连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 如家连锁酒店 前台培训课程P97.ppt

《连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 如家连锁酒店 前台培训课程P97.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 如家连锁酒店 前台培训课程P97.ppt（97页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、如家前台培训课程如家前台培训课程培训目录培训目录散客预订散客预订 离店结账离店结账 访客登记访客登记入住接待入住接待 行李寄存行李寄存 延时退房处理延时退房处理 问讯服务问讯服务 换房处理换房处理 洗衣服务洗衣服务商务服务商务服务 开门服务开门服务 遗留物品处理遗留物品处理记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 电话接听和转接电话接听和转接 DNDDND房处理房处理物品租借物品租借 宾客留言宾客留言 反锁客房处理反锁客房处理贵重物品寄存贵重物品寄存 物品赔偿处理物品赔偿处理 交接班交接班叫醒服务叫醒服务 宾客投诉处理宾客投诉处理 夜审和封包夜审和封包 散客预订散客预订1 接受预订信息2 查询客房流量5 到

2、别致谢3 接受、确认预订4 预订复述7 到店前确认9 预订取消与更改6 输入预订信息8 保存预订单据1 预订方式：电话 CRS 传真（公司、中介）2 预定礼貌用语：“您好！如家前台”3 询问客人姓氏4 预订信息四要素:到店日期 入住天数 房型 间数散客预订散客预订1 接受预订信息2 查询客房流量5 到别致谢3 接受、确认预订4 预订复述7 到店前确认9 预订取消与更改6 输入预订信息8 保存预订单据1 查询PMS客房流量2 适时使用 散客预订散客预订1 接受预订信息2 查询客房流量5 到别致谢3 接受、确认预订4 预订复述7 到店前确认9 预订取消与更改6 输入预订信息8 保存预订单据1 填写

3、2 注意保留时间:18:00 3 酒店规定的房价权限 散客预订散客预订1 接受预订信息2 查询客房流量5 到别致谢3 接受、确认预订4 预订复述7 到店前确认9 预订取消与更改6 输入预订信息8 保存预订单据1 客人全名2 到店日期和入住天数 3 房型 房数和房价4 保留时间 5 联系电话散客预订散客预订1 接受预订信息2 查询客房流量5 到别致谢3 接受、确认预订4 预订复述7 到店前确认9 预订取消与更改6 输入预订信息8 保存预订单据礼貌用语:”XX先生/小姐,感谢您的预订,再见!”散客预订散客预订1 接受预订信息2 查询客房流量5 到别致谢3 接受、确认预订4 预订复述7 到店前确认9

4、 预订取消与更改6 输入预订信息8 保存预订单据PMS中输入预订信息中写预订号散客预订散客预订1 接受预订信息2 查询客房流量5 到别致谢3 接受、确认预订4 预订复述7 到店前确认9 预订取消与更改6 输入预订信息8 保存预订单据按日期存放各类预订单夜审完毕,取出预定单核对散客预订散客预订1 接受预订信息2 查询客房流量5 到别致谢3 接受、确认预订4 预订复述7 到店前确认9 预订取消与更改6 输入预订信息8 保存预订单据取消的预订单保留在指定位置入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金

5、8 递交住店资料10 整理入住登记信息1 面带微笑,注视客人2 礼貌用语:”先生/小姐 您好”3 同时接待多位客人注意事项入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资料10 整理入住登记信息1 询问客人是否有预订 礼貌用语:”先生/小姐 请问您有预订吗?”2 复述 核对预订信息3 询问是否是如家会员 “请问,您是如家会员吗?”入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资

6、料10 整理入住登记信息1 请客人出示证件(酒店可接受的7种证件)礼貌用语:”先生/小姐 请出示一下您 的证件“2 扫描客人身份证3 请客人填写 “请您填写登记单,谢谢!”4 外宾5 核对证件与登记项目6 确认房型 房价和天数,客人签字确认入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资料10 整理入住登记信息 分配VC房入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资料10

