基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 如何管人P15.ppt

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1、如如 何何 管管 人人做好如家酒店的中坚力量做好如家酒店的中坚力量做好如家酒店的中坚力量做好如家酒店的中坚力量如家酒店连锁华南区值班经理系列培训课程之四如家酒店连锁华南区值班经理系列培训课程之四如家酒店连锁华南区值班经理系列培训课程之四如家酒店连锁华南区值班经理系列培训课程之四管理体系的五个要素n n管理人员团队管理人员团队n n管理工作理念和原则管理工作理念和原则n n组织结构、部门职能、岗位职责组织结构、部门职能、岗位职责n n规章制度、工作流程、质量标准规章制度、工作流程、质量标准n n工作决策、工作计划、工作方案工作决策、工作计划、工作方案主管的三大能力主管的三大能力1 1、专业能力、

2、专业能力:解决问题解决问题,实现最终实现最终 结果的保障结果的保障2 2、决策能力、决策能力:企业持续发展的保障企业持续发展的保障3 3、沟通能力、沟通能力:创造顾客价值的保障创造顾客价值的保障管理的管理的5 5项基本职能项基本职能1 1、计划、计划确立目标制定计划和程序确立目标制定计划和程序2 2、组织、组织建立一个有效的组织去完成企业目标建立一个有效的组织去完成企业目标3 3、指导、指导通过对部属的激励在职辅导去达标通过对部属的激励在职辅导去达标4 4、协调、协调加强团队内和团队间的协作去达标加强团队内和团队间的协作去达标5 5、控制、控制通过设定各项标准，在目标和结果之通过设定各项标准，

3、在目标和结果之间进行必要的调整和控制。间进行必要的调整和控制。管理下属的基本原则n n让下属明白团队的职能和自己的职责让下属明白团队的职能和自己的职责让下属明白团队的职能和自己的职责让下属明白团队的职能和自己的职责n n做好下属日常工作的绩效的管理做好下属日常工作的绩效的管理做好下属日常工作的绩效的管理做好下属日常工作的绩效的管理n n带领下属执行企业的管理规范和决策带领下属执行企业的管理规范和决策带领下属执行企业的管理规范和决策带领下属执行企业的管理规范和决策n n建立和优化团队内部的管理规范建立和优化团队内部的管理规范建立和优化团队内部的管理规范建立和优化团队内部的管理规范n n引导和促进

4、下属的团结协作引导和促进下属的团结协作引导和促进下属的团结协作引导和促进下属的团结协作n n关注和落实公平公正关注和落实公平公正关注和落实公平公正关注和落实公平公正n n因人而异地管理下属因人而异地管理下属因人而异地管理下属因人而异地管理下属n n及时化解下属之间的矛盾及时化解下属之间的矛盾及时化解下属之间的矛盾及时化解下属之间的矛盾n n传播、落实企业战略和文化传播、落实企业战略和文化传播、落实企业战略和文化传播、落实企业战略和文化与下属的有效沟通和交流n n沟通心态要积极，抛开个人喜好沟通心态要积极，抛开个人喜好n n把握目的和要点把握目的和要点n n注意沟通的语言与姿态注意沟通的语言与姿

5、态n n保护好下属的热情和自信保护好下属的热情和自信n n保护好下属对你的信任保护好下属对你的信任n n理智对待不同的观点和意见理智对待不同的观点和意见n n有效的说服下属有效的说服下属n n注意了解下属沟通中表达的重点注意了解下属沟通中表达的重点赞赏、表彰和奖励下属n n眼界要开阔，赞赏下属的进步眼界要开阔，赞赏下属的进步n n留心观察，及时具体留心观察，及时具体n n注意形式、内容和力度注意形式、内容和力度n n注意言辞语气和表表情和动作注意言辞语气和表表情和动作n n注意表扬不当的负面作用注意表扬不当的负面作用对下属的批评与处罚n n正确认识批评与处罚（破窗定率和烂苹果定正确认识批评与处

