快运快递运输快递公司物流发展运营管理 项目营销培训 营销－提高客户的忠诚度（PPT）.ppt

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1、提高客户的忠诚度提高客户的忠诚度与全国大客户支持人员共享主讲人：陈鹏主讲人：陈鹏杰出的客户服务一套新的规则-从一个新的视角理解销售服务的内涵从一个新的视角理解销售服务的内涵-区分服务的无形方面与有形方面区分服务的无形方面与有形方面-最佳的客户服务最佳的客户服务战略战略-我们共同的使命我们共同的使命定义服务 1 1、因因因因为为为为职职职职业业业业或或或或者者者者业业业业务务务务上上上上的的的的需需需需要要要要，而而而而为为为为他他他他人人人人完完完完成成成成工工工工作作作作 2 2、协助别人或者、协助别人或者、协助别人或者、协助别人或者使使使使别人受益的行为别人受益的行为别人受益的行为别人受益

2、的行为销售服务理念的本质-满意已经过时了，杰出才是目标满意已经过时了，杰出才是目标满意已经过时了，杰出才是目标满意已经过时了，杰出才是目标-每个人都在提供服务每个人都在提供服务每个人都在提供服务每个人都在提供服务-优良的服务带来关键性的竞争优势优良的服务带来关键性的竞争优势优良的服务带来关键性的竞争优势优良的服务带来关键性的竞争优势 思考题一：有位赵先生已与快捷印刷公司合作半年以上了，公司的印刷质量很好，员工虽然有礼貌，但对客户却是熟视无睹；赵先生去公司时，员工很少认出他。快捷的竞争对手向他介绍了一套新的印刷流程，销售人员还会定期亲临，协助赵先生工作，赵先生转向了这个公司，请选择能解释上述现象

3、的表述：1、赵先生认为快捷公司的工作很好，但并不杰出赵先生认为快捷公司的工作很好，但并不杰出；2、快捷公司提供的服务并不差，但他却没有使赵先生感到足快捷公司提供的服务并不差，但他却没有使赵先生感到足够的重视够的重视；3、赵先生并没有对快捷公司特别忠诚，因为他并没有从快捷赵先生并没有对快捷公司特别忠诚，因为他并没有从快捷销售人员那里得到足够的重视销售人员那里得到足够的重视；4、他经常和快捷打交道，但他们就是记不住他是谁他经常和快捷打交道，但他们就是记不住他是谁；5 5、赵先生得到仅仅是他所需的服务，除此之外，一无所获，、赵先生得到仅仅是他所需的服务，除此之外，一无所获，快捷公司的员工没有满足他潜

4、在的商业需求快捷公司的员工没有满足他潜在的商业需求。思考题二：1 1、销销销销售售售售部部部部门门门门的的的的员员员员工工工工应应应应该该该该将将将将精精精精力力力力全全全全部部部部集集集集中中中中在在在在客客客客户户户户的的的的服服服服务务务务上上上上，这这这这一一一一点点点点 很重要的很重要的很重要的很重要的；2 2、在在在在考考考考虑虑虑虑客客客客户户户户服服服服务务务务时时时时，很很很很重重重重要要要要的的的的一一一一点点点点是是是是你你你你要要要要考考考考虑虑虑虑你你你你在在在在公公公公司司司司内内内内部部部部支支支支持的对象是谁持的对象是谁持的对象是谁持的对象是谁；3 3、你选择的

5、电话系统会对客户服务工作质量产生很大的影响你选择的电话系统会对客户服务工作质量产生很大的影响你选择的电话系统会对客户服务工作质量产生很大的影响你选择的电话系统会对客户服务工作质量产生很大的影响；4 4、为为为为了了了了给给给给客客客客户户户户提提提提供供供供更更更更多多多多的的的的增增增增值值值值服服服服务务务务，公公公公司司司司应应应应该该该该乐乐乐乐于于于于对对对对工工工工作作作作流流流流程程程程加加加加以改进以改进以改进以改进；5 5、客客客客户户户户为为为为什什什什麽麽麽麽选选选选择择择择您您您您的的的的服服服服务务务务，与与与与您您您您面面面面部部部部表表表表情情情情、身身身身体体体