7、整理入住登记信息1 制作房卡:注意入住天数2 填写 填写:客人姓氏 房号 入住日期 离店日期入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资料10 整理入住登记信息1 确认预收款:(房价*入住天数)(向上取整)+100元2 填写3 申请信用卡预授权4 输入PMS系统入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资料10 整理入住登记信息1 整理住店资料:房卡和房卡套 预收款收据

8、(绿联)客人证件 早餐券2 双手递交给客人入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资料10 整理入住登记信息 礼貌到别:”您的房间在X楼,电梯在您的X 手边,祝您入住愉快!”入住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资料10 整理入住登记信息1 将PMS系统登记信息输入完整2 输入客人登记信息,上传公安系统3 单据放入客帐袋:临时入住登记单(绿联)预订单 预授权凭证入

9、住接待入住接待11 其他说明1 问候与招呼2 确认客人预订5 制作房卡钥匙3 填写4 PMS系统分配房间7 推荐早餐9 向客人道别6 预收房金8 递交住店资料10 整理入住登记信息1 信用卡检查有效性2 客人代付,填写3 PMS系统记录信息问讯服务问讯服务1 问候与招呼 4 向客人道别2 询问客人要求3 提供问讯服务1 主动问候客人2 准备问讯资料1 接收相关信息咨询2 介绍酒店内服务项目和时间3 为客人指引道路4 保证15分钟之内回复客人问讯服务问讯服务1 问候与招呼 4 向客人道别2 询问客人要求3 提供问讯服务语言亲切自然:“XX先生/小姐,感谢您的来电,再见”“XX先生/小姐,如果需要

10、帮助,请与 我们联系”商务服务商务服务1 可提供的服务:打印 复印 上网 票务 传真2 商务服务的收费标准3 填写 1 问候与招呼 4 票务代理服务2 接受服务要求3 提供服务5 感谢与道别 商务服务商务服务1 向客人提供订票中心电话,请客人 自行订火车票和机票 打印 复印 上网 票务 传真2 代收客人款项 前台填写确认项目 时间和预收金额,客人签字,收取预收款 将绿联交给客人,收到票据请送票人在 白联上签字,收回客人的绿联,结算金额.3 票务代理不做入帐处理.1 问候与招呼 4 票务代理服务2 接受服务要求3 提供服务5 感谢与道别 记帐记帐/挂帐服务挂帐服务1 确认客人身份 4 存档2 确

11、认记帐额度3 记帐服务1 询问客人姓名和房间号码2 请客人出示房卡核对记帐记帐/挂帐服务挂帐服务1 确认客人身份 4 存档2 确认记帐额度3 记帐服务在PMS系统中，查询客人账户余额，确认是否可以记帐（如果客人余额不足，应礼貌告知，请客人现付或到前台加付预收款）记帐记帐/挂帐服务挂帐服务1 确认客人身份 4 存档2 确认记帐额度3 记帐服务1 开据杂项收入转帐单日期 房号 姓名 项目和金额2 与客人确认记账金额和签名“先胜/小姐，您是(203)房间，您的挂账金额是 元，请签名”3 核对签名是否与住宿登记单一致4 输入到PMS系统中记帐记帐/挂帐服务挂帐服务1 确认客人身份 4 存档2 确认记帐

12、额度3 记帐服务1 白联：存根联2 红联：本班操作员审核对帐后，交值班 经理夜审，封包次日进财务3 绿联：客帐袋，结帐后与结帐单一起封 包进财务。4 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等 事宜，应为其他部门提供复印件物品租借物品租借询问房号，用房卡或者身份证核对客人身份（查询PMS系统，确认客人为住店客人）5 归还借物 1 问候与核对 4 完成借物登记2 填写物品租借单3 介绍借物和递送6 物品租借说明 物品租借物品租借完整填写物品租借单请客人签字，进客账袋5 归还借物 1 问候与核对 4 完成借物登记2 填写物品租借单3 介绍借物和递送6 物品租借说明 物品租借物品租借1 检查物品是否完好2