6、罚（破窗定率和烂苹果定正确认识批评与处罚（破窗定率和烂苹果定正确认识批评与处罚（破窗定率和烂苹果定律），主管必须承担起此责任律），主管必须承担起此责任律），主管必须承担起此责任律），主管必须承担起此责任n n避免冲动、了解事实真相，不要伤害无关人避免冲动、了解事实真相，不要伤害无关人避免冲动、了解事实真相，不要伤害无关人避免冲动、了解事实真相，不要伤害无关人员员员员n n区别对待不同的人和事以及过错的性质区别对待不同的人和事以及过错的性质区别对待不同的人和事以及过错的性质区别对待不同的人和事以及过错的性质n n控制好情绪以理服人，不要以权压人，更不控制好情绪以理服人，不要以权压人，更不控制好情

7、绪以理服人，不要以权压人，更不控制好情绪以理服人，不要以权压人，更不能出现侮辱下属人格的语言和行为能出现侮辱下属人格的语言和行为能出现侮辱下属人格的语言和行为能出现侮辱下属人格的语言和行为n n批评要理智客观，针对具体的行为、事件和批评要理智客观，针对具体的行为、事件和批评要理智客观，针对具体的行为、事件和批评要理智客观，针对具体的行为、事件和结果，对事不对人结果，对事不对人结果，对事不对人结果，对事不对人n n帮助下属分析原因，做出改进计划，督促其帮助下属分析原因，做出改进计划，督促其帮助下属分析原因，做出改进计划，督促其帮助下属分析原因，做出改进计划，督促其改正错误，提高技能改正错误，提高

8、技能改正错误，提高技能改正错误，提高技能注意批评的方法和技巧：注意批评的方法和技巧：1 1、强调下属的价值、强调下属的价值2 2、强调事情本身、强调事情本身3 3、表彰不同表现、表彰不同表现4 4、非违规言行可幽默提醒、非违规言行可幽默提醒5 5、关心唤起下属的自省、关心唤起下属的自省6 6、做好公开批评前的事先沟通、做好公开批评前的事先沟通7 7、以信任为督促、以信任为督促8 8、因人而异，因事而异、因人而异，因事而异关心帮助和指导下属n n真诚的关心下属，细心及时真诚的关心下属，细心及时真诚的关心下属，细心及时真诚的关心下属，细心及时n n促进下属进步（木桶原理）促进下属进步（木桶原理）促

9、进下属进步（木桶原理）促进下属进步（木桶原理）1 1 1 1、关注下属工作能力和工作职责要求间的差距，、关注下属工作能力和工作职责要求间的差距，、关注下属工作能力和工作职责要求间的差距，、关注下属工作能力和工作职责要求间的差距，明确提升的有效方法明确提升的有效方法明确提升的有效方法明确提升的有效方法2 2 2 2、对下属的心态保持敏感，帮助克服消沉、浮、对下属的心态保持敏感，帮助克服消沉、浮、对下属的心态保持敏感，帮助克服消沉、浮、对下属的心态保持敏感，帮助克服消沉、浮躁埋怨等不良心态躁埋怨等不良心态躁埋怨等不良心态躁埋怨等不良心态3 3 3 3、督促下属积极参加公司组织的培训及活动、督促下属

10、积极参加公司组织的培训及活动、督促下属积极参加公司组织的培训及活动、督促下属积极参加公司组织的培训及活动4 4 4 4、定期组织下属进行学习和交流、定期组织下属进行学习和交流、定期组织下属进行学习和交流、定期组织下属进行学习和交流5 5 5 5、选择一些书籍，鼓励和督促下属的自我学习、选择一些书籍，鼓励和督促下属的自我学习、选择一些书籍，鼓励和督促下属的自我学习、选择一些书籍，鼓励和督促下属的自我学习与实践与实践与实践与实践6 6 6 6、一视同仁的基础上因人而异、一视同仁的基础上因人而异、一视同仁的基础上因人而异、一视同仁的基础上因人而异管理下属的工作事项1 1 1 1、以身作则，对自己各方