6、体语语语语言言言言等等等等诸诸诸诸如如如如此此此此类的无形因素关系不大类的无形因素关系不大类的无形因素关系不大类的无形因素关系不大。请选择构成杰出客户服务的关键因素：请选择构成杰出客户服务的关键因素：思考题三：请选择所有客户服务的例子请选择所有客户服务的例子:1 1、策划部门决定在公司宣传册中添加一种颜色策划部门决定在公司宣传册中添加一种颜色策划部门决定在公司宣传册中添加一种颜色策划部门决定在公司宣传册中添加一种颜色;2 2、销售人员决定定期拜访客户的收货方销售人员决定定期拜访客户的收货方销售人员决定定期拜访客户的收货方销售人员决定定期拜访客户的收货方;3 3、操作部门决定在他们仓储运输中添加

7、一套设备操作部门决定在他们仓储运输中添加一套设备操作部门决定在他们仓储运输中添加一套设备操作部门决定在他们仓储运输中添加一套设备;4 4、接待人员将桌子移到能看见客户能进来的地方接待人员将桌子移到能看见客户能进来的地方接待人员将桌子移到能看见客户能进来的地方接待人员将桌子移到能看见客户能进来的地方;5 5、发货人员添加了一名职员，这样他们就达到及时分发货人员添加了一名职员，这样他们就达到及时分发货人员添加了一名职员，这样他们就达到及时分发货人员添加了一名职员，这样他们就达到及时分 拣、发货的目的拣、发货的目的拣、发货的目的拣、发货的目的。服务的两个方面有形、无形的服务平衡点在哪里思考题六 某家

8、具公司自己制作、销售产品，提供最好的客户服务，公司得到了迅猛发展；在公司的全体会议上，他们强调产品新颖的重要性，并提出公司宗旨是“给股东18%的回报率”。去年，客户有关发货延迟的抱怨增加了，而推销代表自恃客户较多不能及时回复客户电话，公司收入减少了12%1 1、重新设计公司宗旨，以确保它重新设计公司宗旨，以确保它重新设计公司宗旨，以确保它重新设计公司宗旨，以确保它既既既既关心财务关心财务关心财务关心财务又又又又关心客户关心客户关心客户关心客户；2 2、雇佣一些新销售员以开阔视野雇佣一些新销售员以开阔视野雇佣一些新销售员以开阔视野雇佣一些新销售员以开阔视野；3 3、在设计新产品之前收集客户的偏好

9、信息在设计新产品之前收集客户的偏好信息在设计新产品之前收集客户的偏好信息在设计新产品之前收集客户的偏好信息；4 4、给销售人员提供有关无形服务的培训，给销售人员提供有关无形服务的培训，给销售人员提供有关无形服务的培训，给销售人员提供有关无形服务的培训，让他们意识到无形服务的重要性让他们意识到无形服务的重要性让他们意识到无形服务的重要性让他们意识到无形服务的重要性。请问：帮助公司摆脱现状，哪些是可行的方法请指出导致市场份额减少的原因 1 1、销售代表过渡劳累销售代表过渡劳累销售代表过渡劳累销售代表过渡劳累；2 2、设计新产品前并没有收集客户的意见设计新产品前并没有收集客户的意见设计新产品前并没有

10、收集客户的意见设计新产品前并没有收集客户的意见；3 3、没有注意客户服务没有注意客户服务没有注意客户服务没有注意客户服务；4 4、主要考虑的是有形的客户服务方面主要考虑的是有形的客户服务方面主要考虑的是有形的客户服务方面主要考虑的是有形的客户服务方面。服务失衡最佳的客户服务战略之一：激励员工激励员工 -招聘、培训与支持那些对客户提供服务的招聘、培训与支持那些对客户提供服务的招聘、培训与支持那些对客户提供服务的招聘、培训与支持那些对客户提供服务的 一线员工，使他们成为该行业的佼佼者；一线员工，使他们成为该行业的佼佼者；一线员工，使他们成为该行业的佼佼者；一线员工，使他们成为该行业的佼佼者；-员员