13、提示客人阅读安全使用说明3 双手递送5 归还借物 1 问候与核对 4 完成借物登记2 填写物品租借单3 介绍借物和递送6 物品租借说明 物品租借物品租借1 填写借物登记本2 在PMS系统“备注2”中做好记录5 归还借物 1 问候与核对 4 完成借物登记2 填写物品租借单3 介绍借物和递送6 物品租借说明 物品租借物品租借1 检查借物完好情况2 更新PMS系统“备注2”3 在借物登记本上做好记录4 客人离店后销毁物品租借单5 归还借物 1 问候与核对 4 完成借物登记2 填写物品租借单3 介绍借物和递送6 物品租借说明 借用物品管理借用物品管理n n所有物品分类编号所有物品分类编号n n所有物品

14、配备所有物品配备安全使用说明安全使用说明借物登记本借物登记本首页配备首页配备借物清单借物清单n n借出借出/归还均要检查物品是否完好，如有遗失或损归还均要检查物品是否完好，如有遗失或损坏进行相应赔偿坏进行相应赔偿n n表单填写规范：表单填写规范：物品租借单物品租借单借物登记本借物登记本 PMSPMS备注备注2 2n n做好交接班做好交接班n n值班经理随时了解借物数量，以便及时补充。值班经理随时了解借物数量，以便及时补充。贵重物品寄存贵重物品寄存询问客人房间号码，只对住店的客人提供免费的贵重物品寄存服务。5 保险箱使用和记录 1 问候与核对 4 锁好保险箱2 身份验证和记录3 帮助客人使用6

15、结束使用保险箱 贵重物品寄存贵重物品寄存1 请客人出示身份证并核对 2 请客人填写保险箱记录卡上的项目3 请客人阅读保险箱记录卡上的说明4 前台填写保险箱记录卡上的保险箱号码，并签字5 填写保险箱使用情况记录本 6 PMS系统上做好记录5 保险箱使用和记录 1 问候与核对 4 锁好保险箱2 身份验证和记录3 帮助客人使用6 结束使用保险箱 贵重物品寄存贵重物品寄存1 前台取出保险箱，让客人自己使用 2 给客人提供信封和封条3 不要触碰客人的物品5 保险箱使用和记录 1 问候与核对 4 锁好保险箱2 身份验证和记录3 帮助客人使用6 结束使用保险箱 贵重物品寄存贵重物品寄存1 将保险箱记录卡放在

16、保险箱内 2 锁好保险箱，将客用钥匙给客人并提醒客人保管好钥匙3 时刻掌握保险箱的使用情况5 保险箱使用和记录 1 问候与核对 4 锁好保险箱2 身份验证和记录3 帮助客人使用6 结束使用保险箱 贵重物品寄存贵重物品寄存1 核对客人的姓名和身份证号码 2 取出保险箱，检查保险箱记录卡，前台在记录卡上登记，请客人签名3 核对客人签名是否与第一次相同4 保证记录卡放在保险箱内（注意每次开启保险，都要在保险箱记录卡上记录，若发现签名不同，应马上通知值班经理或者店长）5 保险箱使用和记录 1 问候与核对 4 锁好保险箱2 身份验证和记录3 帮助客人使用6 结束使用保险箱 贵重物品寄存贵重物品寄存1 核

17、对客人的姓名和身份证号码 2 确认客人已经取回所有物品，并让客人确认签字，核对是否与第一次签名相同3 及时记录保险箱使用情况记录本4 更新PMS系统上的相关纪录5 保存保险箱记录卡，放在指定位置，至少3个月5 保险箱使用和记录 1 问候与核对 4 锁好保险箱2 身份验证和记录3 帮助客人使用6 结束使用保险箱 叫醒服务叫醒服务1 问候客人2 核对客人姓名与房号3 完整填写叫醒记录本 房间号 姓名 时间 天数1 接受和记录 4 叫醒服务操作补充2 输入叫醒纪录3 叫醒服务操作5 记录人工叫醒情况 叫醒服务叫醒服务1 核对客人姓名2 输入电话系统1 接受和记录 4 叫醒服务操作补充2 输入叫醒纪录

