房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 如家连锁酒店 客房操作标准培训P96.ppt

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1、客房操作标准培训客房操作标准培训 Housekeep SopHousekeep Sop如家酒店连锁如家酒店连锁Home&Hotel Management Co.1客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、上午7：50到前台领取房态报表 2、领取在店客报表 PMS客房部报表打印0002（房态报表）按楼层：前台早上打印PMS接待登记报表J014（在店客报表）A4：前台夜审后打印报表：姓氏、抵、离店

2、时间、备注（借物）2客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、向前台领取楼层钥匙与对讲机。2、在前台钥匙与对讲机领用本上签名：本子又公司统一陪送 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班

3、后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、开晨会，根据房态排房并做好排房记录（同时，根据公司规定每周1小时培训的时间要求，在晨会上安排相应的培训，时间1020分钟）2、向员工发放钥匙和对讲机3、员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名4、检查仪容仪表HK-0114客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、检查早班楼层服务员走廊清洁情况2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况3、检查空房VC的设施设备与

4、清洁情况（防止出现房差，特别是新开店）5客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、填写客房房态表2、上午10：00递交第一次房态表给前台（主要核对前一晚是否有房差，是客房主管自己进房的实际房态状况）HK-012 6客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，

5、并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、及时查房，及时报VC房（查一间报一间，尽量使用房间电话报）：至少一个楼层的房间要一次报出，不跨楼层2、下午1：30到前台领取VD房房态表并核对3、下午2：20安排中班工作4、前台要关注酒店最畅销的房型，确保每一种房型都有VC房可出售，与楼层协调做房顺序 PMS-客房部报表打印0002（房态报表）按打扫情况脏 7客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交

6、接本10、结束工作1、收集服务员的客房服务员工作报表:消耗数量栏由服务员填写，表头和汇总、签字栏由主管填写2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品3、对每辆工作车上的配备数量都有固定的比例，主管要进行抽查（在12套上下浮动）4、主管填写一张汇总表，并画成本控制曲线图HK-0138客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、总结一天的工作与问题2、收回钥匙、对讲机3、填写例会记录本（工作安

7、排、岗前培训、例会内容、员工签名四项），并让员工签名：本子公司配送4、汇总服务员计件工作数量（如家一般新店在3个月后实现计件工资）5、休息天的员工上班后，首先看例会记录本，并签名 9客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、填写客房主管工作日报表（日房必须填写）2、填写客房房态表和交接本（记录重要事项与改进措施）：手工房态表，让前台核对OC/DND或PMS上的垃圾桶不能点击取消HK-01410

8、客房主管每日工作客房主管每日工作1、领取当天房态表、在店客报表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区域与空房5、交第一次房态表6、检查房间与公共区域安排中班工作7、收齐报表，并发放客用品8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作1、在下班前提交第二次客房房态表给值班经理，当场核对，发现异常情况报告店长：前台将客房交的房态表按月累计存放，保存半年2、将客房主管工作日报表交给店长3、钥匙/钥匙箱与对讲机交还前台并签字。11客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交

9、还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、提前10分钟到岗进行上岗准备2、整齐好着装，注意仪容仪表12客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、参加晨会，听取主管工作安排2、在钥匙、对讲机领用本上签名HK01113客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、检查

10、工具、工作车清洁与车上物品配备2、清点工作间的布草（发现缺少及时上报）备注：1、布草的配备：按工作间配备，每天清点；按人员配备，固定到人（出租率100）；2、中班和夜班可以固定工作车单独使用；14客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、按规范清洁走廊2、开始按顺序清扫房间3、及时填写客房服务员工作报表（必须做一间，填一间）4、布草投入指定地点15客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表

11、3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、清点布草（服务员自己先清点，中班服务员或专职布草管理员与洗衣房进行交接）2、把工作车上垃圾放到指定地点16客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、到主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取）2、补充工作车上客用品及用具17客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机