11、员员工工工工的的的的工工工工作作作作满满满满意意意意度度度度将将将将来来来来自自自自于于于于向向向向客客客客户户户户提提提提供供供供服服服服务务务务的能力。的能力。的能力。的能力。最佳的客户服务战略之二：倾听顾客倾听顾客 -通过倾听来了解客户需求；通过倾听来了解客户需求；通过倾听来了解客户需求；通过倾听来了解客户需求；-满满满满足足足足甚甚甚甚至至至至超超超超出出出出客客客客户户户户的的的的期期期期望望望望，从从从从而而而而极极极极大大大大地地地地提提提提高高高高客客客客户户户户开开开开发发发发率率率率与与与与保保保保持持持持率率率率，增增增增加加加加利利利利润润润润并并并并加加加加快快快快公

12、公公公司司司司的成长。的成长。的成长。的成长。最佳的客户服务战略之三：客客户终户终身价身价值值 -通通通通过过过过特特特特殊殊殊殊的的的的服服服服务务务务去去去去寻寻寻寻求求求求并并并并保保保保持持持持“正正正正确确确确”的的的的客户客户客户客户 -凭凭凭凭借借借借自自自自身身身身的的的的体体体体系系系系和和和和流流流流程程程程一一一一次次次次又又又又一一一一次次次次通通通通过过过过传传传传递递递递最最最最优优优优化的服化的服化的服化的服务务务务来来来来维维维维系客系客系客系客户户户户的忠的忠的忠的忠诚诚诚诚度度度度 最佳的客户服务战略之四：修复修复过过失留住客失留住客户户-迅速做出反应去纠正

13、服务中出现的问题；迅速做出反应去纠正服务中出现的问题；迅速做出反应去纠正服务中出现的问题；迅速做出反应去纠正服务中出现的问题；-跟踪并分析跟踪并分析跟踪并分析跟踪并分析这这这这些些些些问题问题问题问题，防止它，防止它，防止它，防止它们们们们再次再次再次再次发发发发生。生。生。生。我们共同的使命确立新使命 -针针针针对对对对每每每每位位位位客客客客户户户户的的的的具具具具体体体体物物物物流流流流需需需需求求求求，制制制制定定定定并并并并改改改改进解决方案从而创造价值。进解决方案从而创造价值。进解决方案从而创造价值。进解决方案从而创造价值。-通过通过通过通过增大每个客户的价值赢得忠诚；增大每个客户

14、的价值赢得忠诚；增大每个客户的价值赢得忠诚；增大每个客户的价值赢得忠诚；测评与管理 -加深与客户的联系；加深与客户的联系；加深与客户的联系；加深与客户的联系；-将将将将标标标标准准准准化化化化的的的的快快快快递递递递服服服服务务务务模模模模式式式式转转转转化化化化为为为为提提提提供供供供个个个个性性性性化化化化物流解决方案的过程；物流解决方案的过程；物流解决方案的过程；物流解决方案的过程；-衡衡衡衡量量量量在在在在培培培培养养养养客客客客户户户户忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度上上上上的的的的投投投投入入入入所所所所产产产产生生生生的的的的回回回回报。报。报。报。创造新价值 -通通通通过过过过创创创创

15、造造造造机机机机会会会会满满满满足足足足客客客客户户户户的的的的特特特特殊殊殊殊需需需需求求求求来来来来重重重重新新新新认认认认识营销与大客户支持的岗位；识营销与大客户支持的岗位；识营销与大客户支持的岗位；识营销与大客户支持的岗位；-个个个个性性性性化化化化服服服服务务务务是是是是创创创创造造造造我我我我们们们们与与与与客客客客户户户户间间间间紧紧紧紧密密密密、持持持持久久久久联系的基础；联系的基础；联系的基础；联系的基础；-新新新新价价价价值值值值和和和和培培培培养养养养忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度要要要要从从从从与与与与潜潜潜潜在在在在客客客客户户户户的的的的初初初初次次次次接触开始。接触开始。接触开始。接触开始。让我们携手让我们携手为明天加油！为明天加油！