员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 最新酒店礼仪培训.ppt

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1、实用餐饮礼仪培训目录 1、礼仪的重要性 2、仪容仪表的礼仪 3、仪态礼仪 4、社交礼仪 5、紧急情况处理 6、观察力培养你买东西最喜欢去的地方 街边地摊 一般小店 商业街道 大型商超 专卖店1、礼仪的重要性现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受及为被尊重的感觉。服务质量就是服务行业产品的质量，酒店餐饮业也是一样的要求。尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养礼仪者敬人也，礼多人不怪1.1尊重他人的三原则1.接受对方不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。2.重视对方欣赏对方，多

2、看对方的优点，不当众指正缺点。3.赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现1.2学习礼仪的意义内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1.2学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。三个要点：1、办公室内是否闲聊。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。v人际交往中的常规距离有四：vA、私人距离：小于半米；B、常规距离（交际距离）：半米到一米；C、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；D、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。1.2学习礼仪的意义“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释

3、放。”司马怡然形象魅力学2、仪容仪表的礼仪仪容则主要指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。2.1个人仪表仪容的基本要求制服：穿制服要注意整洁。饭店从业人员在每天上岗前，要细心地反复检查制服上是否有污迹，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边。制服是按照工作需要专门设计的，员工不可以为了追求时髦而随意修改。2.1个人仪表仪容的基本要求西装：第一，西服不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜；第二，袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米处；第三，衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；第四，西服若是两颗纽扣的，只需扣上面一颗，若是三

4、颗纽扣的，则扣中间一颗；第五，应穿皮鞋；第六，西服上衣外面口袋原则上不应装东西；最后，如果领带可由个人自己选配，必须注意色彩的和谐搭配，领带系好后，其长度应垂到腰部，在腰带上沿附近。一、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；二、忌衬衫放在西裤外；三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；四、忌领带颜色刺目；五、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；六、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；七、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；八、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；九、忌西服配运动鞋；十、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。2.1个人仪表仪容的基本要求2.2个人仪表仪容的基本要求鞋袜：皮鞋应保持洁净、光亮，破损的

5、鞋子应及时修理。布鞋应经常刷洗，保持洁净。男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐搭配，通常以黑色为佳。女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不可露出裤子或裙子外。另外，各个酒店根据自身的实际情况，通常还有一些其他的穿着规定，员工应严格遵守。姓名牌：为了方便客人的识别和饭店管理需要，穿着制服时还应佩戴姓名牌。饭店中任何部门的员工，均应自觉地把姓名牌端正地佩戴在左胸上方。2.3个人仪表仪容的基本要求修饰：为了表示对客人的尊重，饭店从业人员进行适度的外貌修饰是很有必要的。饭店通常规定，在工作岗位上，除手表外，服务人员一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物，应避免过分地打扮和浓妆艳抹。并要求员工能够在各种场合

6、中注意自己的身份和装束，只进行适度的修饰。2.4个人仪表仪容的基本要求卫生：第一，头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不染发，不梳披肩发型，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰。第二，要注意面部清洁，化淡妆。第三，要经常修剪指甲，保持指甲清洁；不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。第四，要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。第五，要养成经常漱口的好习惯。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物等。2.5个人仪表仪容的基本要求仪态的概念：仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的流露。在饭店中，服务人员的

7、仪态，既包括日常生活的仪态，也包括在工作中的举止，如站立的姿势、走路的步态、说话的声音、面部的表情等。3、仪态礼仪饭店服务人员仪态的具体要求概括起来是：站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。3.1仪态礼仪-站姿站姿基本要领：站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地微略收缩，腰直，肩平；两眼平视，以双眼余光注意巡视工作区域内的情况，不可东张西望；嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂，双手轻握于身前或身后，手中不握任何物品；两腿膝关节与髋关节展直，男服务员双腿微微分开，双脚与肩保持同宽，女服务员双脚呈小丁字步站立，一只

8、脚向侧前方伸出约1/3只脚。站如松3.1仪态礼仪-站姿调节式站立。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚步放松。不论是哪一种站资，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋，身体不要东倒西歪倚靠物件，也不可下意识地做些小动作，如摆弄打火机、圆珠笔等。3.2仪态礼仪-坐姿坐如钟坐姿要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，不要坐满椅子（坐一半或三分之二）；腰部靠后，两手放在膝上或座椅扶手上，掌心应向下，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向右后退半步，然后轻稳地

