连锁商务品牌中高端酒店资料 基础服务手册P045.ppt

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1、基础培训手册-1-序一、汉庭的愿景、使命、价值观；序二、汉庭品牌标准描述；一管理与服务量化指标1.1 服务时效标准1.2 固定时间标准1.3 周期维护标准1.4 管理工作定额标准二季节性工作安排三计划卫生和计划保养（参考）3.1 总台计划卫生表3.2 客房计划卫生表3.3 客房楼层计划卫生表3.4 公共区域计划卫生表3.5 餐厅计划卫生表3.6 厨房计划卫生表3.7 酒店装修维护计划表四服务基础应知应会目录-2-3-3-4-5-8-11-12-12-12-14-14-15-15-16-17-4.14.24.34.44.54.64.7什么是“四要”和“四不要”汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么

2、？什么是关键时刻的五个自我提示？什么是 10-5-F-L 标准？礼貌用语“五声”要求是什么？汉庭标准的道别方式是什么？汉庭员工路遇宾客应怎么做？-17-17-17-18-18-18-19-五员工仪容仪表六情景对话-20-22-6.16.26.36.4前台客房餐厅安保-22-40-42-42-序一、汉庭的愿景、使命、价值观；愿景：成为世界住宿业的领先品牌集团使命：为客户提供高性价比的服务和产品；为员工提供良好的就业环境和机会；为股东提供回报，为社会增加价值；价值观：HHumanityTTeamworkIIntegrityNNo ExcuseNNovel人本责任结果团队诚信我们的努力是为了使你的生

3、活更美好！诚实做人，重诺守信！一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！不找借口，达成目标！让我们做得更好！序二、汉庭品牌标准描述；汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案；汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下：1.清洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾；2.卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒；3.完善：保养完好的装修，运转有效的设施；4.好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑；5.效率：快速入住和结帐，快速服务响应；6.专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准；7.睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品；

4、8.沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液；9.书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书；10.商务：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网；11.会所：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所；12.早餐：丰富超值的中西式自助餐；531分钟3213030一管理与服务量化指标1.1 服务时效标准岗位所有岗位任务关注，微笑问候客人，让路；标准值10单位步步说明距离客人 10 步距离客人 5 步进入客房（8：0022：00）3 敲 2报进入客房(22:00次日 8：00)3 敲 2报按客房服务手册最后开门 30 度再报身份；须轻声；前台接听电话铃响铃响 3 声之内接听电话转接回叫

5、完成入住登记（新客人）完成入住登记（预订客人）1完成入住登记（中宾回头 1客）完成入住登记（外宾回头 1客）完成入住登记（金卡会员）1离店结帐（普通宾客）分钟分钟分钟分钟分钟公安系统有常客档案离店结帐（金卡会员）制作会员卡预订客人未到之前，提前联系跟踪分种分钟分钟免查物品损坏预订保留时间前 30 分钟人工叫醒10分钟自动叫醒成功后 10 分钟内前台或保安会所服务（有客人时倒茶、15换烟缸、协助上网、打印）分钟每 15 分钟巡视服务一次会员免费报纸30分钟客人入住后 30 分钟送到房间入住会员生日礼物分钟客人入住后 30 分钟送到房间续住会员生日礼物12:00准时中午 12 时放进客房55421

6、1天1515小时离店会员生日礼物商品送房5:00准时分钟凌晨 5 时挂在门把手上代客选购商品柜内物品，5分钟送到客房。借用物品送房分钟5 分钟送到客房客房服务员加被、加枕、加水、加椅分钟接总台通知后 4 分钟送到客房应客人要求打扫4/20分钟接总台电话后 4 分钟到客房，20 分钟内完成；续住房换床单被套续住房毛巾续住房卫生间一次性用品天天脏湿必换，并应客人要求跟换用过必换（实施环保措施的酒店应客人要求必换，且脏湿必换。补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；客人用过的牙刷继续保留，放在漱口杯前；客房服务员/领班抢房（VD 房已售，等候入住）分钟二名员工（一名领班或带教