12、和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、按照规范清洁走廊2、整理工作间3、做好交接18客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、钥匙交回客房主管，并签名（钥匙不得由别人代还）19客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整

13、理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、听取客房主管总结一天工作情况或培训2、签例会记录本HK01620客房服务员每日工作客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作1、签离下班21客房术语客房术语1、入住 C/I （Check In）2、走客房 C/O （Check Out）3、没行李 NB （No Baggage)4、在外住宿 SO （Sleep Out）5、请勿打扰 DND （Do Not Disturb）6、不需要服务 NNS （

14、No Need Service）7、退房 VD （Vacant Dirty）8、空房 VC （Vacant Clean）9、预退 ED （Expected Departure）10、预离 EA （Expected Arrival）11、住客房 OC （Occupied）12、维修房 OOO （Out of order）22铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺棉被5、套枕头6、放枕头7、结束1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。2、将床拉离床头板约30厘米3、整理床褥，将床垫拉正对齐23铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺棉被5、套枕头6、放

15、枕头7、结束1、铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。先在床头包角在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件2、包：包角要求内角45，外角9024铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺棉被5、套枕头6、放枕头7、结束1、弯腰将床缓缓推进床头板下注意切勿用力过猛25铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺棉被5、套枕头6、放枕头7、结束1、打开被套，检查质量。打开时，单边在上，上边在下2、棉被首端与床头平齐，中线与床的中线吻合3、被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整，被套扎绳不外露。开口处翻边应单边在下，双边在上4

16、、左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。26铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺棉被5、套枕头6、放枕头7、结束1、将枕芯抖平放在床上先套薄枕，后套后枕2、拿住枕芯的前两头塞进枕套内枕头商标朝内3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松枕头必须四角饱满，外形平整、挺刮、枕芯不外露27铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺棉被5、套枕头6、放枕头7、结束1、将两个枕头放置床头正中，三线对齐2、薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上薄枕前部外露1/3，开口处翻边应单边在下，双边在上3、枕头开口全部背

17、离床头柜。薄枕平整，厚枕饱满。大床两对枕头开口相对，中间留20公分（1.8m2.0m)主要原则：根据床三等分28铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺棉被5、套枕头6、放枕头7、结束1、全面整理，床面挺刮美观29清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束30清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、

18、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、检查工作车上客用品及工具是否齐全每辆工作车配备固定数量的客用易耗品2、清扫工具放置在工作车上31清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、见进门程序2、记录进房时间，插上取电牌打扫房间一般不要关上房间门3、工作车内侧朝向客房，用工作车堵住房门口工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐客人在房间内，可将工作车靠一侧（通常左侧）墙放置，方便客人进出32清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视

19、检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、将窗帘全部打开检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝2、打开窗户通风33清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效2、巡视和检查房间设施设备是否完好及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录34清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6

20、、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅不可放在走廊内35清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、浸湿后倒清烟缸内的烟头确保烟缸内无未熄灭的烟头2、倒清房内的垃圾桶检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品3、清洁垃圾桶和烟缸确保干净无污迹36清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内将客

21、人放在床、椅子等上面的衣服用衣架挂起来（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号2、拿取干净的同规格的布草37清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、按照铺床程序2、住客房（OC房）床单3天一换38清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘1、按顺序使用规定的抹布从上倒下环形擦拭物品按标准摆放2、用岗抹布擦拭各类电器、灯具和与墙面接触的家具清洁灯

22、、电器时必须在断电情况下进行及时检查灯具是否损坏设定空调合适温度（25）电话铃声调到中档（两档的调至低档）3、检查、擦拭墙面污迹39清洁房间流程清洁房间流程10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束1、调试和核对电视机节目频道110为中央110台（与服务指南所示相符）电视机固定在1频道音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）2、电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边40清洁房间流程清洁房间流程10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17

