员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 酒店客房主管礼仪P52.ppt

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1、 客房高端接待礼仪客房高端接待礼仪客房服务礼仪规范客房服务礼仪规范#我 是 谁?我是个人，你亦如此，没有你，我便不是个人。只因为有了你，才有语言产生的可能；只因为有了语言，才可能有思想；只因为有了思想才可能有人性，是你给了我重要性。（美）托马斯 哈里森#你 们 是 谁?是酒店客房的督导是培训课堂的主体是老师心中的美玉 我们将以一腔热情迎接你们的到来，并将无私地奉献给你们知识和帮助。#宾宾 客客 是是 谁谁?客人永远是正确的！（美）EM斯塔特勒（斯塔特勒（1863-1928）#角色定位、角色转换“社会即舞台，人生乃剧本。社会即舞台，人生乃剧本。”(美美)戈夫曼戈夫曼 酒店优质服务？酒店优质服务？

2、一、程序标准化一、程序标准化 二、服务人性化二、服务人性化#我们是顾客代表我们是顾客代表!“在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务。”当你准备向客人说“不”时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。#礼仪在酒店服务中的作用礼仪在酒店服务中的作用 满足宾客求尊的需求满足宾客求尊的需求 满足宾客人性化服务需求满足宾客人性化服务需求 有利于融洽客我关系有利于融洽客我关系 有利于展示酒店品质有利于展示酒店品质#礼 仪 是 什 么?是人际沟通的一座桥#子曰:“礼者，敬人也。”“被人尊

3、重是一种权利，尊重他人是一种美德。”温莎 “美德是精神上的一种宝藏，但是，使它生出光彩的则是礼仪。”(英)洛克案例:一声“称谓”体现了什么?#体现尊重的称谓、问候语 善用尊称 主动问候 区分对象 照顾习惯 有主有次#礼仪即教养。礼仪即教养。从个人的角度看，礼仪是一个人内在素养的外从个人的角度看，礼仪是一个人内在素养的外现。他着重反映出一个人的道德品质。现。他着重反映出一个人的道德品质。道德是人们共同生活和行为的准则与规范。它道德是人们共同生活和行为的准则与规范。它以善恶、好坏、美丑、公正与偏私、诚实与虚伪以善恶、好坏、美丑、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人的行为，并以舆论的力量来等道德

4、观念来评价人的行为，并以舆论的力量来教育人们明是非，知荣耻，以调整各种社会关系教育人们明是非，知荣耻，以调整各种社会关系 礼仪是什么？礼仪是什么？尊重上级是天职，尊重部下是美德；尊重上级是天职，尊重部下是美德；尊重同事是本分，尊重宾客是常识尊重同事是本分，尊重宾客是常识 尊重自己是前提，尊重所有人是教养。尊重自己是前提，尊重所有人是教养。礼仪的本质一个礼仪的本质一个“诚诚”字字 核心即核心即:“尊重尊重”#二、二、“敬人三敬人三A”原则原则 Accept Accept 接受：接受：服务对象服务对象 Appreciate Appreciate 重视：重视：服务对象服务对象 Admire Admi

5、re 赞美：赞美：服务对象服务对象 （美）人际关系学家莱斯（美）人际关系学家莱斯布吉林布吉林#接受接受 “来者不拒、一视同仁来者不拒、一视同仁”#重视重视：意味着重要、价值提升！：意味着重要、价值提升！重视对方的三个技巧：重视对方的三个技巧：记住对方的姓名记住对方的姓名 （用心去记、重复记忆、利用技巧、用笔去记）（用心去记、重复记忆、利用技巧、用笔去记）善用尊称善用尊称 （要根据客人的情况，不可触犯禁忌：）（要根据客人的情况，不可触犯禁忌：）注意倾听注意倾听 （即：重视说话人的感受）（即：重视说话人的感受）#赞赞 美美 是是 一一 片片 真真 情情！“渴望被赞美、钦佩、尊重是人类最渴望被赞美、

6、钦佩、尊重是人类最 基本的天性。基本的天性。”（美）心理学家威廉（美）心理学家威廉詹姆斯詹姆斯 案例：黑格尔的案例：黑格尔的生活哲学生活哲学 马斯洛的马斯洛的五个需求五个需求#进进 出出 客客 房房 时时请学员们编个流程 一、进门时 1.敲门(听)2.推门而入(打招呼)3.关门 (轻)二、出门时 1.告辞 道别 2.开门 3.关门(退出)#高高 端端 接接 待待 礼礼 宾宾 规规 格格一、礼宾规格的特征一、礼宾规格的特征:规范性、稳定性、礼宾性、差异性规范性、稳定性、礼宾性、差异性二、礼宾规格的确定二、礼宾规格的确定 1 1、国家的明文规定。、国家的明文规定。2 2、自己的常规做法。、自己的常

