的15日，提交上个月加腽酒店运营的全部财务报表和相关报告；每个季度结束后的90日内，

4、提交上一年度的全部财务报表和报告；3、按我司的统一标准和管理系统运营，接受我司的管理和指导；4、加盟方必须积极推广会员卡；5、加盟酒店经营过程中，如根据市场需调整房价的，必须在获得我司书面许可后，方可执行；6、加盟酒店每天的自用房不得超过2间，在正常运营以后每天的维修房不得超过房间总数的3%。二、加盟商的权利义务-责任义务4五、酒店市场推广及宣传-1：1、加盟酒店需在加盟酒店当地按甲方统一规范和标准进行市场推广，应使用经甲方认可的市场宣传资料；在进行市场推广之前，乙方需要将推广材料的内容和形式递送给甲方，得到甲方的许可后方能进行使用。2、加盟方仍然是独立法人主体。加盟方应在其所有的信纸信封，订

5、单，帐单，广告，名片，收据等相关文件上注明其加盟商的特殊身份并在酒店的前台显著的位置放置标示牌，表明此酒店为甲方的特许经营加盟店。在员工的活动场所及相关文件资料中，应标示出加盟方的名字，注明甲方并非加盟酒店员工的雇主；3、加盟酒店必须在市场推广资料上最显著的位置清楚地注明本加盟酒店名称。如果对此确需变更的，须得到甲方书面许可；4、加盟酒店应在其加盟酒店的公用场地和客房内将甲方统一的酒店商标、网站名称等相关信息在最显著的地方按照甲方统一标准标示。二、加盟商的权利义务-责任义务5.1五、酒店市场推广及宣传-2：5、除非经甲方书面认可，乙方不能推广第三方的产品、服务或者使用第三方的广告，同时乙方也不

6、能允许第三方在其加盟酒店里推广其他的产品、服务或者使用其他广告。6、加盟酒店，同时加盟酒店亦不可允许第三方，在其加盟酒店内推广其他同业的产品、服务、酒店系统以及酒店公司。7、标准 加盟方应于其加盟酒店内部和外部最显著的位置标示酒店的特许经营商标和酒店名称。标示牌、广告牌、路牌的设计以及安装位置应达到公众在道路或高速公路上能清楚辨识的标准。各种标示牌要对入住酒店的客人起到帮助和向导的作用。所有的标示牌和广告牌必须符合甲方的统一标准，包括大小、尺寸、颜色、样式、材料、摆放的位置、方向、摆放的方法等。二、加盟商的权利义务-责任义务5.2六、酒店人事与培训-1：1、酒店总经理须由我司统一委派，（如由对

7、方推荐，则必须通过我司面试、培训及考核）；我司因工作需要可以调动所驻派的酒店总经理；2、酒店其他管理层（含酒店副总经理、值班经理、客房主管、销售总监或销售经理）的任免须经过甲方的认可；3、酒店的总经理根据我司的人事制度对加盟酒店人事客理拥有决定权；4、加盟酒店应严格遵守我司的人力资源制度，并按甲方规范建立加盟酒店的人力资源体系，包括但不限于人事政策、考勤和薪资、员工福利政策。加盟酒店的员工薪资和福利水平不应低于当地酒店业的平均水平。二、加盟商的权利义务-责任义务6.1六、酒店人事与培训-2：1、加盟酒店的总经理、销售总监（经理）、财务、人事等须参加我司的培训；2、加盟酒店主管级以上员工（其中运

8、营管理方面7人次以内，含总经理）的开业前可享受一次免费培训，但参加开业前培训的差旅费、住宿费、餐费等需加盟方自行负责，另超出规定人次的员工除前述费用（差旅费、住宿费、餐费等）须加盟方自理外，还须按每人次人民币叁仟元（￥3000元/人次）的标准收取相应的培训费用。此后有关加盟酒店主管级以上员工的培训以及参加甲方会议的成本费需由乙方向甲方支付，成本费包括但不限于：差旅费、住宿费、餐费、资料费、讲师费、培训场地租赁费等。二、加盟商的权利义务-责任义务6.2七、酒店采购及物品：1、首次采购必须由我司采购，加盟店首批开业物资必须由我司指定的供货商供货，并由我司方代为订货，此后的物资可由其自己采购，但该供