23、、结束1、见清洁卫生间程序41清洁房间流程清洁房间流程10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束1、按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品（参照客房物品摆放标准）补充客用品应遵循离店客房更新住客房补缺不撤的原则（保留1套）42清洁房间流程清洁房间流程10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束1、调整窗户开启限位位置内（1015cm）可根据房间气味和天气调节新开店建议先不装，等消防检查和一定通风后再装2、检查整理好窗帘均匀对称窗纱拉拢

24、，窗帘拉至两边均匀为40cm43清洁房间流程清洁房间流程10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束1、从里往外清洁地板垃圾地毯须顺方向吸净地毯灰尘2、干净、无污渍、无毛发注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处注意不要碰伤墙面、家具44清洁房间流程清洁房间流程10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束1、检查房间全部打扫整洁2、物品摆放齐全和标准3、无遗留物品45清洁房间流程清洁房间流程10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品1

25、3、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束1、清洁用品放回车内2、廊灯为开启状态，其余电器关闭状态3、关门后回推门，确保房门关闭退出时对房门做安全检查后锁门46清洁房间流程清洁房间流程10、核对电视机11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束1、填写客房服务员工作报表：房间状态、出房时间，客用品补充数量、维修项目和特别事项记录等47复合地板的清洁复合地板的清洁1.1 使用工具：地板擦（可换擦布、万向头、不锈钢柄）擦布可用报废毛巾、地巾、浴巾裁剪合适大小后代替。1.2 清洁方法：A、卸下擦布，过洗干净

26、，尽量拧干，装上擦布并调节握柄长度至合适位置。B、拣去大垃圾C、从房间最内侧地板开始擦地，逐渐向门口进行。每次擦地，需略用力向下压，以确保地板清洁干净；并从外向内单向擦拭，注意擦拭处的重叠，使得小垃圾逐步归集在一起，最后汇总到门口，用抹布包裹地面上的小垃圾并并抖落到工作车的垃圾袋中；将黏附在地板上的垃圾和毛发抖落到垃圾袋中。D、遇到地板表面的重污迹，用地板擦来回清洁来去除。E、注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处，注意不要碰伤墙面、家具。1.3 清洁标准:干净、无污渍、无毛发48地毯的清洁地毯的清洁吸尘吸尘1、检查吸尘器，确认吸尘器完好，安全工作正常（电源线不裸露；扒头、吸管畅通；储尘袋清空；配

27、件齐全；密封完好）2、接通电源，按地毯表层毛的倾倒方向吸尘3、吸尘过程中遇有铁钉、玻璃碎片等大块物品，要先将物品拣干净后再吸尘4、非吸水、吸尘两用机严禁吸水5、地毯吸尘结束后，及时将储尘袋、过滤网清理干净49地毯的清洁地毯的清洁清洗清洗*局部清洗：局部清洗：主要针对易污染的区域或小块污渍进行：将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用牙刷刷松并清除污迹，注意刷的时候，从四周向污迹中心刷，避免污迹扩散，用毛巾擦拭，最后吸干多余的水分。*全面清洗：全面清洗：为了保持清洁、消毒及毯面外观，应定期对地毯进行彻底清洁，以确保地毯历久常新。*使用设备：使用设备：地毯刷、喷雾器、吸水机、地毯清洗机*使用料剂：使用料剂：

28、地毯清洗剂*清洗步骤：清洗步骤：A、用吸尘器全面吸尘。对特殊污渍进行预先针对性局部清洗。B、稀释清洁剂，也可注入水箱C、在地毯上全面喷洒清洁剂D、作用1015分钟后污渍脱离纤维E、用洗地机抽洗，清洗时刷盘走向成半弧，操作向后行走而使每操作行有一部分重叠，最少经过两次抽洗。F、在洗地毯的同时，用吸水机吸净已洗完的地毯。G、为加快地毯的干透，可开动地毯吹风机。走道清洗区域完全铺设垫布或报废床单，防止践踏污染。H、地毯清洗结束后，将地毯清洗设备清洁干净。50地毯的清洁地毯的清洁注意事项注意事项清洗：根据污染程度可进行局部清洗和全面清洗。通道吸尘和清洗只能在9：0012：00，14：0020：00进行