18、3 叫醒服务操作5 记录人工叫醒情况 叫醒服务叫醒服务1 在电话系统中输入两次系统叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为间隔2分钟之后的时间2 如果客人要求，前台必须提供人工叫醒“先胜/小姐，您好！我是前台，现在是 您的叫醒时间到了，谢谢！”3 电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人4 特殊时间做好记录和交接班，最好人工叫醒，特殊天气可以作温馨提示。1 接受和记录 4 叫醒服务操作补充2 输入叫醒纪录3 叫醒服务操作5 记录人工叫醒情况 叫醒服务叫醒服务前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果并签名。1 接受和记录 4 叫醒服务操作补充2 输入叫醒纪录3 叫醒服务操作5 记录人工叫醒情况 离

19、店结账离店结账1 问候与招呼2 核对房号5 收取钱款3 通知客房4 核对客人账目7 征询订房的服务9 整理客史资料6 递交发票和零钱8 感谢和道别1 询问客人房号2 收回客人的房卡和预收款收据 3 PMS系统中核对客人的房号和姓名离店结账离店结账1 问候与招呼2 核对房号5 收取钱款3 通知客房4 核对客人账目7 征询订房的服务9 整理客史资料6 递交发票和零钱8 感谢和道别1 对讲机通知客房退房“客房：203退房，203退房，谢谢！”“203退房，收到”2 服务员反馈查房情况“203查房正常”3 客房退房检查时间在3分钟之内离店结账离店结账1 问候与招呼2 核对房号5 收取钱款3 通知客房4

20、 核对客人账目7 征询订房的服务9 整理客史资料6 递交发票和零钱8 感谢和道别1 取出客帐袋所有单据检查是否都已经入账2 检查pms系统中备注2中的所有项目3 适时征询客人意见填写口头反馈记录本4 根据PMS系统中的金额，报告客人消费金额。离店结账离店结账1 问候与招呼2 核对房号5 收取钱款3 通知客房4 核对客人账目7 征询订房的服务9 整理客史资料6 递交发票和零钱8 感谢和道别1 询问客人付款方式“先生/小姐，请问您是用现金还是信用卡”2 打印客人账单，请客人签字3 收取相应钱款4 信用卡：预授权确认：预授权金额超过2000元，必须先结清，请客人签字，注意核对。5 收款过程做到唱收唱

21、付。6 支票：请财务人员收取和验证。7 公司代付帐：欠款挂账必须由店长审批。离店结账离店结账1 问候与招呼2 核对房号5 收取钱款3 通知客房4 核对客人账目7 征询订房的服务9 整理客史资料6 递交发票和零钱8 感谢和道别1 询问客人是否需要发票“先生/小姐，您需要发票吗？”2“这是您的发票和找零”离店结账离店结账1 问候与招呼2 核对房号5 收取钱款3 通知客房4 核对客人账目7 征询订房的服务9 整理客史资料6 递交发票和零钱8 感谢和道别结账后，主动询问客人是否需要预定其他如家酒店。“先生/小姐，需要帮您预订其他如家酒店吗？”离店结账离店结账1 问候与招呼2 核对房号5 收取钱款3 通

22、知客房4 核对客人账目7 征询订房的服务9 整理客史资料6 递交发票和零钱8 感谢和道别“欢迎您再来，再见！”行李寄存行李寄存1 正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数2 上联请客人签名，留下联系电话3 将下联交给客人，说明领取和寄存须知1 接受行李 4 处理代领行李2 存放行李3 归还行李5 其他事项 行李寄存行李寄存1 轻拿轻放，确保行李完好2 正确悬挂行李寄存牌 前台区域行李牌背面朝外悬挂 后台区域行李牌正面朝外悬挂3 多件行李应用行李绳串系在一起1 接受行李 4 处理代领行李2 存放行李3 归还行李5 其他事项 行李寄存行李寄存1 向客人索取行李牌下联2 核对客人

23、的全名、行李件数和行李牌编号等信息3 请客人在行李牌下联签字确认4 合订上下联，保存行李寄存牌5 行李牌件数用大写，不做更改，更改应重新填写。1 接受行李 4 处理代领行李2 存放行李3 归还行李5 其他事项 行李寄存行李寄存1 致电询问寄存客人，核对委托人情况2 留下委托人身份证复印件并签名1 接受行李 4 处理代领行李2 存放行李3 归还行李5 其他事项 行李寄存行李寄存对离店客人可以提供2天的免费行李寄存服务，第3天起收费，每天2元，合计最高不超过100元。（店长和店助根据客人的具体情况可以免收行李寄存费用。）1 接受行李 4 处理代领行李2 存放行李3 归还行李5 其他事项 换房处理换