7、规做法。3 3、通行的习惯方式。、通行的习惯方式。4 4、对等的操作办法。、对等的操作办法。5 5、既往的他方成例。、既往的他方成例。#制制 定定 接接 待待 计计 划划1、接待方针。指导思想:“礼待宾客、主随客便、宾客至上。”2、接待规格。高规格接待对等接待低规格接待3、接待形式。4、接待日程。5、接待经费。6、膳宿安排。具体安排时，要严守规定，讲究主随客便。应对接待对象的具体状况,须提前有所了解，并且尽可能地就此问题与对方相互协商。在个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌等重大问题上，千万不要掉以轻心，贸然犯忌。7、交通工具。8、接待人员。#确定迎送人员和迎送地点确定迎送人员和迎送地点门在

8、哪里？门在哪里？飞机客舱门飞机客舱门、酒店门酒店门、会场门会场门?#确确 定定 迎迎 宾宾 线线以门为界以门为界#握握 手手 握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-63-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3 3秒以内。秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手时眼睛注视对方，握手时眼睛注视对方，不做其他事情或与他人交谈。不做其他事情或与他人交谈。不宜交叉握手。不宜交叉

9、握手。不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。#热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎#1 1、陪同、陪同/引导引导 2 2、上下楼梯、上下楼梯 3 3、上下电梯、上下电梯 4 4、进出房间、进出房间 5 5、递物接物递物接物(资料资料/笔笔)对对来宾的礼遇来宾的礼遇20092009年年1111月奥巴马访华月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队胡主席陪同检阅仪仗队#自自 我我 介介 绍绍五要五要 要把握机会，要把握机会，要掌握时间，要掌握时间，要兼

10、顾实际需要要要兼顾实际需要要 要兼顾场合，要兼顾场合，要具有鲜明的针对性要具有鲜明的针对性四有四有 姓名、单位、姓名、单位、部门、职务部门、职务#介介 绍绍 他他 人人介绍者的身份介绍者的身份/谁能充当介绍人？谁能充当介绍人？要尊重被介绍者的意愿要尊重被介绍者的意愿要遵守介绍时的先后次序要遵守介绍时的先后次序要重视介绍时的表达方式要重视介绍时的表达方式#引引 领领 宾宾 客客 时时 1.接待人员的职务、接待人员的职务、地位、身份、应当大体地位、身份、应当大体上与来访的职务、地位、上与来访的职务、地位、身份相仿。身份相仿。2.体现礼让，宾主体现礼让，宾主行进中尽量让客人在右行进中尽量让客人在右边

11、，或将中间的路让给边，或将中间的路让给客人。客人。3.服务人员引领时，服务人员引领时，在客人的左前方两至三在客人的左前方两至三步左右。步左右。#乘乘 坐坐 电电 梯梯 时时 出入有人控制的电梯时，陪同者应后进先出，让出入有人控制的电梯时，陪同者应后进先出，让客人先进后出。客人先进后出。出入无人控制的电梯时，先按呼梯按钮，若客人出入无人控制的电梯时，先按呼梯按钮，若客人不止一人时，陪同者可不止一人时，陪同者可“先进后出先进后出”一只手按住开关，一只手按住开关，另一只手按住电梯侧门礼貌地说另一只手按住电梯侧门礼貌地说“请进，请进，”请客人进请客人进入电梯。入电梯。#请设计VIP客房接待礼仪接待程序

12、:了解客情，安排房间，布置房间环境接待人员:确定接待人员，迎送地点、迎送仪式服务规格:#豪华套房及重点房接待程序 迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节。#迎接仪式1.首长到达时楼层主管及礼宾员、服务员要到电

13、梯前迎接，当客人跨出电梯，用普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2.引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3.服务员要尽快送上热毛巾、迎客茶；4.服务员要尽快离房，为不打扰客人休息，离房前要说“请休息，如有事请打电话。”#VIP客房服务规格1.主动、热情、细致地为贵宾服务。2.贵宾离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3.贵宾洗熨的衣服要专人负责。4.递送贵宾的电报、信件、物品要用托盘送上。5.记录贵宾入住日期。#豪华套房及重点房接待程序 迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房

14、时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节。#会会 前前(接待接待)准准 备备会议礼宾次序会议礼宾次序(礼宾排序礼宾排序)重视多方来宾排序重视多方来宾排序:席位、次序显席位、次序显“尊卑”(在同一时间到达现场的与会代表，他们来自不同地区、在同一时间到达现场的与会代