9、坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起身时，右脚先向后收半步，然后站起。3.2仪态礼仪-坐姿行走基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可以稍向前，这有利挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上，如果小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果走起路来两脚尖向内或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚，有的人走起路来大摇大摆、手插口袋，有些人走起路来象机器人一样呆板，也有些人走起路来好象拖着脚步行路似的，这些都属于不良的行走姿势。另外，奔跑、几人排成行等也影响美观的步态。3.3仪态礼仪-走姿走如风取低处物

10、品：拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。3.3仪态礼仪-取物3.4仪态礼仪-递物递物品：员工在递送物品给客人时，应双手拿着递出，如用一只手则既缺少风度，又不够礼貌；还要注意物品的尖端不可指向对方。适当的手势还需注意各国不同的习惯，了解不同手势的含义，不要闹出笑话和误会。如招呼别人过来，中国和日本，是掌心向下挥动，而在美国这是唤狗的手势；反之，欧美国家招呼人过来是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲这是唤狗的手势。3.5仪态礼仪-手姿手势不宜过多，动作不宜过大，要

11、给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义，掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；握紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来含有教训人的意味。3.5仪态礼仪-手姿今天你对客人微笑了没有？拉德希尔顿3.5仪态礼仪-微笑自信的微笑：这种微笑充满自信和力量。礼貌的微笑：这种微笑如春风化雨，滋润人的心田。真诚的微笑：表现对他人的尊重、理解、同情。尴尬的微笑：无面部表情。3.5仪态礼仪-微笑4.1介绍礼仪1、将男士介绍给女士。介绍人应将男士引导到女士面前，将男士介绍给女士，之后再将女士介绍给男士。2、将年轻者介绍给年长者。在相同性别的两人中，年轻者应该被介绍给年

12、长者，以示对前辈、长者的尊敬。3、将地位低者介绍给地位高者。例如业务介绍时，一般将职位级别较低者介绍给职位级别较高者。4、相互致意。一般规矩是男性先向女性、年轻的先向年长的、下级先向上级致意。5、介绍人的礼仪。当向他人作介绍时，介绍人应用手掌示意，不要用手指随意指点，而且不要用命令式的语句，比如说：“某某先生，过来和某某握握手”，或者“我要你和某某人认识认识”。4.1介绍礼仪4.2行礼的礼仪4.3握手的礼仪1）不要在握手时戴着手套或墨镜，女士例外。2）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。3）握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。4）握手时间3-5秒，不要太用

13、力，也不要蜻蜓点水。5）长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；6）不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。4.4名片交换礼仪 1.职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。2.把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。3.在客人面前慌忙翻找名片。4.在后裤兜掏名片。5.递名片时不说姓名。6.接受名片后，仔细的看一遍，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。4.5会客室入座礼仪 1.将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座

14、。（右侧为上座；门的正对面为上座）2.送茶者在进入接待室前应敲门。3.尽量不接打电话。4.接听电话要像客人致歉，并简短完成。1）公务注视区间：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间。注视这一区间能够营造出一严肃认真情境，多用于商务谈判，外事交往等比较正式的场合。2）社交注视区间：以两眼为上线，以下额为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间能够营造出一种平等感觉的气氛3）亲密注视区间：对方的眼睛 双唇和胸部。注视这些部位能激发感情，表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。4.6目光注视礼仪4.7乘电梯礼仪1.是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。2.与尊长、女士、客

15、人同乘电梯时，进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；与客人共乘电梯所要注意的礼仪3.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。4.8上下楼梯的礼仪1.上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。2.下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长者在后；主人在前客人在后。以考虑安全。老板老板老板老板秘书秘书秘书秘书4.9入座的礼仪1.情侣安排在较为僻静的地方。2.一家人安排在大厅中间。3.衣着艳丽的女宾安排在大厅显眼处4.带小孩的客

16、人安排在离通道较远的位置。5.引座要以诚意向客人推荐，同时要尊重客人的选择。6.不要对残疾人太热情。7.不要盯着脸上有伤痕的人。4.10奉茶和咖啡的礼仪1.1.询问客人口味及品味询问客人口味及品味2.2.茶具等要清洗干净茶具等要清洗干净3.3.先客后主、先长后幼、先高先客后主、先长后幼、先高后低，按顺时针方向依次奉上后低，按顺时针方向依次奉上4.4.茶八酒九茶八酒九5.5.有点心先上点心有点心先上点心6.6.尽量不打断客人谈话尽量不打断客人谈话4.11斟酒的礼仪1.上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰。2.啤酒汽水八分满，辣酒九分满。3.斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针方向依次斟酒。开餐前，备齐

