基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 培训体系手册P41.ppt

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1、如家培训体系如家培训体系HomeInnsHomeInns Training System Training System如家酒店连锁公司HomeInns&Hotels Management Co.如家酒店连锁如家酒店连锁企业百年大计，企业百年大计，培训为先培训为先如家的愿景和使命如家的愿景和使命 Mission:Mission:用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。Vision :Vision :创建

2、中国最著名的住宿业品牌！如家酒店连锁如家酒店连锁 规模发展规模发展我们不单是经营一家酒店，我们是在创造一个我们不单是经营一家酒店，我们是在创造一个“如家品牌如家品牌”讨论一位员工的价值讨论一位员工的价值 1.1.如果每天流失一位客人，每年酒店损失多少？2.如果流失一位良好的员工，酒店损失多少？3.员工流失的主要原因是什么？4.培训一位员工，每年投资/花费多少？讨论一位员工的价值讨论一位员工的价值 对培训的成本支出对培训的成本支出 培训师与学员的工资 设施设备的支出 培训资料培训支出 在培训过程中可能出现的过失 在培训期间较低的工作效率.对对员工流失的代价员工流失的代价 对客服务不周的客源损失

3、较低的工作效率导致人员增加 较多的过失增加酒店的成本 员工高的流动率，导致招聘和聘用 成本的增加 每年总损失为20000元。每年总成本为4000元。一位员工的价值一位员工的价值 每一位员工都在为酒店创造价值，每一位员工都在为酒店创造价值，每一个服务过程都是增值的过程！每一个服务过程都是增值的过程！员工培训是企业的良好投资员工培训是企业的良好投资！员工是第一客人，尊重员工、关心员工 提供有竞争力、公平的基于绩效的薪酬 提供培训，内部升迁优先 把合适的人放在合适的岗位 如家对员工的认识如家对员工的认识 培训带来的益处培训带来的益处 对对学员的益处学员的益处 帮助学员有效工作增强自信心增强激励水平提

4、高员工的士气减少紧张与压力提供成功的机会 对对宾客的益处宾客的益处 提供高品质的产品提供高品质的服务使旅途更加愉快感到物有所值，物超所值提供一个安全的保证 培训带来的益处培训带来的益处 对对酒店的益处酒店的益处 提高工作效率减少成本减少安全隐患树立良好形象增加回头客建设训练有素的员工队伍吸引潜在的员工减低员工的流动率 对对如家品牌的益处如家品牌的益处 认同如家的价值观和服务理念培训和开发优秀人才，满足发展创造统一和良好的如家品牌形象形成“学习型企业，提供竞争力增强品牌的竞争力 培训管理的天平理论培训管理的天平理论 职业知识职业知识职业技能职业技能培训三个方面职业知识职业技能职业态度职业态度是基

5、础和支撑点职业态度职业态度培训课程的分类培训课程的分类 职业态度培训：职业态度培训：酒店产品的特点，酒店行为规范和制度 如家经营理念和服务理念，员工的价值 团队精神 酒店与员工的利益 连锁品牌与酒店的关联.职业技能和知识培训：职业技能和知识培训：如家操作规范和标准 前台PMS操作技能 客房保洁和工具使用 沟通与督导 宾客需求心理 营销服务、财务管理 酒店安全 英语、电脑、旅游知识.职业技能培训职业技能培训职业知识培训职业知识培训解释工作程序示范工作程序让员工提问，并回答他们的问题让员工自己动手做给员工反馈和必要的练习机会实践跟踪和指导员工在职培训步骤员工在职培训步骤 培训的持续性培训的持续性

6、职业态度的培训职业态度的培训 职业心态的定位 循序渐进，潜移默化 与如家的文化理念相结合 可用讲解和讨论的方式 职业技能的培训职业技能的培训 酒店服务的基础 强化和高频率 相关的理论知识 标准化，一致性，实践性 可用讲解、演练、指导和跟踪 案例分析 要点：要点：把握节奏把握节奏 持续不断持续不断 交流和分享交流和分享 鼓励和跟踪鼓励和跟踪 服务形象和服务效率结合服务形象和服务效率结合 冰山概念冰山概念高效管理者的技能高效管理者的技能技术技能人际关系技能综合分析技能上层经理中层主管一线员工沟通在培训中的运用沟通在培训中的运用语言清晰语调抑扬顿挫幽默感注意仪表尊重地倾听允许不同的观点自信和热情点头

7、赞许学员的回答用开放式的问题提问注意点注意点-不公平的比较员工间的比较-近者亲，远者疏偏重象“我”的人-先入为主的印象团队和个人的影响-情绪化效应光环效应-草叉效应信息接受方式信息接受比例视觉33.0%听觉嗅觉3.5%触觉1.5%味觉1.0%学习方式记忆比例阅读听课20%阅读+听课50%阅读+听课+复述80%阅读+听课+复述+实践90%培训方式采用视听、研讨、复述和角色扮演效果为佳。信息接受方式和效果信息接受方式和效果 11.0%10%培训效果的培训效果的“诀窍诀窍”激励学员增进工作表现按照从简单到复杂的顺序学习清晰的示范，达到要求的技能使学员积极参与，有实践新技能的机会不时地对学员的工作予以