24、房处理1 倾听客人换房要求 2 对有问题的房间要向客人表示歉意并通知相关部门5 通知客房检查 1 询问换房原因 4 提供行李服务2 填写房间/房价变动表3 更换房卡钥匙6 整理客帐资料 换房处理换房处理房价便动请客人签字确认5 通知客房检查 1 询问换房原因 4 提供行李服务2 填写房间/房价变动表3 更换房卡钥匙6 整理客帐资料 换房处理换房处理收回客人的房卡和预收款收据，制作新的房卡，更改预收款收据上的房号。5 通知客房检查 1 询问换房原因 4 提供行李服务2 填写房间/房价变动表3 更换房卡钥匙6 整理客帐资料 换房处理换房处理1 更改PMS系统中的换房信息2 将原来客帐袋中的资料和房

25、间/房价变动表（绿联）放入新的客帐袋中房间/房价变动表（白联）夜审后封包进财务3 公安信息传送系统中更改信息5 通知客房检查 1 询问换房原因 4 提供行李服务2 填写房间/房价变动表3 更换房卡钥匙6 整理客帐资料 开门服务开门服务1 请客人出示证件（如果客人表示未带证件，则询问客人的身份证号码或生日和入住日期。）2 其他客人开门：电话询问登记客人的证件信息，征询住店客人同意后开门1 问候与招呼 4 保存住店客人开门 通知单2 核对身份3 开门服务5 其他事项 开门服务开门服务1 前台填写住宿客人开门通知单递给客人2 前台通知客房服务员3 客房收取开门单，为客人开门1 问候与招呼 4 保存住

26、店客人开门 通知单2 核对身份3 开门服务5 其他事项 开门服务开门服务1 客房将住店客人开门通知单每班次随房态表交给前台2 前台保存开门单，放置客帐袋中3 客人退房后销毁1 问候与招呼 4 保存住店客人开门 通知单2 核对身份3 开门服务5 其他事项 开门服务开门服务1 客人在楼层要求开门，服务员委婉要求客人到前台登记，如果客人不愿意，请客人出示证件，用电话与前台核对。2 客房核对无误后，为客人开门3 客房服务员在每日工作日报表记录开门时间和房号1 问候与招呼 4 保存住店客人开门 通知单2 核对身份3 开门服务5 其他事项 电话接听和转接电话接听和转接1 告诉来电者，电话暂时无人接听。“先

27、生/小姐，某先生，小姐房间无人应答，您需要留言吗？”5 无人应答处理 1 接听电话 4 转接电话2 电话问候3 聆听和记录6 道别致谢 宾客留言宾客留言客人姓名、房号、来访者（来电者）姓名联系电话、留言内容5 递送留言单 1 留言准备 4 填写宾客留言单2 记录留言内容3 重复留言内容6 尚未到店客人的留言 7 访客留言宾客留言宾客留言放入信封，写上房号和住店客人姓名+尊称5 递送留言单 1 留言准备 4 填写宾客留言单2 记录留言内容3 重复留言内容6 尚未到店客人的留言 7 访客留言宾客留言宾客留言10分钟之内将客人留言单送到客人房间的写字台中央。（对“DND”房可由值班经理电话联系或者将

28、留言单从门下塞入房间，对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。）5 递送留言单 1 留言准备 4 填写宾客留言单2 记录留言内容3 重复留言内容6 尚未到店客人的留言 7 访客留言宾客留言宾客留言与来电者确认客人的全名和预订信息填写宾客留言单，附在预订单后，并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将留言单递交客人5 递送留言单 1 留言准备 4 填写宾客留言单2 记录留言内容3 重复留言内容6 尚未到店客人的留言 7 访客留言宾客留言宾客留言提供信纸、信封和笔，请访客者亲笔书写留言内容。按留言程序送入客人房间。5 递送留言单 1 留言准备 4 填写宾客留言单2 记录留言内容3 重复留言内容6 尚

