连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 如家连锁酒店 前台操作及服务标准P112.ppt

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1、 前台操作及服务标准前台操作及服务标准如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns&HotelHome-Inns&Hotels s Management Co.Management Co.Front Office SOPFront Office SOP培训内容培训内容对客服务流程1.散客预订 2.参观房间3.入住接待4.记帐/挂帐服务5.换房处理6.叫醒服务7.租借物品8.离店结帐9.行李寄存岗位服务流程1.电话接听和转接2.问讯服务3.开门服务4.商务服务5.贵重物品寄存6.客人留言7.物品赔偿处理8.访客登记9.催账处理培训内容（续）培训内容（续）前台基础管理前台日审前台夜审前台交接班VIP

2、接待程序宾客投诉处理客用电子门卡管理流程前台服务员岗位职责和工作内容岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3、负责办理客房的换房手续。4、保存好住店客人的资料。5、做好传真的收发、预订确认工作。6、按规定程序提供客人留言服务。前台服务员岗位职责和工作内容工作内容：7、负责办理客人离店结帐手续。

3、8、向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。9、随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品寄存服务。15、正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交 通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。前台服务员岗位职责和工作内容工作内容：16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

4、19、耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店 客人资料轻易泄露。21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。23、负责制作酒店的营业日报。24、做好交接班工作。25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26、负责按规定程序提供开门服务。前台服务员岗位职责和工作内容工作内容：27、按规定开展催帐工作。28、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30、做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31、负

5、责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。32、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。返回散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1 1、接受预订信息、接受预订信息2 2、查询客房流量、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改问候客人问候客人 电话预订：电话预订：“您好，如家前台您好，如家前台”上门预订：上门预订：“您好，先生您好，先生/小姐小姐”询问客人姓氏询问客人姓

6、氏接受预订信息：到店日期、入住天数、接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数房型和间数立即查询立即查询PMSPMS客房客房流量流量决定是否接受预订决定是否接受预订单笔预订量超过规定间数，及时请示单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认上级主管确认适时使用适时使用预订等候单预订等候单散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1、接受预订信息2、查询客房流量3 3、接受、确认预订、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改询问客人全名，填写询问客人全名，填写散客预订单散客预订单 (注意预订代理：同时记录预订人姓名和入注意预订代理：

7、同时记录预订人姓名和入住客人姓名）住客人姓名）确认：确认：房型，房价房型，房价入住日期、天数入住日期、天数联系方式联系方式保留时间保留时间协议散客必须通过协议散客必须通过传真传真预订预订协议公司公章协议公司公章具有协议公司抬头的信纸具有协议公司抬头的信纸及时确认及时确认CRSCRS预订信息预订信息若没有客人所需房型，可推荐其他房若没有客人所需房型，可推荐其他房型、或同城如家酒店型、或同城如家酒店散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4 4、预订复述、预订复述5 5、道别致谢、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消

8、与更改客人全名客人全名到店日期和入住天数到店日期和入住天数房型、房数和房价房型、房数和房价保留时间保留时间联系电话联系电话若客人支付预付款若客人支付预付款输入客人的预定信息输入客人的预定信息预付款金额录入预付款金额录入PMSPMS系统系统打印打印预收款收据预收款收据礼貌道别：礼貌道别：“M M先生先生/小姐，感谢您的预订，再见。小姐，感谢您的预订，再见。”注意姓氏称呼；让客人先挂电话注意姓氏称呼；让客人先挂电话散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6 6、输入预订信息、输入预订信息7 7、到店前确认、到店前确认8、保

9、存预订单据9、预订取消与更改完整填写完整填写散客预订单散客预订单协议散客依据预订传真填写协议散客依据预订传真填写散客预散客预订单订单在在PMSPMS系统中及时输入预订系统中及时输入预订保存预订单据（保存预订单据（按照日期存放按照日期存放）电话联系电话联系提供问讯和指引提供问讯和指引散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8 8、保存预订单据、保存预订单据9、预订取消与更改按照日期存放各类预订单据按照日期存放各类预订单据夜审完毕后，取出当天预订单与夜审完毕后，取出当天预订单与PMSPMS系系