7、员）同时打扫，并完成检查工程报修响应当日报修单处理5/15分钟天5 分钟抵达房间，日常普通维修 15 分钟完成交当班值班经理，未完成说明原因；值班经理接受客人投诉分钟接到客人投诉后 5 分钟内,值班经理到场处理或回电话特殊客人回访（投诉客人、1生病客人、应设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件）1.2 固定时间标准值班经理在事件发生后 1 小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人。岗位餐厅服务员任务早餐开市接待最后一名客人餐厅播放电视早新闻时间7:009:307:009:30说明凤凰卫视/中央台供应商务套餐（中餐）供应商务套餐（晚餐）7天7天值班经理以上管理聆听客人意见7:009:30早餐

8、厅人员总台服务员客房服务员客房主管会所免费茶水咖啡上网区电脑及打印机开启时间背景音乐开启时间完成夜审时间检查叫醒设置时间大堂和会所空调关闭时间客房走道地毯吸尘捉迹(每日二次)记录 DND处理 DND 和 D/L7:0023:007:0023:008:0020:00次日凌晨 00:304:0024：006：009:3010:3015:3016:3012:0014：001.3 周期维护标准岗位客房服务员任务客房玻璃窗清洁（内面）客房玻璃窗清洁（外面）标准值30单位天天说明可操作部位客房窗槽清洁客房厚窗帘轮洗7120天或按需送洗客房纱帘轮洗客房窗帘架（轨道）清洁客房地毯吸尘客房地板清洁客房墙角和脚线

9、清洁客房顶面清洁客房墙面清洁客房灯具清洁客房及公共区域电视机客房液晶电视屏幕9015113.530771天天天天天天天天天天或按需送洗1 周 2 次干布专用工具客房分体空调内机及滤网（春秋二季）；客房分体空调内机及滤网（冬夏二季）客房电话消毒客房木家具保养客房床垫清洁客房床垫翻转客房床护垫轮洗30/15730309060天天天天天去除顽垢，上家具蜡1217天客房及卫生间硅胶客房油画除尘3015天天卫生间花洒清洁卫生间瓷砖缝清洁卫生间顶面卫生间排风口内卫生间便器水箱卫生间不锈钢饰面上光卫生间地漏喷药卫生间面台上下水管道清洁卫生间防滑垫消毒卫生间防滑垫轮洗客房走道吸尘捉迹客房走道墙面清洁客房走道管

10、弄井配电间地面除尘客房走道工作间、消毒间清洁客房走道顶面灯具清洁客房走道不锈钢防撞条清洁抛光客房走道油画除尘客房走道指示牌除尘客房走道消防门清洁客房走道窗清洁工作车清洁吸尘器清洁3.530303030903090170.53.53.50.51515113.511天天天天天天天天天天天天天天天天天天天天天天1 周 2 次84 清洁剂一天二次一周二次一周二次一天二次一周二次含轮、物料格、布件袋PA/保安保安总台接待绿化保养内消防楼梯扶手清洁内消防楼梯台阶清洁外消防楼梯清洁公共区域窗台公共区域烟筒检查清洁公共区域烟缸检查清洁公共卫生间日常清洁尘推清洁公共区域玻璃窗宾客台面（及物品）清洁工作台面清洁清

11、洗糖缸总台内地面总台内纸篓房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘，油画掸尘；3.511271227121211127天天小时天天小时小时小时天天小时小时天天小时天清洁叶面、修剪枯叶6：0023：00换尘推垫，脏垫洗净晾干夜班电脑屏幕和主机，电线清洁注意用电安全；7天7天1天111111155555借用物品清洁抽屉、橱柜内、保管箱清洁总台内墙面、顶面、开关面板清洁77天天注意用电安全；保安餐厅服务员总台内外立面清洁，除鞋印鲜花除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁大堂及会所电视和电脑屏幕大堂会所空调表面清洁和过滤网消毒消防栓大清洁和检查灭火器清洁和检查正门内外地毯吸尘正门、门楣、玻璃墙清洁正门内外地毯下及