29、地毯发生小面积破损（如：烟头烫伤、破口撕裂、无法清除污渍等），应进行局部更换修补，可用小刀刮尽焦痕后，采用粘补术补贴。找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶粘接在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。注意地毯花纹拼接和地毯表层毛的倾倒方向。电梯门口，消防门口、厨房、公共卫生间门口应配备地毯用于接尘。防止通道地毯污染。每周清洗一次。地毯清洗设备配备：同城有3家以上的如家连锁酒店，每3家酒店配置一套地毯清洗设备（费用均摊）。由城市总经理安排和控制设备合用事宜。同城开业酒店不够3家的暂时不配备地毯清洗设备，可委托清洁公司清洗地毯。51清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清

30、洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂、喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂注意清洁剂的事先配比领用2、分色干湿抹布5块。3、进入卫生间，打开灯和换气扇。住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内随时检查设施4、在淋浴区清洗抹布52清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、

31、补足客用品1、撤掉用过的布草，放入布草袋内。住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见杯具消毒程序2、废弃物品收集到垃圾袋中。3、擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实53清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净54清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁

32、剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件注意面盆塞与溢水口也要清洁2、清洁完后用水冲洗净55清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、防滑垫等2、完后放水冲洗56清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工

33、作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部2、放水冲净57清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、用干布从上至下擦净、擦亮镜子不能用毛巾当抹布2、用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件清洁金属器件时，注

34、意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮58清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表明必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污迹、水迹2、浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹毛发如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹3、浴帘拉到一边摆放好4、用干净抹布擦淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、浴帘杆等5、擦干地面和防滑垫上的水迹。注意整理防滑垫上的毛发和水迹6、清理淋浴区地漏内侧的毛发。5

35、9清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净2、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干3、擦净卫生纸架4、整理卫生纸60清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、从上至下，门正反两面、

36、门框门顶和百叶窗61清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、在地面上喷洒少许万能清洁剂2、从里至外、沿墙平行，边退边擦卫生间地面注意对卫生间地漏的清洗、除味62清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦拭淋浴区9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品1、按标准折叠、摆放毛巾、浴巾和

37、地巾面巾分色对折挂在面巾架上，并尽量将白色的靠近淋浴区；地巾折叠放在恭桶水箱盖上2、我是卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形3、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则加床房间必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主4、衣架：4个（双人房），绿色2个在外，黄色2个在内；2个（单人房），绿色1个在外，黄色1个在内；63客房物品摆放标准客房物品摆放标准床床（床单、被套、枕头）床单床单:1、铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。先在床头包角在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件2、包：包角要

38、求内角45，外角9064客房物品摆放标准客房物品摆放标准床床（床单、被套、枕头）被套：被套：1、打开被套，检查质量。打开时，单边在上，上边在下2、棉被首端与床头平齐，中线与床的中线吻合3、被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整，被套扎绳不外露。开口处翻边应单边在下，双边在上4、左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。65客房物品摆放标准客房物品摆放标准床床（床单、被套、枕头）枕头：枕头：1、拿住枕芯的前两头塞进枕套内枕头商标朝内枕头必须四角饱满，外形平整、挺刮、枕芯不外露2、将两个枕头放置床头正中，三线对齐3、薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上薄枕前部外露1/3，开口处翻边应单边在下，双边

39、在上4、枕头开口全部背离床头柜。大床两对枕头开口相对，中间留20公分（1.8m2.0m)主要原则：根据床三等分66客房物品摆放标准客房物品摆放标准防盗链防盗链:1、防盗链扣在门柱上的防盗扣内DNDDND牌牌：1、DND牌挂在门锁反锁扣内2、挂于门后的DND牌朝向房内门镜门镜：1、门镜位置：中心距地面155cm安全疏散图安全疏散图：1、放置在门镜上方1cm2、图上标明了房间所在位置和行走路线67客房物品摆放标准客房物品摆放标准挂衣杆挂衣杆：1、双个位置为台团状2、单个位置朝向房间茶盘：茶盘：1、靠近饮水机摆放2、双人房：A、杯垫如家LOGO朝上正放于托盘内B、马克杯分色左右摆放（左手白色、右手黄