15、表，他们来自不同地区、不同单位、而且不同职级不同单位、而且不同职级)遵守相关守则遵守相关守则:既要尊卑有序，又要兼顾平等待客。既要尊卑有序，又要兼顾平等待客。重视相关事项重视相关事项:细致周到细致周到(全面全面)认真执行认真执行(照章办事照章办事)提前通报提前通报(对方对方)轻易不变轻易不变(权威性权威性)#位次位次 等级与平等的平衡艺术等级与平等的平衡艺术w并列式：并列式：w相对式相对式#会会 谈谈 的的 座座 次次 相对式相对式#你你 的的 形形 象象 价价 值值 百百 万万 !当你与宾客见面时当你与宾客见面时 你的你的“仪表、神情、态度、谈吐仪表、神情、态度、谈吐”一、能博得宾客的信任吗

16、一、能博得宾客的信任吗?二、能赢得宾客的好感吗二、能赢得宾客的好感吗?三、能得到宾客的协助吗三、能得到宾客的协助吗?#朴实、亲切 灵动、美丽高高 端端 接接 待待 形形 象象 要要 求求#“第 一 印 象”这是一个两分钟的世这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。他们喜欢你。只有留给人们好的第一只有留给人们好的第一印象印象,你才能开始第二步。你才能开始第二步。罗伯特罗伯特庞德庞德#落落大方、彬彬有礼落落大方、彬彬有礼精神饱满，秀外慧中精神饱满，秀外慧中容貌修饰：整洁精细容貌修饰：整洁精细装束配饰：突出职业装束配饰：突

17、出职业仪态举止，庄重大方仪态举止，庄重大方#微笑 就像画家画画一样自然而的 微笑会使你看上微笑会使你看上去更容易接近、更为去更容易接近、更为友好、热情、轻松、友好、热情、轻松、开放及舒服。开放及舒服。微笑放松了嗓子微笑放松了嗓子的肌肉，还能改变嗓的肌肉，还能改变嗓音质。音质。#微 笑 的 好 处把你的友善与关怀有效地传达给对方；把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的能拆除你与对方之间的“篱笆篱笆”，敞开双方心扉；，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能消除自卑感；能感染对

18、方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。能增强活力，有益健康。乔乔 库尔曼库尔曼 我的路我的路#你今天对客人微笑了吗？你今天对客人微笑了吗？唐纳唐纳 希尔顿希尔顿#眼眼 神神 1 1、注意视线接触的向度，即目光的方向。注意视线接触的向度，即目光的方向。2 2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3 3、注意视线接触的位置，

19、面部、胸部、胯部、注意视线接触的位置，面部、胸部、胯部?4 4、要善用目光的变化。、要善用目光的变化。双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。在人际交往中，眼神的力量远远超出我们用语言可以表达的内容。“灵魂集中在眼睛里”黑格尔#整洁 完好 合体 美观择装原则T P OT 时间、季节P 地点、场合O 目的、对象#挺拔的站姿挺拔的站姿 要求：要求：头正、

20、颈直、肩压，头正、颈直、肩压，胸展、臂垂、腹收，胸展、臂垂、腹收，臀紧、膝提、趾抓，臀紧、膝提、趾抓，重心移置到脚掌上。重心移置到脚掌上。#克克 服服 不不 良良 站站 姿姿1 1、身躯歪斜、身躯歪斜2 2、弯腰驼背、弯腰驼背3 3、趴伏倚靠、趴伏倚靠4 4、双腿大叉、双腿大叉5 5、脚位不当、脚位不当6 6、手位不当、手位不当7 7、半坐半立、半坐半立8 8、全身乱动、全身乱动#落座：稳重、典雅起坐：平稳、敏捷#坐坐 姿姿 的的 基基 本本 礼礼 规规 一、注意顺序：礼让尊长、不抢先。一、注意顺序：礼让尊长、不抢先。二、讲究方法二、讲究方法“左进左出左进左出”三、三、“浅坐显尊重浅坐显尊重”四、坐姿避免叉腿、翘腿、抖腿、四、坐姿避免叉腿、翘腿、抖腿、前仰后合或手乱放置前仰后合或手乱放置#双目平视双目平视,步态轻盈步态轻盈昂首挺胸昂首挺胸,收腹立腰收腹立腰重心前倾重心前倾,泰然自若泰然自若步位步位：步幅步幅：步速步速：步伐步伐 稳健流畅的走姿稳健流畅的走姿#纠正错误的行进姿态纠正错误的行进姿态 横冲直撞 抢道先行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 慌慌张张 制造噪音 步态不雅#谢 谢 大 家!