12、掩盖地面清洁大堂及会所墙角擦尘一周公共区域绿化花盆及垫盆会所书架、书、工艺品清洁公共卫生间大清洁会所电脑主机箱、电脑台（椅）餐厅地面餐厅墙面餐厅顶面和灯具餐厅家具餐厅艺术品和油画餐厅自助餐炉清洁和上光餐厅电视机清洁餐厅空调表面清洁和过滤网消毒3.53.5153030123.5151713-515天天天天天小时天天天天天天天天天天天天天天一周二次一周二次安保夜班、专业工具安保夜班安保夜班天亮时安保夜班安保夜班安保夜班安保夜班安保夜班安保夜班一周二次专用干布厨师厨房墙地面厨房顶面灯烟罩、排油烟机表面烟罩、排油烟机风道灶具清洁痹油池清捞1901301180天天天天天天冰箱表面清洁冰箱内清洁和化霜操作

13、台保洁橱表面清洁操作台保洁橱内部清洁冰箱保洁橱顶部清洁消防器材清洁货架清洁水斗清洁垃圾桶清空和清洗清洁窗清洁门3713151531133天天天天天天天天天天天一周二次一周二次一周二次一周二次一周二次45555清洁调料盘、调料缸、调料瓶1天砧板刀具消毒小时开市收市必消毒抹布消毒1天后场员工餐厅大清洁设备间仓库清洁屋顶3333天天天天一周二次一周二次一周二次一周二次酒店须将上述周期性工作，落实到具体实施日期，以书面计划下达；1.4 管理工作定额标准岗位店长查 VC 房任务定额5 间/天说明指当日经过领班/主管/值班经理/店助检查的 VC 房查 O 房查工程保养房酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止

14、）查工作间及物料发放抽查洗涤质量1 间/周1 间/周6 次/周1 次/周1 次/月总台现场指导示范员工谈心查员工餐质量和员工宿舍设施巡视设备间外出拜访客户自助早餐现场征询意见抽查工程保养和维修质量抽查夜班纪律和安全组织消防演习组织安全大检查6 小时/周1 人/天1 次/月3 次/周1 次/周2 次/周1 次/周1 次/月1 次/年3 次/年高峰时间店长助理查待查房卫生（VC 房待检查）房态改 VC5 间/天当日退房完成清洁待查查 VC 房查 O 房查工程保养房3 间/天2 间/周1 间/天指当日经过领班/主管或值班经理检查的VC 房酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）抽查工作间及物料发放抽查

15、洗涤质量检查并监督报损布件6 次/周1 间/周1 次/周1 次/周总台现场指导示范查公共区域卫生查总台表式规范测试总台电话预订服务抽查夜班纪律和安全查每日工程循环保养原料市场询价餐饮原料盘点参与盘点审核值班经理报表，抽查值班经理工作定额6 小时/周1 次/天1 次/周1 次/周1 次/月1 次/天1 次/月1 次/月1 次/月1 次/月高峰时间抽查一个品种值班经理查待查房卫生（VC 房待检查）房态改 VC20 间/天当日退房完成清洁待查查夜班完成的待查房（VC 房待检查）,房态改VC查 O 房卫生查所有设备间查总台夜班卫生100%2 间/天2 次/天1 次/天查当日所有 RC 单，宾客变更单查

16、所有当班预订单（值班经理联系夹）查所有当班冲调帐（值班经理联系夹）查总台表单库存查交接班和班结帐监督收银封包投款抽查工作间及物料发放抽查清洁工具配备抽查洗涤质量总台现场指导示范和培训日班酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）查总台表式规范测试总台电话预订服务查行李房和行李寄存手续查保管箱和贵重物品寄存程序盘 2#钥匙箱钥匙箱抽查 1#钥匙箱钥匙箱查自助早餐质量和现场服务征询宾客意见组织分管班组培训服务用语测试1 次/天1 次/班1 次/班1 次/天1 次/班1 次/班50%/天天1 次/天2 次/周4 小时/天2 次/天1 次/天1 次/天1 次/天1 次/天1 次/班1 次/天2 小时/天3