10、统核对统核对查询预订记录查询预订记录更改预订记录更改预订记录复述更改内容复述更改内容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客预订单散客预订单根据更改后的日期保存根据更改后的日期保存散客预订散客预订 散客预订散客预订要点要点 问候客人询问客人姓氏预订信息判断流量确认预订信息与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预订感谢客人并道别输入预订信息到店前确认播放“散客预订要点”参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-2 查询相关查询相关VCVC房房 制作房卡制作房卡 将被参观房间将被参观房间告知告知前台前台1 1、准备工作、准备工作2 2、陪同参观、陪同参观3、询问客人入住意向4、道别感谢5、

11、整理房间陪同人员职位要求：由陪同人员职位要求：由值班经理值班经理以以上的人员带领客人参观房间上的人员带领客人参观房间注意行为规范注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境随时介绍服务设施和周边环境参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-2 语言亲切，态度诚恳语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住记录信息或办理入住/预订手续预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑客意见本或输入电脑1、准备工作2、陪同参观3 3、询问客人入住意向、询问客人入住意向4、道别感谢5、整理房间礼貌道别礼貌道别:“M M先生先生/小姐，谢谢您的光临小姐，谢谢您的光临,再见再

12、见”陪同人员的良好习惯陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房客房发现问题及时通知前台更改房态态入住接待入住接待职位的任务Task1-3 面带微笑，目光注视客人面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：在客人开口前问候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同时接待多位客人时，可微在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个笑和点头示意，兼顾到每一个客人；客人；“您好，请稍候您好，请稍候”1 1、问候与招呼、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客

13、人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2 2、确认客人预订、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 询问客人是否有预订询问客人是否有预订 “先生先生/小姐，请问您有预订吗小姐，请问您有预订吗？”复述复述/核对预订信息核对预订信息询问和推荐如家家宾卡询问和推荐如家家宾卡 “请问，您是如家会员吗？请问，您是如家会

14、员吗？”向非会员客人推荐家宾卡 若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号 入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3 3、读取或输入客人信息、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 请客人出示身份证件请客人出示身份证件 “先生先生/小姐，请出示您的证件小姐，请出示您的证件”读取或输入客人信息读取或输入客人信息扫描客人身份证件扫描客人身份证件读取会员客人信息时，先读取读取会员客人信息时，先读取家宾卡，再读取身份

15、证件家宾卡，再读取身份证件 请非会员客人出示身份证件请会员出示身份证件和家宾卡入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4 4、打印、打印临时住宿登记单临时住宿登记单5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 只分配干净的空房（只分配干净的空房（VCVC）及时输入房态信息，避免重复及时输入房态信息，避免重复入住登记入住登记（及时（及时PMSPMS系统排房）系统排房）打印打印临时住宿登记单临时住宿登记单接待外宾必须填写接待外宾必须填

16、写境外人员境外人员临时住宿登记单临时住宿登记单请客人在请客人在临时住宿登记单临时住宿登记单上签字确认上签字确认 “M M先生先生/小姐，请签名小姐，请签名”入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5 5、收取预付款、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 确认预收数额：确认预收数额：房价房价入住天数（向上百元取入住天数（向上百元取整）整）100100元元接受预付款：接受预付款：现金现金a)a)唱收唱付，验

17、明钱币真伪唱收唱付，验明钱币真伪b)b)打印打印预收款收据预收款收据信用卡信用卡a)a)预授记录在预授记录在PMSPMS系统中，只做记录不作系统中，只做记录不作为入帐为入帐预收款收据预收款收据一式两联：一式两联：白联白联财务、红联财务、红联客人客人 预收款收据预收款收据不能加盖公章、不能加盖公章、财务专用章及发票专用章。可财务专用章及发票专用章。可使用前台收讫章或现金收讫章使用前台收讫章或现金收讫章入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6 6、制作房卡钥匙、制作房卡钥匙 7 7、递交住店资料、递交

18、住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 用电子门锁系统制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写填写如家快捷酒店房卡（套）如家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期房号、客人姓氏、入住日期和离店日期和离店日期补发房卡时，须核对客人姓名补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民和身份，并收取补办费用人民币币1010元元适时地向客人推荐早餐适时地向客人推荐早餐 整理住店资料：整理住店资料：房卡和房卡套房卡和房卡套预收款收据（红联）预收款收据（红联）客人证件客人证件早餐券和其他单据早餐券和其他单据双手递交客人双手