9、应商及样品需经甲方认可。所有上述物资采购的费用由加盟商接向供应商负责支付。2、加盟酒店的所有物品的摆放必须与运营手册的规定一致。二、加盟商的权利义务-责任义务7八、酒店质检：1、开业质检 加盟酒店装修完毕时乙方应向甲方提出书面申请，邀请甲方委派人前往加盟酒店进行开业质检。加盟酒店必须通过开业质检后方能进行试营业；2、运营质检 除了对改建或装修作业的验收检查之外，我司每年至少会有四次对加盟酒店定期的运营管理检查；除此以外我司还有权随时进行不定期检查。加盟商对该类检查应予以协助并提供在本店内的食宿。如加盟商专门请求我司派人短期出差到本店来解决具体问题，则应支付有关人员的差旅和食宿费用以及支援费用（

10、包括但不限于甲方派出人员的人工成本、出差补贴等）；3、继续质量检查费用 如果甲方质检后加盟酒店被评为不合格的，乙方须于30日内改进，甲方或者由甲方指定的第三方将会对酒店进行再次质检，费用为人民币10，000元整；4、费用 在质检过程中，乙方应向甲方质检人员免费提供住宿/休息的客房。二、加盟商的权利义务-责任义务8九、其他责任义务：1、保密义务；2、按质检报告进行改进；3、定期装修4、如果加盟商允许第三方经营者在酒店内经营便利店或提供其他形式服务的，应与我司协商征得我司书面许可。同时加盟方必须要求该第三方经营者承担与本合同中加盟方相同的管理责任和注意义务。二、加盟商的权利义务-责任义务91、授权

11、加盟酒店使用我司的商标、使用我司的管理系统（运营手册、培训手册、信息系统、人事手册、硬件手册）；2、对加盟酒店进行市场推广、培训、质检和管理；3、开业前期的支持 为加盟方提供(1)运营手册(2)按照我司连锁酒店的统一标准提供以下技术支持：酒店的设计指导、酒店开业前期的准备工作以及采购相关事宜；设立开业前的预算案，交加盟方认可后执行；确立加盟酒店的总体组织和计划开业前之各项活动；协助加盟酒店设立管理控制和会计制度；协助挑选和招募酒店员工根据实际情况，履行培训计划；协助组织和成立加盟酒店内各不同部门；帮助分析各项应保险项目和协商保险计划；协助制定并执行加盟酒店之市场营销策略；协助业务推广和订房运作

12、；协助组织开业典礼。4、开业后的支持开业后，(1)为加盟酒店运营中的相关情况和所需资源提供咨询；(2)给加盟方进行有关系统的建立、使用等方面进行的咨询和辅助工作。三、我司的权利义务-权利1、酒店的设计指导；（指导及排房图为免费服务项，但若需要提供具体设计及图纸，须确认收费）2、提供工程样品；（样品需要收费）3、施工期间的咨询（不得提供价格体系）；4、施工管理（合同上没确定为服务项，若加盟商提出，按收费标准执行）四、各部门的服务内容和注意事项-工程部1、委派总经理；2、总经理培训；3、开业前期的准备工作，包括开业前期的销售指导、酒店人员的组织招聘培训等；4、酒店名称确认；5、酒店价格确认；6、运

13、营管理及咨询四、各部门的服务内容和注意事项-运营部1、开业前质检，并出具质检报告；2、首次质检若没有通过，再次接对方通知后进行质检，直到通过后开业；（不合格再次质检收费，每次10，000元人民币）3、运营期间每年至少四次和不定期质检，出具质检报告 所有质检对方提供食宿四、各部门的服务内容和注意事项-质检部1、开业前接加盟方通知后，系统实施及培训；2、运营期间，提供电话咨询和服务；3、接加盟方书面通知并确定费用后提供服务 上门服务须收费，故须先书面确认服务费用四、各部门的服务内容和注意事项-IT部1、首批物资采购；2、运营期间加盟商物资采购的样品和供应商的确认 收采购管理费，物资的费用由加盟商预