17、 人次/天1 次/周1 人次/天夜班值班经理当班值班经理当班值班经理夜班值班经理当班值班经理当班值班经理高峰时间夜班值班经理当班经理或夜班经理参与盘点餐饮原料盘点工程材料盘点，申购原料市场询价1 次/月1 次/月1 次/月1 次/月查厨房餐厅收市卫生和安全事项夜班全面巡视查监控录像打印审核巡更记录审核消防报警记录总台服务员绩效评比总台申购计划1 次/天1 次/天1 次/月1 次/天1 次/周1 次/月1 次/月日班值班经理指定值班经理客房主管/领班查待查房卫生（VC 房待检查）房态改 VC查 O 房验收工程保养房验收工程循环保养项目公共区域装修及设备总查，开报修单组织冬夏被轮晒查 VC 房工作

18、单准确率查布件洗涤质量整理报损布件，请店助审核批准，实施报损查夜班保安卫生工作查公共区域单项卫生查工作间、工作车、吸尘器下班前卫生查杯具消毒和保洁核对工作单，回收物料，按标准发次日物料收发核对客衣4060 间/天5 间/天2 间/天1 次/天1 次/周1 次/年1 间/天1 次/天1 次/周1 次/天1 次/天1 次/天1 次/天1 次/天1 次/天当日退房完成清洁待查可视情况授权指定服务员处理布件物料盘点客房服务员/PA 绩效评比客房申购计划1 次/月1 次/月1 次/月二季节性工作安排任务客房换夏被、空调设定制冷、工作服换夏装冬被轮晒荞麦枕轮晒客房换冬被空调设定制冷工作服换冬装夏被轮晒荞麦

19、枕轮晒检查管道排水系统检查避雷系统定额1 次/年1 次/年1 次/年1 次/年1 次/年说明以当地日最高气温连续 5 天超过30C 度起冬被撤换后 15 天之内以当地日最低气温连续 5 天低于10C 度起夏被撤换后 15 天之内当地雨季来临前一周备注同城统一城市经理、区域经理负责同城统一城市经理、区域经理负责消防演习，每年 11 月 9 日；节日安全检查（五一十一春节元旦前一周）；二次供水消毒每年一次，建议与当地卫生防疫部门一起联合操作毒三计划卫生和计划保养（参考）3.1 总台计划卫生表日期周一任务电脑主机、屏幕、键盘；执行人前台服务员注意事项用医用酒精对话机听筒、键盘全面消电话机听筒、盘线清

20、洁消毒周二借用物品清洁；POS 机、前台服务员所借物品、使用设备清洁完好、有效打印机、点钞机周三抽屉、橱柜内、保险箱 前台服务员安全、完好、有效清洁周四房价牌、挂钟、画框、前台服务员高空作业注意安全门、门框、油画清洁；贴脚线清洁周五前台墙面、顶面、开关 前台服务员高空作业注意安全及用电安全面板清洁；总台鲜花清洁、换水周六小商品柜清洁、遗留物 前台服务员注意不留卫生死角品存放柜清洁、前台监控设备清洁周日总台内外面清洁、除鞋 前台服务员注意边角卫生印、笔印；台面物品清洁3.2 客房计划卫生表周卫生计划日期星期一任务高空设备：客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热执行人客房服务员注意事项

21、配垫脚凳，注意高空安全全带雨淋花洒、卫生间墙面和用电安全星期二客房立面：房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚线、地板边角客房服务员星期三电器设备：客房服务员注意用电安低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光），开关电源面板清洁，电线清洁整理，电视机清洁，电话清洁消毒；星期四星期五星期六星期日卫生间设施：坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、手持花洒和龙头表面清洁，地漏卫生间立面底面：卫生间墙地砖清洁、卫生间不锈钢大清洁窗：玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽。家具：客房服务员客房服务员客房服务员客房服务员家具消除黑印，木家具清洁。客房不锈钢五金件清洁；客房月、季计划卫生名称客房顶面、烟感外表、喷淋；卫生间顶面、排