19、递交客人 “M M先生先生/小姐，这是您的证件和小姐，这是您的证件和房卡，请拿好房卡，请拿好”入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8 8、向客人道别、向客人道别 9 9、整理入住登记信息、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 礼貌道别，同时指引电梯或房礼貌道别，同时指引电梯或房间方向间方向 “您的房间在您的房间在M M楼，再见！楼，再见！”完整输入客人登记信息，上传完整输入客人登记信息，上传发送发送单据放入客账袋：

20、单据放入客账袋：临时住宿登记单（红联）临时住宿登记单（红联）预订单预订单预授权凭证预授权凭证杂项转账单（红联）杂项转账单（红联）入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 1010、协议散客上门入住、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 按正常手续办理入住按正常手续办理入住查询查询PMSPMS相关公司名称、及协相关公司名称、及协议有效期；若协议有效，先按议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住门市价办理入住协

21、议公司补发传真确认住客身协议公司补发传真确认住客身份份,更改更改PMSPMS中客人房价为相关中客人房价为相关协议价格；协议价格；将传真与登记单合将传真与登记单合订保存订保存若协议客人无法提供公司订房若协议客人无法提供公司订房传真传真:保存客人公司名片原件保存客人公司名片原件店长或店助在客人登记单上签字确认店长或店助在客人登记单上签字确认入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 1111、航空卡客人上门入住

22、、航空卡客人上门入住 1212、客人代付、客人代付 客人出示航空卡客人出示航空卡前台选择客源后，将客人的前台选择客源后，将客人的航航空卡类（空卡类（如如“深圳航空深圳航空”）、）、卡号卡号输入输入PMSPMS系统系统给予客人相应的折扣价格（系给予客人相应的折扣价格（系统自动生成统自动生成），并按正常的手，并按正常的手续办理续办理 填写填写客人代付凭证客人代付凭证客人代付凭证客人代付凭证一式两联：一式两联：白联白联被支付人客账袋被支付人客账袋 绿联绿联支付人客账袋支付人客账袋 代付客人签字代付客人签字PMSPMS系统记录信息系统记录信息记帐记帐/挂帐服务挂帐服务职位的任务Task1-4 询问客人

23、姓名和房间号码询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对请客人出示房卡核对1 1、确认客人身份、确认客人身份2 2、确认记帐额度、确认记帐额度3、记帐服务4、杂项转帐单存档在在PMSPMS系统中，查询客人帐户系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐余额，确认可否记帐若余额不足，应礼貌告之，请若余额不足，应礼貌告之，请客人现付或到前台加付预收款客人现付或到前台加付预收款记帐记帐/挂帐服务挂帐服务职位的任务Task1-4 挂入房账：挂入房账：输入输入PMSPMS系统入账系统入账打印打印杂项转帐单杂项转帐单请客人签名请客人签名 “M M先生先生/小姐，您是小姐，您是(203)(203)房间，房间，您的挂

24、帐金额是您的挂帐金额是.元，请签元，请签名名”核对签名是否与住宿登记一致核对签名是否与住宿登记一致1、确认客人身份2、确认记帐额度3 3、记帐服务、记帐服务4、杂项转帐单存档收取现金：收取现金：收取客人钱款收取客人钱款输入输入PMSPMS系统入账（系统入账（XJXJ）打印打印杂项转帐单杂项转帐单不需客人签名不需客人签名记帐记帐/挂帐服务挂帐服务职位的任务Task1-4 白联白联财务财务红联红联客账袋客账袋如果入帐项目涉及到其他部门如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件提供复印件1、确认客人身份2、确认记帐额度3、记帐服务4 4、杂项转帐单杂项转

25、帐单存档存档换换 房房 处处 理理职位的任务Task1-5 倾听客人的换房要求倾听客人的换房要求 向客人表示歉意向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对于投诉由值班经理处理换房事宜1 1、询问换房原因、询问换房原因2 2、打印、打印房间变更表房间变更表3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客帐资料修改修改PMSPMS系统内的换房信息，选择系统内的换房信息，选择换换房原因房原因打印打印房间变更单房间变更单 请客人签字确认请客人签字确认 房间变更单房间变更单一式两联：一式两联：白联白联财务、红联财务、红联客账袋客账袋 临时住宿登记单临时住宿登记单不允许不允许更改信息）更改信

