基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 平衡计分卡中运营考核标准P11.ppt

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1、06年平衡积分卡中运营考核标准06年店长奖金基本原则1.1.店长奖金由店长奖金由业绩提成业绩提成,平衡计分卡平衡计分卡和和减分项减分项组成组成:业绩提成=总超额GOP*8%平衡计分卡得分为加分项:业绩完成GOP目标,即得 年薪*60%*30%*岗位系数;(成熟店30%,新店:40%),运营检查(30%),达到运营标准,即得年薪*60%30%*岗位系数;(成熟店30%,新店:20%),员工满意度(10%)达到公司标准,即得年薪*60%*10%*岗位系数;宾客满意度(10%)到公司标准,即得年薪*60%*10%*岗位系数;员工技能考核(10%)到公司标准,即得年薪*60%*10%*岗位系数;人员培

2、养(5%)培养或输出2名值班经理/店助,需通过未来经理人潜力评估,即得年薪*60%*5%*岗位系数;(p.s.城市总经理培养或输出2名店长,需通过未来经理人潜力评估,即得年薪*60%*10%*岗位系数;)全年无投诉酒店(5%)所管酒店均无投诉,即得年薪*60%*5%*岗位系数;减分项凡是有客服,如家,携程,e龙网站反映的酒店服务态度或清洁卫生投诉,每例扣除200元,不乘岗位系数;暗访和公司检查中发现的严重服务态度和清洁卫生问题,每例扣除200元,不乘岗位系数;上述红字标出的，将在下页中做说明具体考核细则运营检查总查暗访总查计划的原则总部对每家酒店进行每年二次的总查，分上半年和下半年各一次。以运

3、营手册为标准，根据总查评分表进行考核，反映酒店在服务、卫生、基础管理、硬件设施、客用品方面的运营状况。其中重点是服务、卫生和基础管理。检查项目共计407项，每项有分值，分值大小反映了项目的重要程度。总查满分为100分，对查出问题根据项目分值进行扣减。总查不事先通知酒店。检查结束后两周内提交酒店总查报告。酒店对检查结果有一周的申诉期。总查用表暗访计划的原则暗访人员以普通宾客身份造访酒店。暗访员由各酒店推选的值班经理担任。以运营手册为标准，从宾客感受角度来衡量，根据暗访检查表的评分和案例测试来反映被查酒店服务、卫生、标准流程执行、安全、硬件维护的运营状况。暗访满分100分，采取得分制。通过对重点项

4、目的考核，引导酒店注重宾客感受并把握运营重点工作。每家店每季度暗访一次。全年四次。暗访用表运营检查在平衡计分卡中的考核标准运营检查在平衡计分卡中的考核标准 根据全年二次总查和四次暗访评分，产生酒店运营检查平均分。运营检查平均分大于等于82分，得到运营检查部分的全额奖金。低于82分，且在最低的20%酒店之列，运营检查部分奖金全额扣除。宾客满意度在平衡计分卡中的考核标准宾客满意度在平衡计分卡中的考核标准根据宾客满意度调查方案，酒店06年宾客满意度得分大于等于86分，得到运营检查部分的全额奖金。低于86分，宾客满意度部分奖金全额扣除。无无投诉酒店在平衡计分卡中的考核标准投诉酒店在平衡计分卡中的考核标

5、准根据无投诉酒店活动方案的确定方法，酒店06年全年无投诉的，得到“全年无投诉酒店”部分的全额奖金。有一例及以上投诉发生的，该部分奖金全额扣除。扣分项扣分项在平衡计分卡中的考核标准在平衡计分卡中的考核标准凡是有客服收到,如家,携程,e龙网站客人反映的酒店服务态度或清洁卫生投诉,对店长每例扣款200元，对相应城区总每例扣款100元 投诉的确认过程：运营部获得信息 客人身份确认 酒店确认投诉 报运营总监审批 发扣款通知书给店长、城区总和相关部门 酒店报整改计划暗访和公司检查中发现的严重服务态度和清洁卫生问题,对店长每例扣款200元，对相应城区总每例扣款100元 可由暗访人员、区域运营经理、总监以上人员发现提出。检查问题确认过程：运营部获得信息 发函通知店长 酒店有一周申诉期 运营总监审批并发扣款通知书给店长、城区总和相关部门 酒店报整改计划