22、风扇客房木质家具清洁保养客房空调外表、过滤网清洁卫生间地漏消毒除异味、地面砖缝清洁卫生间恭桶水箱清洗、台盆溢、出水口清洁、除黄迹周期一个月一个月一个月一个月一个月工具抹布、清洁剂、掸帚、废牙刷抹布、废牙膏牙刷、清洁剂抹布、清洁剂、凳子“84”消毒剂、废牙膏牙刷抹布、清洁剂、刷子、要求清洁、无污渍、蛛网、水渍、皂渍无污渍、小垃圾、毛发等明亮、无灰尘无异味、砖缝无黑迹干净、无水垢、无沉淀物注意事项工作时注意安全与做床同时进行工作时注意安全注意手部保护水箱盖注意避免打烂、不要损坏内部机件客房床垫清洁客房床护垫轮洗一个月二个月透明胶带、抹布边角无污渍、小垃圾、毛发无污渍、毛发客房地板清洁保养一季度清洁

23、剂、打蜡机、清洁、无污渍、无地板蜡 异味工作时注意安全客房家具、石材台面保养一季度抹布、护理蜡明亮平滑卫生间五金件饰面上光保养办公椅上光保养床垫翻转窗帘清洗一季度一季度一季度一季度抹布、光亮剂抹布、黑色光亮剂明亮明亮清洁、无污渍、无异味避免用粗糙、锐利的工具擦拭避免用粗糙、锐利的工具擦拭与做床同时进行工作时注意安全3.3 客房楼层计划卫生表日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日任务电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光楼层管弄井配电间地面清洁高区顶灯清洁工作间大卫生电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光楼层窗、窗台、窗槽清洁工作间大卫生执行人客房服务员客房服务员客房服务员客房服务员

24、客房服务员客房服务员客房服务员注意事项3.4 公共区域计划卫生表周卫生计划日期星期一任务大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框）执行人PA注意事项星期二星期日客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖、恭桶底座水箱、PA隔断、盥洗台下水管）星期三星期四星期五星期六贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器）大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位）PAPAPAPA商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、PA茶几沙发脚）吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月 10 号由保安执行）筒灯内除灰（每月 20 日由保安执行）外停车场冲洗、下

25、水道口清除杂物（每星期日晚上由保安执行）3.5 餐厅计划卫生表日期周一周二任务餐厅墙面、地面大清洁餐厅家具、自助餐容器大清洁执行人服务员服务员注意事项干净无污迹干净、光亮无污迹周三周四周五周六周日餐厅顶面、灯具、餐厅电视机清洁餐厅空调外表、滤网清洁、换气扇清洁餐厅门、窗玻璃、窗槽、窗台清洁餐厅装饰油画服务员服务员服务员服务员服务员无污干净迹无污干净迹无污干净迹无污干净迹干净无污迹3.6 厨房计划卫生表日期周一周二周三周四任务厨房门、窗、玻璃冰箱表面、操作台保洁柜货架厨房门、窗、玻璃执行人厨师厨师厨师厨师注意事项周五周六周日冰箱表面、操作台保洁柜货架冰柜化霜、冰柜顶部清洁、消防栓灭火器清洁厨师厨

26、师厨师1.厨房烟罩、烟道每月清洁一次厨房烟罩、烟道每月清洁一次2.厨房顶部照明灯三月清洁一次厨房顶部照明灯三月清洁一次3.厨房痹油池半年清洁一次厨房痹油池半年清洁一次3.7 酒店装修维护计划表计划期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日任务硅胶粉刷墙面木质家具、窗帘及窗帘轨道电器保养、网络测试、电视信号调试地板、灯具保养门、门锁、玻璃、镜子金属镀件指引将发黄、发黑的硅胶铲去，重上新的硅胶。（店内购买的硅胶需要质量较好的，且要无异味的）将楼道和房间内的墙面裂缝修补完整，将墙面掉涂料或油漆的地方修补好；公共区域指示牌，挂画等需紧固；可选用“碧丽珠”等木质家具保养化学试剂进行保养，查看窗帘是否脱