14、交到我司四、各部门的服务内容和注意事项-采购部1、网站宣传；2、酒店宣传资料的确认；3、中央预订的推广 中央预订推荐的房间收费 统一宣传资料须加盟方确认购买四、各部门的服务内容和注意事项-市场部1、加盟酒店财务人员培训；2、及时收费；3、报表的收集整理分析四、各部门的服务内容和注意事项-财务部1、委派总经理的确认函和总经理收费确认；2、与运营一起确认加盟店的人员编制和薪资架构；3、加盟店店人事的培训；4、抽检和督促加盟酒店人事制度的执行；5、加盟店员工满意度调查四、各部门的服务内容和注意事项-人力资源部 1、提供办理酒店经营证照的咨询；2、接受公司各部门与加盟商之间需要协调和出具公函的要求后，

15、督促加盟商遵守合同四、各部门的服务内容和注意事项-行政法务部五、注意事项1-依据法规合同法特许经营管理条例 中国旅游饭店行业规范五、注意事项-2特许经营概念中应注意的问题1、如无特别约定，加盟商无权干涉我司在同一区域接受新的加盟商。2、加盟商不得将酒店以分时拥有、租赁或采取其他任何方式转换成住宅或公寓等非酒店用途。3、加盟方仍然是独立法人主体。加盟方应在其所有的信纸信封，订单，帐单，广告，名片，收据等相关文件上注明其加盟商的特殊身份并在酒店的前台显著的位置放置标示牌，表明此酒店为甲方的特许经营加盟店。在员工的活动场所及相关文件资料中，应标示出加盟方的名字，注明甲方并非加盟酒店员工的雇主。3、加

16、盟商不得擅自变更酒店宣传名称和简称以及酒店营业执照注册名称。加盟方在当地工商局进行酒店营业执照注册的名称中不得使用“格林豪泰”的字样。4、我司若要变更上述名称，加盟方在应在接到我司变更名称通知的90天之内，将加盟酒店的特许名称以及有关的宣传资料，广告牌等相关信息全部更换成新的酒店特许名称。如店总经理发现有违反上述规定的情况发生，应如店总经理发现有违反上述规定的情况发生，应立即联系我司法务部。立即联系我司法务部。五、注意事项-2特许经营概念中应注意的问题1、我司已申请的注册商标为“格林豪泰”、“GreenTree Inn”、“橡树”（图像）。2、除了“格林豪泰”酒店之外,我司有权改变本连锁体系内

17、全部或者部分的商标。若我司要改变商标，店总经理应督促加盟方尽快将旧的商标变更店总经理应督促加盟方尽快将旧的商标变更为新的商标，并由加盟方承担相应的费用。为新的商标，并由加盟方承担相应的费用。五、注意事项-3商标概念中应注意的问题3、店总经理应督促并配合加盟方按照以下规、店总经理应督促并配合加盟方按照以下规定合法使用我司商标：定合法使用我司商标：(a)不申请或者注册对我司商标的商标权，无论就该商标我司是否于任何一国家（地区）于任何一种类（分类）已注册。五、注意事项-3商标概念中应注意的问题(b)若加盟方自身公司的标志图案和/或注册商标和我司商标相似，可能混淆我司商标的使用，则不得以任何形式使用其

18、自身公司的标志图案和/或注册商标。(c)加盟商无权委托、特许或分特许我司商标的使用权，同时也无权批准与其有任何交易的其他第三方使用该等商标。合同的终止、解除不影响商标使用条款的有效性。合同的终止、解除不影响商标使用条款的有效性。三、商标使用中应注意的问题4、对于酒店的商标和系统，若有：(1)侵权；(2)合法使用权争议；(3)任何第三方对商标和系统使用权的异议；(4)其他任何形式的对本商标和系统的争议 （以下四项统称“侵权”）。遇到上述情况遇到上述情况(1)店总经理应第一时间通知我司法务部，督促加盟方提店总经理应第一时间通知我司法务部，督促加盟方提供有关书面文件与资料并提醒加盟方无需向第三方辩护

