呼叫中心企业人才发展战略之培训体系建设（ 49）.ppt

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1、呼叫中心培训体系建设Call center training system building呼叫中心企业人才发展战略呼叫中心企业人才发展战略Page 1培训:连接呼叫中心三大核心因素Page 2呼叫中心的平衡计分卡Page 3选择的动机留下的理由发展的通道!Page 4呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍Page 5呼叫中心培训管理呼叫中心培训体系经验与领悟的分享欧唯特公司的介绍Page 6需求调查需求调查课程设计课程设计培训实施培训实施培训评估培训评估培训流程ISO 10015呼叫中心培训实施流程Page 7培训永远不是目的,只是手段只有解决问题的培训才有

2、价值!呼叫中心培训实施流程Page 8培训需求调查+-Page 9培训需求调查培训运营所需要，培训内容和运营需求“匹配”！Page 10培训需求调查需求需求需求找出各个团队的共性需求Page 11培训需求调查Page 12培训需求调查培训问题的界定(内容、范围)Page 13培训需求调查Attitude 意识Knowledge 知识Skill 技能意识是没法培训的，很多意识问题不是意识原因！Page 14培训需求调查提高邀约成功率话术数据时间异议处理培训支持培训支持在问题中找到培训的可为之处！Page 15培训需求调查运营准备层面任务作业层面员工发展层面Page 16培训评估反应评估结果评估学

3、习评估行为评估 反应评估是第一级评估，即在课程刚结束的时候，了解学员对培训项目的主观感觉和满意程度。主要是评价参加者通过培训对所学知识深度与广度的掌握程度，方式有书面测评、口头测试及实际操作测试等。评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。观察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等方式。第四级评估，其目标着眼于由培训项目引起的业务结果的变化情况。最为重要的评估内容是对投资净收益的确定。培训者视为的有效性培训者视为的有效性 学习的有效评估学习的有效评估 员工绩效的改善员工绩效的改善 业务的影响业务的影响 Page 17不培训能否上线?(上线时间差值法)培训评估Page 18培训评估时间流失率例

4、:入职培训后当月流失率对比培训后的当月流失率没参加培训的当月流失率Page 19培训评估时间QA成绩培训前培训后Page 20培训评估数字化管理的过程中，为呼叫中心培训提供了丰富的评估依据QA成绩流程率员工满意度各类运营指标.Page 21培训设计与实施授人与鱼又授人与渔例:同理心为什么、怎么实践Page 22呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍Page 23培训体系设计思想能力模型任务模型Page 24培训体系设计思想任务任务知识知识技能技能1.处理投诉1.同理心表达2.3.2.产品咨询1.XXX产品知识3.任务模型引导各个体系之间的关联!Page 25P

5、age 26培训输出量（人时)培训课时（h）培训人次（n）报名人次（n）月度人均培训时间（h）培训课次（n）培训出勤率（%）培训参与覆盖率（%）当月学员满意度（%）培训开展频率（%）培训计划完成率（%）培训成本（$）呼叫中心培训管理12个培训管理KPI-培训精细化管理Page 2709年新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天呼叫中心培训管理Page 28呼叫中心培训管理Page 29国家劳动等级岗位公司对照国家二级客服管理师SP国家三级助理客服管理师TL国家二级呼叫服务师星级员工国家三级助理呼叫服务师国家四级呼叫服务员呼叫中心培训管理30

6、呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍Page 31培训团队组织定位Call centerOperationTQMTraining业务培训组通用技能培训组Call centerOperationTQMTrainingOperationPage 32培训团队能干些什么文化项目研究通过它们来优化培训体系！Page 33如何挑选培训团队内部CSR晋升管理人员调整外部招聘人才-行业内-行业外Page 34培训者的自我学习从外到内，整合优化！Page 35培训者的自我学习呼叫中心知识管理库！Page 361.这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。讲师的理念之所以优

7、秀不是理念本身，而是讲师的脚踏实地的结果！2.作为一个培训师，请相信，并永远相信边上的人比你聪明。3.培训理念到今天这个时代已经不能卖钱了，要卖的是系统的培训服务！4.一个好的东西往往是说得清楚的，说不清楚的往往不是好东西。一个优秀的讲师一定是能把所有东西都给讲清楚的5.培训不是策划出来的，而是踏踏实实的课程、服务和体系做出来的。6.进一家企业做培训，请永远不要忘记自己进公司时，那个第一天的梦想，7.培训者可能会是孤独的，要学会用自己的左手去温暖自己的右手！8.讲师可能总是受到批评，老板的批评，学员的批评，永远把别人对你的批评记在心里，别人的表扬，就把它忘了。9.培训师没有秘密，秘密不再是现代

8、培训师的核心竞争力。10.别人可以拷你的课程，可以复制你的课件,但不能拷贝你的经历，不能复制你的思维，和你过程中的苦难，以及勇往直前的激情。个人培训感悟Page 37课件分享呼叫中心精益生产 http:/ 38课件分享高效能呼叫中心的七个习惯http:/ 39呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍Page 40Page 41公司介绍Page 42仓库管理仓库管理运输优化运输优化分拣包装分拣包装通关通关在线货物追踪在线货物追踪退货管理退货管理中央结算中央结算在线结算在线结算信用评级信用评级风险管理风险管理应收账款管理应收账款管理保理业务保理业务B2B&B2C代收

9、货款代收货款客户服务中心客户服务中心-售前售前-售后售后电话行销电话行销技术支持技术支持后台服务中心后台服务中心电视直销电视直销会员支持服务会员支持服务电子邮件电子邮件/信件信件/传真传真处理处理数据获取数据获取数据挖掘数据挖掘数据库管理数据库管理商业商业/消费者数据消费者数据数据出租数据出租数据清洗数据清洗地址确认地址确认地址库拓展地址库拓展数据存档数据存档数据库行销数据库行销数码打印数码打印信件生产信件生产-折叠折叠-插封插封-邮寄邮寄个性化打印个性化打印按需打印按需打印会员卡制作会员卡制作国内国内/国际邮寄发送国际邮寄发送CRM 战略咨询战略咨询市场行销与概念咨询市场行销与概念咨询-直复

10、式行销直复式行销-信息系统信息系统-顾客关爱顾客关爱业务模式咨询与开发业务模式咨询与开发业务流程咨询业务流程咨询CRM咨询咨询数据管理数据管理打印中心打印中心 整合顾客的观点 顾客自助服务 俱乐部 订单管理 数据挖掘 CRM分析 会员卡管理 文档管理 会员资格管理 订金管理 直邮管理 优惠券管理 顾客交易记录管理 账单管理 奖励品管理 报表系统/OLAP 财务管理整合的整合的IT平台平台顾客服务顾客服务物流物流财务服务财务服务项目管理项目管理Customer公司介绍Page 43Page 44Page 45呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍Page 46Page 4720102010氛围营造氛围营造20112011科学体系科学体系20122012精益生产精益生产罗马不是一天建成的!Page 48呼叫中心：培训者的一片乐土！享受快乐，创造快乐，分享快乐享受快乐，创造快乐，分享快乐Page 49