26、息）换换 房房 处处 理理职位的任务Task1-5 1、询问换房原因2、打印房间变更表3 3、更换房卡钥匙、更换房卡钥匙4 4、提供行李服务、提供行李服务5 5、通知客房检查、通知客房检查6 6、整理客帐资料、整理客帐资料收回客人原来的房卡，分发新的房卡收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人钥匙给客人必要时，检验核对房卡钥匙是否准确必要时，检验核对房卡钥匙是否准确更改更改客人客人预收款收据预收款收据上的房号上的房号为客人提供行李服务为客人提供行李服务 向客人致歉和道别向客人致歉和道别客房服务员及时检查和打扫房间，或客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时维修好客房的设施

27、设备及时处理客人遗留物品及时处理客人遗留物品将原客帐袋内的将原客帐袋内的资料资料和和房间变更房间变更红联放入新的客帐袋红联放入新的客帐袋房间变更单房间变更单白联夜审后随封包进白联夜审后随封包进财务财务在公安信息传送系统中更改信息在公安信息传送系统中更改信息叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task1-6 1 1、接受和记录、接受和记录2 2、输入叫醒记录、输入叫醒记录3、叫醒服务操作4、叫醒服务操作补充5、记录人工叫醒情况问候客人问候客人 核对客人姓名与房号核对客人姓名与房号 完整完整填写填写叫醒记录本叫醒记录本房号房号姓名姓名时间时间天数天数注意宾客连续叫醒的信息记录和输注意宾客连续叫醒的信息

28、记录和输入入核对客人姓名核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入电话系及时将当天的叫醒记录输入电话系统统叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task1-6 1、接受和记录2、输入叫醒记录3 3、叫醒服务操作、叫醒服务操作4、叫醒服务操作补充5、记录人工叫醒情况在电话系统中设置在电话系统中设置两次两次机器叫醒时机器叫醒时间间第一次为客人要求的时间第一次为客人要求的时间第二次为间隔第二次为间隔2 2分钟分钟后的时间后的时间如客人要求，前台必须提供人工叫如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务人工叫醒礼貌用语：醒服务人工叫醒礼貌用语：“先生先生/小姐，您好！我是前台。现在小姐，您好！我是前台。现在是是(7:3

29、0)(7:30)，您的叫醒时间到了。谢，您的叫醒时间到了。谢谢！谢！”让客人先挂电话让客人先挂电话 电话叫醒无人接听，指派服务员前电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别往房间，叫醒客人，并礼貌道别叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task1-6 1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务操作4 4、叫醒服务操作补、叫醒服务操作补充充5 5、记录人工叫醒情、记录人工叫醒情况况如电话系统不能设置两次机器叫醒：如电话系统不能设置两次机器叫醒：在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间）的时间）前台在机器叫醒过后的前台在机器叫醒过后的2 2分钟

30、内拨打客人房间分钟内拨打客人房间电话电话礼貌问候和提醒：礼貌问候和提醒：“先生先生/小姐，您好！我是前台。现在小姐，您好！我是前台。现在是是(7:30)(7:30)，您的叫醒时间到了。谢，您的叫醒时间到了。谢谢！谢！”等待客人先挂电话等待客人先挂电话 电话无人接听，指派服务员前往房电话无人接听，指派服务员前往房间间,叫醒客人，并礼貌道别叫醒客人，并礼貌道别注意让电话注意让电话多响几声多响几声，给客人充分的时间接，给客人充分的时间接电话；遇特殊气候需提醒客人室外的天气情电话；遇特殊气候需提醒客人室外的天气情况和气温况和气温前台服务员在前台服务员在叫醒记录本叫醒记录本记录记录叫醒结果叫醒结果 实施

31、人签名实施人签名租租 借借 物物 品品职位的任务Task1-7 主动热情主动热情询问房号询问房号使用房卡或身份证核对身份使用房卡或身份证核对身份查询查询PMSPMS系统，确认客人为住店客人系统，确认客人为住店客人1 1、问候和核对、问候和核对2 2、填写物品租借单、填写物品租借单3、介绍借物和递送4、完成借物登记5、归还借物6、物品租借说明完整填写完整填写物品租借单物品租借单 请客人签字请客人签字放入客帐袋放入客帐袋若客人所借物品按公司规定需收取若客人所借物品按公司规定需收取押金，可开具收据押金，可开具收据预收款收据预收款收据租租 借借 物物 品品职位的任务Task1-7 检验物品质量，确保借