27、钩及划出轨道现象；对电视、空调及网络进行维护；可选用地板专用蜡等对地板进行保养，同时检查灯具是否完好，可操作；检查门、门面油漆、玻璃及镜面等；检查金属镀件是否完好，并使用“镀金油”等试剂给金属镀件上光；四服务基础应知应会41 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大

28、声喧哗。42 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻43 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为饭店收帐吗？44 什么是 10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10距离客人距离客人 10 步，向客人点头微笑致意；5距离客人距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good

29、 evening!欢迎光临！Welcome!等）F第一句话（第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L最后一句话（最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅

30、说再见。45 礼貌用语“五声”要求是什么？客人来时有迎客声遇到客人时有称呼声受人帮助时有致谢声麻烦客人时有致歉声客人离开时有送客声46 汉庭标准的道别方式是什么？服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！”47 汉庭员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好

31、。有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起”五、员工仪容仪表一、说明仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、要求整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。1、头发头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。女员工短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得

32、使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。男员工头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。2、面部精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。男员工每日剃须，不得留小胡子。3、服装必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领

33、口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。4、鞋袜保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男员工着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。5、工牌员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间

34、位置。微笑牌带工牌上方正中间。6、手不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。7、饰物女员工可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。男员工不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物8、随身物品上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听

35、手机或收发短信。9、个人卫生每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。-21 -21 -21 -21 -21 -21 -21 -10、语言要求1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。11、站立和行走要求：站立要求：1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3）两眼

36、随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速1.3.作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背；三、注意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感

37、觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。六、情 景 对 话61 前台接受预订电话预订Telephone was answered within 3 rings.三声内接听电话。2.Greet guest.“Good evening,Front Desk,this is XXX,how can I help you?”问候客人：“晚上好，汉庭前台，我是 XXX，请问有什么能帮到您？”Confirm checking in and checkout date.Check room inv

38、entory.确认入住及退房日期。查看房情。Guest:“I want to make a reservation.”客人：“我想作个预订。”Staff:“How may I address you,sir?”员工：“我怎样称呼您呢，先生？”Guest:“This is Steven Brown.”客人：“我是 STEVEN BROWN。”Staff:“Did you stay in our hotel before?And may I have you checking in and checkoutdate.”4.5.）员工：“以前有住过我们的酒店吗？请问何时入住和退房呢？”(Ask wh

39、ether guest is return guest,in order to find out which price has been offeredbefore and also guests preference.)（看客人是否有客史，根据客史资料找出以前提供的房价，以及客人的喜好。）Guest:“Check in on XXX and check out on XXX.”客人：“我将在 XX 入住，在 XX 退房。”(Front Desk Agent must listen carefully about checking in and checkout date.Thencheck

40、 room inventory properly.)(前台员工需仔细聆听入住时间，退房时间。查看房性。）If no room available,如果没有房间Staff:“Sorry,Mr.Brown hotel is fully booked on XXX.Would you like me to putyour reservation in waiting list or would you like me to recommend another hotelfor you?”员工：“对不起，BROWN 先生，在 XX 天房间已预订满了。您愿意我们把您的预订放在等候名单吗？或者推荐其他酒店

41、给您？“If guest would like you to put his reservation in waiting list,the reservationdetails should be taken down.如客人愿意被列入等候名单，我们要记下详细的资料。Recommend room and quote price.推荐房间并报价。If rooms are available,如果有空房，Staff:“Mr.Brown,will you travel alone?”员工：“BROWN 先生，您一个人入住吗？“(Ask this question,in order to recom