17、各种酒水饮料，并将酒水开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。酒水，要内高外低，商标向外。4.11斟酒的礼仪4.12礼仪中的不良动作1.身体内部发声2.抓扰身体任何部位3.吃刺激气味食物4.大声说话5.打断别人说话6.走路速度快慢不定7.客户交谈插嘴8.窥听客户交谈5.1紧急情况处理发现客人未付帐便离开餐

18、厅时怎么办？1.利用语言艺术把主人叫回来（总，您忘记拿东西了）2.然后单独礼貌地跟主人说明情况，因为结帐时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并把帐单数目告诉客人。3.从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。5.2紧急情况处理突然停电、停水怎么办？1.服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作以防走单。2.如停电则通过语言艺术（告诉客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复）稳住顾客的情绪.3.此时通常主要位置的应急灯就会启动，然后通知工程部了解停电原因，尽快恢复电源（平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类应急照明用品）4.如停水则马上

19、要向本区域的供水部门了解原因、何时能正常供水等情况，然后再采取措施处5.3紧急情况处理汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌面上怎么办？1.遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤2.运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如：落地开花，好兆头，老板你们今年一定行好运）3.再由当值服务员清理，其它工作人员照常工作不要围过来（最多只能派一个部长过来协助）。5.4紧急情况处理突然有两位客人打架，怎么办？这种情况肯定要尽力拉开一个，远离出事地点，让架打不成，再视当时情况灵活处理。5.5紧急情况处理当个别客人来店就餐，并非店方主要过失而不肯结帐时，怎么办？1.处理此类事件要沉着冷静，通常要驻店总经理出面解决，先

20、告诉对方自己是这里的总经理，一定会给对方一个满意的处理结束。2.先稳住客人情绪，抓住个别客人怕事情闹大，面子上不好看的心理，运用语言艺术提醒对方（如：先生，你好面熟，你在让我想一下，我一定能记起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。这样事情会好处理点。3.如对方没结帐已坐上车准备要走，则拿相机把对方的车牌号码及相貌照下，以便采取法律行动。客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。.由领

21、班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。5.6紧急情况处理服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。5.7紧急情况处理5.8紧急情况处理客人对菜品不满意时怎么办？客人对菜品不满意时怎么办？1.如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。2.如果因菜

22、肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。3.如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。4.如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。5.9紧急情况处理如何预防客人偷拿东西（如菜谱、金银器等）？值台服务员要时刻留意，客人走前一定要检查贵重物品是否少了。如发现客人偷拿了东西也不能直接说出来，而应运用语言艺术，使对方拿出来（如：先生，你喜欢我们这里的金匙，我帮你包

23、起来好吗？放在口袋里很难看的），如客人硬要拿走，则按规定价格在客人结帐时收款。客人说没钱结帐或钱不够时怎么办？询问客人可否用其它方式结帐（如信用卡、支票等），并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来。同时，汇报上司及知会保安对这桌客加强注意，以防走单。5.10紧急情况处理5.11紧急情况处理如果客人约你去宵夜怎么办？如是生客应借故婉言谢绝，如“实在对不起今晚还要培训（或开会）”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”，等等。然后请对方留下电话并礼貌地说：有空时马上跟您联系。如是熟客，且觉对方并无恶意，而自己也想去吃夜宵，最好是叫上一个同事一起去，并建议对方到本店或总店等有宵夜的店吃，并告诉对

24、方那里的菜品味道好，品种丰富。如何为打扮入时的女性、脸上有伤疤的客人或坐下后就不断看表的客人服务？坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶时间的，一种是在等朋友的。如是赶时间的，应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在入厨单上注明情况，要求厨房配合先做。预先备好帐单，缩短客人结帐时间。如是在等朋友的，要礼貌地告诉对方，先喝杯热茶或先把菜点好，并告诉对方的朋友到了我们这里咨客会把客人领进来。5.12紧急情况处理5.13紧急情况处理客人在餐厅跌倒时怎么办？若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人，并运用语言艺术令客人不会太难堪，如：陈总，您今天酒喝多了。如果刚好旁边有女性客人，则可以幽默

25、地说：小姐，您真有魅力，让陈总拜倒在您的“石榴裙下”，再视情况询问客人是否需要看医生。5.14紧急情况处理客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？1、服务员应保持镇静，不可惊慌跑动，造成客人的恐惧。2、马上向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人询问。3、若是工程部测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。4、若是因客人抽烟绅起，应把门打开并把抽风开大，保证气流的畅通。5、若是失火，要做一些力所能及的灭火和抢救工作，如火势大，则马上拨“119”报警并及时沉着、冷静、果断地疏散客人，切记火警时不能坐电梯。5.15紧急情况处理遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办？1、尽量把客人带到离通道

