基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 酒店品牌的基础P8.ppt
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1、酒店品牌的基础 服务质量的一致性 质量是企业的生命，质量管理是实施品牌战略的可靠保证“如家”的目标是中国经济型酒店的第一品牌，因为品牌是企业的通行证；实施品牌战略是市场竞争的需要，是酒店提高经济效益的需要；品牌战略是一项系统工程，涉及许多方面，而质量是企业的生命，质量管理是实施品牌战略的可靠保证。质量标准的一致性空间上的一致性：如家酒店连锁旗下的任何一家酒店，不论地处哪里，必须执行一个标准；时间上的一致性：在任何时间，都必须向客人提供等于或大于服务质量规范标准的各项服务（标准是质量要求的下限）；执行上的一致性：任何人在任何情况下都必须执行标准。培训，是确保服务质量一致性的有效手段服务质量的稳定
2、和提高，必需要有一支训练有素的员工队伍来保证；培训内容：对管理人员主要是转变观念、沟通和协调能力；对员工主要是基本机能、基础知识和岗位规范；要处理好几个关系：1、理论学习与实践运用；2、内容和形式；3、培训与考核；4、培训与奖惩；5、普及和提高。从严治店是确保服务质量一致性的关键执行公司统一标准：如家服务手册；贯彻服务宗旨：让客人满意；严格：不搞下不为例；认真：精雕细刻；政令畅通：管理要效率；协调：团队精神；激励：奖惩分明，选优汰劣；严以律己。从严治店加强基础管理人事管理：根据岗位要求选择合适的人，不胜任者不用；财产管理：执行制度、责任到人，加强盘点；卫生管理：关注细节与死角；安全管理：严格制度、责任到人、加强检查。从严治店现场管理现场前台、客房、餐厅、厨房、机房、仓库、员工宿舍等；现场巡查和督导：及时发现问题、及时处理问题、事后分析问题、抓住共性问题、制定整改措施、追踪落实效果；通过现场管理，加强对员工、特别是管理人员工作业绩的考核。从严治店异常管理异常管理：客人投诉及突发事件的处理；凡事预则立、不预则废，对停电、停水、火警等可能发生的突发事件要制定应对预案，并对职工进行培训；对员工进行客人投诉处理的技巧与艺术的培训，能够及时化解客人的不满，力争使负面的问题达到正面的收效，原则：任何情况下不得批评和指责客人。
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