40、色）C、两代茶叶左右摆放于烟缸两侧，且LOGO正向摆放D、烟缸成“品”字形摆放3、单人房:68客房物品摆放标准客房物品摆放标准饮水机饮水机：1、饮水机把手、商标放正朝外2、商标下方需有生产日期与保质期标签3、饮用水水位，低于最下面外凸部位，必须及时更换4、饮水机每季度做一次消毒清洁5、水质清洁后饮水机的开关为关闭状态垃圾桶：垃圾桶：1、放在写字桌下方，避开客人视线台灯：台灯：1、放于写字桌的左上方69客房物品摆放标准客房物品摆放标准遥控器遥控器：1、电视机、空调遥控器并排放在电视机旁边防滑垫：防滑垫：1、离淋浴喷头墙面30cm2、标准：蓝色镂空为主3、特殊：白色壁画壁画：1、按照床位配备2、双

41、人房：2幅小画，距离床头板35cm3、单人房：1幅大画，距离床头板30cm70客房物品摆放标准客房物品摆放标准服务指南：服务指南：1、壁挂式：A、装在写字桌正面墙上，距离写字桌5cm（为主）B、装在床头板旁，距离床头板15cm（为辅）2、三角架：（1）放在写字桌上（2）内页内容（中文在外，英文在内）：A、服务（入住时间等）B、服务（商务服务等）C、安全 D、电视节目单 F、洗衣价目单 E、客房用品价目单71客房物品摆放标准客房物品摆放标准其他：其他：1、房号2、电源开关3、衣架4、网线5、电话机、小便签、拖鞋6、卫生间衣钩7、毛巾、浴巾、地巾8、卫生间消耗品托盘：双人房、单人房9、香皂10、沐

42、浴洗发皂液器11、淋浴喷头12、浴帘13、卷纸72卫生间台面去污清洁方法卫生间台面去污清洁方法一、操作前的准备工作：一、操作前的准备工作：1、将药水（水锈净）按1：10的比例进行稀释（第一次去污按1：10比例稀释，日常清洁可视情况按1：100进行稀释）2、准备一条报废的床单或浴巾（铺垫在台面下方，防止药水滴落下来使地砖褪色）3、准备橡胶手套一副，厚百洁布一块（药水具有腐蚀性，需采取措施保护操作人员），干净抹布一块（用于擦拭台面残留药水），上蜡布一块二、操作流程：二、操作流程：1、将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面2、待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去3、及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面

43、擦干4、待台面完全干透后（2030分钟后），进行上蜡，上蜡要均匀、全面注意事项：药剂的腐蚀性较强，使用时注意保护操作人员注意不要将药剂滴到地砖上如要清洁有色台面，建议先进行小范围测试是否造成褪色73进出门流程进出门流程1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别1、身体站直、面带微笑2、目光平视、表情自然如挂“请勿打扰”DND牌，不得敲门并做好记录（在服务员工作报表“备注”栏注明）74进出门流程进出门流程1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别1、用指关节敲门2次，每次3下不得用他物代替敲门员工进门前无论是何种房态，都必须清晰的敲门2、第一次敲门后，自报身份一次：您

44、好，服务员！决不许从门镜往房内窥视若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音75进出门流程进出门流程1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别1、开门至30cm后，并重复：“您好，服务员！”再轻轻推开房门，进入房间2、如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如进房发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录（在服务员工作报表“备注”栏注明）。如客人被吵醒，应与客人道歉。76进出门流程进出门流程1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别1、检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内2、征询客人意见住客房清扫后，离房向客人征询有问题需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关