8、关注和反馈在学习中提供强化办法鼓励学员积极地把学到的知识和技能运用到工作中确定培训对学员是重要的利用各种培训方法/技能，调动学员兴趣培训师的素质培训师的素质 具有自信心有耐心有灵活性乐于教人具有幽默感良好的沟通技能对培训充满激情掌握了工作技能与程序鼓励学员思考如何学以致用与学员分享您的经验和过失为学员找到更好的工作方法表现出一贯积极向上的态度督促学员在培训中为自己建立目标及时表扬，哪怕是最微小的进步如家培训的目标如家培训的目标-如家员工认同如家的价值观和服务理念-提升员工在知识、技能等方面的素质，满足顾客持续发展的需求和要求；-培养和开发优秀管理人才，以满足公司持续发展的要求；-通过如家标准化

9、的培训，在公众中创造统一的，良好的如家品牌形象。-为全体员工提供培训与发展的机会，提高员工的工作效率及工作技能。-建立如家完善的培训体系，形成一个“学习型”企业，提供企业竞争力。如家培训组织结构如家培训组织结构公司主管总经理品牌部经理直营店培训培训经理直营店培训直营店培训特许经营店培训市场联盟店公司培训职责公司培训职责-设计培训课程：理念、理论、技能课程-编写培训教材，建立培训档案，提供员工职业发展的依据-主题培训计划和实施：服务理念、TTT课程等-店长、见习店长的培训计划和实施-见习店长的培训计划和实施跟踪-店长级培训需求调研和课程开发-指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况-负责和指导开业

10、酒店的培训。-完整如家体系酒店培训职责酒店培训职责-根据公司的要求，制定酒店的月度行动计划和执行时间表-负责酒店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导-负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核-记录每次培训和考核情况-做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象-店长、店助、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务。-酒店培训计划和实施，店长直接负责，并纳入平衡记分卡10%考核。培训计划和实施方法培训计划和实施方法培训流程培训流程培训需求分析培训计划选择方法培训实施培训跟踪/评估培训需求再分析 培训是一个循序渐进的和螺旋上升的循环过程。培训是一个循序渐进的和螺旋上升的循环过程。培训记

11、录/档案下一轮培训计划企业培训的木桶原理培训的对象应全员化不断找出并加长最短的“木板”培训计划和实施方法培训计划和实施方法培训需求汇集和分析：培训需求汇集和分析：-公司培训主题活动：服务或销售-现场巡视员工实际操作标准和技巧-每月员工的考核评定表-宾客反馈意见-质量检查结果-员工需求问卷调查-培训实施评估需要改进的问题培训需求分析表培训需求分析表分析代码：“+”知道如何做并且做好 “-”不知道如何做或做的很差 需要培训 “O”知道如何做，但没有做 分析原因，加强督导说明-此表根据岗位职位任务和质量检查中的相关项目；-此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面-从横向分析，确定急

12、需培训的内容，再制定培训内容细项和计划-从纵向分析，哪位员工需要强化培训a.每月根据培训需求分析，确定整月度培训计划 b.编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号培训记录和档案培训记录和档案 (1)培训需求分析表：培训需求分析表：酒店按季度做需求分析表，并在每季末月30日提交(2)培训计划表：培训计划表：酒店按季度制定每月培训计划，并在每月30日提交(3)培训实施统计表：培训实施统计表：酒店记录培训实施情况，并在每月30日提交(4)培训记录表培训记录表：记录每次培训的主要内容和实施情况，并酒店存档。（5）培训评估表：培训评估表：酒店每月对培训课程和培训讲师做一次培训评估表。并酒店存档

13、（6）员工培训手册员工培训手册：将培训实施中的培训课程，根据课时完成和考核 结果登入到手册中，并请员工签字。如家培训体系的实施如家培训体系的实施如家培训体系的实施如家培训体系的实施如家培训体系的实施如家培训体系的实施培训方式建议培训方式建议（1 1）重视入职培训重视入职培训-良好的第一印象是十分重要的；-减低员工的陌生感；让员工尽快了解如家产品的特点和文化；-减低服务质量和安全的风险；-建立团队精神的良好时机；-店长亲自做体现对员工的尊重。新员工的第一天的良好印象和在新员工的第一天的良好印象和在3030天的关怀将大大降低流动率天的关怀将大大降低流动率!培训方式建议培训方式建议酒店员工培训基本课

14、程和内容培训方式建议培训方式建议（3）员工培训和督导最低时限）员工培训和督导最低时限店长培训考核（店长培训考核（B.S.CB.S.C）店长培训考核（店长培训考核（B.S.CB.S.C）如家培训理念如家培训理念专业专业酒店业的规范标准和专业理论知识酒店业的规范标准和专业理论知识务实务实传统与实际结合，理论与操作结合传统与实际结合，理论与操作结合共享共享相互交流，分享成果，不断创新相互交流，分享成果，不断创新总结总结培训是如家品牌发展的质量保证培训是如家品牌发展的质量保证培训有利于如家和员工的共同发展培训有利于如家和员工的共同发展培训的效果取决于计划的针对性和实施的有效性培训的效果取决于计划的针对性和实施的有效性如家培训体系建立和完善取决于共同努力。如家培训体系建立和完善取决于共同努力。