19、。供有关书面文件与资料并提醒加盟方无需向第三方辩护。(2)若加盟方就这些侵权接到相关法律诉讼，店总经理应若加盟方就这些侵权接到相关法律诉讼，店总经理应督促加盟方必须在七天之内将相关文件、资料递送给我司督促加盟方必须在七天之内将相关文件、资料递送给我司并配合我司对被诉商标和系统进行辩护。并配合我司对被诉商标和系统进行辩护。五、注意事项-3商标概念中应注意的问题1、加盟商委托的施工单位、工程师以及其他相关工程人员须有相应资质；相应资质；2、加盟方按照格林豪泰硬件手册、建筑/装修设计规范、我司的指导建议以及加盟酒店所在地法令的要求对加盟酒店进行建筑装修；3、除非经我司书面许可，加盟方无权单方面对酒店

20、进行任何建筑和/或装修活动。五、注意事项-4酒店装修中应注意的问题4、我司对加盟酒店进行质检后，将书面通知加盟商需整改的项目（如有）。店总经理店总经理应提醒并积极配合加盟商对相关项目进行应提醒并积极配合加盟商对相关项目进行整改。整改。5、我方有权在加盟酒店施工过程中，不定时地对施工现场进行质检，但不视为我方对他们的工程质量、安全承担责任。五、注意事项-4酒店装修中应注意的问题1、在使用中央预定系统，酒店管理系统和网络时，店总经在使用中央预定系统，酒店管理系统和网络时，店总经理若发现酒店运营中有违反下述规定的情况，应立即通知理若发现酒店运营中有违反下述规定的情况，应立即通知总公司法务部与总公司法

21、务部与IT部部：(1)加盟酒店只能使用我司指定的中央预订系统。(2)加盟方无权自设免费电话和网络预订系统，以免妨碍统一连锁经营体系。(3)如未取得我司书面许可，加盟方不得参加其他网络系统（包括有关酒店销售的酒店网络系统）。(4)加盟方必须使用我司的中央预订系统、我司的酒店管理系统、我司的互联网网页连接系统，并参加我司许可的其他网络系统 五、注意事项-5预订系统、酒店管理系统和网络使用中应注意的问题预订系统、酒店管理系统和网络使用中应注意的问题 2、如加盟方在签订加盟合同前已就该加盟酒店注册网页，则（店总经理应提醒）加盟方必须将上述则（店总经理应提醒）加盟方必须将上述网页的域名的所有权交给我司。

22、网页的域名的所有权交给我司。3、（店总经理应提醒并督促）加盟方购买我司指定品牌的电脑系统包括硬件、型号和软件、版本等。4、若我司对预定及管理系统进行更新换代时，（店总经理应配合）加盟方根据我司要求更新设备和新的管理系统。五、注意事项-5预订系统、酒店管理系统和网络使用中应注意的问题预订系统、酒店管理系统和网络使用中应注意的问题在对加盟酒店进行市场宣传时，店总经理应注意以下规定，若在对加盟酒店进行市场宣传时，店总经理应注意以下规定，若发现酒店运营中有违反下述规定的情况，应立即通知总公司法发现酒店运营中有违反下述规定的情况，应立即通知总公司法务部与运营部务部与运营部：1、加盟酒店的市场宣传推广资料

23、必须得到我司认可，对于在当地进行市场宣传推广并发放相关资料的，加盟商应与我司协商并征得我司认可，发放前相关宣传资料均需送至我司备案。2、加盟酒店应在当地按我司统一规范和标准进行市场推广。所有的市场宣传材料必须包括但不限于我司的商标、中央预订系统、免费电话、网络订房系统以及其他我方要求的酒店连锁资料。同时，市场推广资料上最显著的位置应清楚地注明酒店名称。如果对此确需变更的，须得到我司书面许可。五、注意事项-6市场宣传及广告中应注意的问题市场宣传及广告中应注意的问题 3、除非经我司书面认可，加盟方不能推广第三方的产品、服务或者使用第三方的广告，同时加盟方也不能允许第三方在其加盟酒店里推广其他的产品

