快运快递运输快递公司物流发展运营管理 项目营销培训 营销－有效沟通（PPT）.ppt

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1、 有 效 沟 通 Communication to WinCommunication to Win 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 有效的沟 通 怎样走好与客户沟通的第一步怎样走好与客户沟通的第一步知道阻碍有效沟通的障碍知道阻碍有效沟通的障碍获得与客户沟通的基本技巧获得与客户沟通的基本技巧 对语言沟通和非语言沟通有进一步的了解对语言沟通和非语言沟通有进一步的了解目目 标标客户沟通从接近客户开始面对初次见面的客户面对初次见面的客户有效的接近话语是成功的前提有效的接近话语是成功

2、的前提客户的心态客户的心态:破冰破冰寒喧寒喧 沟通中的障碍沟通中的障碍缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够没有正确阐述信息没有正确阐述信息对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误给人以错误的印象给人以错误的印象 二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作言语沟通言语沟通有效的询问有效的询问善于使用您的声音善于使用您的声音开放式的询问开放式的询问:目的目的:取得信息取得信息,让客户表达他的看法、想法让

3、客户表达他的看法、想法方法方法:状况询问状况询问,问题询问问题询问语言沟通语言沟通封闭式询问封闭式询问:目的目的:获取客户的确认获取客户的确认 在确认点上发挥自己优点在确认点上发挥自己优点 引导客户进入您要谈的主题引导客户进入您要谈的主题 缩小主题的范围缩小主题的范围 确定优先顺序确定优先顺序 语言沟通语言沟通积极的倾听积极的倾听 倾听的原则倾听的原则:站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的 掌握客户真正的想法掌握客户真正的想法:说的是什么说的是什么?目的目的?我能得到什么我能得到什么?积极倾听的技巧积

4、极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。非语言沟通非语言沟通依靠自己的辅助语言依靠自己的辅助语言:声音、语调和外表占全部印象的声音、语调和外表占全部印象的90%以上以上,视觉占视觉占55%,声音占声音占38%,语言占语言占7%使用您的眼睛使用您的眼睛使用您的面部和双手使用您的面部和双手使用您的身体姿势使用您的身体姿势双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问异议处理异议产生在销售的每个环节里从客户异议中找到突破点自己主动会获得更大收获异议处理的原则:事先做好准备选择恰当的时机选择恰当的时机 异议处理的技巧主动出击会带来更多的机会找出决胜点并扩大太极法补偿法直接询问永远不要说但是祝大家成功