32、物的完好检验物品质量，确保借物的完好向客人提示借物的安全使用向客人提示借物的安全使用 将借物递送给客人将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别礼貌道别1、问候和核对2、填写物品租借单3 3、介绍借物和递送、介绍借物和递送4 4、完成借物登记、完成借物登记5、归还借物6、物品租借说明前台经办人填写前台经办人填写借物登记本借物登记本 在在PMSPMS系统系统“备注备注”中做好记录中做好记录租租 借借 物物 品品职位的任务Task1-7 检查借物完好情况检查借物完好情况 取出取出物品租借单物品租借单交还客人交还客人 礼貌道别礼貌道别 前台及时前台及时更新更新

33、PMSPMS系统信息系统信息 在在借物登记本借物登记本上记录并签字上记录并签字收费项目，按规定收取费用，同时收费项目，按规定收取费用，同时开具开具杂项转账单杂项转账单，记帐请客人，记帐请客人签字签字1、问候和核对2、填写物品租借单3、介绍借物和递送4、完成借物登记5 5、归还借物、归还借物6 6、物品租借说明、物品租借说明只为住店客人提供服务只为住店客人提供服务 注意注意租借物品收费标准租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿遗失或损坏应进行赔偿租借物品租借物品 借用物品管理借用物品管理所有物品分类编号所有物品配备安全使用说明；借物登记本首页配备借物清单借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏

34、进行相应赔偿表单填写规范：完整填写物品租借单 完整填写借物登记本 及时更新PMS“备注”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，以便及时补充酒店租借物品服务事项及配置酒店租借物品服务事项及配置 返回离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 问候客人问候客人询问客人房号询问客人房号1 1、问候与招呼、问候与招呼2 2、核对房号、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料收回客人房卡和收回客人房卡和预收款收据预收款收据若客人遗失若客人遗失预收款收据预收款收据，前台需前台需开具开具遗失证明遗失证明并留下客人证件的并留下客人证件的复印件复印

35、件PMSPMS电脑系统核对客人房号和姓名电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与核对房号，并与PMSPMS系统内信息核对）系统内信息核对）房卡需在房卡需在3030分钟分钟内注销内注销离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 使用对讲机通知相关楼层退房使用对讲机通知相关楼层退房 “（203203）退房）退房,（203203）退房，谢谢）退房，谢谢”服务员反馈查房情况服务员反馈查房情况 “（203203）退房，收到）退房，收到”客房退房检查时间在客房退房检查时间在3 3分钟内分钟内1、问候与招呼2、核对房号3 3、通知客房、通知

36、客房4 4、核对客人的帐目、核对客人的帐目5、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料取出客帐袋内的取出客帐袋内的所有单据所有单据检查是否均检查是否均已入帐已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品检查客人是否使用保险箱或租借物品根据根据PMSPMS系统结帐数据，报告客人总系统结帐数据，报告客人总消费金额消费金额如果客人在本店其他场所消费，应及如果客人在本店其他场所消费，应及时入帐时入帐如果客人在检查帐单时对帐目产生异如果客人在检查帐单时对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌向客人说明议，应仔细核查并礼貌向客人说明离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 询问客人的付款方式询问客

37、人的付款方式 “M M先生先生/小姐，请问您结账用现金还是小姐，请问您结账用现金还是信用卡？信用卡？”打印打印客人帐单客人帐单，请客人签字，请客人签字收取或退给宾客相应的现金收取或退给宾客相应的现金收银过程做到唱收唱付收银过程做到唱收唱付信用卡签购单请客人签字信用卡签购单请客人签字信用卡签购单一式三联：信用卡签购单一式三联：客人客人附客账单后附客账单后现金封包交财务现金封包交财务1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5 5、收取钱款、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 公司代付帐：公司代付帐：在入住前由所属公