11、面严格要求；、以身作则，对自己各方面严格要求；、以身作则，对自己各方面严格要求；、以身作则，对自己各方面严格要求；2 2 2 2、合理安排工作任务，公平公正地为下属提供机、合理安排工作任务，公平公正地为下属提供机、合理安排工作任务，公平公正地为下属提供机、合理安排工作任务，公平公正地为下属提供机会和分配压力；会和分配压力；会和分配压力；会和分配压力；3 3 3 3、清晰明确的下达工作指令，让下属明白自己的、清晰明确的下达工作指令，让下属明白自己的、清晰明确的下达工作指令，让下属明白自己的、清晰明确的下达工作指令，让下属明白自己的任务。任务。任务。任务。4 4 4 4、为下属提供足够的工作资源，

12、保证下属正常的、为下属提供足够的工作资源，保证下属正常的、为下属提供足够的工作资源，保证下属正常的、为下属提供足够的工作资源，保证下属正常的工作需要。工作需要。工作需要。工作需要。5 5 5 5、及时向下属传递企业的信息，让他们了解应该、及时向下属传递企业的信息，让他们了解应该、及时向下属传递企业的信息，让他们了解应该、及时向下属传递企业的信息，让他们了解应该知道的信息。知道的信息。知道的信息。知道的信息。6 6 6 6、认真听取下属的意见、建议和反馈，并及时给、认真听取下属的意见、建议和反馈，并及时给、认真听取下属的意见、建议和反馈，并及时给、认真听取下属的意见、建议和反馈，并及时给予答复。

13、予答复。予答复。予答复。7 7 7 7、及时表彰和奖励下属的优异表现和出色业绩保护、及时表彰和奖励下属的优异表现和出色业绩保护、及时表彰和奖励下属的优异表现和出色业绩保护、及时表彰和奖励下属的优异表现和出色业绩保护下属的工作热情，激励下属继续努力。下属的工作热情，激励下属继续努力。下属的工作热情，激励下属继续努力。下属的工作热情，激励下属继续努力。8 8 8 8、认真监督下属的工作，及时批评和指导下属，有、认真监督下属的工作，及时批评和指导下属，有、认真监督下属的工作，及时批评和指导下属，有、认真监督下属的工作，及时批评和指导下属，有效地制约下属的违规行为，使下属避免犯重大错误效地制约下属的违

14、规行为，使下属避免犯重大错误效地制约下属的违规行为，使下属避免犯重大错误效地制约下属的违规行为，使下属避免犯重大错误及重复犯错。及重复犯错。及重复犯错。及重复犯错。9 9 9 9、不断教育和指导下属，帮助下属提高职业素质和、不断教育和指导下属，帮助下属提高职业素质和、不断教育和指导下属，帮助下属提高职业素质和、不断教育和指导下属，帮助下属提高职业素质和工作技能，督促下属不断进步和成长。工作技能，督促下属不断进步和成长。工作技能，督促下属不断进步和成长。工作技能，督促下属不断进步和成长。10101010、及时处理下属之间的冲突，协调下属的关系，营、及时处理下属之间的冲突，协调下属的关系，营、及时

15、处理下属之间的冲突，协调下属的关系，营、及时处理下属之间的冲突，协调下属的关系，营造和谐氛围，减少矛盾和内耗。造和谐氛围，减少矛盾和内耗。造和谐氛围，减少矛盾和内耗。造和谐氛围，减少矛盾和内耗。11111111、关注下属的愿望、困难和需求，鼓励下属的工作、关注下属的愿望、困难和需求，鼓励下属的工作、关注下属的愿望、困难和需求，鼓励下属的工作、关注下属的愿望、困难和需求，鼓励下属的工作热情。热情。热情。热情。管理下属中的提醒n n多说一点多说一点n n多协调一点多协调一点n n多做一点多做一点n n多注意一点多注意一点n n多申请一点多申请一点n n需求上司的关注和支持需求上司的关注和支持优秀的管理者还必须注意的n n管理好你的权利管理好你的权利n n管理好你的责任管理好你的责任n n管理好你的面子管理好你的面子n n管理好你的专业技能管理好你的专业技能n n管理好你的时间和精力管理好你的时间和精力n n管理好你的言行管理好你的言行n n管理好你的职业心态管理好你的职业心态努力方法坚持优秀的管理者！