29、未到店客人的留言 4 访客留言物品赔偿处理物品赔偿处理1 事件调查 4 善后处理2 查阅价格3 赔偿处理1 客房主管或值班经理亲自到现场，掌握物品损坏的确切证据，分析损坏原因2 保留被损坏的物品3 告知前台物品赔偿处理物品赔偿处理1 事件调查 4 善后处理2 查阅价格3 赔偿处理服务指南客用品价目表物品赔偿处理物品赔偿处理1 事件调查 4 善后处理2 查阅价格3 赔偿处理1 向客人解释物品损坏的情况和具体原因倾听客人的意见。2 礼貌向客人提出赔偿要求 3 达成一致的赔偿处理结果 4 杂项收入转帐单 5 感谢客人的理解和配合物品赔偿处理物品赔偿处理1 事件调查 4 善后处理2 查阅价格3 赔偿处

30、理1 相关部门作好报损处理2 及时添补相应物品（向相关部门提供赔偿相应的杂项收入转帐单的复印件）宾客投诉处理宾客投诉处理1 诚恳地道歉2 提供解决方法，征求客人意见（为客人提供2个方案供选择）3 有明确的时间承诺 4 在权限范围内及时处理 5 报告上级主管5 记录与统计 1 问候与招呼 4 关注处理结果2 聆听与记录3 寻求处理方法6 工作改进 宾客投诉处理宾客投诉处理1 对投诉进行统计汇总2 将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（GIFTS）中3 向公司上传GIFTS系统5 记录与统计 1 问候与招呼 4 关注处理结果2 聆听与记录3 寻求处理方法6 工作改进 宾客投诉处理宾客投诉处理1 分析

31、投诉原因2 作出整改方案3 案例培训5 记录与统计 1 问候与招呼 4 关注处理结果2 聆听与记录3 寻求处理方法6 工作改进 访客登记访客登记1 问候与招呼 4 提供指引2 查询核对3 办理访客登记手续清来访者填写酒店访客登记表（晚上11点以后，需要在大堂接待或者给来访者办理入住手续，每天需要登记两张）延时退房处理延时退房处理1 查询房态 4 礼貌道别2 致电客人房间3 办理续住13：00查询和核对信息应走未走和在店客人余额表（二）记录余额不足的房号和客人姓名在催账登记本上登记延时退房处理延时退房处理1 查询房态 4 礼貌道别2 致电客人房间3 办理续住1 房间有客人“先生/小姐，请问您今天

32、还续住吗？”2 房间没有客人，让客房服务员到房间看是否有行李，如果有行李，保持原状，如果没有行李，尽量联系客人。3 18：00前再联系一遍4 20：00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间作欠款离店。洗衣服务洗衣服务1 前台接到客人洗衣要求，记录房号通知客房2 客房员工带好洗衣单和洗衣袋到客人处收取客衣1 接受信息 4 送出洗衣2 收取客衣3 计算费用5 取回洗衣 洗衣服务洗衣服务1 清点客衣，检查是否有破损或遗留物品2 请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写洗衣单记录客人联系电话3 提示送回时间，注意加急服务时间1 接受信息 4 送出洗衣2 收取客衣3 计算费用5 取回洗衣 洗衣服务洗衣服务

33、计算费用，询问支付方式，挂账需要客人签字1 接受信息 4 送出洗衣2 收取客衣3 计算费用5 取回洗衣 洗衣服务洗衣服务1 前台将洗衣费用入账2 洗衣单：共三联一联前台入账（客帐袋）两联洗衣公司收走，洗涤后一联随洗衣送回。送出与收回时，洗衣公司都要在客衣交接本上登记3 客房把洗衣送到客人房间，如有账务问题，让客人到前台领取1 接受信息 4 送出洗衣2 收取客衣3 计算费用5 取回洗衣 遗留物品处理遗留物品处理1 询问客人是否离开酒店2 遗留物品登记标签1 发现物品 4 客人认领2 送交物品3 保留保管5 物品处理 遗留物品处理遗留物品处理1 将遗留物品上交客房主管2 客房主管将物品上交值班经理