38、司书面确认，在入住前由所属公司书面确认，店长审批店长审批欠款挂帐必须由欠款挂帐必须由店长审批店长审批，请，请客人客人在明细帐单在明细帐单上上签字确认签字确认支票：请财务人员收取和验证支票：请财务人员收取和验证接受优惠券或抵用券：接受优惠券或抵用券：券面做已使用的标志，抵冲客人消费账目券面做已使用的标志，抵冲客人消费账目客人帐单上记下券号码，券随现金保管客人帐单上记下券号码，券随现金保管多重结帐方式：多重结帐方式：可使用分开可使用分开A/BA/B帐的帐的方式为宾客办理方式为宾客办理宾客退房时出示有效家宾卡，酒店应宾客退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理给予会员价格，并做冲帐处理

39、1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5 5、收取钱款、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 询问和开具酒店专用发票询问和开具酒店专用发票 “M M先生先生/小姐，您需要发票吗？小姐，您需要发票吗？”双手呈递单据和零钱双手呈递单据和零钱补开发票：补开发票：必须查询核对，不重复开必须查询核对，不重复开具；电话费属于代收代付，开发票时具；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在不能以此为项目名称，可将费用开在房费内房费内1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5、收取钱款6 6、

40、递交发票和零钱、递交发票和零钱7 7、感谢和道别、感谢和道别8、整理客史资料微笑礼貌感谢客人微笑礼貌感谢客人 “M M先生先生/小姐，这是您的发票和零钱，小姐，这是您的发票和零钱，谢谢谢谢”离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 PMSPMS系统中，完成结帐程序系统中，完成结帐程序结账单一式两联：结账单一式两联：白联白联财务、红联财务、红联客人客人客帐资料归档保存：客帐资料归档保存：a)a)信用卡签购单信用卡签购单b)b)宾客帐单宾客帐单c)c)预收款收据（红联）预收款收据（红联）d)d)杂项收入转帐单（红联）杂项收入转帐单（红联）e)e)房间变更单（红联）房间变更单（红联）f)f)协

41、议散客预订单协议散客预订单 g)g)临时住宿登记单（红联）临时住宿登记单（红联）h)h)发票记帐联发票记帐联i)i)协议协议/中介订房传真中介订房传真1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8 8、整理客史资料、整理客史资料行行 李李 寄寄 存存职位的任务Task1-9 正确填写正确填写行李寄存牌行李寄存牌，上联详细，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数填写，下联填写客人姓氏和行李件数上联需请客人签字并留下联系电话上联需请客人签字并留下联系电话将将行李寄存牌行李寄存牌下联交给客人，向下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知客人说明领

42、取和寄存须知1 1、接受行李、接受行李2 2、存放行李、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他事项轻存轻放，确保行李完好轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置将行李放置在适当的位置 正确悬挂正确悬挂行李寄存牌行李寄存牌前台区域前台区域行李牌背面朝外悬挂行李牌背面朝外悬挂后台区域后台区域行李牌正面朝外悬挂行李牌正面朝外悬挂多件行李应用多件行李应用行李绳行李绳串系在一起串系在一起行行 李李 寄寄 存存职位的任务Task1-9 向客人索取向客人索取行李寄存牌行李寄存牌下联下联 核对客人的全名、行李件数和行李牌核对客人的全名、行李件数和行李牌编号等信息编号等信息请客人在行李寄存牌请客人在

43、行李寄存牌下联下联签字确认签字确认 归还行李归还行李更改行李寄存件数时更改行李寄存件数时建议建议重新填写重新填写行李寄存牌行李寄存牌1、接受行李2、存放行李3 3、归还行李、归还行李4 4、处理代领行李、处理代领行李5、其他事项认真核对客人身份认真核对客人身份致电询问寄存客人致电询问寄存客人,核对委托人情况核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名留下委托人身份复印件和签名行行 李李 寄寄 存存职位的任务Task1-9 对离店客人可提供对离店客人可提供2 2天天的免费寄存的免费寄存 （店长和店助可根据具体情况予以免收行李（店长和店助可根据具体情况予以免收行李寄存费）寄存费）对离店客人寄存的过夜行

44、李从第对离店客人寄存的过夜行李从第3 3天天起收费起收费,每天每天2 2元计算元计算.合计最高金额合计最高金额不超过不超过100100元元 （请计算：有一位离店宾客，欲寄存（请计算：有一位离店宾客，欲寄存4 4件行件行李，寄存李，寄存5 5天，应如何收费？若寄存天，应如何收费？若寄存2 2个月，个月，应如何收费？）应如何收费？）1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5 5、其他事项、其他事项电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task2-1 左手接听电话，听筒放在左耳左手接听电话，听筒放在左耳三声铃响内及时接听电话三声铃响内及时接听电话 1 1、接听电话、接听电话2