45、上房门3、礼貌道别77检查退房流程检查退房流程1、前台通知客人查房2、服务员查房3、报查房结果4、变更房态1、前台用对讲机清晰、简明扼要地通知客人查询“（203）退房，（203）退房，谢谢！”2、仔细听清前台报告的客人离店的房号3、客房服务员重复回复“（203）退房，收到”78检查退房流程检查退房流程1、前台通知客人查房2、服务员查房3、报查房结果4、变更房态1、迅速检查衣柜衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处2、检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台；对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合3、检查客房内是否有不安全的因素检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭

46、的烟头4、查房时间控制在3分钟超过3分钟前台将默认查房结束，可以退房79检查退房流程检查退房流程1、前台通知客人查房2、服务员查房3、报查房结果4、变更房态1、迅速向前台报告查房结果“前台，（203）查房完毕”2、发现问题，及时报告前台“前台，请（203）房间客人稍等”对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人80检查退房流程检查退房流程1、前台通知客人查房2、服务员查房3、报查房结果4、变更房态1、及时通知客房服务员出租率较高时让服务员立即清洁81洗衣服务流程洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出客衣5、取回洗衣1、前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通

47、知客房；前台要制定洗衣交接本记录；2、客房服务员带好洗衣单和洗衣袋到客人处收取洗衣；服务员工作车上要配备洗衣单和洗衣袋；82洗衣服务流程洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出客衣5、取回洗衣1、清点客衣；清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；2、请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写洗衣单，记录联系电话（手机）；根据清点情况，请客人填写洗衣单并确认；3、询问客人有无特殊要求；4、提示洗衣送回时间；尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便；83洗衣服务流程洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出客衣5、取回洗衣1、根据洗衣单上价格计算出客人的洗

48、衣费费用；注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用；2、让客人在洗衣单上签名，予以确认；3、询问客人支付方式；84洗衣服务流程洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出客衣5、取回洗衣1、客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记；前台将洗衣费输入电脑入账，注意核对客人姓名、房号，洗衣单第一联放入客账袋内；2、前台将洗衣在规定时间内送交洗衣公司；洗衣公司收取洗衣，同时检查，将第二、三联一起收走；洗衣送出与收回时与洗衣公司都要在洗衣交接本上做好交接签字工作；3、加急洗衣及时送洗；85洗衣服务流程洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出客衣5、取回洗衣1、洗衣公司送回洗衣至

49、前台；第三联洗衣单与洗衣一起送回，前台人员嘉兴核对；2、客房服务员将洗衣送入客人房间；前台通知客房将洗衣送至房间；如果账务有问题的洗衣，需要请客人到前台领取；如果客人直接到前台领取，请客人出示房卡；86工作间整理标准工作间整理标准1、清理2、清洁3、整理4、拆清吸尘器1、清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾；如需回收的物品，放到指定的地点；2、把工作车上每格整理干净；87工作间整理标准工作间整理标准1、清理2、清洁3、整理4、拆清吸尘器1、擦净布草架的每层与顶上；架顶上不得摆放与工作无关的物品；2、清洗水池，擦净墙面，拖清地面；88工作间整理标准工作间整理标准1、清理2、清洁3、整理4、拆清

50、吸尘器1、整理每日必须的客用品及布草；布草整齐摆放在架子上；2、清洁工作桶，配合清洁剂；89工作间整理标准工作间整理标准1、清理2、清洁3、整理4、拆清吸尘器1、倒清吸尘器内垃圾；可用另一只吸尘器洗净尘袋与过滤网；2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置；拆清吸尘器程序：1、打开吸尘器盖，取出过滤网；2、拿出尘袋，抽掉固定棒；3、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网；4、擦净吸尘器内壁；5、装好吸净的尘袋，放上洗净的尘；6、盖上盖，擦净电线及外壁，绕好电线，放到位；90工作车整理使用工作车整理使用1、检查工作车2、垃圾袋和布草袋挂在车钩上3、摆放客房用品4、工具放在工作车的踏板上5