34、1 发现物品 4 客人认领2 送交物品3 保留保管5 物品处理 遗留物品处理遗留物品处理1 前台填写遗留物品登记本（编号：月份+序号）2 前台补充填全遗留物品登记标签（编号、经办人）3 前台将物品保管在规定地点专属地点 随开随锁 按月存放 分格存放1 发现物品 4 客人认领2 送交物品3 保留保管5 物品处理 遗留物品处理遗留物品处理1 客人认领：核对客人身份、入住日期遗失地点、物品特征等2 客人签字确认，留下联系电话和证件号码1 发现物品 4 客人认领2 送交物品3 保留保管5 物品处理 遗留物品处理遗留物品处理1 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表现金、信用卡、支票、身份证、护照或价值超

35、过100元以上的物品 2 保留日期：非贵重物品3个月 贵重物品6个月 食品1-3天3 遗留物品到期客人未领取，酒店店长有权自行处理，要求做好记录。1 发现物品 4 客人认领2 送交物品3 保留保管5 物品处理 DNDDND房处理房处理1414：3030分，客房主管打电话询问客人：分，客房主管打电话询问客人：“先生先生/小姐，您好！我是客房服务员，请问需要打小姐，您好！我是客房服务员，请问需要打扫房间吗？扫房间吗？”如果无人接听，客房主管与客房如果无人接听，客房主管与客房服务员服务员2 2人一起进房查看，如果无客人有行李人一起进房查看，如果无客人有行李或者客人正在睡觉都应该退出房间，填写或者客人

36、正在睡觉都应该退出房间，填写客人通知单客人通知单从门缝下塞入客房。从门缝下塞入客房。DNDDND一直持续到晚上，值班经理应当在一直持续到晚上，值班经理应当在2121：0000前打电话到客人房间，询问客人，以防发生意前打电话到客人房间，询问客人，以防发生意外，没有行李可以作欠款离店。外，没有行李可以作欠款离店。反锁客房处理反锁客房处理 敲门征询客人是否需要打扫房间，如果敲门敲门征询客人是否需要打扫房间，如果敲门 或开出门缝而无人应答，应马上汇报值班经理或开出门缝而无人应答，应马上汇报值班经理 和客房主管，值班经理和客房主管应设法强行和客房主管，值班经理和客房主管应设法强行 进入房间，对房间内非正

37、常情况及时采取应急措进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施，保护酒店和客人的生命财产安全。施，保护酒店和客人的生命财产安全。交接班交接班1 整理前台物品2 查看房态及原因3 检查必备品和表单4 清点备用金和本班次账目5 清点并填写小商品早餐券交接班表1 班前准备工作 4 接班事项2 交班事项3 写交接班本5 交接班签名 交接班交接班1 以下如有特殊情况需要记录：预订情况催账情况 叫醒 遗留物品 借用物品 留言 行李寄存 各类钥匙 房卡钥匙 贵重物品寄存2 当日重要事项3 上一班尚未完成的事项1 班前准备工作 4 接班事项2 交班事项3 写交接班本5 交接班签名 交接班交接班1 记录客人的

38、问题、要求和投诉2 交班人填写交接事项栏相关内容3 交接重要工作任务4 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数1 班前准备工作 4 接班事项2 交班事项3 写交接班本5 交接班签名 交接班交接班1 阅读交接班本2 借物登记本3 贵重物品寄存4 叫醒记录本 5 5 遗留物品登记本遗留物品登记本6 6 前台钥匙领用记录前台钥匙领用记录7 7 小商品、早餐券小商品、早餐券8 8 洗衣情况洗衣情况 9 9 备用金备用金 发票发票 行李行李 10 10 客房房态表客房房态表11 11 前台区域尚未清楚的物品和事项前台区域尚未清楚的物品和事项1 班前准备工作 4 接班事项2 交班事项3 写交接班本5 交接班签名 交接班交接班交接值班经理在交接本上签名1 班前准备工作 4 接班事项2 交班事项3 写交接班本5 交接班签名 夜审和封包夜审和封包详细请见：前台夜班封包和夜审流程