45、 2、电话问候、电话问候3 3、聆听和记录、聆听和记录4、转接电话5、无人应答处理6、道别致谢前台标准接听用语：前台标准接听用语：“您好！如家前台您好！如家前台”节日期间，根据公司要求调整问候语节日期间，根据公司要求调整问候语 耐心聆听客人提问和需求耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息及时记录有关信息 及时回答客人的询问及时回答客人的询问适时询问来电者客人姓名，并用姓氏适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人称呼客人电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task2-1 确认来电者报出的房号确认来电者报出的房号/分机号分机号8 8：00-2200-22：0000之间，前台可直接转

46、接之间，前台可直接转接 2222：00-00-次日次日8 8：0000之间，前台应征询住店客人之间，前台应征询住店客人是否愿意接听是否愿意接听可直接转接可直接转接来电者报出客人姓名来电者报出客人姓名前台查询住店客人姓名前台查询住店客人姓名确认房号确认房号按不同时段标准转接按不同时段标准转接酒店酒店不能不能将住店客人的信息随意告诉将住店客人的信息随意告诉任何人；对住店客人不愿意接听，前任何人；对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者或留言转告台要婉转地告诉来电者或留言转告1、接听电话2、电话问候3、聆听和记录4 4、转接电话、转接电话5、无人应答处理6、道别致谢电电 话话 接接 听听 和和

47、转转 接接职位的任务Task2-1 告诉来电者电话暂时无人接听告诉来电者电话暂时无人接听 “先生先生/小姐，小姐，M M先生、小姐房间无人应先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告询问客人是否需要留言转告1、接听电话2、电话问候3、聆听和记录4、转接电话5 5、无人应答处理、无人应答处理6 6、道别致谢、道别致谢礼貌地向客人道别礼貌地向客人道别 “先生先生/小姐，再见小姐，再见”“您如需帮助，请来电，再见您如需帮助，请来电，再见”注意让客人先挂电话注意让客人先挂电话问讯服务问讯服务职位的任务Task2-2 主动上前问候客人主动上前问候客人电话问讯，礼貌

48、热情电话问讯，礼貌热情 准备准备问讯资料问讯资料1 1、问候与招呼、问候与招呼2 2、询问客人要求、询问客人要求3、提供问讯服务4、向客人道别仔细聆听客人的要求或问题仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务做到首问式服务问讯服务问讯服务职位的任务Task2-2 接受相关信息问讯接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路为客人指引道路对于比较复杂的问题，可以给一个回对于比较复杂的问题，可以给一个回复的时间，并及时回复复的时间，并及时回复1、问候与招呼2、询问客人要求3 3、提供问讯服务、提供问讯服务4

49、 4、向客人道别、向客人道别语言亲切自然：语言亲切自然：“M M先生先生/小姐小姐,谢谢您的来电谢谢您的来电,再见再见”“M M先生先生/小姐小姐，如需帮助如需帮助，请与我们请与我们联系联系，再见再见 开开 门门 服服 务务职位的任务Task2-3 问候客人问候客人询问客人姓名和房号询问客人姓名和房号1 1、问候与招呼、问候与招呼2 2、核对身份、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他请客人出示请客人出示证件证件 （如客人表示未带证件，应询问客人（如客人表示未带证件，应询问客人身身份证号码份证号码或或生日生日和和入住日期入住日期）核对证件是否与登记相符核对证件是否与登记相符 不为非

50、登记客人开门不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托外部电话开门请求开门委托,通过询通过询问姓名、身份证号码或生日、入住日问姓名、身份证号码或生日、入住日期确认住客身份，在征得住客同意后，期确认住客身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。（注意要核可为住客指定的人开门。（注意要核准住客指定的人的身份）准住客指定的人的身份）开开 门门 服服 务务职位的任务Task2-3 前台填写前台填写住店客人开门通知单住店客人开门通知单,并递交客人并递交客人 前台通知客房服务员前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别礼貌道别1、问候与招呼2、核对身份3 3、