42、mend proper room type according to guest needs.)（根据客人需要安排适当的房间。Staff:“We have twin bed room,king bed room and besinese king bed room,whichkind of room would you prefer?”员工：“我们有双床房，大床房，高级大床房，您喜欢哪种呢？”(To be ready for being asked difference between different room category and sellingprice.Dont forget u

43、pselling.)（准备好被客人询问各个房间的不同之处及房价。记住推销高等级的房间。）Make reservation in system.在电脑里作预订。(Double confirm the spelling of guests name,ensure it is correct.)（确认客人姓名拼写正确。6Staff:“Mr.Brown,may I have your checking in time?”员工：“BROWN 先生，请问您几点入住酒店呢？“7Staff:“May I have your contact number,Mr.Brown?”员工：“请留下您的联系电话，BROW

44、N 先生.”8 Close selling.结束卖房。(Repeat guests reservation.)（重复客人的预订。）Staff:“Mr.Brown,may I repeat your reservation details?You will be checking inon XXX,and checking out on XXX.Non-smoking and king bed room for you.The priceis RMBXXX per night including daily breakfast.The confirmation number is XXX.Roo

45、mkeep in to xxx clock.Your MP NO.XXXXXXXXX”员工：“BROWN 先生，我为你复述一下您的预订，您在 X 月 X 日入住，X 月 X 日退房，不吸烟大床房，房价是 XX 一晚，包一份早餐。您的确认号是 XXX。房间为您保留至 xx 点，你的联系方式是 xxxxxxxx”(Provide hotel address)（提供酒店地址给客人）9 Thanks for the reservation.谢谢客人来电。Staff:“Thank you for choosing Hanting Hotel,Mr.Brown.See you on XXX.”员工：“谢谢

46、您选择汉庭酒店，BROWN 先生，期待您的光临。”客人入住1Staff makes eye contact when guest approaches counter.在客人靠近前台时，应与客人有目光接触。2.Guest is warmly greeted at the counter with your smile and pleasant expressions.“Good Morning/afternoon/evening,Sir.”微笑并热情礼貌地问候客人。“早上好、下午好、晚上好，先生。”3.Ask for passport or ID for registration.“May I

47、 have your passport or ID for registration?”向客人索取护照或身份证进行登记。“麻烦您出示护照或身份证登记一下，好吗？”4.Guest name is used during the registration.(Once you know guest surname from passport and ID,you must use the guest namethroughout.)整个入住登记过程中都要称呼客人姓名。（一旦你从客人护照或身份证上取得客人姓氏后，必须称呼客人姓氏。）5.Retrieve guest booking.Ask the gu

48、est“Mr._,is this your first time to stay in our hotel?”If not,you should say“Welcome back!Mr._”If yes,you should say“Welcome to the Hanting Hotel!Mr._”在系统里找出客人的预定。询问客人“XXX 先生，这是您第一次入住我们酒店吗？”如果回答否，你应说：“欢迎您回来，XXX 先生。”如果回答是，你应说：“欢迎入住汉庭酒店，XXX 先生。”6.Check Add remarks if any mail or message is being held

49、for the guest.检查备注是否有留言或给客人的邮件。7.Confirm reservation details.“Mr._,you will be staying with us for XX nights,c/o on XXX?”“You booked our non-smoking standard room with one king size bed.”(If the occupancy is not high)“You prefer smoking or non-smoking?”“King bed or twin?”与客人确认预定细节。“XXX 先生，您将入住 XX 晚，

50、XX 号退房，是吗？”“您订的是标准房，不吸烟，一张大床，对吗？”（在入住率不高的情况下）“您需要吸烟还是不吸烟的房间？”“一张大床还是两张床呢？”8.Assign the room.Assign the room according to guest preference in special service.Always give options,if you cannot offer the room that guest prefer.Do not forget to up sell the rooms.分房。根据客人喜好分配房间。在你无法满足客人需要时，尽量给客人提供选择。别忘了推销