26、远点的地方。2、马上为小孩取一张儿童凳。3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌边。4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。5、酒楼平时适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。5.16紧急情况处理当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞时怎么办？负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收到了假钞，不能拿回去直接跟客人说：你这张钱是假的，给我换一张。而要礼貌地说：先生（或小姐），这张钱请您换一张好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并告诉对方我们工作人员上班身上不准带现金，以我们的信誉绝不会去换一张假钞给顾客。如此都不行，则要视当时的具体情

27、景，临场灵活处理。如假钞数量较多的要马上打电话“110”报警，请警察来处理。5.17紧急情况处理当酒楼收银台遇到罪犯（持枪或刀）抢劫时，怎么办？1、当事人要保持镇定，除非有把握，否则不要轻易采取、当事人要保持镇定，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行动。任何危及本人或他人生命安全的行动。2、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感，毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都别敏感，毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力。会导致罪犯使用暴力。3、在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口

28、音、在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、逃跑方向、汽车牌号等。外貌、逃跑方向、汽车牌号等。4、想办法报警（可利用报警器电话、发紧急讯号等）。、想办法报警（可利用报警器电话、发紧急讯号等）。5、犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西不要移动，、犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西不要移动，保护好现场。保护好现场。6、向警方提供各种破案线索。、向警方提供各种破案线索。5.18紧急情况处理顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何应付？遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这么高档的酒楼，绝对不会拿自己的牌子来开玩笑。”并告诉客人，

29、本店所售的烟酒都是“特供34号（国宾馆供应站）“供应的，不会有假，如果客人还不相信可当面将酒（烟）封好并送有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们酒楼会依照有关法规给予赔偿。5.19紧急情况处理客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。5.20紧急情况处理客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然发病甚至昏迷怎么办？（1）注意卫生，千万不

30、可用台布、餐布或毛巾擦伤口；（2）安定受伤者情绪；（3）不要惊动其他客人；（4）取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴，如伤势严重马上汇报上司，打急救电话112求助。5.21紧急情况处理遇到客人在本店就餐时财物被偷窃怎么办？首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事件经过和所失窃财物的特征、数量，分析事件性质，视当时具体情况积极协助客人寻找或跟随客人到公安机关报案。其最好的办法莫过于防患未燃，日常对员工教育提高警觉性，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财物的保管。5.22紧急情况处理负责结账买单的客人喝醉酒，结不了账怎么办？（1）根

31、据用经验判断客人是否饮酒过量；（2）为客人递上热手巾，送上热茶或水果给客人提神；（3）知会上司 （4）及时知会跟随客人一起来用餐的朋友，并征求他们的意见 （5）如只剩下负责买单的醉酒客人，则要礼貌的小心处理，为其送上解酒参茶，等客人稍微休息一会再让其结账。如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。5.23紧急情况处理客人提出菜肴变质，但不符合事实时怎么办？先耐心倾听客人说完，然后将该菜端到备餐台，请有经验的人员一起试味，并向客人解释该菜的独特风味。如客人硬是耍赖，应及时通知当班经理或保安部协助解决。当上席的水果（山竹）中爬出蚂蚁怎么办？必须态度诚恳地跟客人道歉，然后将此果盘撤

32、走，并征求客人的意见重新赠送一个好果盘，若有必要还得在菜单上予以适当的折扣。让客人高高兴兴地结帐离店。5.24紧急情况处理5.25注意！别帮倒忙！不能太过热情，就像一名传销员一样，热情但不能让人心烦不能向客人推荐这，推荐那，如果客人说我随便看看之类的，请不要继续下去不要主动张罗为客人所带的儿童点餐、带其玩耍、给其水果等吃的、逗小孩等，有可能会适得其反不要过分的关注残疾人或弱势的客人，反而会让人认为是在歧视他们不尊重他们不要打扰客人，上菜传菜报菜名要根据场合，不要打断客人的交谈，不要吓到客人讲述一则小故事让我们更易理解：好心帮倒忙 礼多人也怪6.1观察力培养现场观察的目的：现场观察的目的：发现管

33、理和服务中的问题并解决问题。更好地为客人提供（个性化）服务。现场观察的意义：现场观察的意义：观察是发现问题的前提观察是识别客人需求的重要途径。观察是提高服务质量的基础。观察是管理人员和所有员工的一项基本技能。现场观察的过程：现场观察的过程：明确目标确定内容现场观察记录事实沟通结果整理分析调整程序6.2观察力培养6.3餐饮部关注的重点餐饮部关注的重点客人用餐的进度：留心客人的进度，如果赶时间要提醒马上就好，并提醒传菜、厨房等加快紧急客户的菜肴；对于像情侣、洽谈、约会等惬意的活动则可适当放慢、不可过急影响用餐心情。客人临时要求增加的服务：对于客人所需的物品应尽量满足，如：餐巾纸、酒起子、酒杯、热水

