基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 个性管理效果P13.ppt

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1、严格的制度化管理加亲情化管严格的制度化管理加亲情化管理会产生最佳管理效果理会产生最佳管理效果 各自优势各自优势 制度化管理是企业生存、发展的基本前提。制度化管理是树立企业品牌形象、提高企业知名度的根本保证。制度化管理是规范企业内部管理，使企业正常运转的重要依据。制度化管理是骨。亲情化管理加速企业凝聚力的形成，为企业生存与发展提供保障。亲情化管理易于促进个性化服务，获取满意的员工，即而带来满意的宾客，便于提高企业的知明度品牌形象。亲情化管理有利于企业内部诸多问题的标本兼治，加强了人与人之间的理解与沟通，克服了制度化管理有时出现的治标不治本的问题。亲情化管理是肉。结束语 有了严格的制度化规范性管理

2、，使企业的各级管理者及员工做到有章可循、有法可依；在原则问题把握的前提下，注入亲情化管理的色彩，增添企业活力和员工队伍的集体凝聚力、向心力。两种管理有机的结合，必将造就一个欣欣向荣的企业。制度化管理是规矩与方圆。制度化管理面前人人平等。如何创建如家特色的如何创建如家特色的“温馨服温馨服务务”（创新）（创新）关注宾客，以超前的服务意识提高关注宾客，以超前的服务意识提高宾客满意度。宾客满意度。创造家庭氛围从我（企业）做起 牢记“只有满意的员工，才会有满意的顾客”的信条。店长如家长，对待员工如亲人。（如家特色）想员工所想，急员工所急，努力营造企业温馨氛围。处理问题对事不对人，有话直说，不绕圈。管理者

3、自律，处事公平，坦诚相待，员工信服。彼此尊重，共创如家。关注宾客、超前服务，塑造如家形象 爱“如家”的员工就会爱宾客，爱宾客的员工同样就会爱“如家”。把握与宾客瞬间接触，完美精彩。关注宾客言行，揣摩宾客心理。服务语言到位，服务意识（行为）超前。（特色服务）换位思考，体谅宾客。（给予足够的同情心和爱心）关注宾客、超前服务，塑造如家形象宾客是亲戚，是朋友。相信宾客，望眼未来，不做朝夕之争。加强服务的互补性，层层补台，禁锢好我们的“木筒”。在“方便”上做文章（商务服务等方面小而全）。在“洁净”上求最佳。结束语 微笑是人类共同的语言，没有人会烦感你的微笑；既然微笑没有成本的代价，我们何乐不为哪！创建温

4、馨服务，从微笑开始。如何保持服务质量的一致性如何保持服务质量的一致性（基础）（基础）优质的品牌酒店连锁要求服务质量必须具有一致性 如家的各级管理者及员工要领悟、落实如家相同的服务理念。连锁酒店间的服务信息沟通（如商务活动内容一致）便于统一服务口径和规则。宾客反馈的有关服务质量信息（表扬与批评）要迅速传达各家连锁店，加以推广和改正。根据酒店连锁性质的需要，各店需忠实执行总部下达的指令。酒店服务质量的一致性无时间限定，无任何借口 管理者为员工努力创造“如家”是家的生活环境和工作氛围。员工服务质量的稳定性和一致性体现着管理者的水平；因此，管理者现场督导和日常培训很重要。好的生活工作环境营造好的心情，良好的心态时刻伴随着工作。酒店服务质量的一致性无时间限定，无任何借口必须谨记：穿上工服的时刻，你就已经代表了如家，而不是个人。精神饱满每一天。微笑、热情加耐心全天候的对待你的亲朋（宾客），没有困难可以战胜你。别找借口解释原因，宾客是消费者，他永远是对的。结束语 真心诚意善待你的宾客，宾客的理解是给你最好的回报。宾客的满意与赞扬，会增添你的工作乐趣，你会做得更好！