24、、服务、酒店系统、其他酒店公司或者使用其他广告。4、将门应在其加盟酒店的公用场地和客房内将我司统一的酒店商标、网站名称等相关信息在最显著的地方按照甲方统一标准标示。5、加盟方应于其加盟酒店内部和外部最显著的位置标示酒店的特许经营商标和酒店名称。标示牌、广告牌、路牌的设计以及安装位置应达到公众在道路或高速公路上能清楚辨识的标准。各种标示牌要对入住酒店的客人起到帮助和向导的作用。五、市场宣传中应注意的问题市场宣传中应注意的问题 五、注意事项-6市场宣传及广告中应注意的问题市场宣传及广告中应注意的问题1、总经理经过我司培训并通过我司考核合格取得相关证书后，方具备出任加盟酒店总经理之资质。2、店总经理

25、必须参加我司安排的所有会议，包括我司的年会。如总经理无法参加我司年会，应提前向我司提出书面申请并详述事由和代理人情况。六、市场宣传中应注意的问题市场宣传中应注意的问题 五、注意事项-7人事管理及培训中应注意的问题人事管理及培训中应注意的问题 3、店总经理拥有加盟酒店的人事管理决定权。店总经理根据我司的人事制度全权负责酒店员工的甄选、雇用、监督、指导、培训、分配职务、职级；并且有权决定所有酒店员工的提升与解雇（包括但不限于销售总监、销售经理、值班经理、会计、出纳、基层职工及其他酒店雇员）。加盟方不得以任何理由、借口干涉店总经理的正常管理工作。4、在人事录用方面，店总经理应注意不得在我司各连锁酒店

26、（包括直营酒店和加盟酒店）中招募人员，并不录用因辞职、辞退等原因离开我司直营酒店及其他加盟酒店的员工。如确因工作需要录用前述员工的，必须向我司书面提出申请并详述缘由。七、人事管理及培训中的问题 五、注意事项-7人事管理及培训中应注意的问题人事管理及培训中应注意的问题1、酒店所有物品的摆放必须与运营手册的规定一致，酒店服务必须严格按照格林豪泰酒店连锁的统一标准执行。2、酒店开业经营过程中需采购的物品及其供应商均由我司指定或经我司核准。若酒店需从另外的渠道采购核准的物品，这些物品的质量、尺寸、大小、式样、质地、质量等须经我司认可并符合格林豪泰统一规范。五、注意事项-8酒店运营中应注意的问题酒店运营

27、中应注意的问题 3、运营期间如需装修，（店总经理应督促并配合）加盟方尽一切努力避免装修对酒店正常经营造成干扰。并在适当位置摆放装修标示牌，发放通知，使酒店客人及潜在客户知道装修和改造的完成日期，并且对于因装修和改造引起的对客人的不便应表示歉意。五、注意事项-8酒店运营中应注意的问题酒店运营中应注意的问题4、加盟酒店经营过程中，如根据市场需调整房价的，店总经理应向我司运营部申请，在获得其方书面许可后，方可执行。5、加盟酒店每天的自用房不得超过2间，在正常运营以后每天的维修房不得超过房间总数的3%。五、注意事项-8酒店运营中应注意的问题酒店运营中应注意的问题6、店总经理应配合加盟商妥善保管我司向加盟方提供的手册（包括但不限于硬件手册、运营手册、培训手册、管理手册、人事手册、信息系统手册。如有人手一册的员工培训手册时，我司收取相应的工本费，员工保管不善遗失的，按照每册人民币伍佰元（￥500.00）的标准进行赔偿。五、注意事项-8酒店运营中应注意的问题酒店运营中应注意的问题讲义结束感谢诸位合作！格林豪泰酒店管理公司事业发展部