34、、餐具、洗手间位置等临时服务要耐心并且解决彻底，不可他问一句你说一句。6.3餐饮部关注的重点餐饮部关注的重点用餐中客人对菜品的意见（色、香、味、形、器）用餐中客人对菜品的意见（色、香、味、形、器）：注意不要插话，对于客人与客人间的交流您不能插话，显得您在偷听或者他们的隐私没有得到尊重，但是您要记录下他们对菜品的第一口感，并及时向厨房建议、调整。客人对服务的意见（效率、态度等）客人对服务的意见（效率、态度等）：他们或许会说你太慢、太冷淡，注意他们的表情，如果微笑着离开表示你们做的很好；如果转身离开愤愤离开，那么对不起他很不满意；如果他们要索要意见本，那么可能问题很严重。注意观察他们的表情。6.3

35、餐饮部关注的重点餐饮部关注的重点客人用餐毕菜品留剩情况：客人用餐毕菜品留剩情况：对于美味应该不会有大量残羹冷炙盛在盘底吧！所以你看到很多菜都没吃完，那么不要急着清理现场，做好记录，因为很可能口味的确不是太好，你需要通知厨房并做记录6.4前厅部关注的重点前厅部关注的重点客人对服务的要求：客人对服务的要求：注意东张西望的客人，他们可能不是在等人，而是在找经理或者相关服务员，他们有问题！他们或许在等待洗手间、菜单、收银台等的地点，你的一句您好，他可能会非常满意。客人的目的：客人的目的：留心是聚会、生日、庆功宴、约会、婚宴、谢师宴等等，不同的目的对应不同的服务，总之你要让他很有面子，做好引导、介绍、司

36、仪的工作6.4前厅部关注的重点前厅部关注的重点行李：行李：这个你要注意提醒是不是有贵重物品，需不需要寄存，需不需要给他椅子套、衣架，需不需要需求：需求：带没带小孩婴儿、需要特殊的服务，是否是残疾人需要帮助就餐之外的需求（消费水平高低）：就餐之外的需求（消费水平高低）：是否代驾、是否要求代为停车、是否要求雨伞或代为打车等等价格：价格：留心客人对定价的意见，注意记录以作调整感受：感受：聆听客人的感受，不要过多的插话，否则可能会引起争端，学会使用“谢谢”“对不起”6.5公卫部关注的重点公卫部关注的重点地毯卫生：地毯卫生：过道、走道、死角、桌椅下卫生间：卫生间：轮班经常打扫，对于厕纸、马桶等要保证万无

37、一失电梯：电梯：客流量、时段等要把握好，不要出现人多拥挤影响顾客情绪绿植：绿植：绿化植物要勤于管理，枯黄干瘦的植物影响食欲餐桌餐布桌椅：餐桌餐布桌椅：码放整齐餐布上不要有油污碗筷用具：碗筷用具：摆放整齐，当然消毒是必须的厨房：厨房：这是个重点，很多出色的企业厨房是最漂亮的，而不是打扮的跟地沟油作坊一样6.6收银台关注的重点收银台关注的重点这个部门最麻烦，要准备好一切收银工具包括现金收银（零钱最重要）、银联POS机（最好有无线的）、发票机而且要微笑、要相信顾客、要记录他们的牢骚、要仔细核对好账目、更要把收益分析做好，总之，作为企业的银库，要提高细节观察的能力不要旁听或避免被误认为在旁听的观察力这

38、是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：对不起，打扰您们谈话了。然后再把要说的说出来。准确的发觉自己是否处于卑微误认为在旁听的处境，尽快离开这个“是非之地”6.7观察力培养6.8观察力培养不要让客人觉得你一直在盯瞅他们在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。不能窃笑，如果要笑就微笑，不能让客人觉得你们在议论他们在窃笑嘲笑他们，会让人反感。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不

39、随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。6.9观察力培养不能窃笑，如果要笑就微笑，不能让客人觉得你们在议论他们在窃笑嘲笑他们，会让人反感。口语化的词汇就不要出现了，像手纸、筷子、请吃吧等等有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：你要饭吗?这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，单间儿一词也是忌讳的词语，因为单间儿在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用雅座代替单间儿为好。不能厌烦，要不厌其烦如果个别顾客用喂、哎等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：请您稍等片刻，我马上来。6.10观察力培养谢 谢！